宏泰物业顾问管理手册

顾问管理手册CONSULTANTMANAGEMENTHANDBOOK宏泰物业发展有限公司HONESTPROPERTYDEVELOPMENTCO,LTD目录10人员构架及编制说明11架构编制说明12工作概况13顾问工作周期14初期顾问管理阶段15前期顾问内容细化及调整阶段16前期顾问建议实施阶段17全面物业管理顾问18现场勘查19例会WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN10人员架构及编制说明工程管理保洁管理综合管理财务管理客服管理档案行政管理保安管理11架构编制说明（暂定人员）综合管理档案、行政管理工程管理财务管理客服管理保洁管理保安管理12工作概况根据物业的类型和特点，针对性地对管理模式提出优化方案，内容包括初期顾问阶段、前期顾问内容细化及调整阶段、前期顾问建议实施阶段、全面物业管理顾问四个阶段。13顾问工作周期共一年131初期顾问阶段计3个月工程管理顾问内容计2周确立顾问内容计1周财务管理3周物业管理标准化文件1周14初期顾问阶段141工程管理顾问内容A工程图纸、资料收集A土建结构部分主体结构、负载、功能、安全系数墙体保温、外墙结构、防水、防火内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造公共区域、物管区域、空间布局门窗设计、进出入口绿化带、浇灌系统B机电设备系统综合布线系统供电系统、照明系统暖通系统、楼层分布、管线预留口给排水系统楼宇自控系统卫星通讯/接收系统停车场管理系统保安监控系统、门锁选择、门禁系统消防监控系统、消防分区、消防通道楼宇智能管理系统电梯扶梯B合理化建议WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCNA楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动化系统，软件即加强物业管理。B公共区域能源合理利用墙体节能地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）和各地编制的实施细则。地处非采暖区，尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采取保温隔热措施，以提高室内舒适度，降低防暑降温的能耗。应大量采用夹芯保温、外保温和内保温的复合外墙，大幅度地降低外墙的传热系数。重点发展高效的外保温复合外墙。采用单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。门窗节能窗户要达到国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效地提高安装质量。合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。应大量采用绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。屋面地面节能层面保温要求一般高于外墙。应推广采用复合层面，其保温隔热材料要求轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采取保温措施。采用地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。供暖系统节能采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。采用热量按户计量及温度控制调节装置，以达到改善住宅室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。推广采用高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中空调设备。电气设备节能要求选用低耗能电气设备（如可控硅调速节能电梯、节能变电器、节能空调机等。）大量采用节能高效的新型灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。新能源利用积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和规模。促进新能源实验基地的形成。利用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用要求。太阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。推广热、电、冷联产供技术，积极利用工业废热向住宅提供采暖空调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。电力资源充足的地区，宜采用以电为能源的低温辐射供暖系统，并可自行控制供暖温度，具有无污染，无噪音的优点。C环保及绿化努力方向达到或超过全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则、济南市物业管理考核评比标准（住宅区）济南市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的30，绿化覆盖率达100，环境卫生、清洁满意率达95以上。在小区内设置区域内平面示意图和各种导向牌、在主要出入口设“热爱地球，关爱生命”、“珍惜环境，爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、“进出车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。