福州诚信物业管理有限公司采购控制程序

福州诚信物业管理有限公司采购控制程序福州诚信物业管理有限公司版本A章节号74采购控制程序第1页共4页1目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2适用范围适用于对服务所需的原材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。3职责31工程部负责按公司要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方工程类进行评价,编制合格供方名录,对供方的供货服务业绩定期进行评价,建立供方档案，并实施采购。32办公室负责按公司要求组织对供应采购物资的供方办公劳保类进行评价,编制合格供方名录,对供方的供货服务业绩定期进行评价,建立供方档案，并实施采购。33管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。34采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。4程序41采购物资411采购物资分类根据对服务质量影响程度分为A重要物资维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等；B一般物资零星采购的工具、维修与检测设备等。412采购物资的审批A工程部每年12月编制下年度的采购计划，对公司全年常规采购进行总量控制,报总经理批准；B各部门根据工作需要填写采购单，金额300元以下工程类、100元以下（办公劳保用品类）的报部门经理审批；300元以上工程类、100元以上（办公劳保用品类）的，报总经理批准。C采购单应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。413采购实施工程部（工程类）、办公室（办公劳保类）负责实施采购。对于重要物资应由合福州诚信物业管理有限公司版本A章节号74采购控制程序第1页共4页格供方名录中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订采购合同，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；B采购前采购员应对采购单核实,在与供方沟通前,应确保规定的采购要求是充分的。414采购物资的验证4141对采购的物资可以有如下几种验证方式A由各部门质量检查进行进货验证；B由业主或住户在本公司现场实施验证；C由本公司在供方现场实施验证；8D由业主或住户在供方现场实施验证。对后两面种情况，工程部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4142验证活动可包括检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据物资的重要程度，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。4143业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。415采购信息4151采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括A产品采购批准的要求；B对产品的验收要求；C适用的质量管理体系要求；D其他要求，如价格、数量、交付、人员等；4152本公司的采购文件包括采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由工程部（工程类）、办公室（办公劳保类）保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。42服务项目分承包421公司物业管理日常服务有如下分包项目A清洁、排污；B机电设备维修、保养；C绿化；D房屋本体维修、保养；422由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报工程部审批，工程部代表公司与供方签定服务项目分包合同，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。423对供方服务的验证。由监察部对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括福州诚信物业管理有限公司版本A章节号74采购控制程序第1页共4页A监察部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收；B征求业主和住户对供方服务质量进行验收；验证方式应在服务项目分承包合同中给予明确规定。424服务项目分承包的有关信息A供方法人资格证明文件；B服务业绩证明材料；C相关部门提供的服务质量报告；D服务项目承包合同。在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由工程部保管。43对采购物资供方的评价431合格供应商的条件A具备持续稳定的合格产品供货渠道；B具有良好的供应物资业绩；C具有质量保证能力的证明（必要时）；D价格合理；E服务良好。432工程部、办公室根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写物资供方评定记录表。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。物业处负责建立并保存合格供方的质量记录。根据供应物资和服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。433对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容A质量管理体系认证证书；B本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；C本公司及供方其他顾客的满意程度调查；D供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；E供方的财务状况及服务和支持能力等。434对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下A新供方根据提供的技术要求提供少量样品；B使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写物资供方评定记录表中相应栏目，反馈给工程部、办公室；福州诚信物业管理有限公司版本A章节号74采购控制程序第1页共4页C样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；D样品验证合格后，工程部、办公室通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，填写物资供方评定记录表中相关栏目，反馈给工程部、办公室；E小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入合格物资供方名录；F零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。435对连续两次供应物资有严重不合格证的物资供方，应取消其供方资格。