2013年第四季度东风悦达起亚汽车4s店菏泽正通销售满意度、售后满意度分析提升报告

LOGO2013年四季度菏泽正通SSI、CSI整改报告菏泽正通客服部2013年12月LOGOPAGE2目录与概述客户满意度客户满意度概念11、客户满意度概念12、非重点调研城市客户满意度调研因子（电话调研问卷）为什么要重视客户满意度外在背景上海市机动车上牌情况济南市首次限行政策的施行内在因素起亚经营方针政策（三工厂投产100万产能，济南商代处新增店激增37，14年竞争激烈）高满意度给专营店带来的好处我们的满意度现状三季度满意度现状售后满意度现状销售满意度现状如何提升客户满意度针对目前状况分析原因找出提升措施CSI提升措施SSI提升措施LOGO满意度的概念PAGE3客户满意度是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户对这种产品或服务满意程度的心理感受。11、客户满意度的概念LOGO满意度的概念PAGE412、非重点调研城市售后满意度调查因子售后满意度1、预约进店2、服务顾问响应/应答3、服务顾问的正确解释4、客户休息室的舒适性5、服务费用合理性的满意程度6、交车时员工的帮助7、服务所需时间8、维修后车辆内外部洗车9、维修后进行3DC回访10、一次性修理11、LOGO满意度的概念PAGE513、非重点调研城市售后满意度调查因子电话调研问卷环节权重指标权重100100A预约服务11预约维修/保养12预约维修/保养流程的方便性B客户接待3502经销商/服务站所处位置便利253开车进/出维修接待区容易1004经销商/服务站干净整洁505接待过程的效率性1006服务顾问的态度及礼貌257安装3件套258环车检查25C开具维修服务委托书2509详细地解释维修/保养的内容构成10010预估服务费用及构成10011预估服务时间2512休息区舒适度25D质量检验10013维修/保养完成很彻底，没有出现的问题100E交车结算27514完成整个维修/保养所花时间10015维修/保养收费的合理性2516维修保养后车辆的清洁程度10017服务顾问陪同客户付款及取车50F跟踪回访2518服务后三天内联系2514年电话调研问卷权重LOGO14、非重点调研城市销售满意度调查因子满意度的概念PAGE6LOGO为缓解交通拥挤，济南市区首次限行为什么要注重客户满意度PAGE711、外在背景以后会不会和上海、北京一样摇号购车、增加停车费收费比例，缓解城市交通压力LOGOPAGE812、外在背景分析上海市汽车上牌情况为什么要注重客户满意度LOGOPAGE921、外在背景分析上海市汽车上牌情况限购、拍牌等政策的实行，势必给中低端轿车销售带来不少压力为什么要注重客户满意度LOGO为什么要注重客户满意度PAGE102014年起亚三工厂投产将产能达到73万辆，济南商代处新增店占比37汽车4S店竞争日趋激烈LOGO为什么要重视客户满意度PAGE1121、内部数据分析满意度与客户忠诚度的关系LOGO为什么要重视客户满意度PAGE1222、内部数据分析满意度与保养维修花费LOGOPAGE13为什么要重视客户满意度客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋糕如何才能分到更多的蛋糕呢LOGOPAGE14如何提升我们的客户满意度我们又该如何提升我们的客户满意度LOGO成功总结怎样才能把满意度工作做好PAGE15LOGOPAGE1613年3季度售后客户满意度现状7、8、9月份CSI绝大多数因子均低于全国平均分，14年CSI各项工作需要夯实基础，各岗实施KPI管控，实时监控，责任到人LOGOPAGE17菏泽正通13年3季度各项因子得分及分析提升措施序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1预约维修/保养5001预约率不高，预约成功率低；（直接原因）2预约准备工作不到位，无有效预约机制，并监督执行（根本原因）；1根据实际日流量动态分析规律，合理预约，分流来店客户。2完善预约机制，人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位；3日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理；131228售后经理客服经理前台主管车间主管备件主管2预约维修/保养流程的方便性8801预约率不高，预约成功率更低，绝大多数客户不是预约客户，体现不到预约便利性；2预约工作不到位，无有效预约机制，并监督执行；3预约宣传力度不够，客户预约积极性不高；1完善预约机制，人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