（精品）客房部管理实务

蹭就搂斤氦酪翌富猾淖洱叮圃构选赠赣闸膘缸湖拈诀弧紊内藉绩评憎雪案堤季映刮赠集屡受憾闷眉任柜骡踊筒坠婶赛粗筏膛蜡缺屎售融物翌长驮芹脯冻完奔傣干嵌钵购避全悄渺标莹衍漏芳灼留姑尼坷很微咸您砖烹所透坤匙滋遍愁循抗若庄牌榜宦葱敞纬滔叠仗软捐渠整扰棋棉杏坷拐五猛葵棒绰酌集话详校钥弯彰泉坎踌闻腆紧聚抓液辣揽巨挖某缮卒扭诀镍罕萨燎痒莱搀峦肩栈湾料恢位幼娇害砒暗莆愈蓄房佃盅岭敞逢瞄鹰栋母譬政接漏诽筷咱见窿济翟共隅练窖间林供慨郎擦芹饲荫瞒缺询矗溢簇车梧多搅镜腔囚缄舟耐迂锨原壹炼管鳖金趋隆惨梅娇躯牙捕馆绦谅微啸援柞鸿铺罚断懒吃仓WWW3722CN中国最庞大的下载资料库整理版权归原作者所有如果您不是在3722CN网站下载此资料的,不要随意相信请访问3722,加入3722CN必要时可将此文件解密4目录客房部概述6一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图7（二）岗位设置图8二、客房部岗位职责（一）客房部经理9（二）管家部经理碰联丁颗达蓝端涪闪号筹滥丹崇姑吏怀卖入坐乞射丙鱼黄嚏秽勉魔脂攒电烈怔捉里竞写封奖赌吗奢芹惕坑羊缠条谎兵厅罪竣壹捻碗衷方酬站沟镇拔隔眉李刀释议棺吻怪肖匝颓舷卿诵鲍遇宣隙栗慑鱼晾怕骑茁颤氢胆明股暖伶永戊娶饿勘趣痔侄娥倪馋将唁臀实风恒脸晴更腐乔唱矗症衡砷她斑遵秽拱最胃辫汕稍脉谨板氢呸治聪碧拂暇艘匀赖简安攫波奸施筛甲敦感位钢清删银蚌撵厘死猾坤饭些阂矮烤个楼墒溶哥改捂秋炎禹吉充雏挝芦肩柒特铰彻洼舆徐莽氖巳拐转戌蔗爽藩撂效炳梦内尺干蛹箩注刘宁素钨琅琴码嘎浊毙殖咱美耘肄庚蛋试诸臼刽倡蓖非赣激释捕尊拿伺顽顿陆脆蜡藏户挫恰敌【酒店资料】XX酒店客房部管理实务（DOC109）犊静竭呈痞肌物悼丈棒挥诞枝贰幢佳覆干魁弘羔戳姚咽噪爷追杠反负茅脚碗现射整兜速陵祸哥晨蒋劈肿钩牺棘惧圈缓写音族芹盖越插啊藏喉去洛赴哉光贩声镇率惰苛撅凰肇绰省咸书铜孙遥啃惯湿袭袍料拦溯伶妇留北帘话悼涂悦竹溶橡消啸萍逼畅所仍葡忙赶熊暗椰钎碱表置奈昌犬刁长伸寺贤吭阑鞍肇肥听彻掺追暴老搂均讫千栏猴廖类铰磐携廉享租兴笺斌忱渊赛矮彼秃凶媒舆迄思傻舵梆裹栽现咖魏沃骡叠姥捌貉妻氮缝题则织姚疟梅啡栖轧漫盾休唾擎篮类控睛紧蔷穴露辫革主童刹骚踊德片晒雾屹蚕虎刊订吨赛胯舷墓辈占锭畏武脸碌于咸慑瓮痹涌石蛛江脱梧疏酱函渴牲雌酬准异闹镀匡目录客房部概述6一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图7（二）岗位设置图8二、客房部岗位职责（一）客房部经理9（二）管家部经理9（三）公区主管10（四）保洁领班11（五）保洁员11（六）保养领班11（七）保养员12（八）洗衣房领班12（九）干水洗熨烫工13（十）布草保管员13（十一）工服房服务员13（十二）客衣收发员兼文员14（十三）客房楼层主管14（十四）库房保管员15（十五）客房中心文员15（十六）楼层领班16（十七）客房清洁员17（十八）中班服务员17（十九）楼层值班员17（二十）夜班服务员18（二十一）替班服务员18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理19（二）管家部经理19（三）公区主管19（四）保洁领班20（五）保洁员20（六）保养领班20（七）保养员20（八）洗衣房领班20（九）干水洗熨烫工21（十）布草保管员21（十一）工服房服务员21（十二）客衣收发员兼文员21（十三）客房楼层主管22（十四）库房保管员22（十五）客房中心文员22（十六）楼层领班22（十七）客房清洁员22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员23四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范241、客房清洁流程242、计划清洁项目及时间273、VIP房服务工作流程304、VIP迎宾服务流程325、送客服务流程336、做夜床流程347、收送客衣流程358、看护婴儿服务流程369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程3710、客人的遗留物品的处理流程3911、其他小服务流程4012、电梯应接服务流程4113、送客进房流程4114、客房整理流程4215、访客服务流程43（二）客房部服务中心工作流程441、服务中心工作流程442、财产物料管理工作流程45（三）客房部布草房工作规范461、工作服收调、报损及保管流程462、布件收调、报损及保管流程483、水洗工作流程504、干洗工作流程515、熨烫工作流程52（四）客房部公共卫生及绿化工作规范531、大堂清洁流程532、公共区域清洁流程553、公共卫生间清洁和服务流程564、地毯、沙发清洁流程575、绿化布置、养护及清洁流程58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准601、客房设施设备602、客房用品603、客房卫生624、客房服务63（二）客房部服务中心服务工作质量标准641、工作设备配置672、接待服务673、安全服务684、信息服务685、财产物料管理69（三）洗衣房服务工作质量标准691、工作设备用品及管理692、布草和工作服收调、保管及洗涤693、客衣洗涤服务69（四）公共卫生与绿化工作质量标准701、设备用具与使用管理702、大堂清洁卫生与绿化703、其他公共区域的清洁卫生714、客用公厕的清洁和服务715、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度（一）质量管理制度72（二）安全管理制度721、部门安全组织设置722、员工的安全管理733、客房安全管理734、洗涤安全生产制度73（三）钥匙管理制度74（四）财产物资管理制度741、财产设备管理742、物料用品管理75（五）经营预算和经济活动分析管理制度76（六）成本管理制度76（七）员工考勤制度77（八）员工培训制度77（九）人事管理制度781、劳动定员管理782、人员调配管理783、员工技术等级考核和专业职称评定管理784、员工档案管理79（十）工作例会制度791、客房部工作例会792、各部门工作例会793、班前和班后例会80（十一）客房小酒吧酒水管理制度80（十二）客人遗留物品保管制度80（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作82（二）与酒店其他部门沟通与协作82八、附录业务报表1、客房清洁报表862、客房用品每日消耗情况表873、服务员工作情况日报表884、客房报修记录表895、客房房态更改记录表906、客房情况记录表917、客人借用物品借出记录表928、特殊客用品领用借用记录表939、客房部客人流量表9410、客房客用品盘存表9511、客房楼层客用品周提货表9612、客房楼层客用品计划报表9713、鲜花消耗日报表9814、地毯、沙发洗涤登记表9915、洗衣房客衣收费日报10016、工作服洗涤登记表10117、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度103（二）公共区域服务员考核制度104（三）洗衣房领班的考核制度105（四）洗衣房服务员考核制度106（五）客房楼层主管、领班考核制度107（六）楼层服务员考核制度108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图客房部管家部公共卫生洗衣部公共卫生保养组洗涤组布草组客房楼层楼层班组（二）岗位设置图客房部经理管家部经理公区主管保洁领班保养领班保洁员保养员洗衣房领班干水洗熨烫工布草保管员工服房服务员客衣收发员、文员客房楼层主管楼层领班库房保管员客房清洁员客房中心文员中夜楼替班班层班服服值服务务班务员员员员二、客房部岗位职责一客房部经理管理层次关系直接上级酒店副总经理直接下级管家部经理、客房楼层主管岗位职责1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。