44服务供方的评价441合格服务供方应具备的条件A应在工商部门注册、具有法人资格；B有从事过类似服务项目的优良业绩；C良好的质量保证能力；D有承担相应服务项目的工作条件和实力；E服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。442对多年已承担服务项目的供方的评价A根据441条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料；B公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写服务供方评定记录表，对其服务质量、工作能力等予以评价；443对第一次提供服务的供方的评价A物业处根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择；B试用期为一个月，工程部、办公室会同监察部及服务的部门对其服务质量进行检查，工程部、办公室填写服务供方评定记录表。444对所有合格的服务供方应列入合格供方名录，报管理者代表审核，总经理部批准。445对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，工程部、办公室应填写不合格服务报告，通知服务供方限期改正。工程部、办公室应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，工程部、办公室进行审查，经总经理批准后，可取消该服务供方的资格。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号74采购控制程序第1页共4页45对合格供方的定期复评451工程部、办公室每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写物资供方业绩评定表，评价时应按百分制，质量评分占60，交货期评分占20，其他（如价格、售后服务等）占20。评定总分低于60（或质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行434条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。452接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写服务供方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量分占60，按期完成服务评全占20，其他（如价格、服务态度等）占20。评定总分低于60（或质量评分低于42），应取消其合格证供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表审核、总经理批准，但应加强对其提供服务的验证，并执行445条款。连续二次评分仍不及格，应取消服务资格。5相关文件51采购物资分类明细表6质量记录表格号名称保管部门保存期限61GC7401物资供方评定记录表工程部/办公室长期62GC7402服务供方评定记录表工程部/办公室长期63GC7403合格供方名录工程部/办公室长期64GC7404物资供方业绩评定表工程部/办公室长期65GC7405服务供方业绩评定表工程部/办公室长期66GC7406采购计划工程部/办公室2年67GC7407采购单工程部/办公室1年68GC7408入库单工程部/办公室1年69JC8401不合格服务报告监察部3年610采购、服务合同及附件等福州诚信物业管理有限公司版本A章节号75服务提供的控制程序第1页共5页1目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求期望。2适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3职责31公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。32监察部负责检查监督各部门服务提供过程的控制。4程序41服务提供过程的控制411获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息，分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定。412在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制作业指导书。413服务计划物业部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各服务部门制定服务计划，执行服务实现的策划程序的有关规定。414使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。415对服务质量进行检查与考评，执行过程和服务的监视和测量程序的有关规定。416物业处负责对服务完成后的有关活动进行控制A负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；B负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他的的需求和潜在需求，执行业主和住户满意程度测量程序；C建立住户和业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；D利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。每年派出服务调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。42本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程（见下贝）421公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务，保安服务、设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。422对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产控制程序。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号75服务提供的控制程序第2页共5页423物业处负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行楼宇入住装修控制程序。424设施设备运行维修服务工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施和工作环境控制程序、工程部工作手册等的有关规定，并填写相应的记录。425绿化服务工程部负责物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行绿化服务控制程序、工程部工作手册的有关规定，并填写相应记录。426清洁服务物业处负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行清洁服务控制程序及物业处工作手册的有关规定。427社区文化服务物业处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，具体执行社区文化服务控制程序及物业处工作手册的有关规定。428保安服务保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理，具体执行保安服务控制程序、保安部工作手册等规定，并填写相应记录。