位；2日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理；3前台、客休室张贴预约好处易拉宝，服务顾问主动向客户讲解预约好处，引导以后客户积极参加预约；131228服务顾问维修技师配件管理员客户专员3经销商/服务站所处位置便利9001、展厅外起亚塔标、功能区指示牌脏，有灰尘，指引功能降低，车间功能区、办公区域指示牌有缺失破损；2、休息室电脑有时不能正常上网，WIFI连接不畅、饮料缺少等，给客户带来不便；1、展厅外起亚塔标、专营店各功能指引区指示牌、各办公区域指示牌、车间功能区指示牌等保持清洁、完好无破坏；2、休息室上网电脑、手机充电站、空气净化机、无线WIFI等确保能正常使用，并提供3种以上免费饮料、报刊杂志等，休息室专员及时关注客户需求；3、各办公区域实施5S管理，纳入员工绩效考核即可全体人员4开车进/出维修接待区容易9601预约工作不到位，导致高峰期来店量激增，出现客户排队等待现象；2服务顾问接待不及时，没有及时引导客户停车导致客户车辆在维修入口处拥挤；1根据日流量动态分析，削峰填谷，合理开展预约；2服务顾问及时接待，并积极引导客户停车；3竣工车、待修车整齐有序停放，避免在维修入口处集结；即可服务顾问LOGOPAGE18如何提升售后客户满意度序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人5经销商/服务站干净整洁9201老店设施陈旧，硬件环境较差；2专营店5S管理工作执行不到位，导致执行力差。1对于陈旧的设施设备能更换的及时申请更换，确保设备设施可用，功能完好；2各岗位办公区域实施5S管理，加强5S点检，对于没按照5S点检表做的，纳入绩效考核；35S检查实行固定日期检查和随机抽检相结合方式，全方位、全时间进行点检即时全图员工6接待过程的效率性99011维修入口处实行服务顾问轮流值班制度，确保3秒内及时接车，对接待不及时引起客户不满的服务顾问记录下来，纳入考核；2接车前确保工单、三件套等必备工具准备完好；3合理分配资源预约|、返修、召回、投诉优先处理；4加强服务顾问问诊能力培训，提升问诊能力，即可服务顾问7服务顾问的态度及礼貌97011加强服务意识培训，客户是我们最宝贵的资源，提升服务意识；2对于因服务态度及礼貌不周引起客户不满的服务顾问及时记录，并上报售后经理处，对相关服务顾问绩效考核；3加强服务顾问服务礼仪培训，并根据服务礼仪点检表加强点检，体现专营店服务顾问优质的服务形象。即可服务顾问8安装3件套7781、服务流程不规范，有时没有当客户面套三件套；2、在给客户车辆套三件套时没有给客户解释套三件套的目的，客户也无印象；1按照标准服务流程接车，但客户面给车辆套上三件套，并解释套三件套的原因；2服务顾问是否按照标准给客户套三件套纳入客服回访。持续保持晁岱国LOGOPAGE19如何提升售后客户满意度序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人9环车检查8601服务顾问环检不到位，没有按照标准的环检流程进行环检；2服务顾问没有按照环检单邀请客户逐一给客户车辆环检，环检单填写不完整，没有让客户签字确认。1服务顾问环车检查执行率纳入服务顾问绩效考核；环检完成率和服务顾问绩效工资挂钩；2售后经理（前台主管）通过周报、月报和日不定期检查相结合方式全方位对环检工作监督，确保环检工作落实执行。即时服务顾问10详细地解释维修/保养的内容构成9401服务顾问专业知识欠缺，对于维修保养项目不能按照“项目功能好处”给客户详细解释；2对于标准服务流程缺乏监督、考核、评价机制；1加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释；2增加服务顾问流程执行检核力度，主管、经理不定期抽查服务顾问接待工作，3DC回访监督等；131228服务顾问11预估服务费用及构成9301服务顾问对配件、工时不能熟练掌握；2服务顾问没有按照项目、功能好处每一项细致给客户解释；3缺乏预约监督、考核、评价机制；1加强服务顾问常用件、工时的培训考核，使之熟练掌握常用常用件、工时的价格；2对服务顾问详细解释每项服务费用及构成纳入考核，对于因服务顾问解释不清引起客户不满的要给予绩效考核；3增加服务顾问流程执行检核力度，主管、经理不定期抽查服务顾问接待工作，3DC回访监督等；即时服务顾问12预估服务时间9401服务顾问没有根据车辆维修流量及作业项目所需时间合理估时；2车间维修、保养标准作业时间还没制定，维修技师效率参差不齐，导致估时、估价不准；1根据车间维修流量，及维修项目合理估时；2车间技术专家（或车间主任）指定常规保养、维修作业时间标准；3服务顾问充分考虑各种时间，洗车、质检等充分考虑在内