D清洁要求（装饰/装修材料及垃圾处理、清洁设施）装饰、装修材料及垃圾的处理所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。清洁设施WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN142确立物业管理内容A基本服务保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。B无偿服务序号服务项目责任部门1协助搬运家政服务2临时代管小物件保安C有偿服务序号服务项目备注1室内委托清洁2委托清洗油烟机3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃143财务管理A人员架构安排B员工工资福利财务主管会计出纳项目养老保险医疗生育工伤失业公司交纳22808052个人交纳82001C物业管理费用测算NO类别支出项目人数计算公式平均每月全年支出员工工资人保险工工装费用费夜班费用加班费一小计管办公费综合测算理通讯费综合测算费交通费综合测算用固定资产折旧综合测算二小计运日常清洁材料费营绿化养护费综合测算费垃圾清运费综合测算用治安管理费综合测算日常维修费综合测算三小计四公司管理费五税金555总计144物业管理标准化文件A管理公约（附件一）用户手册（附件二）B规章制度人事管理制度附件三财务管理制度（附件四）行政管理制度（附件五）C二次装修手册（附件六）交接流程（附件七）D应急手册（附件八）工程应急流程（附件九）145销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管理团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的日常物业管理WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN工作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业管理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充分体现交付使用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。“统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。15前期顾问内容细化及调整阶段151机电设施准备工作152设备运行操作手册153管理人员功能细化A一站式服务平台B一专多能的管理人员154运作流程及服务标准、承诺的确定1541运作流程（附件十）1542服务标准、承诺A客户服务服务标准1客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2耐心、细致的回答客户的问询。3对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。3负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4及时处理客户的报修及其它需求。5档案管理规范完善。服务承诺1维修服务的回访率达到98。2业主满意率达到90。3档案建立与完好率达到100。B工程管理服务标准1确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无安全隐患。2及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运行。3确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。4路灯完好无损，夜间照明正常。5道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。6雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。服务承诺1房屋完好率达到98以上。2机电设备完好率达到99。3房屋零修、急修及时率达到99以上。4维修工程质量合格率达到98。5道路完好率及使用率达到100。6化粪池、雨水井、污水井完好率达到100。7照明完好率达到99。8给排水及供电系统完好率达到999。C保安管理服务标准1保障业主及财产的安全。2保障公共设施完好。3保障良好的治安环境。4做好消防安全服务发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等；保证消防设施设备完好无损。5遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。6有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。7停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。服务承诺1通过对大厦实行24小时警卫服务制度，做到以点带面，进而形成大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的正常工作、生活秩序。2辖区内不发生重大安全责任事故，本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。3停车场、自行车棚完好率达到100。4智能化系统完好率达到99。5消防设施设备完好率达到100。D清洁管理服务标准1确保办公楼环境优美，清洁卫生。2保洁设备齐全完好。3垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN4绿摆布局合理、优美，花草树木与办公楼配置得当。