连锁药房门店管理手册解读

员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。6、不得在工作时间于店内购物。在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。9、员工在上班时间应严守工作岗位，当天的事必须当天完成。并自觉维护、整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、嬉笑打闹、阅读书刊，不占用工作时间打私人电话和因私事会客长谈。不能在办公区内进食，不能吃含刺激性气味的食品。10、不迟到、早退和擅自离开工作岗位，请假应按公司人事制度办理。11、员工请事假，应先到人事行政部办理请假，经批准后并作好交接方可离开，请病假应出具对口医院开出的病休证明，由部门负责人签字，人事部同意方可生效，否则按相关制度处理。12、上班时间不得随身配带手机，未经当班负责人允许不得擅自离店。13、随时注意公司在电脑公告栏内及书面形式颁发的各种指令、公文、公告、通知等，并切实在要求时间内认真执行。14、不以结帐、点货、填表等内部工作为由怠慢顾客。15、服从上级工作安排，做到“先执行，后投诉”的工作原则。16、对公司现行的制度，管理方式，经营方式等方面如有意见和建议，应逐级向上汇报。17、门店员工到总部办事时，一定要按公司纪律着职业装，自觉爱护办公设备、设施，不要在总部随意走动，开会培训时遵守培训纪律，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，手机、应置振动档，不要随意搬动桌椅。不要乱翻乱拿公司办公用品，办完事之后不要在总部逗留闲谈。第二节员工职业道德1、努力上进、为人诚实，对消费者的生命和健康负责，对自己所销售的药品负责、谨慎，认真的销售医药商品。2、遵章守纪，洁身自爱，禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损害公司利益的行为，应该立即制止或上报公司，情节严重者追究其法律责任。3、恪守机密，门店的各项营业数据如营业额，如单价、交易次数，库存量商品。销售排名及员工的工资水平等，均为公司的商业机密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄露。4、认真做好商品质量监控，对购入药品要认真验收，以确保门店药品质量，保障病人用药的安全、有效和经济。5、要有拾金不昧的精神，不得动用和侵占客户遗留的物品，拾到他人物品应及时上交店长。6、严格管理，员工要遵守公司的各项规章制度，通知文件，对上级指令遵守“先执行，后投诉”的工作原则，工作时处处以公司大局为重。7、当直系亲属与公司利益发生冲突时，员工应主动提出职务回避。8、员工之间团结一致，相互学习，和睦相处，真诚合作，共同创造融洽和睦的工作环境。第二章门店礼仪第一节仪容仪表员工是企业形象代言人，员工工作期间内的言谈举止、精神面貌影响着整个公司的声誉，对门店员工的个人形象我们特别强调的是穿戴整齐，举止端庄，优雅。具体要求如下一、面部光洁不油腻，肤色健康，眼睛明亮，男员工不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。二、头发勤修剪，梳理整齐，保持清洁不油腻，男员工头发不超过耳际，不过领，不得剃光头，不得留奇异发型，女员工额前流海不遮眼，不遮脸，不染发，头发应夹在耳后，过肩长发盘好、束好，不得留披肩发。三、手指指甲勤修剪,指甲长度不超过2MM,不涂指甲油,保持干净。四、口腔清洁保持牙齿洁白，口气清新无异味，上班前不吃刺激性食物。五、着装要求1、服装工作时间内，门店员工必须统一穿着公司配置的工作制服，夏、冬装须全店统一。制服要求保持整洁，挺拔，勤换洗，常爱护，无异味及污垢。男员工衬衣领口应扣好，必须打领带，衬衣应放入工作裤内，不挽衣袖，不翻裤脚。女员工穿着肉色袜子，黑色皮鞋，鞋跟不超过15寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休闲鞋，不穿露脚趾的凉鞋。2、工作牌工作期间必须佩带工牌，工牌佩带于胸前左侧部位。正面朝向顾客。3、饰物工作期间不戴戒指、手链、耳环等夸张饰物，项链应佩带于服装内。第二节言谈举止一、表情、言谈1、接待顾客、来访人员应保持微笑，3米之内主动上前招呼顾客，做到友好、真诚。2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听，认真回应，眼神正视顾客，不得左顾右盼，不得斜视或仰视顾客。3、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，以方便与顾客沟通。4、称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年长者可尊称为“阿姨”“大伯”“老大爷”，如知道顾客姓氏，尽量以姓氏相称。5、电话礼仪1、应在电话铃响三声内接听电话，2、标准用语“您好，康众之家分店”。3、通话过程当中需要对方等待时应主动道歉“对不起，请稍等”，如对方要找的人同事不在，应说“请问是否需要帮忙转告”4、如接电话人不在自己的工作范围内，应主动告知相关人员电话，可报告上级。5、通话时简单明了，不能用电话聊天，原则上应保证在三分钟内结束。二、行为、举止1、站立服务员工在营业时间内应保持精神饱满，执行站立服务（老中医除外）。2、站立姿势双目平视、挺胸、收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不驼背、耸肩、插兜，身体平稳不摇晃，不叉腰、不抱胸，双手不可放在背后，站立时，不能斜靠在货架或柜台上，书定时应在办公桌、咨询台上进行，不能趴在柜台上。