广州某物业管理投标书（其管理项目屡受表彰55页）

目录第一部分物业管理服务的整体设想及策划1第一节XX物业管理有限公司简介1第二节物业管理服务的总体设想2第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划4第一节拟采取的管理模式4第二节拟采取的工作计划7第三节拟采取的物资装备计划8第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划10第四部分管理规章制度和物业管理档案管理13第一节物业管理规章制度13第二节档案资料的建立与管理15第五部分各项指标的承诺及采取的措施17第六部分社区文化管理17第七部分物业日常管理服务24第一节入伙管理24第二节装修管理26第三节客户管理29第四节护卫管理32第五节维修管理35第六节清洁绿化管理42第七节财务管理43第八部分经费收支预算44第一节便民服务项目44第二节财务收支预算47第九部分智能化系统的管理维护50第十部分物业（包括板房）的维修养护计划和实施52养殖之家HTTP/WWWYZH123COM/第一部分物业管理服务的整体设想及策划第一节XX物业管理有限公司简介一、公司概况XX市XX区XX物业管理有限公司成立于2000年，注册资本为300万元人民币，是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司，具备中华人民共和国物业管理企业二级资质，在XXXX地区享有较高的知名度和信誉度。公司现有员工500多人，其中大专以上文化程度100人，具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次，员工持证上岗率达100,部分成员更为XX物业管理协会专家组成员。我司以“创享美好生活”为企业口号，建立了完善的内部工作机制，倡导企业行为的规范化，致力于专业化的发展，着力专业化的发展并提高员工的个人素质，全心全意为业主创造优质美好生活。二、荣誉情况星级物业，温馨家园XX物业管理有限公司现为XX物业管理协会会长单位。XX务求高质量的物业管理服务，为客户营造文化内涵丰富的和谐家园，自2000年成立以来，担纲了多个楼盘的全方位物业服务。XX物业管理范围多元化，包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米，管理的项目近20个，其中有XX花园、XX花园、XX业商务中心、XX花园一期、XX尚城XX苑、XX大厦、XX小区、XX苑、XX花园、XX雅舍、XX商厦、XX一中附属小学、李兆基中学、XX一中实验学校等等。一直以来，XX物业备受好评，管理项目屡受表彰。2002年东乐花园获得XX市物业管理示范小区称号；2003年海景苑获得XX市物业管理示范小区称号；2005年东乐花园获得XX市“静安居住小区”称号；2005年获得XX区工商行政管理局授予的“守合同重信用企业”称号；2005年康城花园获得XX市物业管理示范小区称号；2006年康城花园获得XX市物业管理示范小区称号；2006年获得XX市XX区消费者委员授予的“维权先进单位”称号；2007年获得XX市XX区消费者委员授予的“物业管理行业诚信单位”称号；2008年XX获得XX市物业管理示范小区称号；2008年XX获得广东省物业管理示范小区称号；2008年获得XX房XX物业服务（工程维修）综合技能竞赛最佳合作奖；第二节物业管理服务的总体设想一、项目概况XXXX位于XX增城市一环路，四至范围东至经二路，西至一环路，南临纬五路，北面靠纬六路。项目总用地面积93万平方米，其中居住区用地面积817万平方米，住宅用地579万平方米，公建用地037万平方米，道路用地181万平方米，公共绿地054万平方米。项目总建筑面积851万平方米，其中住宅建筑面积771万平方米，公建建筑面积003万平方米，商铺建筑面积077万平方米，物业管理用房建筑面积1702平方米。项目规划设计的物业类型有低层别墅、多层洋房、商业用房。居住建筑物共31幢（其中多层洋房18幢，建筑面积共288万平方米；低层别墅50幢，建筑面积共503万平方米）。项目的总建筑密度为2581，容积率为104，绿地率为3645。本项目共规划建设机动车停车位750个，其中住宅停车位574个，商业停车位176个。项目共分二期开发建设，第一期工程计划于2009年12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定。二、物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对XXXX的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。1对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。2对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1建立健全适合XXXX实际的安全管理规定并严格执行。2对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。（三）将绿化环境的管理变成XXXX的特色。XXXX的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（3645），花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把XXXX塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。（四）以人为本，实施人性化管理，塑造XXXX鲜明形象。我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XXXX的美好形象，保证物业的保值与增值。第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划第一节拟采取的管理模式一、管理体制接管XXXX项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根据所签委托管理合同条款要求，严格执行广东省物业管理条例及XX市相关法律法规规定，对XXXX实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制（二）XXXX服务中心（分公司）组织管理架构XX市XX区XX物业管理有限公司根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。分公司组织架构图如下（三）XXXX服务中心（分公司）组织架构说明1、服务中心（分公司）内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。政府主管部门佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司碧桂园荔园服务中心（分公司）服务中心（分公司）经理工程维修中心保安服务中心客户服务中心维修工安管员客户员2、在岗位设置上，充分考虑到XXXX规模及硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XXXX的实际需求，降低管理成本。3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）XXXX监督约束机制示意图（二）XXXX监督约束机制说明1由政府部门及业主、XX物业管理有限公司对XXXX服务中心实行全方位监督。2服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。3强化XX市XX区XX物业管理有限公司及XXXX服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制政府主管部门专项检查物业管理考评创辉煌物业管理有限公司目标责任书碧桂园荔园服务中心员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业主各项公司规则制度业主意见调查（一）激励机制示意图（二）激励机制说明1公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系第二节拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管建筑施工竣工全套资料二设备接管公共设备接管公共设备技术档案签订委托管理合同后一周内二、正常期管理工作计划序号项目内容时间一机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管理每日二保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理每日三小区环境管理园林绿化管理清洁卫生管理每日四财务管理费用收取财务记帐每日五社区文化活动开展社区宣传举办社区活动重大节假日六便民服务和完善配套为住户提供便民服务每日第三节拟采取的物资装备计划一、固定资产购置表序号项目计量单位数量1工程设备/仪器仪表11室外管道疏通机台112对讲主机台12清洁设备21真空吸尘机台122吸水机及配套设备台223多功能洗地机套224清洁服务车部13行政办公设施设备31电脑含管理软件台932打印机台333数码照相机台134电视机（培训）台135图纸柜个5注以上物品单价在2000元以上，使用年限超过5年。