429物业管理、服务费用收缴服务财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，物业处具体负责催缴工作，具体执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定。4210物业租赁服务物业处接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行物业租赁服务控制程序的规定。43服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此在多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制，其效果是不能满足要求的。对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括福州诚信物业管理有限公司版本A章节号75服务提供的控制程序第3页共5页A对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行管理策划控制程序、服务实现的策划程序的有关规定；B对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定、考核合格上岗；C由管理者代表组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，监察部组织各部门编写质量控制规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量；D对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和服务质量检查与考评表；E过程的再确认当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。44标识和可追溯性441办公室负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识，并制定服务人员着装与佩带工作牌规定，报总经理审批后实施。442工程部负责公共服务设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。443仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识A入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂标识，注明品名、规格、产地及入库时间。领用物品时，应填写领物单，注明品名、规格、产地，并注明采购入库时间；B所有用于服务的物品的状态分为三类待检、合格、不合格。仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别“待检区”为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格标识”为红色标识。444所有的物业管理中各项服务的检查状态分为两类合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在服务质量检查与考评表中清楚写明，以便于识别。445可追溯性要求的实现A对影响服务质量的物品可根据物品标识和领物单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生；B服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号75服务提供的控制程序第4页共5页45对业主和住户财产的控制，执行业主和住户财产控制程序的有关规定。46服务用物品的防护461对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。462物品搬运的控制搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，采用合适的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。463物品贮存控制仓库负责人应编制仓库管理规定，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。5相关文件51服务实现的策划程序52与顾客有关的过程控制程序53过程和服务的监视和测量程序54楼宇入住和装修控制程序55管理策划控制程序56业主和住户财产控制程序57保安服务控制程序58保安部工作手册59基础设施和工作环境控制程序510工程部工作手册511绿化服务控制程序512物业部工作手册513清洁服务控制程序514社区文化服务控制程序515文件控制程序516物业管理、服务费用收缴控制程序517服务人员着装与佩带工作牌规定518物业租赁服务控制程序519库房管理规定6质量记录表格号名称保管部门保存期限61GC/7501领物单工程部2年62JC/8301服务质量检查与考评表监察部2年63JC/8302服务质量控制图监察部2年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号75服务提供的控制程序第5页共5页福州诚信物业管理有限公司版本A章节号751业主和住户财产控制程序第1页共5页1目的对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护2适用范围适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装物品及管辖区内车辆等的控制。3职责31总经理负责组织成立物业验收接管领导小组；32物业部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；33各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作；34工程部维修工负责对业主，住户提供的物品进行验证，安装服务等；35保安部负责各类车辆的综合管理。4程序41业主和住户的财产一般包括A接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；B业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交维修或加工的物品；管辖区内车辆的管理；其他与业主和住户有关的财产。42验收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能，指标符合规定的要求和标准。421物业验收应具备的条件4211新建物业验收应具备的条件；A建设工程施工全部完成,已经竣工验收合格B供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；C房屋幢、户编号经有关部门确认。4212原有物业验收应具备的条件；A房屋所有权、使用权清楚；B土地使用范围明确（如土地使用红线规划图）。422在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组、机电组和安防组，物业处负责日常事务运作。A各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。