3、不得嘻笑、打闹、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后谈论顾客及某同事是非、不发牢骚、不得乱丢乱吐、不得当众挖耳、抠鼻、剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。4、不得在店内搭肩、挽手、挽腰，不得随意要顾客避让，需顾客避让时应先说“对不起”。第二篇门店营运第一章门店日常作业第一节每日开店作业流程一、营业时间公司根据每一家门店所在商圈特点来制定营业时间，门店的营业时间跟合作方营业时间相同。二、开店前工作准备（以营业时间为8302300为例）时间815830内容（1）早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门；（2）检查门店设备、商品、收银机、保险箱是否有异样；（3）全体员工检查着装、清洁整洁；（4）由当班负责人组织召开晨会（35分钟）；备注1、男、女服装分别统一，不得出现夏装、冬装同时出现的情况。2、晨会主要内容（1）员工仪容仪表及到岗情况检查；（2）前一天营业状况简要总结；（3）当班工作事项说明及安排。3、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项（1）清洁整理清洁整理功能服务内电脑及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归位摆妥、干净整洁，垃圾桶是否清洁，店门前及走廊是否清洁。（2）商品准备商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、分别与区域货架、商品对应。（3）店内气氛灯光明亮，无损坏灯管，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。（4）设备检查服务功能区电脑综合检测仪听诊器、血压计、体重秤等是否正常运行，POS机是否正常，电话连线是否正常，饮水机是否正常运作。（5）收银准备零钞备用金准备充足，购物袋、打印纸、票据是否准备充分。（6）其它作业各项报表是否填写无误，昨日与总部数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与总部信息部门联系），查阅电脑通知；检查昨天交接内容是否有待处理事宜；三、开店营业（时间以8302300为例）上岗要求1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态良好；2、服务功能区和卖场整洁，气氛和谐；3、销售准备就绪；4、明确责任人主要工作（1）当班责任人工作内容在营业时间内在指定的区域内工作，主要工作内容清洁、导购、理货（补货）、防盗等；（2）区域责任人职责负责所分派区域的服务导购商品效期检查、理货全面清洁、整理电脑设备等。5、员工应遵守个人行为规范及优质服务的各项内容，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧；6、遵守各项操作规范；7、注意各项设备保持适当的营运状况（如服务功能区检测仪器的正常使用，电脑的开启等）；8、注意商品存货是否充足，9、注意到总部、其它门店进行借、调货的时间及当班人次的安排。四、交接班15001530（另见交接班制度）五、用餐时间各门店应根据来客流情况灵活决定，在午间客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求1、由当班负责人安排员工依次用餐，每位员工用餐时间不得超过30分钟；2、未设办公室之门店不得在店内用餐。3、用餐不得影响营业工作六、结束营业时间22502300内容1、贵重商品交接、清点，药师负责处方区，营业员负责其它区域；2、收银员清点营业款及备用金，当班负责人复核、保存；3、由当班负责人填写交接班记录；4、由收银员负责数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机；5、关闭外灯箱及店内水、电、窗及门锁；6、确认钥匙分别保管；要求（1）不得提前结束营业；（2）清点现金时应作回避；（3）不得提前关闭外灯箱；（4）不得向顾客暗示打烊；（5）锁门后不得无故再进入店内，有特殊情况则需店长在内两人以上进入店内。第二节环境卫生在日常营业中，门店员工有责任搞好门店的环境卫生工作，积极营造一种和谐、舒适、自然、温馨的购物气氛。一、店门口1、店门前卫生区应每天清扫，并随时保持店面周边环境清洁；2、雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应放置“小心地滑”的指示牌。3、促销海报和告示牌如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换、胶印应立即清除。二、店内环境1、天花、地面、墙角应保持清洁，无积灰、蜘蛛网、无卫生死角；2、垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理；3、卖场通道不得堆放任何杂物，保持通畅；4、不得在墙面乱划乱贴；5、购物篮应放置在入口处及时清理篮内杂物，保持清洁；7、使用完的各类设备、用品（如清洁工具）应及时放回指定位置；8、玻璃橱窗和玻璃门应保持通透、明亮、无污渍；9、壁柜玻璃条柜、货架及各类设施设备应保持清洁；10、证照、海报、POP、吊旗等须悬挂或张贴于醒目位置，并做到美观、整洁；11、员工在不影响顾客购物的前提下，应做到随时清洁，对于废弃的纸箱、标价签必须做到随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠入于指定地点，保持整洁的购物环境。