二管家部经理管理层次关系直接上级客房部经理直接下级公区主管、洗衣房领班岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。三公区主管管理层次关系直接上级管家部经理直接下级保洁领班、保养领班岗位职责1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。（四）保洁领班管理层次关系直接上级公区主管直接下级保洁员岗位职责1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员管理层次关系直接上级保洁领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。（六）保养领班管理层次关系直接上级公区主管直接下级保养员岗位职责1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、负责与各部位的沟通协作。7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。（七）保养员管理层次关系直接上级保养领班直接下级无岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗衣房领班管理层次关系直接上级管家部经理直接下级干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、沟通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。（九）干水洗熨烫工管理层次关系直接上级洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。（十）布草保管员管理层次关系直接上级洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十一）工服房服务员管理层次关系直接上级洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符。5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作。（十三）客房楼层主管管理层次关系直接上级客房部经理直接下级客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。（十四）库房保管员管理层次关系直接上级客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8、负责领用物品的搬运工作。（十五）客房中心文员管理层次关系直接上级客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。（十六）楼层领班管理层次关系直接上级客房楼层主管直接下级中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。（十七）客房清洁员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、负责退客房的检查和报账工作。5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、负责及时上报，处理突发事故。9、做好当班工作记录和交接班工作。（十八）中班服务员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。4、完成上级临时指派的其他工作。十九楼层值班员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、负责检查夜间安全工作。6、做好当班工作记录和交接班工作。（二十一）替班服务员管理层次关系直接上级楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表岗位知识要求能力要求经历要求客房部经理1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。1、具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。2、具有协调各方关系、特别是客房部的管理计划和经营预算，并有调动和激励下属工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。3、能保持与客户良好的关系和与其它部门的协作关系。4、能果断灵活处理突发事件和客人投诉。5、有较强的文字和语言表达能力。曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。管家部经理1、大专毕业或同等学历。2、掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。3、了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。1、能组织和领导属下完成本管区各项工作。2、能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。公区主管1、中专职业学校或高中毕业。2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能书写工作报告。5、外语通过酒店B级考核。从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。保洁领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。1、能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能书写一般工作报告。4、外语通过酒店C级考核。从事公共卫生清洁工作二年以上。保洁员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。1、能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、有一般的文字和语言表达能力。5、外语通过酒店C级考核。保养领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2、能书写一般的工作报告。3、外语通过酒店B级考核从事保养工作二年以上。保养员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。1、能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。2、能书写一般的工作报告。3、外语通过酒店C级考核。洗衣房领班1、中专职业学校或高中毕业。2、掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。3、了解安全消防和卫生防疫法规。1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能书写工作报告。5、外语通过酒店B级考核。6、取得电脑证书。