5外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。服务承诺1保洁达标率98。2绿化完好率达到96。3办公区域绿化率达到100。155智能化管理系统的设立A文件及档案标准化管理1档案分类1文本档案指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。2电子档案指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。2档案管理系统1所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式并按照后述的文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库的形式对档案进行管理。2所有电子档案资料则按照后述的电子档案存档标准进行存档管理。3外部往来函件的收发以传真/信函等形式的来函行政人员登记编号录入数据库物业经理审阅/批复机密性函件各职能部门一般性函件工程部以传真/信函等形式的发函行政人员登记编号录入数据库物业经理审阅/批复各职能部门主管审阅/批复草拟回函函件保安部保洁部运作中心处理函件相关事宜按工作需求所有函件分类存档4档案编码采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显著位置。5条形码的建立条形码由12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共计15位，作为日常文本档案资料按类别划分档案编码。115位条形码的含义说明将相应的编码填写在空格内，包括，A资料的类型编码B资料所属部门编码C存档日期编码D存档的数量6数据库的建立管业名称存放位置客户内容摘要类目部门日期档案编号处理状态WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN7存档文件夹1红色标准文件夹用于保存机密性文本档案资料；2蓝色标准文件夹用于保存财务部有关费用清单类文本档案资料；3黑色标准文件夹用于保存除上述两种类型外的文本档案资料4牛皮纸档案盒用于保存财务会计凭证，并按照财务转帐、普通收款、外汇等不同科目分别存放于文件盒内。8文件柜单层、双层、多层文件柜用于保存财务用文件盒、标准文件夹以及非标准文件夹、照片档案夹、上插页式文件夹。四屉文件柜用于保存挂件夹。9档案管理系统的执行档案管理系统自执行之日始，管业行政人员即为本项目内档案管理系统的总监管负责人，负责进行行政办公室档案/人事档案的管理并监督各部门档案管理系统的执行情况，各部门主管即为其部门档案管理系统的监管负责人，负责监督本部门档案资料的系统管理执行情况。B财务管理系统C人力资源管理系统DHELPDESK管理平台16前期顾问建议实施阶段161筹建管理处162管理费用预算审议、定稿163各类管理文件审议、定稿、印刷164二次装修手册审议、定稿、印刷165项目验收标准及验收办法（附件十一）17全面物业管理顾问171日常沟通A土建维修、养护B机电维修、保养C公共区域设备设施维修、养护D日常管理A配套服务设施B节能管理C绿地、花木等建筑小品的养护D车辆行驶及停泊秩序管理E消防安全监控F文化娱乐活动建议G档案、资料管理18现场勘查19例会WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN附件一管理公约目录总则第一章物业基本情况第二章本公约涉及的各主体基本情况第三章物业管理服务内容和标准第四章物业管理服务费用与公共维修基金第五章产权人的权利和义务第六章开发企业的权利义务第七章物业管理企业的权利和义务第八章房屋的使用、管理、维修的具体规定第九章违约责任第十章附则总则为落实（本小区大厦）的售后物业管理，明确购房人、房地产开发企业和物业管理企业在物业管理中的权利义务，我公司按照有关规定，制定项目名称物业管理公约，并提交济南市居住小区管理办公室核准，以确保公约具备必要内容。我公司作如下承诺如因我公司制定过程中的不谨慎导致本公约内容存在歧义、语义不清或违反有关法律法规政策，由我公司承担相应责任。我公司和物业管理企业签定的物业管理委托合同与本公约内容不存在抵触。我公司如将项目转让，将保证受让人承诺遵守本公约。上述条款为本公约内容的组成部分，经济南市居住小区管理办公室核准之日起，我公司即应遵守本公约内容。开发企业（公章）年月日WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN物业管理公约为维护开发企业、产权人及物业管理企业的合法权益，创造和保持安全、整洁、舒适、文明的商务办公环境，根据中华人民共和国及济南市有关房地产法律、法规，结合项目名称的实际情况，制订本公约。项目名称的所有产权人、使用人、开发企业和物业管理企业均受本公约各条文的约束。第一章物业基本情况一、物业名称项目名称二、座落位置物业四至东至西至南至北至三、建筑面积平方米四、土地用途及使用期限五、国有土地使用权证明文件政府批文号六、共用部位及共用设施设备1指不为单个产权人所有而为全体产权人所有并共同使用的部位及设施设备，包括（但不限于）房屋的承重结构（包括基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、管井、公共厕所、茶水间、垃圾通道、邮政信箱、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、二次供水系统、空调系统、通风系统、煤气调压站及上述相关配套系统的配套用房，卫星闭路电视监控室、智能化中控室、化粪池、自来水分户水表以外计费水表以内的上水管道、楼内下水立管及通向污水井的下水管道、雨落管等；物业管理区域内的物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、物业管理区域的外围护栏及围墙等。