12、员工见到垃圾应及时清理，对顾客留下的杂物应及时清除。三、店内购物气氛1、保持店内空气清新，无刺激性和难闻气味2、店内温度应控制在20度至28度，湿度保持在内45至75。禁止吸烟；3、门店内灯光亮度适中，光线柔和；4、营业用品、文件、单据归类放置第三节清洁管理一、清洁范围店门口三包区，店内的天、地、墙、橱窗及货架、电脑、空调等设施设备。二、责任人店长应事先安排好每天负责卖场卫生的值日人员，并对卫生状况进行不定期抽查。三、清洁时间每天早晚班各清洁一次（在营业低峰期），发现服务功能区地板、商品货架等有灰尘、污渍应在不影响接待顾客的情况下，随时进行清洁，每位员工均有责任在营业时间内对店内卫生予以维护。四、清洁要求1、服务功能区灰尘应用干毛巾擦拭，禁止用湿毛巾，以免污损设备2、用半干程度的地拖打扫地面卫生，避免地面积水过多；3、每人用完清洁工具后，应彻底清洗，放置于洗手间，库房或指定位置禁止将其暴露在卖场；4、毛巾、拖把、扫把等工具需脱离地面悬挂，易于晾干；5、清洁作业应在不影响顾客购物的情况下进行，店内卫生应由当班营业员随时进行维护；6、清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位；第四节责任区管理一、当班责任人定义店长根据店面内分区A、B、当班员工在营业时间内在区域内巡视、工作，负责营业时间内区域的服务导购商品销售。工作内容1、服务、导购、健康咨询；2、保持功能区通道清洁畅通无阻；3、商品清洁、整理检查及时归位；4、来货验收、补货、调价、与商品对应；5、安全防盗；6、商品信息反馈；二、区域责任人定义店长划分给员工固定管辖的区域，对区域内的检测设备商品有相当的熟悉为本区域的商品管理、服务质量负责。工作内容1、功能服务区按公司标准合理摆放、能熟练操作2、商品质量检查、效期管理报告；3、保证商品完整、准确并一一对应；4、熟悉商品卖点畅滞销品种报告；5、端架、货架的合理利用；6、及时补货商品、促销品管理第五节门店交接班管理一、交接班工作时间早班15301600晚班16002300二、服务功能区店内环境交接1、店内空气清新，温、湿度适当；2、服务功能区地面无纸屑，垃圾处理完毕；3、商品展示架无积灰；4、商品摆放整齐；5、通道畅通无阻；三、商品交接1、贵重商品交接凡最小销售包装单位50元以上（含50元），或门店易丢失商品（由各门店自定，每季修订一次），由店长及各区域责任人依商品陈列顺序依次登记于贵重商品核查表中，每天每班对贵重商品和易盗商品进行盘点交接，发现差异责任到人；2、处方区由药师负责，非处方区或非药品区由当班营业员负责清点核对；3、由当班营业员与接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记；4、贵重商品核查表中进、销、存中进货数量以当班调拨单上数量为准，凡有调拨，由当班负责人及时将数量填入核查表中“进”栏中，“销”以当班实际销量（电脑销售数量手工单）为准；“存”为实际清点数（陈列数库存数）为准，当班空白处以“”表示；5、当发现商品存量与实际不符时，可依据以下措施检查（1）检查调拨单“进”栏是否错填、漏填，有无手工单及签单；（2）查询电脑当班销售数据“销“栏是否错填、漏填；（3）是否更改陈列；（4）查询是否发生借、退货情况；（5）如做完上述工作数量仍不符，证明发生商品丢失，即刻上报店长或当班负责人记入交接班本中；四、营业工作其他交接内容1、公司通知事项的处理交接；2、顾客需求情况的交接；3、收银工作的交接；4、钥匙交接；5、促销品发放的交接；6、其它事项交接；五、接班人员依次检查上述交班项目，合格后方可接班，否则可拒绝接班，直到交班人员完成上述工作为止。六、接班责任人在交接班本上签字后，交班人员方可离岗。第六节收银作业一、营业前准备1、收银员到店后，将自带钱物另行保管，不得带私款上岗，手提袋及私人用物不得带入收银区。2、到岗后依POS机操作顺序逐个打开电源，收银机，检查收银设备是否运转正常，如有异常情况须立即与网管联系3、由当班负责人打开保险箱，核对备用金，收银员不得持有、保管收银机钥匙。4、准备好收银必备用物如发票收据复写纸、购物袋、电脑打印纸、手工帐本、笔、回形针、订书机、胶带、零钞等。二、营业中1、收银员在每次交易前应认真核对每项物品的编码、品名、规格、价格等是否与电脑显示的一致，如有不同，应先核对是否输错编码，如发现编码错误立即通知当班人员更改。2、每笔交易必须唱报、唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找金额并将打印的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，根据所购商品的具体情况将易碎、易渗漏、易串味的品种分别装入购物袋，并微笑致谢、送别，正常情况下交易应在一分钟内完成。3、熟悉商品知识，在完成交付的同时解答顾客的提问。4、如有退、换货需当班负责人同意，并照“退换货作业”执行。5、促销赠送品种应按照“促锁商品管理规定”执行。6、遇有疑问的钞票，应让其它当班人员或当班负责人进行检验，如破残不能使用的钞票应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。7、随时保持收银区整洁，整理好各种单据。8、收银员在交接班时间之外不得随意清点收银机中的钱款，有情况特殊，经当班负责人同意并监督其清点。