物业处主任组织编制物业接管计划，报总经理批准实施；B各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号751业主和住户财产控制程序第2页共5页423参与竣工验收的物业4231在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关部门资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。4232物业的竣工验收验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部城市住宅小区竣工综合验收管理办法（199311）、房屋接管验收标准（19912）等规定组织的竣工验收工作。424对已竣工、在用物业的验收4241各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业户内交验问题处理清单。4242验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳总结汇总，将物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业户内交验问题处理清单的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。425物业移交内容4251建筑物移交A各类房屋清单及配套钥匙；B单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；C住宅区规划图、竣工总平面图；D其它必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4252公共设施及公共场所移交A公共设施及公共场地清单；B绿化竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；C机电设备操作、维护说明书；D其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4253资料移交移交的资料应包括产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表，并根据文件控制程序规定进行分类编号，列出清单，转交办公室归档保管。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号751业主和住户财产控制程序第3页共5页426对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金，用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。427据建设部全国优秀管理住宅小区标准，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到A房屋外观完好、整洁，执行清洁服务控制程序的有关规定；B建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；C房屋完好率应达到98以上；D无违规建筑；E封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定；F房屋维修及时率达98以上，合格率达100，并建立回访制度；G代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98以上，执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定；H房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定。43业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。431工程部及各专项服务组（如房屋装饰、缝纫等）负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。432当工程部收到物业处转来的业主、住户业主施工申请单时，工程部填写派工单，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持派工单前往业主、住户处提供维修服务。维修工在检修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在派工单上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。C维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在派工单上”维修结果”栏内签名方可离去。派工单交办公室归档保存。433公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验收，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写顾客财产问题反馈表及时反馈给顾客，妥善处理。顾客财产问题反馈表由各服务部门自行保管。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号751业主和住户财产控制程序第4页共5页44保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。441车辆管理服务登记A长住业主、住户的车辆，应在物业处填写固定（非固定）车位登记表，并按时交纳场地使用费，领取车辆停放卡；B业主、住户的摩托车应到物业处办理停放手续，填写固定（非固定）车位登记表，并按时交纳管理费和领取停放卡。442外来车辆的管理外来车辆进入管辖区时，保安员应在汽车、摩托车进出时间登记表上登记车型、车号及进出时间。443车辆在管辖区内的行驶管理A为确保车辆在区内行驶安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；B在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故的发生；C区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚；D机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员直协调处理。444车辆停放管理A区内设置停车场或在适当位置划分停放区；B租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放照章择位停放；C对区内汽车违章停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。445摩托车、自行车停放管理摩托车、自行车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。