为该土地及项目名称产权而设计并供其共用的其它区域，但不包括由个别产权人独自拥有所有权的区域。为本物业的利益而安装的其他机器、仪器、仪表、装置、管道、电线、有线电视接收系统、通讯设备、报警系统、监控系统等，但不包括任何只供产权人独自使用的设施和设备。2其他共用配套设施银行，餐厅，多功能厅与会议设施，员工餐厅，便利店以及卫星电视接收系统和其他商务服务设施。第二章本公约涉及的各主体基本情况一、产权人在项目名称拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和其它组织，包括其日后的合法继承人或承让及被赠与者。二、物业管理企业名称物业管理资质合格证书号注册地址邮编法人代表人注册资金联系人联系电话三、开发企业名称注册地址邮编法人代表人注册资本联系人联系电话四、业管理企业的选定和变更1物业管理委员会（以下简称“管委会“）成立前，发展商名称聘请物业管理公司对项目名称进行管理；公约核准后除以下情况之外，开发企业不得变更物业管理企业。A该物业管理企业被取消济南市物业管理资质；B该企业注销；上述情况下变更物业管理企业，开发企业需将变更原因和选定的新物业管理等有关事项告之业主，没有50以上反对意见的方可与新物业管理企业签署正式合同。并须到小区办备案。2物业管理委员会成立之前变更物业管理企业，开发企业需要求变更后的新物业管理企业承诺遵守本公约。3管委会成立后，由管委会选聘物业管理企业对项目名称进行管理。物业管理企业应具有济南市物业管理资质合格证书，并承诺遵守本公约。五、使用人指凡在项目名称与开发企业或产权人签订租赁合同的公民、法人和其它组织。WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN第三章物业管理服务内容和标准1参与物业竣工交付使用的接管验收，保存相关物业资料；2作好入住管理，使业主顺利入住，建立业主管理档案；3按照装修手册的有关规定监督管理物业装修施工，保证大厦的安全和完整；4管理地面和地下停车场，使车辆行驶有序，停放整齐，车场道路完好；5建立科学严格的档案管理制度，做好物业档案管理工作；6维护公共秩序，采取一切措施防止并纠正对大厦任何公共设施、公共区域的违规占用或有损于本大厦各业主利益的各种行为，必要时要求责任人进行赔偿；7保持本大厦及其所有部分（单元内除外）的环境卫生，定期安排垃圾清运，保证垃圾收集设施处于良好工作状态；8做好大厦绿化的管理养护工作，保持绿地整洁；9要求并收取本大厦所有产权人及使用人应付款项，支付所有因管理和维护本大厦而产生的应付款项，并就物业管理企业履行委托管理合同规定的职责而支出及支取的一切款项，预备妥善的帐目记录。10定期巡视、检查、检修大厦公共机房，公共机械设备，确保公共设备设施处于良好的工作状态；11保养、维护大厦的消防设备设施，并使之符合政府有关法律、法规的要求。12根据大厦管理需要，聘请、撤换及付酬予律师、建筑师、会计师及其他专业顾问、承建商，技术工人、代理人、清洁工人及其他有关的工作人员，为管理人员提供办公地方、办公设施、制服、工作服、工具、器具、清洁或其他材料及所有必要的仪器和设备；13保持大厦安全、良好的运行状态，定期检查、巡视大厦的公共区域，必要时可检查各业主单元的内部，但在非紧急情况下应提前给予业主通知；14为大厦的公共区域（包括公共服务设施）投保，其保险金额及其险种由物业管理企业根据其管理经验提出建议，提交开发企业或物业管理委员会作出决定；15采取必要的措施，确保大厦的各项管理符合政府的规定和要求；16采取合法行动和有利措施（包括诉讼请求），制止个别业主违反、不遵守或不履行公约的规定或物业管理企业为管理大厦而制定的有关规定；17管理者有权根据本公约的规定，制定、修订及废止项目名称的各项管理规定、管理细则，各产权人须共同遵守。18管理者递交辞呈或职务被解聘时，须移交所有有关大厦的文件、资料、图纸、管理帐目等与发展企业或物业管理委员会；19项目名称按照高档写字楼的通行标准提供服务并进行物业管理；20全面推行ISO9000质量标准体系，建立科学高效的管理流程和管理制度；21项目名称开业后，力争在两到三年内创建济南市优秀管理大厦。第四章物业管理费用与公共部位和公用设施设备大中修及更新改造费一、物业管理服务费用（本公约中简称“管理费”）1物业管理企业须向产权人明示物业管理服务收费标准。产权人或使用人应就其物业的管理向物业管理企业全额支付物业管理服务费。其取费标准，在管委会成立前由开发企业确定；在管委会成立后，由管委会根据物业管理运行成本进行核定。2管理费用包括下列各项1管理及运行人员（如保安员、维修工、清洁工等）工资及福利费；2绿化、环卫、环保、污水处理、垃圾清洁费；3公用水、电、气、暖费及正常供应时间的空调费；4办公费用（含耗材、交通、文具、通讯、用房等）；5公共场所、公用设施设备的日常运行、维修、保养费及照明费；6大厦公共场所维修、保洁、环保、治安等发生的工具材料费；7公共治安服务费；8大厦节日装饰费用；9公用设施设备财产保险费；10物业管理企业酬金；11法定税金；12聘请管理、维修、会计、法律等专业顾问的费用；13其它物业管理委员会核准的合理支出。3收费标准如下物业管理服务费按销售建筑面积每月每平米（）元人民币计取；（）至（）层商业用房物业管理费按销售建筑面积每月每平米（）元人民币计取。4物业管理服务费的交纳办法各产权人或使用人应于每月1日至10日前到物业管理企业办公室交纳，现金、支票均可。5产权人或使用人在办理其物业入住手续时须向物业管理企业预付相当于三个月物业管理服务费（以下简称“管理按金”）。