9、正常情况下不得记手工帐，特殊情况（如停电、故障等）方可记手工帐本，存底备查，注明已输入情况。三、交接班1、将零钞备用金、发票和收银配套物品交予下一班，早班收银员应将当班收银情况向下一班收银员进行当面交接，并如实填写收银交班本，接班人员签字认可后方可完成交接班工作，如有异议，应当面提出，否则责任由下一班收银员承担，交接由当班负责人监督并签字。2、晚班收银员当班工作结束后，及时将现金及电脑小票交给当班负责人，当班负责人清点，核对差错并在交接班本上签字，交接以后引起的一切差错由当班负责人承担。3、当班负责人应将营业款和备用金存入保险箱，收银员应逐步关闭收银机及电源后方可离岗。四、存款1、人员营业款由收银员和当班负责人两人一起到银行存款，当班负责人可指定其他人员协助存款，但由此而引起的责任由当班负责人承担。2、时间每日现金收入务必在当天交接班后存入指定银行帐户。严禁营业款在个人手中滞留或挪作他用。3、返单存款后应及时将存款单交回门店，并由当班负责人、收银员在银行交款单（需加盖银行收款章）背面签字。各门店可根据指定存款银行距离远近等具体情况确定返单时间。4、交单银行存款单和销售清单每半月由配送司机送货时带回交财务，双方应在交接班记录本上签字。5、监督门店所有员工均有存款作业的监督权，对不按要求存款的现象有责任向公司财务部及时汇报。店长必须每天监督、检查存款情况，核对存款回执单金额是否与电脑小票相符，否则由此引发的责任由店长及相关人员承担。五、特殊情况处理1、如有特殊情况未能按时存入银行，应及时报告公司财务部。2、当收银机发生故障或停电时，应有专人登记购物清单，收银员才能收款，收银机恢复正常后，由登记人员监督收银员补输入电脑。3、不能多收顾客的购物款项，如无意多收的部分应在交接班记录本上登记，月底报帐时统一交回财务，因工作失误，少收的购物款项应由收银员本人垫付，出现这两种情况都应在收银交班本上登记。4、遇节假日可将现金存入指定帐户，由财务部、营运部检查监督。六、收银五大用语1、请问您有会员卡吗2、很抱歉，让您久等了。3、谢谢您，总共元，收您元，找您元，您的小票，请核对；4、谢谢您，5、您慢走七、收银员注意事项；1、收银员同时代表门店扮演迎宾的角色，良好的礼仪服务是首要工作。（1）面带微笑，主动向顾客问好，并招呼顾客入店。（2）收银操作时灵活运用收银五大用语。（3）操作时一连输入，一边朗读价格，让顾客能够听清楚。（4）了解商品尤其是物价商品的价格，主动向顾客提示促销内容。（5）了解商品知识，主动进行联带销售提示。（6）认真核对商品，核实价格，打码准确性。（7）以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。（8）在等顾客时，应面向卖场大门，身体不可依附收银台。（9）在无顾客结帐时，应及时整理收银台，并保持收银区整洁度。（10）不可随意离岗，若需暂时离开应委托当班负责人代收银。2、操作技能要求（1）熟练掌握POS机的操作流程，熟知运用信息系统，可以熟练进行系统查询，传输及简单的故障处理。（2）熟知收银机每个键的操作功能，并能灵活运用。3、为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞，但不可向顾客强行索要零钞，更不允许用无零钞而拒售商品，因换零钞而延误顾客时间应真诚道歉。4、收银箱内100元现钞不可多于10张，应及时存入保险箱。第七节打烊作业全面完成当天营业工作，避免安全隐患，为第二天的营业做准备，应遵守以下程序进行点货清洁交班本填写半拉铁闸门关闭户外箱收银结算传输数据关闭电脑保管钱财安全检查关闭水电关锁大门保管钥匙。一、在公司规定结束营业时间前10分钟，在店内无顾客之情况下，可做以下打烊准备工作1、点货作业对贵重商品、当班销售商品进行清点、整理、确认。2、门店清洁由店外地面，橱窗清洁依次到店内进行清扫。3、交班本填写将当班营业情况如实、清楚记录在交接班本上。二、必须在公司规定结束营业时间后进行以下工作；1、半拉下铁闸门，关闭户外灯箱。2、票据整理收银员、当班负责人（或其他员工）同时清点，结算确认，当班营业额、备用金。并填写收银交班本。3、由收银员负责数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机。4、收银款保管由店长指定的员工将当班营业款、备用金存入保险箱妥善保管。5、由当班负责人及员工（至少二人）一同检查店内确认无异常情况下及安全隐患。关闭水、电。6、由当班负责人确认钥匙保管。第八节突发事件处理一、盗窃（一）、营业中被盗1、立即向店长、区域经理汇报，必要时向派出所报警；2、清点被盗商品，确认损失金额、数量；3、被盗商品由当班人员共同赔款，岗位系数为当班责任人50，其余当班人员平均分摊剩余的50，赔偿计入当班销售，严禁擅自从外单位购入商品补充。4、如属特殊情况可向营运部提出申请，报总经理批准，决定是否给予适当补偿。（二）、预防被盗1、员工应加强防盗意识，明确当班责任区域，员工不串岗，避免长时间的补货。经常在区域内巡视，整理商品，熟悉商品的陈列位置及数量；2、如发现可疑顾客，应迅速提醒其他在岗员工，提高警惕；3、当发现有多名顾客同时入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止对方“声东击西”，发生团伙偷盗；4、对长时间停留在店内，而无购买动机的顾客，要引起重视；5功能服务区内属开放状态且仪器设备较贵重应为重要防患区6、赠品促销商品应尽量做捆绑陈列；7、必要时热销商品可做空盒陈列；8、应尽量避免防盗死角。9、合理排班，重点加强营业高峰期员工排班。二、停电1、营业中突然停电，根据光线的明暗，必要时应立即打开应急灯和应急电源。