基于统一数据平台的信访系统设计与实现—武汉大学刘俊龙

分类号TP391密级UDC编号10486武汉大学工程硕士专业学位论文基于统一数据平台的信访系统设计与实现研究生姓名刘俊龙学号2011212113012指导教师姓名、职称李宗福副教授工程领域名称计算机技术研究方向数据库技术二一四年五月ADISSERTATIONSUBMITTEDTOWUHANUNIVERSITYFORTHEMASTERDEGREEOFCOMPUTERSCIENCETHEDESIGNANDREALIZATIONOFLETTERSBIGDATADATAPLATFORMDATAEXCHANGEDATABASEDESIGN目录摘要IABSTRACTII1绪论111选题意义及背景112国内外研究现状综述2121国内外信访工作研究现状2122政务数据共享研究现状213主要研究工作314论文的组织结构32统一数据平台技术介绍521统一数据服务层5211ETL技术5212基于ETL的数据集成中心库622基础数据服务平台7221统一数据访问7222对象工厂支持7223对象池支持8224事务支持8225持久化服务支持9226AOP支持93信访业务与数据分析1131信访业务分析11311信访业务流程概述11312信访业务角色12313信访业务流程1232信访数据分析14321信访外网接访数据分析14322信访内网业务处理数据分析164信访系统总体设计1941信访业务系统整体设计19411整体逻辑关系19412整体架构设计2042应用系统设计21421用户层21422表现层22423业务逻辑层22424资源管理层2243业务数据平台设计23431业务数据平台设计原则23432业务数据平台设计方法23433性能考虑23434存储模型设计2444数据库设计27441公共数据库设计27442信访事项库设计28443分析预测库设计29444排查调处库设计30445督察督办库设计30446重大紧急信访事项数据库设计3145数据中心网络拓扑设计32451整体网络拓扑设计32452局域网网络设计33453广域网网络设计33454政务内网网络设计345信访业务系统实现3651信访业务系统总体功能架构3652系统数据初始化和迁移37521数据迁移的目的37522数据迁移的原则37523数据迁移实施步骤3953主要功能设计与实现45531外网网站子系统45532综合处理子系统47533督察督办子系统52534分析预测子系统5554系统安全保障58541系统安全措施58542安全管理手段596总结和展望6061总结6062展望60参考文献61致谢641绪论11选题意义及背景信息技术是当今世界发展最快、渗透性最强、应用最广的关键技术，是推动经济增长和知识传播应用进程的重要引擎，在信息时代人类社会发展速度明显加快1。信息技术是生产、处理、交换和传播各种形式的信息的技术的综合，它的在我们这个时代具有非常大的影响力，影响着每个人生活的方方面面。数据，即保存在多种存储介质中的信息资源，它是信息技术的核心。在大数据时代，每个人的每个行为都在创造大量的数据并被记录，汇集这些数据并进行科学的分析之后，我们可以了解这些数据背后反映出来的人们的兴趣爱好、行为习惯等基本信息，还可以对未来进行预判。随着信息资源的力量和价值被挖掘，数据资源将会带来更大的价值。在大数据时代，处于社会强势地位的政府部门具有建设者和引导者的双重身份2。第一，政府可以利用其社会主导地位和资源，在大数据时代的背景下建设基于大数据技术的社会公众服务能力，推动社会进步、发展。我们可以看到，大数据在社会生活各个方面的探索，国内外各级政府越来越关注大数据的价值，并投入了极大的热情和精力。第二，促进政府自身建设。政府各个部门、单位建设了数量众多的信息化系统，积累了海量的数据资源。由于部门的条块分割，系统难以互联互通，这些数据难以创造更大的价值。利用大数据处理技术及思想整合这些数据资源，是强化政府自身建设的一个重要途径。