用于物业管理费用不敷使用时，进行临时补救的资金储备；或用于支付包括产权人或使用人产权转移过程中暂时无法按期缴纳的或非故意性的不能按期缴纳的物业管理服务费，该笔款项应由产权人或使用人及时补齐，不可折抵。如产权人将其物业产权转让他人，管理按金将自动转至新产权人名下。6在同一物业管理区域内，自房屋交付使用之日起，开发企业未曾售出的房屋和产权人空置房屋均应承担相应的物业管理费。7没有约定或约定不明的，应按政府有关文件实行，政府有新的规定时，收费应依新的政策进行调整。8物业管理服务费收费标准如按规定或约定有调整，物业管理企业应在物业管理区域内醒目位置公告和书面送达通知全体产权人。9代收代缴费用各产权人或使用人应于每月（）号前交纳上月所耗水、WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN电、煤气等费用，物业管理公司依照政府规定的标准按各自的计量表的显示用量计取。二、共用部位和共用设施设备大中修及更新改造费1共用部位、共用设施设备大中修及更新改造费是专项用于本物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、中修及更新改造费用，共用部位、共用设施设备是指本公约第一章第七条所列内容。2该项费用发生时，由物业管理企业按实际情况作出预算，按销售建筑面积比例向产权人筹集。第五章产权人的权利及义务一、产权人的权利在各产权人遵守本公约并按期缴纳有关费用的先决条件下，各产权人将享有下述权利1对其名下的物业享有占有、使用、收益和处分权；2按规定和设置目的使用共用部位和共用设施设备；3产权人有权要求召开、参加产权人大会，享有管委会委员的选举权和被选举权；4有权按有关规定进行房屋自用部位的装饰装修；5有权自行聘请他人对物业自用部位设施设备进行维修、养护，但当该等维修、养护操作涉及公共系统、公共区域或其他产权人、使用人的正常使用和其他利益时，该产权人有责任向物业管理企业提出申报，并经物业管理企业书面同意后，方可实施；6有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设备、设施的状况，建议物业管理企业及时修缮；7对物业管理的重大事项享有表决权；8有权监督管委会、物业管理企业的工作，并向管委会、物业管理企业就物业管理的有关问题提出意见、建议和要求；9有权向物业管理行政主管部门投诉；10有权监督物业管理的收费情况，并要求管委会和物业管理企业按照规定的期限公布物业管理服务费用收支帐目；11有权要求异产毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任。对方拒不维修并造成他人损失的，可向管委会投诉直至提请有关部门调解、仲裁或诉讼。二、产权人的义务1遵守物业管理法律、法规、规章、政策和本公约规定，接受物业管理企业的管理；遵守物业管理企业依有关规定和公约订立的本物业管理区域内的规章制度；2执行产权人大会及管委会决议；3按规定和约定交纳物业管理服务费、房屋公共部位和公用设施设备大中修维修基金，物业管理企业代收代缴的水、电、暖、燃气、有线电视费等市政公共设施使用费，及其他因管理本物业所发生的费用支出，无论其拥用房屋是否空置、出租或自用；4产权人出租、转让其拥有物业时，应提前书面通知物业管理企业，并应在其契约生效之日起（）日内（如需在该（）日内入住时，则应在入住前）取得承租方或受让方遵守本公约及物业管理规定的书面承诺，交给物业管理企业。前产权人在物业管理企业接到上述承诺书前，对该拟转让的物业管理费及其它有关费用仍负有责任。同时，也有责任支付至转让日的管理费用及其它有关费用，如前产权人仍要履行本公约的责任直到其承让人签署的承诺书生效止。在受让方签署的承诺书生效前，如该受让方对开发企业或其他产权人造成任何损失，应由前产权人负责赔偿开发企业或者其他产权人。前产权人如未能付清其应付的管理费及其它有关费用，管理企业有权向前产权人追讨；5应爱护并合理使用房屋及共用部位、共用设施设备；6产权人应对其雇员、承租人、访客、代理人及其他使用者的疏忽和错误向物业管理企业及其他产权人负责。如因上述人士的行为、疏忽和错误而发生损害、损失，该产权人应支付所有因此而产生的费用或赔偿。在上述情况下，如损害、损失是由物业管理企业负责修复、补偿的，则费用由物业管理企业收取；非物业管理企业负责修复、补偿的，则费用由物业管理企业收取；非物业管理企业负责修复、补偿的，费用由受害者收取。7不得作出与本公约相违背从而使项目名称的保险成为无效或令保险金额提高的行为。如有上述情况发生，则违约的产权人对因此而产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔或要求及因此引致的额外增加的保险金额对其他产权人负有责任。如因该产权人违约的行为导致项目名称或其中的部分被损毁，而所保项下的全部或部分保险金无法得到赔偿，则违约的产权人应立即将全部重建或修复损毁部分。8产权人或使用人须同管理者签署承诺书，承诺遵守本公约。第六章开发企业的权利和义务一、开发企业对其拥有的物业，享有与其他产权人同等的权利，并履行相应的义务。二、管委会成立前，开发企业有权自行组建或选聘物业管理企业对本物业进行管理。发展商与管理者签署管理合同，制定管理者的职责范围、期限及酬金等无须先经其他业主同意，但管理合同不能违反本公约的条款。依法制定公约和物业管理规章制度。三、开发企业应按有关规定承担本物业保修期内保修范围的维修责任。在保修期间，开发企业委托物业管理企业及时处理有关保修适宜，其发生的费用由开发企业负责。四、开发企业出售物业时，应向购房人明示经核准的公约，并要求购房人在签署购房合同的同时，签署遵守公约的承诺书。