2、收银台电脑关机，防止销售数据丢失，收银立即实行手工作业。3、各区域责任人坚守岗位，将正在拿给顾客的商品迅速收回放回原位，劝阻店外顾客暂不入内。4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。5、须有一名营业人员站在店门，检查顾客购物小票后方可离开。6、恢复供电后，立即组织清点货款和物品，如发现商品短缺，上报店长，按有关规定处理，即恢复营业。三、火警1、发现人应迅速报当班负责人。2、组织当班人员用灭火器灭火并迅速上报公司经理。如火势严重则第一时间拨打“119”。3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。4、火势扑灭后当班人员应清理现场，处理遗留问题。四、抢劫1、遇到带凶器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。2、双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误会而造成伤害。3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即拨打110报警，如有巡警和保安路过时，及时报警。4、迅速向公司领导汇报，并安抚受惊顾客。5、小心保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经触过的地方，以免破坏可能存在的指纹或其他证据。6、将遇抢过程写成报告，并呈送营运部，协助公安机关破案。预防措施1、保持门店下班的通透性，保持店面足够的灯光明亮度。2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起注意和警惕性。3、营业收入要严格按财务制度及时存入银行。五、台风、水浸水浸后处理1、维持现场，向直接上级、营运部报告；2、清点损失的财物，登记一式三份（门店、保险公司、公司财务各执一份）；3、尽快清理现场，进行消毒、抽湿处理，作好恢复营业的准备。预防措施1、密切关注天气预报情况，留意台风和气象台挂的风球信号；2、店内地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将低层货架的商品上移，必要时准备备用沙袋；3、检查店外招牌灯箱，玻璃门是否牢固，应及时维修；4、结束营业后应执行安全隐患检查。将电源移至高处，以防漏电；5、及时清理门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟有堵塞。六、媒体采访的接待1、保持镇定，当班负责人要热情接待（可倒杯水或凉茶款待）；2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接受您的采访，请您原谅）。3、可将公司的电话告诉记者，由公司统一安排；4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝（可以说对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅），立即打电话给营运部/叶总请示。5、记者离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意。6、通知上级，汇报情况。特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。七、政府相关部门检查的接待（药监局、工商所、卫检、城管等）1、保持镇定，当班负责人要热情接待（可倒杯水或凉茶款待）；2、通知直接上级，说明情况；3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（质量部、业务部、营运部等）4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意。特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。第九节中药材管理规范一、管理原则1、中药操作人员必须是中专以上学历，中药专业毕业或相关专业中专以上学历，入司半年以上熟悉中药操作的员工。2、门店的中药操作员一般不予调动，如确实需要调动者，必须在调出的同时补进一位中药操作员。3、实行专人专管原则，门店的中药操作人员固定区域（中药柜）。4、操作人员必须熟悉中药调配流程，能熟记常用中药材价格以及快速查寻门店中药材的价格，在执业药师或药师（驻店药师）审方完毕后，短时间内完成处方计价工作。二、验收1、中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。2、每包包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期。3、实施文号管理的中药材和中药饮片在包装上还应标明批准文号。4、验收时发现外观性状异样或霉变、虫蛀的禁止上柜销售，并及时向质量管理部、配送中心反馈，联系退货。5、贵细药材验收必须2人以上在场，逐件逐包进行验收。三、养护1、室温要控制在30度以下，相对湿度保持70度以下，饮片要有生产日期和生产批号，要注意“先进先出”“先产先出”的原则，对盐灸、蜜灸、酒灸、醋灸的饮片应加强质量检查。2、贵细中药的养护必须放在安全可靠的库内储存，专人负责保管。人参、猴枣、燕窝、牛黄等，质脆易碎，操作时应特别注意防止其残损，储存在干燥阴凉、不易受潮受热的地方。对易生虫发霉的药材，可采取密封、吸潮、冷藏进行养护。3、易生虫药村的养护勤加检查，杜绝虫害来源，保持干燥通风和环境清洁，尤其是每年510月间应加强养护。