从行政管理的理论来讲，事后的补救不如事中的处置，事中的处置不如事前的预防。政府需要一个便捷有效的获取民众意见的通道，目前，我国的信访体系就是政府考察民意收集社会信息的主要方式，社会焦点问题、群众关注的热点通过这条管道反映上来以后政府部门就掌握这些问题处理的主导权，预防、避免产生一些影响社会安定的因素。可以说信访工作在解决社会矛盾中更具有预警作用、释放作用和化解作用2。随着我国信访渠道的不断完善，信访工作作为政府与社会民众沟通的一条重要渠道将发挥更大的作用。本文所指的统一数据平台包含两层含义第一层含义是指，信访信息系统数据平台是信访信息系统的一个子系统，它是政务外网和政务专网内信访信息系统共用的同一数据平台，保证不同网络中的不同系统的数据的统一性、有效性和准确性。第二层含义是指，信访信息系统所有用户使用统一数据平台，共享信访人、信访件和信访件处理情况等数据，利用数据库技术和分布式存储技术对这些数据进行集中存储、调用，能够保证业务过程中数据的完整性、一致性、安全性。12国内外研究现状综述针对信访系统国内外已经有了较多的研究成果，本文从信访业务国内外研究情况和信访业务关键技术两个方面对国内外研究进行进行综述。121国内外信访工作研究现状由于各个国家具有不同的历史、文化、社会阶层和发展情况，所以在各个国家政府与公众互动的考虑的方式、实现的方法也各有不同。但在和平与发展的主旋律下，每个国家在处理民诉、民意、民愿等方面既有自己的独到之处，又在整体上有一定的相通之处。主要表现在一是利用新技术尤其是信息技术搭建信息沟通平台；二是政府是建设者和主导者；三是以服务民众作为主旨。在亚洲日本和韩国在政府主导信访渠道方面都有建树。行政苦情调查官条例是日本信访工作的指导性文件，对日本信访体系进行了规范；与我国国家信访局类似日本政府设置了国家级的总务省行政评价局，并在全国的47个二级行政区域设立了50个地方行政评价事务所，这些事务所按地域划分成了8个行政评价局。韩国通过了国民苦衷处理委员会法，以立法的形式规范了国家信访体系，并于1994年成立了国家级的国民苦衷处理委员会4。在欧美等发达地区，由于社会形态成熟信访体系也非常成熟。在瑞士是以公民申诉制度为指导思想来保护公民合法权益；民事保护人制度是意大利信访体系的核心；俄罗斯也通过了关于处理公民建议和申诉办法的主席团令；资料保护法和信访法则分别是匈牙利和保加利亚信访体系的法律基础5。在我国自2005年颁布信访条例以来，考虑到了当前中国的实际和中国国情，又结合国外一些先进的经验和做法，注重将信访工作进一步向着制度化、规范化、法制化迈进。122政务数据共享研究现状国外对政务数据的共享研究和实践都比较多。美国从1997年开始陆续建立了FEDSTATSGOV、USASPENDINGGOV和RECOVERYGOV以公开政府政府运作资金、社会统计和经济计划等数据。2009年颁布得开放政府指令（USOPENGOVERNMENTDIRECTIVE）更是明确要求在网站数据开放使公众了解政府信息。在此背景下于2009年5月上线的DATAGOV网站称谓美国联邦政府信息公开的首选途径。截至2013年5月，已经有172个美国联邦部门、机构和组织发布了373029条数据资源，并发布了1209个数据工具、350个电脑应用和137个手机应用1。和美国类似，英国政府也开通了政府信息公开网站DATAGOVUK，通过这个网站向公众发布政府涉及社会管理的各种应用和信息。在国内很多学者和研究人员在电子政务数据共享和信访业务系统的建设方面进行了深入的研究。徐子沛在大数据一书中重点探讨了我国电子政务建设中如何通过部门协同来解决数据共享问题1；齐天楚等人以信访工作风险分析和预警为目标进行整合信访数据资源2；吴述臻在青岛市信访业务系统建设中提出了基于信访渠道的数据共享和整合思路4；李青，张宇，董鹏祥通过分析我国行政信访程序，来通过业务流程研究信访业务数据共享和整合的可能途径68；顾晓辉等人在黑龙江省信访信息化系统建设过程中面向省级信访系统提出了一种数据共享的方案7；吴班在环境保护行业内对信访业务数据集成和共享进行了探索9；王书伟等人结合大数据时代新技术、新思路的情况下探讨了政府部门间信息资源共享策略10。