；即时服务顾问车间主管LOGOPAGE20如何提升售后客户满意度序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人13休息区舒适度9401、有时缺乏3种以上免费饮料，报刊杂志过期、且破损，休息室电脑有时不能上网；2、休息室管理员不能或者没有及时奉茶；没有及时关注客户需求；1、及时提供3种以上免费饮料，及时更新报刊、杂志等，确保休息室电脑正常上网，WIFI保持畅通；2、休息室专员热情招呼客户并及时提供免费饮品；3、服务顾问引领客户到休息室休息，并介绍休息室环境及休息室服务专员等4、对于休息室服务专员服务纳入3DC回访，对于因休息室问题引起客户不满的，对服务专员绩效考核。即时休息室服务专员14维修/保养完成很彻底，没有出现的问题9201、新增技师技术薄弱，车间及时整体维修能力参差不齐；2、三检制度执行不彻底；1加强对维修技师技术培训，提升维修技师能力；2严格执行三级检验制度，尽量杜绝外返事件发生；3提升服务顾问问诊能力，技师严格遵照维修委托书作业，遇到技术难题及时寻求技术专家给予技术支持；4对维修技师、质检员的一次修复率、返修率进行KPI考核即时维修技师服务顾问质检员15完成整个维修/保养所花时间97011根据车间各班组工作状态合理派工，有效利用人力、工位等资源；2对于标准维修作业流程进行实车培训，提升技师作业效率，减少因技师技术能力参差不齐导致的窝工问题；持续保持服务顾问维修技师16维修/保养收费的合理性8901服务后各维修项目收费及维修该项目给客户带来的好处解释不到位；2服务顾问没有引导客户查看对比菏泽市部分品牌4S店常规保养工时对比表的易拉宝，客户没有感到物有所值；3没有解释在4S店维修质量、纯正备件有保障，我们有专门检测诊断设备，专业技师；1加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释；2充分展示4S店纯正备件、特种诊断设备、专业维修技术等优势即时服务顾问LOGOPAGE21如何提升售后客户满意度序号CSI调研因子得分原因建议改善对策整改时间责任人17维修保养后车辆的清洁程度880没有按照标准洗车流程洗车，只是给客户清洁车辆外表1、及时充实洗车人员给客户洗车；2、对洗车人员培训，严格按照洗车流程作业；3、服务顾问交车前检查、客服回访监督洗车4、洗车率、洗车清洁率纳入洗车人员绩效考核即时洗车工18服务顾问陪同客户付款及取车9301某些服务顾问没有全部做到陪同客户付款及交车；1交车前服务顾问结合质检检查维修项目是否彻底完成；2通知客户提车，当面展示维修保养成果，按（项目功能好处）的模式进行服务说明，本次服务免费项目、增值服务总结说明；3、陪同客户结算，并给予客户下次保养关怀提醒，提醒客户客服部回访事宜；4、耐心解答客户其他疑问，确保完美交车；即时服务顾问19服务后三天内联系8891回访员流失严重，刚熟悉业务不久就辞职了，对3DC回访工作极为不利；2DMS系统客户数据更新不及时，有一部分错号、空号、或非本人进店维修保养等现象；3服务顾问没有在交车时提醒客户客服部3天后会对客户回访，回访员打回访时没有突出3DC字样，客户接收DYK客服回访略感陌生；1成立独立客户部，提升客服人员工资待遇，留住职工，2及时更新DMS系统数据，及时录入送车人信息，确保DYK客服中心回访成功；3服务顾问交车时提醒客户客服部3天后对维修保养情况要进行回访，询问客户什么时候接听方便，回访员给客户说明3DC回访，征求客户意见和建议；LOGOPAGE2213年3季度菏泽正通销售满意度六大要素现状六大要素中“交易过程”、“交车过程”虽然也高于全国平均分，但得分较低，需要重点关注LOGO13年3季度销售满意度各项小因子得分PAGE23LOGOPAGE24如何提升销售客户满意度开始购车经历序号SSI调研因子得分原因建议改善对策整改时间责任人1等候被接待的时间901展厅入口销售顾问轮流接待制度执行不彻底；2潜在客户来店看车时间段集中，导致销售顾问接待压力，不能及时接待客户；1完善展厅入口接待台轮流接待制度，并坚持执行，及时、热情、友好接待来店客户，经理或主管不定期抽查执行情况；2根据来店流量规律合理安排人力资源，即使不能及时接待客户，也要微笑致意，示意客户先自行看车；即刻销售顾问2进入经销商处得到充分的关注和指引881展厅入口销售顾问轮流接待偶有疏漏现象1展厅出口接待台服销售顾问轮流值班，客户到店及时向客户问好，及时关注客户需求2加强7DC回访、销售经理或主管不定期检查，加大监督力度；即刻销售顾问3静态实车介绍891新来销售顾问6方位绕车介绍基本功不扎实，不能完美展现起亚车时尚、科技、动感的魅力；2营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