4、易泛油、发霉中药的养护勤加检查，严格控制药材本身的水份，避免日光和空气的影响。5、易变色、散失气味的药材或饮片和养护储存处要保持干燥阴凉，注意防潮，以温度不超过20度，相对湿度不超过6070之间，不宜过多通风，避免阳光直射，不宜与易吸潮、含水份较大、易生虫的药材放在一起，更不要与有特殊气味的药材混放以免串味影响质量。6、养护检查中如发现质量问题，应暂停销售，并通知质量管理部检查，确认处理。四、调配1、严格按处方内容进行调配。2、调配前先检查戥称是否准确，将调剂台面清理干净，处方置调剂台上，看准称取的克数，左手持戥杆，右手取药放入戥盘后，用右手拇指与食指提起戥毫，举至眉齐，左手放开，检视戥星克数与所称饮片是否平衡同时应注意处方应付（处方应付是指饮片的炮别品应付）。3、调配时还应注意脚注内容，包括炮制法、煎法、服法，脚注术语有先煎、后下、包煎、另煎、冲服、烊化、打碎等。4、分剂量，对一方多剂的处方按“等量剃减、逐剂分戥”的原则，不可估量分剂或随意抓配。5、遇有脚注的饮片，应分剂量后单包，并注明用法，再放入群药包内。6、调配完毕经自查确认无误，签字交他人复核。7、按处方药味所列顺序称取后间隔平放，不可混放一堆，遇有体积松泡的饮片先称，以免覆盖前药。8、需捣碎的饮片，称取后放入铜盅捣碎后再分剂量（铜盅应清洗后再使用）。9、复核程序为审方内容数量有无多配、漏配、错发有无掺混异物有无生虫、发霉有无以生代制、以制代生有无应捣未捣签字。10、发药程序向顾客交待用法、用量、禁忌、注意事项以及需要特殊处理的中药的用法。五、陈列1、门店的贵细药村类、汤料类一律按中药陈列表的要求进行陈列。2、陈列应突出本草的特色、商品的功效、卖点。3、陈列要丰满、有量感、新鲜度。4、汤料柜陈列还应突出平价的概念。第三章优质服务第一节接待顾客一、“六个一服务工程”一身标准工服员工形象是公司品牌的宣传和展示；是良好门店面貌的象征；一个灿烂微笑顾客进店，以标准站姿服务，眼光对视，笑脸相迎；一声亲切问候主动热情迎接顾客，服务用语贯穿整个销售过程；一口专业用语对门店布局、商品配置及药品功效都能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助；一个电话回访针对性选择商圈老顾客，通过电话回访给予关心、维持客情关系，争取留住老顾客；一本健康档案建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。二、让顾客满意的“5S”原则1、速度（SPEED）物理上的速度、演出上的速度；2、微笑（SMILE）健康、体贴、心灵上的宽容；3、诚意（SMCERITY）人与人之间不可缺的润滑剂，一切事物的基本；4、机敏（SMART）敏捷、漂亮的接待方式要有充分的准备及认识；5、研究（SGUDY）研究顾客心理、接待技术、研究商品知识。三、接待顾客的“五声”1、顾客进店有招呼声；2、挑选商品有介绍声；3、提出问题有解答声；4、收款找零有交待声；5、顾客离开有道别声。四、接待顾客的语言“三要素”1、注意语言艺术；2、掌握语言准确规范；3、语气柔和健康、语音大小适中。五、接待顾客的“三不计较”1、顾客语言轻重不计较；2、顾客多挑多选不计较；3、顾客态度好坏不计较六、接待顾客的“四先四后”1、先易后难；2、先简后繁；3、先急后缓；4、先特殊后一般。七、接待顾客技巧1、接待新顾客注重礼貌；2、接待老顾客注重热情；3、接待急顾客注重迅速；4、接待精顾客注重耐心；5、接待老年顾客注重方便、实用；6、接待需要参谋的顾客提供意见；7、接待自有主张的顾客尽量不干扰；8、接待女性顾客注重新颖、漂亮。八、接待老、弱、病、残、孕顾客的原则应主动、热情、优先接待，绝不允许有丝毫的讨厌与岐视。九、顾客服务规范化的流程1、顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼如“您好”“您想要点什么”“请问您那里不舒服”“很高兴为您服务”等。对顾客的称呼通常为“先生”“阿婆”“小姐”“老伯”“小朋友”“阿姨“等如是老顾客可称呼其姓氏如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等2、顾客进店时，要告诉顾客“请您随便看”、“您要的药在那边”等，并遵循“零干扰服务”的原则。3、留意顾客的购物状态，当顾客表现出对服务功能区感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，客气地问“请问您需要我帮忙吗”“您有什么问题，可以告诉我吗”“请问，我能为您做些什么吗”“请问需要我给您介绍一下吗”4、顾客在收银台交款、包装时，我们要做到收银时要“唱收、唱报、唱付”，同时要对顾客说“谢谢您”“这是找您的钱，请收好。”“您若不方便，让我来帮您交钱好吗”“对不起，现在没有零钱，您稍等一下好吗”“请稍候，我帮您包装好”等5、顾客离店时，要礼貌地与顾客道别，如“请拿好您的东西，祝您健康”“您慢走”。十、接待用语1、接待顾客用语（1）先生/小姐您好，欢迎光临（2）先生/小姐有什么可以帮到您（3）先生/小姐/阿姨/老伯需要我帮忙吗（4）请您稍等，我马上过来。（5）抱歉，让您久等了。（6）谢谢您，再见2、导购商品的标准用语（1）这种商品现在有会员特价，价格很实惠。（2）这种商品的特点（优点）是（3）使用这种商品时，请注意（4）您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用。（5）先生（小姐）这种商品应该这样使用。