通过对比我们可以看到，国外社会整体信息化程度较高，对互联网依赖较深数据分享意识较强，政府信息共享比较公开、透明。我国的学者处在理论研究向行业实践探索的过程，总体上发展还受我国社会政治机制、文化背景和群众的意识制约，但是已经开始进行了积极的探索。13主要研究工作本文的主要目的是探讨如何在大数据背景下，建设基于统一数据平台的信访业务系统，支持在国家、省级、市县各级信访部门数据协同，并建立长效使用及维护机制，为政府更加科学地进行决策和判断提供基础支持。首先，通过回顾国内外电子政务发展的历程和信访工作对信息资源需求分析，结合大数据的发展现状，分析大数据思想的统一数据平台是电子政务进一步深入发展的趋势。然后，通过阐述政府部门间信息资源共享需求和信访业务信息处理需求得到信访统一数据平台的需求。再然后，结合信访信息化建设现状和信息网络软硬件技术，对基于统一数据平台的信访系统进行原型设计。最后，结合山西省信访局信访业务系统建设需求对网上信访业务系统进行了构建和实现。14论文的组织结构论文共分六章，主要探讨了基于统一数据平台的信访业务系统的设计和实现。第一章是绪论。本章主要介绍了系统的开发背景，重点对世界上多个国家信访体系情况进行对比，并结合数据目前大数据的背景对电子政务中数据共享集成的情况进行了初步研究。第二章是统一数据平台技术介绍。本章介绍了统一数据服务平台的构成和主要的使用技术。第三章是信访业务与数据分析。按照我国信访体系特点和信访条例的要求，重点对信访业务过程进行了介绍，并对信访业务过程所需要的数据进行了详细的分析介绍。第四章是信访系统总体设计。本章对系统的整体结构和业务支撑系统进行了整体设计，并进行了详细网络拓扑设计。并对数据支撑服务和数据库结构进行了详细设计。第五章描述信访业务系统的设计实现。内容包括系统功能结构设计、主要业务功能的设计实现、系统安全保障、数据初始化与迁移和业务功能简要介绍。在本章中重点对系统各个主要业务功能的实现进行了设计和实践，并介绍了使用的具体技术细节。第六章是总结与展望。对论文所述的信访业务系统开发、实施工作进行了总结，并对下一步工作进行了展望。2统一数据平台技术介绍统一数据平台作为整个信访业务系统的基石，它为应用支撑框架提供了数据基础，并为业务框架中的每一个构件提供数据和技术支撑。在本文中，利用本平台对信访业务系统进行了支撑。应用支撑服务层基础数据服务层统一数据服务层代码标准数据库公共数据库数据仓库数据集市1数据集市2数据集市3统一数据访问对象工厂支持对象池支持持久化服务支持AOP支持事务支持组织机构模型服务数据交换服务报表应用服务全文检索服务安全服务数据项定制服务数据集成中心库信访人信息库信访事项库排查调处库督察督办库非正常上访处理库公共代码库投诉处理库图21统一数据平台基本结构如图21所示，平台主要包括以下几个部分统一数据服务层、基础数据服务层和应用支撑服务层。21统一数据服务层211ETL技术随着我国信息化建设的发展，政府、企业等单位都已经投入了巨大的资金进行了自身的信息化建设，以帮助各单位进行业务处理、客户服务和内部管理等操作。但是随着信息化建设的深入，各类业务系统的数量也越来越多，由于建设主体、建设技术等各种因素这些系统都彼此孤立。而各自孤立的信息系统必将会造成大量的冗余数据、业务人员的重复劳动和系统效率降低等负面影响。人们希望能够有一种解决系统间数据共享问题的技术，企业应用集成EAI则是目前较为常见的解决“数据孤岛”的技术手段。为了能够在企业内部不同的业务系统之间进行数据交换，EAI有不同的实现方式，最常见的是通过建立底层数据交换平台的方式通过数据集成来达到企业应用集成。数据集成是企业不同系统协同工作的基础，利用数据集成可以减少企业的重复投资，延长已有系统的寿命，并提高了数据的利用率3。目前数据集成通常采用ETL技术实现。