五、在不妨碍产权人使用其所拥有物业的前提下，开发企业或管理者及经他们认可、批准的人为检查、维修或改造本物业区的任何一部分，包括公共区域、公共服务设施设备，有权携带必需的设备、器材及材料进入本物业区的任何一部分。如有必要，可进入任何单元内部，除紧急情况外，须事先WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN通知并征得有关产权人或使用人同意。六、除紧急情况外开发企业或管理者在发出合理通告后，有权暂时停止任何设施的使用，以便进行维修及保养。七、在本公约的限制和保障下，开发企业有权转让、抵押、出租、批准占用或以其它任何方式处置项目名称开发企业保留所有权的任何地方，而无须其他产权人同意。八、开发企业可委派代理人或公司行使本公约给予开发企业的任何权利。九、开发企业可就项目名称的任何部分另行订立有关管理项目名称的契约，但该契约不得抵触本公约的条款。十、物业交付使用时，开发企业应当向物业管理企业移交下列材料1新建项目竣工总平面图；2单体建筑、结构、设备安装竣工图；3附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；4有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；5各单项工程竣工验收证明材料；6房屋质量保证文件和房屋使用说明文件；7房屋销售清单和产权资料；8公共配套设施的产权及收益归属清单；9物业管理所必须的其他资料。十一、关于车位的使用管理1车位由物业管理企业负责管理；2车位主要以出租方式经营管理；3具体管理办法由物业管理企业制定执行。第七章物业管理企业的权利和义务开发企业确认管理者为项目名称及其所占土地的管理机构，全权负责项目名称的各项管理服务工作，决定项目名称的管理形式。一、物业管理企业的权利1依照有关法律法规和合同的约定，制定实施物业管理的制度；2对接受委托的物业实施管理；3管理者对项目名称及其所占土地公共区域及公用设施享有排它性管理权和使用权，其中包括维修、保养、清洁、绿化、安全、消防等权利。4管理者在依据本公约规定行使其各项权力时所做出的任何决定和采取的任何行动对产权人及其它单元使用人有约束力。5管理者有权为项目名称的公共区域及公用设施购买保险。6有权依据本公约规定向产权人收取物业管理服务费、维修基金、管理按金、特约维修服务费等各项费用，及水、电、燃气等代缴费用。7清除项目名称内外及所占土地因违反本公约的规定而设置的任何结构、装置、标志牌、遮阳物、广告和其它物体，并责成有上述行为者恢复原状且对由此产生的损坏做出应有赔偿。8有权根据管理需要聘请专营公司承担本物业各专项业务。9根据公约的规定，委派管理人员对大厦进行管理、维护和修缮。10采取一切必要的措施或步骤使大厦各项管理工作符合各有关法律和规定。11防止或禁止任何人违反本公约的规定占有或使用项目名称的公共区域或公用设施的任何部分。12因维修、搬迁、清洁、粉刷或装饰项目名称的公共场所和公共设备，包括天然气管、污水管、排水管、自来水管、消防水管、电线、管道等设备等原因，管理者有权在发出合理的通知并获得许可后，进入产权人所购房产内部。若遇紧急事故，管理者有权在未经通知的情况下，进入产权人所购房产的内部进行抢修等工作。二、物业管理企业的义务1履行委托管理合同，提供物业管理服务；2听取产权人、使用人的意见和建议，接受产权人及管委会的监督；3重大事项告之产权人、使用人，接受政府有关主管部门的监督指导；4重大维护管理事项和年度维护计划应与委托人协商；5建立物业管理收支帐目，定期向产权人及使用人公布，接受管委会的查询；6维护物业公共安全环境和秩序，制止违反物业管理制度的行为；7协助有关部门对物业管理区域的治安、交通、消防等事项进行管理；8责成所有产权人将其各自所购房产保持良好状态，并将采取一切合理步骤补救因产权人或使用人过失而出现不良状态，由此而发生的一切费用由产权人或有关责任人承担；9禁止产权人、使用人或任何其他人违反本公约，改变或损坏项目名称的任何公共部位、公共设施，由此产生的一切费用均由产权人或有关责任人承担；10全权代表产权人及其他单元使用人与政府部门、法律机构或其他单位交涉有关大厦的设备、服务和管理事宜，并有权责成产权人或其他单元使用人遵守上述交涉而作出的决定或采取的行动。第八章房屋使用、管理、维修的具体规定一、产权人、使用人应当遵守法律、法规和规章的规定，按照有利于物业外貌保持、使用安全等原则，妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系，自觉维护本物业公共场所的整洁、美观及公共设施设备的完好。二、物业管理区域内禁止下列行为1在得到物业管理企业书面同意前，在建筑外墙上安装或悬挂任何户外遮光帘、遮蓬、花架、旗杆、电视天线、广告、招牌或其它任何伸出物；在其物业单元内玻璃窗或玻璃幕墙设置招贴、海报、广告灯装置；乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画。2产权人或使用人不得违反有关规定在本物业内存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和排放有毒、有害危险物质或者发出超过规定标准的噪声；利用房屋进行危害公共利益的活动和其它违法及不道德的行为。WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN3在得到政府有关部门、物业管理企业和相邻产权人书面同意前，各产权人擅自改变其所拥有房屋设施设备的结构和建筑物外立面（含外墙、外门窗等部位设施的颜色、形状和规格），对房屋的内外承重墙、梁、板等进行违章凿、拆、搭、建；各产权人在其所拥有的物业以外地方加建任何建筑物。4在所购房产的地面上放置超过规定载荷的物品。