二、低值工具/器具购置表序号项目计量单位数量1工程工具器具11冲击钻把112手电钻把113电焊机台114砂轮切割机台115室内疏通机台116水泵台217扳手套918仪表块219工具箱套2110空调专用维修工具套1111手电筒把10112消防服及配套工具套10113应急灯个10114钥匙柜个1115铝合金组合梯架5116线缆盘个5117低平板推车部12行政办公工具器具21保险柜台122打卡钟台123塑封机台124办公桌椅套1025文件柜个1026档案柜个23宿舍工具器具31宿舍设施（床/柜）套3032更衣柜组30第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划一、人员配备以上编制41人备注清洁、绿化外包。二、人员培训（一）培训内容1企业文化培训科目授课部门课时1入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）经理/主管52应知应会、物业基本特点客户服务中心主管23服务理念及管理目标客户服务中心主管14职业道德客户服务中心主管15客户识别与沟通技巧客户服务中心主管16礼仪、礼节客户服务中心主管17安全常识保安服务中心主管18军事训练（单兵队列、班队列）保安服务中心主管52专业知识培训科目授课部门课时1物业管理概论客户服务中心主管12房屋构造与识图工程维修中心主管13房屋设备基础知识工程维修中心主管14计算机应用工程维修中心主管15公文写作与文书处理客户服务中心主管1碧桂园荔园服务中心（分公司）经理1人经理助理1人客户主管1人工程主管1人安全主管1人维修工2人安管员30人（三班制）客户员2人财务1人6物业管理案例分析23法律法规、规范标准培训科目授课部门课时1法律基础知识客户服务中心主管12国家物业管理条例客户服务中心主管23治安管理处罚条例保安服务中心主管14住宅室内装饰装修管理办法工程维修中心主管15城市住宅小区竣工综合验收管理办法工程维修中心主管16房屋接管验收标准工程维修中心主管17国家示范项目考评标准客户服务中心主管18国家及XXXX市物业管理合同（范本）客户服务中心主管19国家及XXXX市前期物业管理协议（范本）客户服务中心主管110国家及XXXX临时管理规约（范本）客户服务中心主管111住宅装修管理办法客户服务中心主管112其他法律法规（房地产及物业管理类）客户服务中心主管14管理服务体系培训科目授课部门课时1各部门服务规范各自部门22各部门岗位职责、规章制度各自部门13入伙流程与入伙管理客户服务中心14装修流程与装修管理客户服务中心15接待客户服务流程客户服务中心16业主（住户）户籍管理客户服务中心17消防治安管理保安服务中心18设备、设施维修保养工程维修中心19电梯系统运行、保养工程维修中心110楼宇综合布线系统工程维修中心111物业服务收费客户服务中心112其他分项工作流程各部门113分项工作检验与考核标准各部门114突发事件的预防和应急处理各部门1第四部分管理规章制度和物业管理档案管理第一节物业管理规章制度常言道“没有规矩，不成方圆”。企业的“规矩”就是企业制度的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。长期以来，XX市XX区XX物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。我公司若能中标XXXX项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人的居住环境，为XXXX项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。在此我们归纳了XXXX初步介入的基本规章制度，以便为中标后的管理提供有效的管理保证。在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的管理，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕XXXX的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。类别名称劳动人事管理制度公司考勤管理制度物业公司奖罚办法人力资源管理制度项目人员管理制度物业公司计划管理制度物业公司合同管理制度物业公司内部行文规定计划文档管理制度工程款项审批规定物业公司资产购置管理办法办公用品管理细则公务车使用管理规定工装管理规定标识管理规定资产管理制度仓库管理规定二级仓库管理规定收费管理规定商务中心财务管理规定财务管理制度物业公司消费卡管理办法消防安全管理制度消防管理办法安管员离职交接手续规定安管员请销假规定安管员训练管理规定安管员宿舍管理规定安管员宿舍卫生管理规定安管员门岗管理规定停车场管理规定对讲机使用管理规定公共秩序管理制度关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管理规定办公区域卫生管理规定午间值班规定后勤事务管理制度夜间值班规定电梯机房管理规定公共设施设备管理制度配电房管理规定第二节档案资料的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对XXXX的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、XXXX档案的建立（一）主要思路1XXXX档案资料分类依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。2档案建立抓住初次接管这一契机，从一开始就注重整理住户全面的原始资料，最大限度的明确物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。3档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。4区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。二、XXXX档案的管理物业管理档案的种类繁多，我们拟采用建立档案、资料的分类检索的方式进行管理。1发展商提供的资料1）产权资料项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料2）技术资料规划图；竣工图（A总平面图B单体建筑、结构、设备竣工图C消防、附属工程及地下管网竣工图D地质勘测报告E工程合同开F竣工报告G工程预决算H图纸会审记录I工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J隐蔽工程验收签证K沉降观察记录L竣工验收证明书M钢材、水泥等主要材料的质量保证书N/新材料、构配件的鉴定合格证书O水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书P砂浆、混凝土试块试压报告Q供水的试压报告R绿化工程竣工图纸及相关资料S其他技术资料）2管理处建立的资料1）物业资料住宅区基本资料；住宅区分区资料；商业网点资料；娱乐设施资料2）住户资料住户入住资料；入住通知书；入住协议书；家庭人员档案；住户情况登记表3）管理资料保洁管理记录日常巡查记录；绿化消杀记录保安管理记录日常巡查记录；交接班记录；值班记录；物资搬运放行记录；紧急事件处理记录；车辆管理记录；夜间查岗记录出租屋档案承租人员资料车辆管理档案车位使用协议装修管理档案装修申请表（附图纸）；装修工程队安全责任书；临时施工人员登记表；施工单位营业执照工程返修档案住户情况登记表第五部分各项指标的承诺及采取的措施一、总体目标在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“市物业管理示范小区标准”，两年内达到“省物业管理示范小区标准”。二、分项目标1房屋及公共配套设备设施完好率达98以上，其中大型设备完好率99以上，中小型设备完好率95以上，消防水系统设备完好率达100，其它消防器材完好率达98，公共照明完好率95以上；2卫生合格率达98，环境绿化完好率95；324小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100；维修质量合格率达到100；4管理人员专业培训合格率100；5业主对物业管理满意率95以上，年有效投诉率不超过02，投诉处理率100；6维修服务回访率达85；7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；8做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；9有效投诉处理和回访率达100。第六部分社区文化管理一、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的XXXX五星级的文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）XXXX社区文化的目标XX物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，把XXXX建设成与特区文化相融合的亲和型社区文化的典范。二XXXX社区文化的重要内容1XXXX的环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。