ETL技术的核心就是抽取（EXTRACT）、转换（TRANSFORM）和加载（LOAD）。数据抽取就是从数据源抽取有用的数据；数据转换就是将抽取的数据处理以符合目标系统的需求；数据加载就是将转换后的数据传递给目标系统。ETL的常用的实现方法有三种5。一种是利用商业公司开发的ETL工具，比如甲骨文的OWB工具、微软公司的DTS工具、SSIS服务等实现数据集成，另一种是利用数据库的SQL查询来实现数据的集成，第三种是ETL工具和SQL相结合。第三种是目前常用的数据集成的方法。212基于ETL的数据集成中心库数据集成平台是统一数据平台核心支撑平台的重要组成部分，是整个系统的信息传输、信息交换总线。数据集成平台是业务数据的调度指挥中心，按照业务约定它能够从不同的数据源获取数据，并进行数据的合并、汇总、去重等加工后将结果传递到集成中心库，并按照业务需求反馈给各个业务系统，实现了数据的统一集成和标准化，既保留各数据源与业务系统的原有数据库，又确保了各业务系统的完整性。集成中心库除了利用ETL将分布在不同系统、不同存储位置、不同类型的数据统一成结构化数据进行保存外，针对信访业务需要还包括以下功能1、图形化流程设计功能图形化的流程设计可以帮助使用者方便的定义数据源和目标地址之间数据转换的关系，便于最终用户在使用过程中根据业务开展的情况进行灵活的定义。2、元数据管理功能元数据作为ETL工作过程中的基础单元，它的基本属性如定义、抽取接口、清洗方法和装载接口等需要进行统一的管理，方便管理并能够为其他系统提供数据服务。3、数据抽取功能通过ODBC、文件和HTTP等业务接口提取源数据，并参照信访业务元数据来决定数据的提取及其提取方式。4、数据转换功能按照预先定义允许用户将提取的数据，根据规则进行转换。5、数据汇总功能按照ETL定义的加载规则可以一次性或批量的将数据汇总加载到目标系统。6、管理操作功能管理员可以实时对ETL的工作过程进行监控，对于异常的数据转换可以进行手动操作管理。7、基于本业务的数据迁移功能可实现一次性将省信访业务数据经过转换迁移至统一数据平台中。22基础数据服务平台221统一数据访问考虑到在不同的业务环境中，面临多种数据来源的情况（包括异构的数据来源，比如文件系统与数据；还包括分布式的数据，比如多个数据库，或多个文件系统），对客户（业务系统的设计与开发人员）而言，他们并不应该在代码中去面临这样复杂的情况，统一数据访问为此提供了一组抽象的接口，将异构的，分布式的数据源聚合成一个统一的接口，从而避免了这样的困境。通常系统对数据的访问都是通过数据链接利用SQL语句进行的，程序通过获取到返回的结果集的方式来获取数据。这种方法访问效率低，且需要其他系统对数据源的结构非常清楚才能够进行。一个比较好的实现方式是使用一种简单和直接的API来检索和更新数据，不用再每个数据访问进行数据连接访问。利用开源的HIBERNATE数据访问中间层技术可以避免数据访问的时候依赖JDBC、SQL字符串和结果集，通过在JAVA对象和数据库实体之间建立一种自然映射，只需要维护对象和数据的映射关系，而用考虑数据存储的结构。根据系统访问数据的情况我们提供了程序接口访问、WEBSERVICE网络访问接口等接口访问方式，比较好的解决了不同系统对统一数据平台的访问问题。222对象工厂支持对象工厂是实例化，是J2EE技术体系下的一种对象管理方法，它的实现基础是通过配置和管理众多对象。这些对象BEAN彼此有依赖关系，而对象工厂使用的配置数据来对这些依赖关系进行管理。在信访业务系统中，针对省级信访工作机构与各个地方的不同情况，有时需要采用不同的业务处理方式进行同一业务的处理，利用对象工厂及配置支持，可以在部署时进行不同的配置，更换接口一致，而实现方式不同的类。