5相关文件51城市住宅小区竣工综合验收管理办法（建设部199312）52房屋接管验收标准（建设部19912）53文件控制程序54全国优秀管理住宅小区标准55清洁服务控制程序56服务提供控制程序57楼宇入住及装修控制程序59物业管理、服务费用收缴控制程序福州诚信物业管理有限公司版本A章节号751业主和住户财产控制程序第5页共5页6记录及表格表格号名称保管部门保存期限61WY/75101物业接管计划物业部3年62WY/75102物业交接验收表物业部3年63WY/75103物业分户移交验收单物业部3年64WY/75104物业户内交验问题处理清单物业部3年65WY/75105顾客财产问题处理清单物业部2年66GC/75101业主施工申请单工程部1年67GC/75102派工单工程部1年68BA/75101固定（非固定）车位登记表保安部1年69BA/75103汽车、摩托车进出时间登记表保安部1年69BA/75104外来人员进出登记表保安部1年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号752楼宇入住及装修控制程序第1页共2页1目的对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的进间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。2适用范围适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。3职责31物业处主任负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。32物业处管理员负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。33工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。4程序41入住准备411物业处管理员根据分工，应作好以下准备工作A收集相关的文件资料，保证入住前必要的文字资料齐备；适宜的办公场所；C对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。412对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由物业处主任负责安排和组织，保安部负责维护现场秩序。413入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简单、方便。42入住过程的控制421办理入住手续工作流程422验证收件向业主和住户交楼时必须查验购房合同或协议等证明购房的证件，方可办理交楼手续。423住户登记协助业主和住户填写住户登记表,并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。具体执行物业处工作手册关于与住户交楼的规定。424钥匙交接与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写钥匙交接清单。425验房物业处管理员应随业主和住户前往住所，登录水、电、燃气表底数，检查所有家具、房福州诚信物业管理有限公司版本A章节号752楼宇入住及装修控制程序第2页共2页屋设备内装修状况，填写业主房屋验收单,对存在的质量问题应约定时间期限维修，具体执行物业处工作手册的有关规定。426入住业主和住户入住后，物业处主任应将交楼有关的文件资料整理完毕，交档案管理员存档，对外籍人士应填写外籍人士临时居住登记卡交保安部存档。427业主自行出租房屋的交接业主委托物业公司办理交楼手续时，应根据相关国家文件，出具租赁合同等有关书面文件，并明确水、电、气、电话费及物业管理费的承付方和起止日期。43对房屋装修的控制431住宅或商用房屋需进行装修时，应执行建设部的有关规定，业主或住户应填写装修施工申请表向物业处申报批准。432装修人员凭已审批的装修施工申请表，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到物业处办理装饰装修施工队伍责任书，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证及个体装饰装修从业者上岗证书到物业处办理装饰装修施工队伍责任书，缴纳有关费用，按期开工。433装修中，非结构性变动由工程部负责查验、批准；结构性变动及专用设备（如管线、仪表等）的变动，应向主管部门申请批准，工程部可进行有偿代办。434物业处应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或安全事故发生。435装修后的验收业主、住户装修完毕后应通知物业处。业主和住户除按照装修合同进行验收外，并由物业处组织工程部按照本公司房屋装修管理规定进行验收，对违章情况应限期纠正，填写装修情况登记表。436业主、住户在物业处对其装修验收并在装修情况登记表中填写验收合格意见后，方可正式启用。5相关文件51物业处工作手册6质量记录表格号名称保管部门保存期限61WY/75204住户登记表物业处长期62WY/75206钥匙交接清单物业处长期63WY/75207设备及资料登记表物业处长期64WY/75208业主房屋验收单物业处长期65WY/75209外籍人士临时居住登记卡物业处长期66WY/75210装修施工申请表物业处2年67WY/75211装饰装修施工队伍责任书物业处2年68WY/75212装修情况登记表物业处2年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号753物业服务计划控制程序第1页共2页1目的对公司日常物业服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。2适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。3职责31办公室负责编制公司年度服务工作计划，并负责协调和监督服务工作计划的执行。32公司各部门经理负责制定本部门的部门年度服务工作计划及月份服务工作计划，并组织执行。4程序41日常服务工作计划的制定411每年12月初各部门经理应根据公司质量方针和质量目标、物业管理委托合同、公司发展规划向办公室提出本部门下一年度的部门年度服务工作计划，在此基础上由办公室编制公司年度服务工作计划，报管理者代表审核、总经理批准执行，在办公室备案。412各部门根据公司年度服务工作计划，于每月25日前制定下个月的部门月份服务工作计划，报管理者代表审核、总经理批准，办公室备案。413各部门经理负责监督本部门员工按月计划执行。414各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成的标准、时间、负责人验收考评的方法等。42对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，制定专项服务工作计划，执行服务实现的策划程序的有关规定。43服务工作计划的实施和考核431各部门经理负责指导本部门计划的执行，并在月底编制部门月份服务工作总结，由办公室汇总各部门服务工作总结，报管理者代表审核、总经理批准。432办公室负责检查各部门计划的执行情况，及时将有关信息反馈给予公司领导，以便协调各项服务工作的执行。433年底时，各部门经理应编制部门年度服务工作总结，办公室偕同监察部组织年终考核，办公室编制公司年度服务工作总结报总经理审批。434各部门的工作记录应由本部门文件管理员妥善保管。435各部门服务工作计划需要调整时，应执行文件控制程序的有关规定。