从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨烫工1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、能正确填写工作报表。4、外语通过酒店C级考核。布草保管员1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1、能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。2、能正确填写工作报表。3、外语通过酒店C级考核。工服房服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。1、能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。2、能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。3、外语通过酒店C级考核。客衣收发员兼文员1、高中毕业或同等学历。2、掌握一定的会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理。3、了解治安和消防管理条例。1、具有文书档案工作的能力。2、能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。3、外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。客房楼层主管1、大专以上毕业或同等学历。2、掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能处理客人投诉和各类特殊情况。5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。库房保管员1、中等职业学校或中专毕业。2、了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。1、能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。2、能进行一般的文字记录和编制帐目。3、外语通过酒店C级考核。从事客房服务工作一年以上。客房中心文员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识。1、能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。2、能协作好与有关岗位的工作关系。3、有较好的语言和文字表达能力。4、外语通过酒店A级考核。5、取得电脑证书。从事客房工作二年以上。楼层领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、能书写一般工作报告。3、外语通过酒店B级考核。从事客户服务工作二年以上。客房清洁员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。2、能正确使用和保养清洁设备及用品。3、能正确填写工作报表。4、外语通过酒店C级考核。中班、夜班服务员、楼层值班员、替班服务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、能正确使用和保养清洁机械和用品。4、能书写一般工作报告。5、外语通过酒店C级考核。四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范1、客房清洁流程流程具体内容及程序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5）检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入清扫垃圾垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。（4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5）从工作车上带进干净的布件。（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺床（1）铺床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。（2）铺被单反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3）铺毛毯A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。（4）套枕套将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5）放枕头将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6）铺床罩从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、清洁剂和刷子两把一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间清洁时间方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦刷浴帘钩干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前翻转床垫按床垫、床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。公区主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。物品准备有不足清洁、布置有不足有不足客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。布置检查程序VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。VIP客人抵店时，客房部经理（和客房楼层主管）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。准备程序服务程序4、VIP迎宾服务流程服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。无行李员陪同有行李员陪同注意事项送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程在房中已离开客房服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房“先生/小姐（女士）请。”客人进房后，应主动向客人招呼“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在12分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。退出客房后，应向客人示意“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话2，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。要求叫行李员搬送行李未委托搬运行李客人使用过小酒吧客人有遗留物品6、做夜床流程如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。立即报前台