在基础技术平台中，除了上面最基础的对象工厂接口之外，还支持其它的接口类型，以满足复杂业务中的不同需要，包括以下几个XMLBEANFACTORY，可解析简单直观的定义类和命名对象属性的XML结构；LISTABLEBEANFACTORY，可以提供解析存放在属性文件中的BEAN定义的能力，并且可通过编程创建BEANFACTORIES；JNDIBEANFACTORY可以通过JNDI查找得到一个BEAN；PROXYBEANFACTORY，可以生成一个AOP的代理。我们需要的BEANFACTORY都可在这个框架下进行扩展。223对象池支持在业务系统中，有一些对象经常被使用到，特别是那些无状态对象，当存在多个并发请求的时候，就需要多个这样的无状态对象为这些请求提供服务。如果每一个请求，都创建新的对象以满足该请求，在服务完成时，释放该对象,性能必然会有所损失。由于考虑接受请求与提供服务的对象是无状态对象，因此可以不用每次接受请求时创建一个新的对象，而是在一个对象容器中去定位该类型对象，如果存在这样一个对象，则直接将请求引渡给该对象，以提供服务给该请求；如果不存在这样一个对象，则可以创建一个新的对象，并将其置予该容器之中；当服务完成之时，并不马上释放该对象，而让其继续存活于容器之中，当下一个请求来时，则可以使用该对象继续服务。这就是所谓的对象池技术支持。对象池技术的关键点在于两个地方，其一在于当请求被发送到某一个对象时，该对象所在的容器如何截获该请示；其二在于对象被缓存在容器中，决定其什么时候使用策略。对于前者，可以利用AOP技术来实现；对于后者，需要根据不同的业务环境，选择不同的策略。本平台结合AOP支持，提供了多种对象创建、选择、释放策略，用户（指业务系统的设计开发人员）可以根据不同的业务环境予以选择与部署。224事务支持J2EE开发者有两个事务管理的选择全局事务或局部事务。全局事务使用JTA方式，由应用服务器来进行管理；局部事务是和资源相关的，例如一个数据库连接的事务。全局事务类似于全局变量，在应用服务器管理过程中可以用于多个事务性的资源；局部事务类似于局部变量，无法应用在跨越多个资源的事务过程中。统一数据平台使应用开发者能够使用在任何环境下使用一致的数据模型来进行程序开发,有利于在不同事务管理策略中保证程序的可靠运行。一般来说事务支持通常与数据持久化支持一起发挥作用。225持久化服务支持数据持久化支持的能力在于无缝地对信访业务系统中产生的数据进行存取，并利用了基础技术平台这一层提供的统一的数据访问接口，极大地方便了程序员的开发。使得程序员无须关心数据是如何保存，是如何从数据库或从其它媒体中得到的。数据持久化支持通常使用DAO（即DATAACCESSOBJECT）模式实现，通过访问相关的DAO接口，提供一定的参数，进行创建、保存、修改与删除相应的数据。程序员无需关心数据存放在什么地方，以什么样的方式存放，更无需要关心系统是如何存取这些数据的。在整个信访业务系统中使用数据访问对象（DAO）使我们可以将底层数据访问逻辑与业务逻辑分离开来。我们构建了为每一个数据源提供CRUD（C即CREATE，指数据的创建；R即READ，指数据的读取；U即UPDATE，指数据的更新与修改；D即DELETE，指数据的删除。）操作的DAO类。开发人员用这种模式将底层数据访问操作与高层业务逻辑分离开。在基础技术平台中的DAO实现有以下主要的组件信访业务平台的开发人员直接利用IFOODAO进行相关数据的CRUD。而无需使用与存储系统（比如数据库，比如文件系统）密切相关的API。在应用支撑框架中，数据持久化支持利用AOP支持将数据持久化的能力动态植入信访业务系统之中，可以在实际部署时更改持久化的策略。并利用基础技术平台提供的统一数据访问接口无关地存取异构地、分布式的数据源。另外，数据持久化支持也通常与事务支持一起出现，利用事务支持提供的能力，在数据持久化时，保证事务的正常运行。226AOP支持AOP是OOP的延续，是ASPECTORIENTEDPROGRAMMING的缩写。AOP主要设计用来实现在调用者和被调用者之间的解耦。每个AOP需要注入监听类，对对象的调用进行监听，调用时能给出响应。