（1）环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。（2）环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。XX物业管理有限公司将根据小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使XXXX成为园林式、花园式“绿色”住宅小区。XXXX的绿化管理拟采取的措施由服务中心和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；小区开展家居绿化摆花服务。（3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑型，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。XXXX的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。在环境美化上，拟采取如下措施全面推广CIS系统。服务中心处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注XX物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；建议开发公司在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为XXXX的一道风景。逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。2XXXX的形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有（1）开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办23次大型活动；（2）举办体育健身活动，如二年一次的XXXX业主运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；（3）组织老年人集体郊游、踏青、登高等；（4）在教师节，举办茶话座谈会等；（5）举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；（6）每年开展23次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。3XXXX的约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。XXXX的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动（1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。（2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是XXXX社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着XXXX文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订XXXX文化居住区管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。4XXXX的精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华XXXX社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。XXXX的精神文化，重点包括以下两个方面的内容（1）社区凝聚文化通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。（2）社区激励文化是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。5XXXX的网络文化21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。XXXX作为高尚住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设XXXX的网络文化（1）在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。（2）开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“XXXX”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。（3）在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。（4）管理处可以采用网络进行工作，通知有关事项。（三）XXXX社区文化的人员配备为真正做好XXXX的社区文化工作，管理处特设置社区文化部，选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。采取专职和兼职相结合、义务协助和专业顾问相结合的方式，精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。1专职人员（1人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动、编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解住宅区居民特点，具有文艺特长，能文能武、能说会道，有十分强的组织和协调能力，是社区文化工作的核心人员。2兼职人员（56人）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任，在组织大型社区文化活动时，协助专职人员工作。3义务协助人员（10人左右）。在社区居民中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，在发给其适当劳动补贴的前提下，义务协助社区文化部开展各项活动。（四）XXXX社区文化的经费来源1管理费中拨出部分经费；2适当的酌情收费，如郊游、培训等；3接受资助（含发展商）；4其他合法来源。（五）XXXX社区文化活动场所1社区文化体育中心；2社区公共场所；3借用学校体育场所；4报纸、宣传栏等。（六）XXXX社区文化活动计划XXXX社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。XXXX的社区文化活动在内容上，既考虑全体业主多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据XXXX住户的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动1秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流、出国旅游等。2儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。3XXXX业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流。4XXXX家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次XXXX综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。5固定性“业主活动站”。每周六晚800900，在小区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。第七部分物业日常管理服务第一节入伙管理一、入伙前准备工作1小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。3小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。4小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。5住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。6小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。7小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。8小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。9小区内园林绿化应初步完成。10发展商与客户签订的售楼合同中对客户所承诺的项目全部兑现。11入伙前十五天办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书中的质量保修部门必须是承建商。12设备接管验收前需移交资料。13入伙前十五天，发展商发入伙通知书中，在入伙通知书中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。