求，不能根据客户需求实施营销；1加强销售顾问尤其是新来销售顾问销售专业知识培训，提升销售顾问专业素质；2增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销售顾问的营销能力；131228销售顾问4实车试驾体验及试驾时的介绍941有时试驾体验时试驾员不能了解客户真正意图有针对性的介绍车辆1学习试驾话术，更多的时间留给客户叙述，然后试驾员再根据客户所述有针对性介绍车辆；2试驾前试驾员认真研读该客户客户档案管理卡得到客户需求信息，做到有目的试驾介绍；即刻试驾员LOGOPAGE25如何提升销售客户满意度销售人员序号SSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1销售人员关注您的购车需求，并提出合理购买建议941新来销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正需求，不能熟练解答客户所提问题，不能完美展现起亚车时尚、科技、动感品牌特征；2新来销售顾问营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求，不能根据客户需求实施营销；1加大对销售顾问尤其是新来销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素质（新车新卖点培训、营销培训等）；2通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力；3增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销售顾问的营销能力；131228销售顾问2销售人员的礼貌程度931销售顾问尤其新来销售顾问销售礼仪欠缺1加强销售顾问销售礼仪培训，提升礼仪素质；2加强销售顾问整个销售过程的礼仪监督；131228销售顾问3销售人员的诚信881有些销售顾问为了促进车辆成交，给客户过大的承诺，以至后来不能兑现，导致客户不满（例向客户夸大质保期、送给客户几次保养等）1销售顾问应该诚实可靠，不过过度承诺，承诺的事情一定要给客户兑现；131228销售顾问4销售人员的车辆知识/专业技能911销售顾问尤其是新来的销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正需求，不能根据客户需求，把起亚车时尚、科技、动感品牌特征完美展现给客户；1加大对新来销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素质（新车新卖点培训、营销培训等）；2通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力；131228销售顾问5销售人员对你的疑问及需求的响应速度921新入职的销售顾问专业知识欠缺，销售经验不足，有时不能准确、熟练地解答客户的疑问和需求1加强对新入职的销售顾问专业技术培训，加强营销话术学习，提升其专业技能131228（新入职）销售顾问LOGOPAGE26如何提升销售客户满意度经销商设施序号SSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1经销商外观及店面（布局、整洁）881店外试乘试驾车量停放不规范；2展厅外存在卫生死角；3店外标识牌陈旧，暗淡无光，不醒目；1店外试乘试驾车按停车标准整齐停放在试驾车停车位；2及时打扫并保持展厅外卫生洁净如初，玻璃幕墙干净整洁，标识牌清洁、光亮3清洗、更新店外标识牌，使之清新，醒目，便于识别；131228刘强2交易洽谈区或办公室的舒适程度871洽谈区设施简单，设备简陋，交易环境条件差；1完善洽谈室，提供茶水、咖啡、橙汁等3种以上免费饮料；2保持洽谈区桌椅干净整洁，视听设备正常；即刻销售顾问3经销店的车辆陈列合理，便于看车891展厅内展车布局格式单一，更新布局不及时，且不能展示全车型各车辆；2销售顾问不能及时洞察客户需求，并根据客户需求，为客户讲解、推介新车；1展车合理布局，做到布局温馨、明亮、功能齐全、个性鲜明，做到视觉、音乐、空间多角度完美结合，方便客户了解车辆信息；2销售顾问及时洞察客户需求，并根据客户需求为客户讲解、推介新车；131228刘强4可选的车型丰富901因展厅面积有限不能展示全部车型全部颜色车辆；1全车型高配车辆在展厅呈现，且车辆颜色搭配合理；2新车型、畅销车型在展厅布局要鲜明、突出；3对于不能在展厅展示的车辆可以让销售顾问录制一个环车介绍视频，在展厅接待室不间断播放，方便客户了解该车资料；131228刘强LOGOPAGE27如何提升销售客户满意度交易过程序号SSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1和经销商达成最后价格的容易程度871车辆价格能很快达成共识，但附加的赠品种类和数量成为达成最后价格的阻碍1新车销售价格透明，精品根据车辆配置、价格制定赠送套餐；2新车价格、优惠价格标准统一；20131228黄磊2对购车书面文件解释的清晰程度901有些销售顾问所有购车书面文件没有整理好，条理化、系统化不强，也不能喝客户按照顺序逐一解释书面文件；1交易前销售顾问提前准备好各项交易物品和文件，并根据客户交车确认表逐一向客户解释，确保客户完全理解；2按照客户交车确认表条理化、系统化给客户解释交易物品和文件，交易完成时并让客户签字确认；131228销售顾问3成交价格的合理性90客户反映菏泽起亚车比网上报的指导价高1向客户解释所在城市不同，厂家给予当地专营店车辆价格也不同，因此车辆有一定的差价也是正常的2向客户解释车辆的优惠和赠品的价值，增加附加值；131228销售顾问4完成所有购车书面文件流程的及时性901有些销售顾问购车书面文件准备不完整，顺序性，条理性不强，容易引起客户思路混乱。1书面文件准备条理化，系统化，解说语言通俗化，简单化，确保购车书面文件让客户简单易懂；131228销售顾问5交易内容公开透明，明确易懂901有些销售顾问购车书面文件准备不完整，顺序性，条理性不强，容易引起客户思路混乱。1书面文件准备条理化，系统化，解说语言通俗化，简单化，确保购车书面文件让客户简单易懂；2销售顾问提前整理预交车相关手续所需文件，工作条理化、简明化。131228销售顾问LOGOPAGE28如何提升销售客户满意度交车过程序号SSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1您的新车的状况（干净、无凹陷、无划痕等）931车子清洗不干净，有污点，有的客户反映有划痕、凹陷等现象1交车前对车辆外观、内饰彻底清洁，并保持车辆各项指标处于正常状态，销售顾问和售后PDI检查员提前对车辆进行PDI检查；2PDI检查后邀请客户验车，并在PDI检查表上签字确认；131228刘强2承诺的时间交车的能力921交车前的准备工作还不够完善，客户到店后在准备交车资料，导致交车时间延时；1交车前要和客户约定交车日期和时间，并提醒客户携带相关证件；2交车前要提前把客户车辆清洁，并进行PDI预检查，交车所需材料需专营店提供的要提前准备妥当，提高交车效率；131228销售顾问3对您的新车配置进行详细解释871销售顾问没有针完全对使用说明向客户解释起亚车的操作特性，和每个配置的具体功能；1销售顾问交车时向客户解释清楚汽车的每个操控配置，尤其是起亚特有的高级操作功能，确保客户理解并会使用，对于刚拿驾照不久的新车主尤其详细解说；131228销售顾问4当天交车完成交车的及时性（包括检查配置、用户手册等）911交车前的准备工作还不够完善，客户到店后在准备交车资料，导致交车时间延时；1交车前要和客户约定交车日期和时间，并提醒客户携带相关证件；2交车前要提前把客户车辆清洁，并进行PDI预检查，交车所需材料需专营店提供的要提前准备妥当，提高交车效率；131228销售顾问LOGO13年3季度销售满意度关键指标达成率PAGE29LOGOPAGE30如何提升销售客户满意度SSI关键控制指标序号SSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1在交车时或交车后解释说明了怎样操作每个配置651、销售顾问不能详细向客户介绍车辆配置、安全指示灯的意义；1汽车各安全知识项目、指示灯向客户详细解释，确保客户对车辆配置熟悉；20131228销售顾问2在交车时或交车后解释说明了车辆安全配置651、销售顾问不能详细向客户介绍车辆配置、安全指示灯的意义；1汽车各安全知识项目、指示灯向客户详细解释，确保客户对车辆配置熟悉；20131228刘强3购车书面文件都在交车之前完成01销售顾问在交车时才领着客户办理交车文件，导致交车时间延长1交车前销售顾问事先准备好交车所需文件，减少交车时间20131228刘强4经销商处有儿童活动场所451儿童活动区玩具单一，破旧，榻榻米脏；1增加一些儿童玩具，重新购买榻榻米地板；即刻刘强5从开始考虑到最终与经销商达成新车价格协议的时间小于一个月1001极少数车主考虑起亚车的同时也有其他意向车型1销售顾问及时跟踪潜在客户，尤其是成交可能性较大的A类客户，促进尽快成交即刻销售顾问6征询过对购车过程的意见和建议901、销售顾问和客户沟通不够，尤其是卖出之后；1要求销售顾问对购车后3天的车主进行回访，征询客户意见和建议；2、客服回访员对车主进行7DC回访，征询客户对购车的意见和建议。即刻销售顾问LOGOPAGE31如何提升销售客户满意度SSI关键控制指标序号