当使用AOP模块时，“调用者”不需要直接调用“被调用者”，而是转而调用AOP模块，通过AOP模块来调用“被调用者”。AOP模块可以监听“被调用者”模块的执行情况，并根据执行过程和执行结果，执行相应的ADVICE。AOP模块支持各种各样的ADVICE，应该包括以下几种AROUNDMETHODADVICE、BEFOREMETHODADVICE、AFTERMETHODADVICE、THROWSEXCEPTIONADVICE、AFTERRETURNADVICE等。AROUNDMETHODADVICE在方法的开始和结束时执行某动作；BEFOREMETHODADVICE在方法被调用前执行某动作；AFTERMETHODADVICE在方法执行结束后执行某动作；THROWSEXCEPTIONADVICE在方法执行时抛出了某种异常时，执行该动作。由于AOP技术提供了这样的能力，所以很多系统级的功能，都可以借助AOP技术植入我们的业务系统之中，比如缓存、事务、持久化等。但AOP技术本身并不提供这些系统级功能的实现，它只是提供了一种动态植入这些功能的途径，这就为灵活地配置、维护、修改一个业务系统提供了极大的便利。AOP的引入，可以将复杂的系统分割得更简单，从而减小整个业务系统的复杂度，使得用户（指业务系统分析设计师及程序员）可以一次解决一个简单的问题，从而解决整个复杂的业务系统所需要解决问题。面对信访这种需求复杂的业务系统，AOP提供的能力，为需求的变化提供了极为方便的途径。3信访业务与数据分析31信访业务分析311信访业务流程概述信访工作是我国民众反映民情、民意的一条重要途径，也是我国党和政府践行群众路线的重要渠道，而信访人、信访工作机构、各级政府及其工作部门是我国信访体系的三个主要参与方，他们之间的信访业务关系如图21所示。图31我国信访体系结构678312信访业务角色3121信访人信访人可以向各级信访工作机构及各级政府工作部门提出信访事项，可以向各级政府及其工作部门提出复查或复核申请6。信访人可以向县级以上人民政府信访工作机构或其他行政机关提出信访事项；信访人对信访事项处理结果不满意可以向上一级行政机关提出复查申请进行复查；如果还对复查结果不满意的话可以向再上一级行政机关申请复核。3122信访工作机构信访工作机构是专门设立的处理信访人来信、来访的职能部门，与其他政府部门类似分为国家、省、市、县等多个级别。按照我国信访条例规定，县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况进行告知、转送、交办、督办、通报、抄送、报告和建议等操作6。3123政府工作部门按照我国信访条例规定，政府工作部门在接到信访人提出的信访事项或者收到信访工作机构转送、交办的信访事项后，应该在规定的时间内进行告知、通报、答复和反馈操作6。3124各级党委政府各级党委、政府是同级信访工作机构监督者和执行者。信访机构向同级党委、政府进行信访工作的报告和建议，党委政府对信访件、工作报告和建议进行批示。同时各级党委政府接收上级信访机构的信访工作通报。313信访业务流程按照我国信访条例的要求6，信访事项的提出、受理、办理、督查督办等方面作出的新规定，业务流程如下图图32信访业务流程图信访人通过来信、走访等方式或各级信访工作机构网站、各级投诉受理中心网站、信箱等方式，可以向各级信访工作机构或各级政府工作部门提出信访事项，可以向各级政府工作部门提出复查或复核申请。各级信访工作机构收到信访人投诉的信访事项后，决定是否受理，并将是否受理的情况通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式告知信访人。对于受理的信访事项，其中情况重大紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定；其他的可以转送、交办给有权处理的行政机关，同时抄送下一级信访工作机构。