5产权人和使用人对公共区域及公共服务设施作出或造成任何改动、损害、破坏或干扰。6在项目名称的所有通道、绿地内或其他共用部位堆放或留置箱物、家具、垃圾，阻碍这些地方的通行和使用。7私设摊点。8将垃圾随处乱放。9破坏一切消防设施、控制设备及阻塞大厦的排水系统。10法律、法规、规章禁止的其他行为。三、产权人或使用人进行室内装饰装修时，必须遵守管理公司的规定，在施工前填写施工申请表，报管理公司审查批准，向管理公司交纳有关费用、施工押金后方可按规定施工。物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知产权人或使用人。产权人或使用人装饰装修房屋，不得影响共用部位、共用设备设施的正常使用和维修养护以及相邻产权人的合法权益。装修完工后报管理公司进行查验，由产权人或使用人、物业管理企业分别在装修验收单上签字盖章。如无违规、违章情况等现象发生，押金如数无息予以退还；否则视违章情况，酌情予以扣除押金并限期整改。因装饰装修导致共用部位、共用设备设施以及其他产权人利益受损，产权人或使用人应当承担修复及赔偿责任。四、房屋应当按设计用途使用。因特殊情况需要改变使用性质的，应征得相邻产权人以及管委会的书面同意，并报政府有关主管部门批准。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。五、因房屋维修或公共利益需要临时占用、挖掘道路、场地的，应当与管委会或管委会授权的物业管理企业签订书面协议，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应作相应赔偿。六、利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相邻产权人、管委会的书面同意后，方可向有关部门办理报批手续。经批准设置的经营性设施的收益，应当纳入共用部位共用设施设备大中修及更新改造费用的补充。七、产权人转让或者出租物业时，应当将公约作为物业转让合同或者租赁合同的必要附件。当事人应将物业转让或出租情况书面告知物业管理企业。八、房屋及其配套设施应当定期维修养护，出现危害物业安全、影响外观或妨碍公共利益的情况时，管委会、物业管理企业应督促责任人维修养护。九、物业管理企业实施对物业共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关产权人和使用人应当给予配合。产权人、使用人阻挠维修造成物业损坏及财产损失的，应当负责修复或者赔偿。十、物业管理企业进入产权人或使用人的单元进行维修工作，应事先通知产权人或使用人并取得其同意。紧急情况下无法通知产权人或使用人的，物业管理企业可在第三方机构的监督下，进入单元内部，但事后应及时通知产权人或使用人。十一、在遇到强风或暴风雨来临之前不得打开大厦窗户以防止意外发生。若因该单元有关大厦窗户或该单元窗户打开而发生意外事件，该单元产权人或使用人承担全部有关责任。十二、对由于其本身的疏忽或过失引起水、电、气、烟或其它有关物体外溢而损坏大厦、他人或者财产，则该产权人及其租户须对因此而产生的所有诉讼、索赔和要求全部负责。十三、除事先征得开发企业或管理者书面同意外，不得在项目名称的公共区域举行任何庆典活动和聚会。十四、按照管理者的规定使用停车场，不得在大厦范围内乱停乱放机动车及非机动车。十五、产权人拥有的物业，其维修养护由产权人负责；若委托物业管理企业负责，产权人应承担特约维修服务费及相关材料费用。十六、如房屋因火灾、台风、地震、地陷或其它原因而破坏，以致大部分不能使用，则管委会应该召开特别产权人大会，决定房屋是否修复或重建以及修复或重建费用的筹集办法；如产权人大会决定放弃修复和重建，则管委会应拍卖剩余房产，并将拍卖所得与房屋公共维修基金及产权人其他共有财产按建筑面积比例返还给各产权人。第九章违约责任一、物业管理企业应依照本公约、委托管理合同和国家有关规定对小区实行物业管理，提供质价相符的物业管理服务。二、产权人、使用人违反公约和物业使用管理维修规定的，应承担相应的民事责任。对违反公约的，管委会、相关产权人及使用人、物业管理企业可依照公约向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。产权人、使用人未按照公约、物业管理合同交纳物业管理费用的，物业管理企业可按每日加收应交纳费用的3的滞纳金或按约定加收滞纳金。三、开发企业在签订售房合同或售房时不出示公约的，购房人有权解除房屋买卖合同，并向开发企业提出违约赔偿。四、产权人和使用人对本公约公共利益造成损失的，物业管理企业有权要求责任人进行赔偿。产权人大会、管委会作出的决定违反本公约或公共利益的，产权人、物业管理企业可以向政府物业管理行政主管部门申请撤消产权人大会、管委会的决定。五、对于违反本公约使用规定的，物业管理企业有权进行处理，并要求有关责任人限期整改；逾期不整改的，物业管理企业可采取合法措施进行强制整改，有关责任人承担相应费用。六、产权人若无理阻碍或拒绝物业管理企业对物业公共设施设备进行正常的检查维修及其他管理活动，由此造成的损失由产权人负责赔偿。七、遇以下情况本公约解除开发企业与购房人签定的房屋买卖合同解除WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN八、开发企业未履行工程质量保修责任的，产权人可要求其赔偿损失。九、物业管理企业违反物业管理合同规定或公约的，产权人及管委会可依照合同或公约追究其民事责任。十、产权人、开发企业、物业管理公司执行本公约产生的纠纷和争议，首先可通过协商或调解的方式解决，协商或调解达不成一致意见的，双方约定选择以下方式解决争议1向济南仲裁委员会申请仲裁；2直接向该物业所在地人民法院提起诉讼。