（6）您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下（7）我建议您帮您的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买点这种商品。十一、服务敬语1、您好，我是这里的，如果有需要请随时叫我。2、请问您想要点什么药3、请问您哪里不舒服4、请随便看看。5、您要的药在边，请您往走。6、请您稍等一下，我马上过来拿给您。7、对不起，这药刚刚买完，这一种药与它的功能主治相似，您看看好吗8、对不起，这药刚卖完，请您留下联络电话，来药后立即通知您好吗9、您要买的药这两天就能到货，请您留下联络电话或者抽空再来一趟好吗10、您看的这种药是产、功能、主治。11、对不起，这个问题我不太清楚，这是我店的药师，让他（她）来为您解答好吗12、您提的意见很好，我们非常感谢，一定改进工作。13、您的眼光真好。14、您的皮肤碰伤了，让我帮您包扎一下好吗15、您行动不方便，让我来帮您交款好吗16、不用谢，这是我们应该做的。17、不用谢，非常愿意为您服务。18、对不起，这药是密封式包装，请不要拆开好吗19、对不起，我店是无烟药房，请不要吸烟好吗20、请不要随地扔东西，多谢合作。21、请留步，还不到营业时间。22、对不起，让您久等了。23、很抱歉，由于我们工作失误，给您带来了麻烦。24、对不起，您的药品已经弄脏，根据公司的制度或行业规定，不能退换，非常抱歉。25、对不起，您的药不属于药品质量问题，原则上是不能退换，非常抱歉。26、您看不清说明，我读给您听。27、请您到收银台交款。28、谢谢，一共是元，收您元，找您元，请拿好。29、对不起，您这张钱缺损的太严重，请您换一张好吗30、对不起，您的数目不对，请您重新点一下好吗31、请稍候，我帮您包装好。32、这是您的药，请拿好。33、（下班前）您慢慢挑选，不要着急。34、如果需要的话，我们可以送货上门。35、如果需要的话，我们可以帮您邮寄。36、对不起，这件事我决定不了，让我请示一下店长好吗第二节导购技巧一、把握与顾客接触的最佳时刻1、当顾客长时间注视某种商品时；2、当顾客在服务功能区停留时；3、顾客抬起头时；4、顾客突然驻足时；5、眼光搜寻时；6、与顾客眼光相触时。二、把握成交机会1、顾客突然不发问；2、话题集中某个服务项目或商品；3、不断点头；4、开始注意价格；5、不断重复同一个问题；6、关心售后服务问题。三、如何进行商品提示1、注意了解不同顾客的消费心理以及购买兴趣，把握时机进行促销；2、灵活运用所掌握的知识与信息为顾客作好参谋；3、推荐由高至低，向顾客介绍不同价位的商品以供顾客选择；4、准确的介绍药品的功能、使用方法、价格、产地、注意事项及不良反应，对服务功能区电脑和医疗器械，要做演示，并教顾客正确使用，决不能夸大产品功效，否则会导致顾客的投诉和退货；5、鼓励触摸，当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提供明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复；6、对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词；7、当顾客因价格因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证，售后服务，使顾客产生依赖感，坚定购买信心；8、顾客代他人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者病情，协助顾客做出较准确的判断，必要时请药师协助。9、平时应注意收集不方便拆包装的商品说明书，以方便顾客查询。第三节顾客退换货管理规范一、退换货处理原则1、持有本店购物电脑小票及商品上贴有公司标签；2、购物时间不超过三天；3、在不影响二次销售的情况下遵从不满意可退换的原则。二、顾客退换货程序1、店长或当班负责人负责接待受理；2、接待人员均应先向顾客致歉“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便”；3、接待时由其他员工检查商品和购物电脑小票，是否符合退换货原则。4、退货经检查符合退货原则由店长或当班负责人在收银机上实行退货作业，保留退货小票，小票上由顾客、店长或当班负责人、收银员三人签字，与原购物小票一起装订好，与销售清单一起交回公司财务部。5、换货经店长或当班负责人同意后（符合退换货原则），给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品（具体操作同退货作业，并在电脑小票上注明换货）。三、注意事项1、仔细核查内外包装和质量的完整（原本存在质量问题的除外）；2、核准批号（如本店无此批号可向产品部或配送中心查询）；四、退换货处理下列情况之一者，原则上不予办理退换货1、顾客无电脑小票（发票）或虽有但已超出三天时限；2、若无质量问题，外包装损坏，影响再次出售的商品不予办理退换。五、退货商品处理1、退回商品无质量问题仍可再次售出者，可重新上架销售；2、退回商品存在质量问题，由店长将商品送质量部判定，填写商品质量反馈表及退货单，由质量部经理签字，到配送中心退货。第四章门店商品管理第一节门店商品管理规范为使门店药品质量及药品陈列环境符合质量要求，保证门店商品的“新鲜度”在日常商品质量管理中对门店商品质量提出如下要求一、验收1、门店不得自行购进药品，所需药品由公司物流配送部统一配送。2、门店验收员对公司配送的药品可简化验收程序，根据物流配送部“配送出货单”所列内容，由门店验收员仔细检查药品的品名、规格、批号或生产日期、数量、有效期等是否与配货、出货单的内容一致，外观性状是否符合规定；包装、标签是否完整、符合国家规定；发现有包装破损或外观质量问题，不符合国家规定的门店有权拒收。