14与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。15与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。16与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。17完成所有入伙资料的准备工作。二、入伙管理1成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。1）收银组具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。2）审核签约组审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订前期物业管理服务协议、业主公约，发放住户手册、装修指引、燃气安全使用手册等有关资料。组长管理处主任，组员2名。3）收楼引导组发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。4）房屋装修咨询组由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。5）社会工作服务组由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。2公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释业主公约、及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。3入伙工作流程1开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。2请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下第一步礼仪接待组业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；第二步发展商收费组业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在XXXX入伙会签单发展商收费组位置处盖公章后，领取房屋质量保证书、房屋使用说明书；第三步物业公司审核签约组业主出示房产证明、入伙通知书和已盖过一枚章的XXXX入伙会签单，以便确认业主身份。签约组人员将收回入伙通知书。业主领取入伙资料袋，并签署区域防火责任书、小区居民精神文明公约。由管理处在XXXX入伙会签单上盖章；第四步物业公司收费组业主预缴管理费及其他费用，由物业公司收费组处收费组在XXXX入伙会签单上盖章；第五步物业公司验房组业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在楼宇接收记录上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。请业主保存好楼宇接收记录业主存根联。验房完后，业主在XXXX入伙会签单上签字后领取钥匙。入伙会签单交管理处长期保存。第二节装修管理为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。一、装修流程说明1客户本人或其委托人到管理处办公室领取装修开工申请表、装修承诺书、防火责任书及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。2客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。3客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续（1）填好装修申请表、装修登记表；（2）装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）装修项目明细表；（4）房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；4管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下（1）不能破坏建筑物的主体结构；（2）不能破坏建筑物的建筑立面；（3）确定用电负荷；（4）装修方案是否符合防火要求；5装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持房屋装修缴费通知单到管理处财务室缴清各项装修管理费用。6装修单位负责人持装修登记表、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的房屋装修缴费通知单及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员装修出入证。7装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。8若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；9装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员装修出入证和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取装修出入证押金。10自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。三、装修规则1每天的装修施工时间为7001200，14001900；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。2施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的装修施工许可证张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必须配带装修出入证。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。3垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（5001000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。4防火责任（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2KG灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。（2）根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取动火许可证并做好防火准备后，方可动火作业。5安全（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。（3）施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。6违章处理管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理（1）责令停工；（2）责令恢复原状；（3）扣留或没收工具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济损失。（6）以上几种处罚可同时并处。7改/还原工程管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。第三节客户管理一、建立住户档案住户档案的内容包括入伙会签单、临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。2第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。3服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）5客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。6若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。8当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在客户沟通登记表做好记录。2相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。3严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。4处理投诉的过程必须及时在客户沟通登记表上做好记录，以便查阅。四、投诉回访1对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。2从客户投诉中抽取10做投诉回访工作。其中至少有30是上门回访，并有客户的签字。3上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定（一）入住登记手续1凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住