第十章附则公约的效力及于开发企业、产权人、使用人和物业管理企业。适用法律适用中华人民共和国法律、法规、政府规章有关政策以及济南市法规、政府规章和有关政策。公约不得与前述法律、法规、规章、政策相抵触，如有抵触，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。公约的解释与修改开发企业对本公约有解释的义务。管委会成立前，不得对已核准的公约进行修改；管委会成立后，可由管委会根据产权人大会决议对公约进行修改。修改后的公约，应重新申请核准。本公约自济南市国土资源和房屋管理局核准并经当事人签署承诺书之日起生效。本公约报审一式五份，市国土资源和房屋管理局备案一份，济南市小区管理办公室一份，（）小区办备案一份，发展商名称留存一份，物业管理企业一份。上述文件及公约具有同等法律效力。发展商名称（章）年月日附件二用户手册欢迎信业主/租户您好欢迎您入驻项目名称项目名称为写字楼/公寓，建筑面积平方米。项目名称由物业公司名称管理，将为您提供最具专业化和完善的标准化服务。项目名称介绍作为项目名称的物业管理公司，物业全体驻项目名称员工将致力于为每位业主/租户提供专业化优质服务。通过我们的努力，希望您能获得一个满意的工作环境。如您需要帮助，请电话告之我司物业管理处电话传真我司在项目名称的物业管理处办公室设在大厦（）室。我们将随时恭候为您提供最佳的服务。籍此机会，管理处全体员工欢迎贵司入驻项目名称，并祝生意兴隆物业公司名称项目名称管理处WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN管理处经理谨启10前言本用户手册特为贵司作为项目名称之业主/租户（以下简称用户）而制订，目的是向各位用户全面介绍本项目情况及物业管理公司的服务和职责，同时解释用户在物业服务协议条款下应承担的责任，并指导用户预防及应付可能发生的问题，以维护各用户在办公期间的安全。手册会因时宜而变更，内容也会及时修订，管理处将会以通知形式告知全体用户。20项目名称概况21投资商22大厦描述23大厦位置和环境30项目名称物业管理处简介31物业公司32物业管理处名称物业公司名称、项目名称物业管理处地址办公时间联系电话传真邮编33物业管理职责项目名称管理处的主要职责包括保持设备设施及其他服务系统的正常运作；保障能源供应；保持所有公共区域，包括大堂入口、升降机大堂、楼梯、外墙、洗手间、停车场等地方，整洁及保养良好；保障安全，维护良好的办公秩序；解答用户有关管理的咨询并处理投诉；负责与政府有关部门联络及协调工作；保持及不断改善大厦环境，包括楼宇绿化及布置节日装饰等。34管理处工作人员项目名称由物业管理公司指派的受过专业训练的队伍管理。如需要管理人员提供协助或查询管理方面的事项，请随时致电管理处。管理处员工禁止因任何私人事宜，而与用户联系。同时严禁向用户索要小费或任何额外报酬。管理处非常感谢用户的合作和监督。40设施设备41电力系统42给排水系统43楼宇自动化系统44消防系统45保安监控系统46通讯设备47电梯48地下停车场49卫生间50大厦服务51服务联系方式24小时服务热线52客户投诉及建议管理处欢迎任何有关本大厦或物业管理处的建议或投诉。用户可致电24小时服务热线或者您也可以书面形式至函管理处。管理处地址管理处将对您所提出的问题，做认真地登记，并根据投诉内容采取相WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN应行动妥善安排，及时给您回复。53办公时间24小时对外开放。正常的办公时间为周一至周五周六在正常办公时间以外，管理处将安排保安人员职守和巡视，以确保安全。如您需在非办公时间进入，请出示出入证并在前台保安值班处登记。54保洁为保持环境整洁卫生管理处委派具备保洁专业知识，具备丰富操作技能的保洁员工，负责全部公共区域的清洁工作。管理处人员也会加强巡视和监督，确保环境整洁。A日常保洁专业清洁人员将提供高素质清洁服务，负责公共区域和外墙的清洁。B灭虫服务公共区域会派驻专业人员定期或于有需要时进行灭虫服务。C用户室内清洁服务如用户需要保洁为租区内部提供清洁服务，可与管理处联系。另如用户需要聘请以外清洁公司对单元内部进行清洁，须事先通知管理处，以便做出安排。55保安物业管理处将提供24小时的保安服务，保安监控中心亦将安排24小时值班，以确保安全。56工程维修本管理处拥有一支专业工程技术维修队伍，提供机电及工程上的全面技术服务，以确保正常运行。公共区域及中央系统的原设施损坏，将由工程部负责维修。用户租区内的自行装修的设施损坏，如需工程部维修，用户需支付相关费用。57邮政及报刊服务管理处将为用户免费提供报刊投递服务。60物业管理费物业管理费是基于项目名称每年管理成本开支的预算而制定的。61物业管理费主要包括下列服务项目的开支A公用设施的运行管理和日常维护。B电力、水等的运行费用。C保安、清洁及日耗物料的费用。D保险费用。E环境美化和装饰费用。F管理处所有员工的薪金和相关费用。G管理公司的酬金。H法律、审计和其他专业费用。I其他意外支出。62物业管理费用的支付管理处将在每月15日发放下月帐单，并请各用户于当月30日之前支付相关费用。交费地点为A请勿将任何支票或现金交与管理处个别员工，请直接和管理处财务部联系，电话B管理处在收到相关费用后，将提供发票；C请您按时交纳相关费用，如您发生拖欠费用，管理处将会采取行动追讨。于必要时，管理处将依照物业服务协议等契约文件的相关规定而采取相应法律行动。70用户须知71单元用途用户只能按购房合同规定的用途使用室内设施，不得擅作它用，更不得作非法或其它不道德之用。72紧急联系人名单用户须向管理处提供一份负责非办公时间处理紧急事务的职员名单。WWWFDCSKYCNWWWFDCSKYCN保安人员发现用户区域未上锁或发