并在24小时内报物流配送部或质量管理部，填写退货申请单。3、配送的药品距有效期不满六个月（特殊情况除外），门店有权拒收。4、对贵重商品应由双人同时检查逐一验收，贵重中药材还应逐一核对重量。第二节商品售出后商品退换货管理规定一、退货接待1、商品售出后顾客要求退货的，不论什么情况接待人员均应先向顾客道歉“对不起，让您多跑一趟”并热情的接待受理。2、所有商品售出3天以上原则上不予退货，售出3天以内的商品，可根据情况酌情处理。3、接待人员应认真核对电脑小票（或发票）、购买时间、品名、规格、生产厂家、批号、数量、价签等内容，确认要求退回的商品是否由本店售出，核对无误后，门店验收员按照配送商品的验收标准进行质量确认。4、门店验收员对照库存同批号商品进行比较，库存商品如存在同样质量问题，则确认为商品售前质量问题，营业人员应及时为顾客办理退货或换货，将退货商品与库存商品一同转入不合格品区，填写商品质量信息反馈表和退货单，并报质量管理部按不合格品处理。5、门店验收员对照库存同批号商品进行比较，库存商品如未发现同样质量问题，则确认为顾客对商品储存保管不当等原因造成，不予退换货，如果商品确实存在质量问题，如渗漏、霉变、已过效期等应向顾客郑重的表示道歉，立即办理输退换手续，并转入不合格区填写商品质量信息反馈表和记下顾客联系方式，及时处理顾客意见。6、由于营业人员推介不准确而导致顾客要求退货的，经当班负责人或店长确认后予以退换货，并向顾客表示歉意。7、由于顾客自身选购错误，原则上不予退换货。如经门店验收员确认商品质量合格包装完好，且不影响第二次销售的，当班负责人可根据实际情况，为顾客办理退换货。退货商品继续陈列销售。8、如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，遇上不讲理的顾客，按质量投诉处理程序上报质量管理部或营运部，不可与顾客顶撞。二、办理退换货的程序1、经当班负责人在收银机上输入退货密码，由收银员打印退货电脑小票并如数退还顾客货款，或给顾客换另一个同种商品或同等价值的其他商品。2、经当班负责人和收银员在退货电脑小票签名并写上退货理由，跟销售清单装订在一起上交公司。第三节商品互调作业1、门店间商品互调是指门店之间发生的商品借调行为。2、商品调入在销售过程中，门店由于商品库存数量不足，不能满足顾客需求时，经当班负责人与被借方的门店当班负责人协调并同意后，可从该店调入所需商品。3、商品调出若门店某种商品滞销或其他门店有紧急需求时，经门店当班负责人与对方门店负责人协调并同意后，可将商品调出。4、凡调入的商品需经门店验收员严格按照验收标准进行，验收合格后方可陈列与销售，确保调入质量合格的商品。5、为保证库存准确，互调单需逐项准确填写，并将药品与非药品分开填单。6、为满足顾客的需求，门店应设法调齐顾客所需商品，为了加强商品的效期管理，门店应及时处理滞销商品。第四节商品标价管理规定一、调节打价机商品验收完毕，由门店营业员按商品调拨单或调价通知单上的商品品名、编码、价格、规格调节打价机，在调节器上调节好个人代码，并在调拨单上签字确认。二、打价按以下要求将标价签打贴在商品包装上。A、一般商品的价签贴于商品包装的正面右上角空白处（无数原和实质性图案）。B、应避免覆盖以下内容生产厂名、注册商标、品名、规格、批号、效期、主要成份等。C、对体积较小的商品可将标价签环绕贴于盒或瓶身、瓶盖的空白处，确因面积太小不好贴标价签的则至少避开品名、用法、用量、禁忌、保质期等内容。D、瓶装商品标价签应贴于瓶身无说明书的空白处或避开说明书等的瓶身交接处。E、同种商品标价签位置朝向一致。三、上架确认。打好价签的商品由另一名营业员负责再次复核，核准后上架。1、凡门店的退货单、互调单、来货差异、挂单等单据处理均由仓库负责处理，仓库负责单据处理的有关人员应在接到单据后3天（退货单7天）时间内，给门店处理或答复；2、若3天内（退货单7天）未处理的，门店可以向仓库经理投诉，投诉电话为或向营运部投诉，投诉电话3、效期表每月5号前统一交到产品部逾期不予处理，责任自负；4、效期商品退货，每月由产品部统一将效期表交业务部，经业务部以文件形式通知统一退货，门店必须严格按通知要求退货；5、凡直营门店退货（公司要求退货的除外），都须由产品部签名后方能退回仓库；6、门店库存由门店店长控制，凡门店因要货而造成购销品种或不能退回供应商的品种的库存积压过大的，由门店负责，公司不予退货；7、以上几点请各直营门店按要求严格执行。第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖励计算方法现以盘点扣赔为例子（奖金分摊方法相同）假定营业员（5）系数为10的话，则店长（9）为18，药师（7）为14考虑到店内人员有调动，以该店从上次盘点到本次盘点这个时间段内每一位员工所上班的时间来计算（以天为计算），分摊公式如下系数总和店长系数药师系数员工系数个人系数岗位系数（实际上班天数/二次盘点之间天数）即系数总和18（实际上班天数/二次盘点之间天数）14（实际上班天数/二次盘点之间天数）1（实际上班天数/二次盘点之间天数）系数为1的员工需赔金额扣款总额/系数总和其他员工赔款系数为1的员工需赔金额各自的系数例如展厅从上次盘点到本次盘点期间共有8人在该店上过班，其中店长1人（店长A上班90天），药师2人（药师B上班90天，药师C上班33天）营业员5人（营业员D、E上班90天，F上班72天，G上班26天，H上班45天），以下简称A、B、C、D、E、F、G假设二次盘点之间共有90天（门店实际天数以该店二次盘点去计算）,本次盘亏58250元。现各员工扣款分摊如下店长系数A