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号753物业服务计划控制程序第2页共2页5相关文件51服务实现的策程序52文件控制程序质量记录表格号名称保管部门保存期限61BG/75301公司年度服务工作计划办公室3年62BG/75302部门年度服务工作计划办公室3年63BG/75303部门月份服务工作计划办公室3年64BG/75306公司年度服务工作总结办公室3年65BG/75304部门年度服务工作总结办公室3年66BG/75305部门月份服务工作总结办公室3年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号754物业租赁服务控制程序第1页共2页1目的对公司物业租赁服务进行控制适用范围适用于公司代业主或住户经营和管理出租物业的管理职责31经营部负责公司所有物业租赁信息的发布、招租及合同的评审签定；32物业处负责租赁物业的具体管理。4程序41物业租赁的分类411按用途分类住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。412按租赁性质分类公房租赁和私房租赁。413按租赁期限不同分类A定期租赁和不定期租赁；B长期租赁和短期租赁；414经营部根据不同的租赁类别，依据相应的物业租赁管理办法，报管理者代表审核，总经理批准实施。42物业租赁421经营部根据相应的物业租赁管理办法,以招租方式向社会招租,并选择合适的租赁方。422经营部编制房屋租赁合同书，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。423物业租赁合同4231租赁合同的内容应包括A物业出租与承租人名称、住所；B物业坐落、面积、装修及设施状况；C租赁用途；D租赁期限；E租金及交付方式；F房屋修缮责任；G转租的约定；H变更和解除合同的条件；I违约责任；J当事人约定的其他条款。4232租金在物业租赁管理办法规定的收费标准以内的，公房由经营部与租赁方正式签定合同；在收费标准以外的，应取得业主同意。私房代办租赁，租金应取得业主同意，并按规定收取代理费。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号754物业租赁服务控制程序第2页共2页4233签定的公房物业租赁合同应交租赁方一份、经营部一份、物业处一份，公司财务部一份；对于私房租赁，还应交业主一份。4234合同更改如有合同更改情况，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4235经营部对公司所有己租赁的物业填写物业租赁情况登记表。43物业租赁的管理服务由物业处组织相关部门分工负责，包括A房屋结构管理；B水、电、煤气的管理；C消防、安全管理；D人口管理（计划生育、户口）等。44租赁费的收缴管理物业处按物业租赁合同规定收缴应收费用，填写物业处代收租金明细表，执行代收、代缴各项费用控制程序的有关规定。5相关文件51物业租赁管理办法52与顾客有关的过程控制程序53代收、代缴各项费用控制程序6质量记录表格号名称保管部门保存期限JY/7205房屋租赁合同书经营部长期JY/75401物业租赁情况登记表经营部3年62WY/75401物业处代收租金明细表物业处3年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号755社区文化活动控制程序第1页共2页1目的积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。2适用范围适用于对开展社区文化活动的控制。3职责物业处负责组织开展社区文化活动。4程序41社区文化活动分类A便民服务包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；B文体活动为开展健身、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施。C宣传活动利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区良好形象，促进精神文明建设；D与其他物业小区工作交流、重大参观、考察活动的接待。42社区文化活动的策划、实施421根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，物业处协助小区业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。422物业处根据公司的质量方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年应编制年度社区文化策划和实施方案，报管理者代表审核，总经理批准实施。423各部门要把年度社区文化策划和实施方案的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。监察部负责检查实施效果。424社区文化活动的实施A物业处根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行物业处工作手册；B监察部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，报告经理处理；C活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由物业处负责整理，并交办室归档保存。425社区文化教育活动的总结每次活动结束后，物业处应编制社区文化活动总结，反映活动情况，总结活动效果，报管理者代表审核，总经理批准，由办公室归档。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号755社区文化活动控制程序第2页共2页5相关文件51服务实现的策划程序52年度社区文化策划和实施方案53物业处工作手册54全国优秀管理住宅小区标准6质量记录表格号名称保管部门保存期限61WY/75501社区文化活动总结物业处3年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号756清洁服务控制程序第1页共2页1目的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2适用范围适用于物业管辖区域内的卫生管理3职责31物业处全面负责辖区内的环境卫生。32监察部负责对清洁服务质量进行监督。4程序41清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一，物业处应根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。42根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，清洁服务应做到A小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备；B小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清；C小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等；D房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；E居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。43物业处主任应根据42条款的要求，制定卫生保洁管理规定，报管理者代表审核，总经理批准执行。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求。