各级政府工作部门接到信访人投诉或同级、上级信访工作机构转送、交办的信访事项后，决定是否受理，并将是否受理的情况通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式告知信访人。对于受理的信访事项，要在指定期限内通过上述方式答复信访人，同时将办理情况反馈给相应的信访工作机构。各级政府工作部门接到信访人提出的复查或复核申请后，要在指定期限内通过回信、当面告知或网站查询、电话查询、短信查询等方式答复信访人。32信访数据分析321信访外网接访数据分析3211信访人员注册查询需求信访人通过外网网站提出申请事项，出于对信访人身份验证及事项信息的查询的需要，有必要建立信访人管理。信访人在提出信访事项前注册自己的身份基本信息，系统对其身份验证后，才有权登记信访事项。外网网站提供对信访人锁定/解锁、删除信访人录入的垃圾信息等后台管理功能。信访人的信息包括姓名、身份证件类别、身份证件号码、家庭地址（或单位）、问题发生地址、通讯地址、邮政编码、联系电话、电子邮件地址等。3212信访事件登记查询需求对于已经注册的信访人，登录后可以进行投诉。信访人录入信访事项，可以带有附件（文本文件、图片或音视频文件），系统对录入内容有效性以及是否有重复进行判断。信访事项包括登记投诉请求、提出复查申请，提出复核申请。1、登记投诉请求登记投诉请求的相关信息，内容包括登记人、地址、单位名称、反映人及反映内容等登记项。登记投诉请求信息后，系统自动生成反馈唯一查询码，此查询码同专网生成的查询码通过编码规则定义来保证不重号。2、提出复查申请信访人可以通过登录各级信访工作机构外网网站的复查申请界面提出对信访事项的复查请求。信访人录入查询码并经过系统认证后，如果是多个信访事项的可以列表进行选择，针对具体的单一信访事项提出复查请求，同时需要录入具体的请求理由。登记内容包括申请人的姓名、住址和办理机关的主要答复意见、申请复查的主要事实、理由、时间。3、提出复核申请信访人可以通过登录各级信访工作机构外网网站的复核申请界面提出对信访事项的复核请求。信访人录入查询码并经过系统认证后，由系统列出复查结果。信访人如需复核，则录入具体的请求理由。登记内容包括申请人的姓名、住址和复查机关的主要答复意见、申请复核的主要事实、理由、时间。3213办理情况网站查询需求信访人可以通过外网网站办理情况查询模块查询投诉请求办理情况、申请复查办理情况及申请复核办理情况。包括投诉请求办理查询、申请复查办理查询，申请复核办理查询。投诉请求办理查询。当信访人登录系统后，如果办理情况已经下达，系统自动以短消息的方式提示给信访人。如果有多个投诉请求，可以查询每个投诉请求的反馈结果。申请复查办理查询。当信访人登录系统后，如果申请复查办理情况已经下达，系统自动以短消息的方式提示给信访人。如果有多个申请复查，可以查询每个申请复查的反馈结果。申请复核办理查询。当信访人登录系统后，如果申请复核办理情况已经下达，系统自动以短消息的方式提示给信访人。如果有多个申请复核，可以查询每个申请复核的反馈结果。3214办理情况短信查询需求信访人通过手机发送查询码到指定的信访短信查询特服号，录入查询号码经过认证后，系统会以发送短信方式反馈以下内容是否受理以及案件的简单处理过程及结果，包括目前处理机构、应办结时间、处理结果。除了提供办理情况查询外，系统还可以提供信访相关业务知识短信查询。3215电话语音自动咨询服务需求信访人通过拨打信访电话查询特服号码，按语音提示输入查询号码经系统认证后，系统语音答复以下内容是否受理以及案件的简单处理过程及结果，包括目前处理机构、应办结时间、处理结果。除了提供办理情况查询外，系统还可以提供信访相关业务知识语音查询。除了提供办理情况查询外，系统还可以提供信访相关业务知识语音服务。3216触摸屏登记查询需求触摸屏设置在省级信访工作机构以及地、县级信访工作机构的接待场所，信访人可以到相应的接待场所进行查询。录入查询码后可以查询以下内容案件的详细处理过程及结果，包括受理情况、受理时间、受理机构、处理机构、处理经过的时间、是否超期、处理进展情况、处理结果。