44为达到上述标准的要求，物业处主任负责编写_保洁班工作与质量标准一览表，报管理者代表审核，总经理批准执行。操作规程对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的工作日报表。45建立清洁服务质量检查制度对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在监察部的统一领导下，对服务质量进行考评，填写清洁周检评估表，并按月绘制服务质量控制图报告监察部。46物业处主任根据培训控制程序的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号756清洁服务控制程序第2页共2页5相关文件51清洁服务人员任职要求和岗位责任制52全国优秀管理住宅小区标准53_保洁班工作与质量标准一览表54卫生保洁管理规定55培训控制程序6质量记录表格号名称保管部门保存期限61WY/75601工作日报表物业处1年62JC/75602清洁周检评估表监察部1年63JC/8302服务质量控制图监察部2年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号757绿化服务控制程序第1页共2页1目的为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。2适用范围适用于物业管辖区域内的绿化服务。3职责31工程部负责物业管辖区域内的绿化服务。32监察部负责对绿化服务质量进行监督考评。4程序41绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。工程部应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制绿化服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。42根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，绿化服务应作到A小区公共绿地、庭院地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当；B新建小区公共绿地应达到人均1M2以上，旧区改造的小区，人均绿地不低于05M2。C绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象；43工程部经理应根据42条款的要求，制定绿化养护管理规定，报管理者代表审核，总经理批准。规范明确规定不同种类绿化工作具体的要求44为达到上述服务规范的要求，工程部经理负责编写绿化工工作与质量标准一览表，报管理者代表审核，总经理批准。规程对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。每日工作完毕，操作工应填写工作日报表。45建立绿化服务质量检查制度，对绿化质量考核进行量化，部门服务质量检查员在监察部的统一领导下，对服务质量进行考评，填写绿化养护月检评估表，并按季绘制服务质量控制图报告监察部汇总。46工程部经理要根据培训控制程序的规定对各类绿化人员进行培训考核，合格后上岗。福州诚信物业管理有限公司版本A章节号757绿化服务控制程序第2页共2页5相关文件51绿化服务人员任职要求和岗位责任制52全国优秀管理住宅小区标准53绿化养护管理规定54绿化工工作与质量标准一览表55培训控制程序6质量记录表格号名称保管部门保存期限61WY/75601工作日报表物业处1年62JC/75701绿化养护月检评估表监察部1年63JC/8302服务质量控制图监察部2年福州诚信物业管理有限公司版本A章节号758保安服务控制程序第1页共2页1目的为业主和住户提供安全服务。2适用范围适用于物业管辖区域内的保安服务控制。3职责31保安部全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。32监察部监察部负责对保安服务质量进行监督。4程序41保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主和住户、员工人身安全和财产安全，增强安全感、信任感、对树立物业小区良好形象有极其重要的意义。保安部经理编制保安部工作人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，意经理批准。42根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，保安服务应作到A小区基本实行封闭式管理；B小区实行24小时保安制度；C保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨；D危及住户安全位置设有明显标志和防范措施；E小区内无重大火灾、刑事和交通事故；43保安部经理应根据42条款要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，包括盘查可疑人员流程、火警的应急处理流程、匪警、盗警的应急处理流程等，报管理者代表审核，由总经理批准执行。44为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，报管理者代表审核，总经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括门岗操作规定、巡逻岗操作规定、保安人员交接班管理规定、车辆停放管理规定、警棍佩带和使用管理规定、对讲机使用管理规定等。45保安部经理编制各类保安工作管理制度包括治安管理规定、消防管理规定、定期消防安全检查规定、保安培训规范、保安服装管理规定等，报管理者代表审核，总经理批准执行。保安部值班员每日应将治安情况汇总填写在保安部值班日志上。46保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为门岗控制、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。47建立保安服务质量检查制度对保安服务质量考核进行量化，部门服务质量检查人员福州诚信物业管理有限公司版本A章节号758保安服务控制程序第1页共2页在监察部的统一领导下，对服务质量进行日常考评（每周一次）填写服务质量检查与考评表，并按月绘制服务质量控制图，报告监察部汇总。48保安部经理要根据培训控制程序的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。5相关文件51保安部工作人员任职要求和岗位责任制52全国优秀管理住宅小区标准53培训控制程序章节号6154盘查可疑人员流程BA611200155火警的应急处理流程BA612200156匪警、盗警的应急处理流程BA613200157门岗管理规定BA51200158巡逻岗管理规定BA52200159保安人员交接班管理规定BA532001510车辆停放管理规定BA5122001511警棍佩带和使用管理规定BA572001512对讲机使用管理规定BA582001513治安管理规定BA552001514消防管理规定BA562001515定期消防安全检查规定BA592001516保安培训规范BA5102001517保安服装管理规定BA51320016质量记录表格号名称保管部门保存期限61BA/75801值班日志保安部1年62BA/75802个人用品领用登记表保安部1年63BA/75803保安服装档案保安部长期64BA/75804外来人员进