除提供办理情况查询外，系统还可以提供信访相关业务知识查询。3217数据其他需求由于涉及外网网站、短信查询系统、电话查询系统等业务子系统，信访信息系统是个分布式应用系统，为了保证各个子系统的查询效率和数据的准确性，系统需要考虑数据分布式处理需求。此外，由于信访系统业务涉及国家、省、区市和县多级政府单位，需要考虑省级信访数据中心与国家信访数据中心的数据交换需求。322信访内网业务处理数据分析3221业务综合处理系统数据需求业务综合处理系统是各级信访工作机构和政府工作部门办理信访业务的平台，信访工作的核心业务基本上都包括在该系统中。该系统囊括了信访事项从登记到受理，再到各类信访人和信访事项的处理，最后到归档的所有业务。信访业务综合处理系统包括信访事项登记受理子系统、信访工作机构业务处理子系统、行政机关信访业务处理子系统、复查复核业务处理子系统、信访公文处理子系统、非正常上访管理子系统、特殊人员跟踪处理子系统、重大紧急信访事项处理子系统、排查调处子系统、信访档案管理子系统十个子系统。信访事项登记受理子系统。信访事项登记实现来信、来访、网上信访和电话四类来源的登记，事项的判重、相关事项的并案处理、不同方式的告知以及现场的接谈记录管理等。信访工作机构业务处理子系统。系统为各级信访工作机构提供信访事项业务处理的平台，涵盖信访事项的转送、交办、报送、案件督查督办、综合、回复、移交等处理，还包括领导批示、业务公文、办结报告处理以及信访事项处理全程跟踪等业务。行政机关信访业务处理子系统。系统为信访工作机构以外的行政机关受理、办理信访事项提供平台，涵盖受理、说明情况、告知、通报、办理、办结、延期、反馈、答复等业务。复查复核业务处理子系统。复查是为各级信访工作机构及信访工作机构以外的行政机关受理、办理信访事项复查提供平台，涵盖复查案件审查、复查案件信访调查、复查案件处理、复查案件答复等业务，对于需要重新办理的案件还支持重新办理及审查业务。复核是为各级信访工作机构及信访工作机构以外的行政机关受理、办理信访事项复核提供平台，是信访事项办理流程终结的最后一个业务子系统，涵盖复核案件审查、复核案件信访调查、复核案件处理、听证、公示、复核案件答复等业务，对于需要重新办理的案件还支持重新办理及审查业务。信访公文处理子系统。系统用于处理整个信访事项办理过程中在各相关单位间往来的业务公文，涵盖业务公文的发文、收文全过程。非正常上访管理系统通过对上访事项、人员及处理情况的登记记录来全面掌握非正常上访的综合情况，为领导决策和上访形势分析提供基础数据。非正常上访管理系统是以省、市、县三级非正常上访信息的管理为核心，以非访人员管理为主导，实现非正常上访人员、非正常上访事项信息的采集、处理、存储、分析、查询、输出和传输非正常上访数据的计算机化和网络化，为非正常上访信息的及时传递与共享提供技术保障，构成自上而下控制和自下而上落实的非正常上访管理技术体系。特殊人员管理子系统。可实现对特殊人员信息的登记，处理，并对特殊人员的行踪进行记录，通过对信息的及时掌握防止其对社会造成不好的影响。特殊人员管理系统是以省、市、县三级特殊人员信息的管理为核心，以特殊人员管理为主导，实现特殊人员信息的采集、处理、存储、分析、查询、输出和传输非正常上访数据的计算机化和网络化，为特殊人员信息的及时传递与共享提供技术保障，构成自上而下控制和自下而上落实的特殊人员上访管理技术体系。重大紧急信访事项处理子系统。系统是对符合信访条例定义的信访事项信息的管理，重大信访事项发生后需要在本系统登记基本信息，完成重大信访事项的采集，依据信访条例的规定，对于紧急重大信访事项需要做好报告工作，信访事项的处理通过公文管理和办理系统来执行整个事项的处理工作。重大紧急信访事项信息需要快速上报给领导，让领导及时准确的掌握重大紧急信访事项的动向，方便领导及时准确的做出事项的处理方法。排查调处子系统。搞好矛盾纠纷排查调处工作是立足于超前防范，把矛盾和问题化解在始发阶段的关键。建立矛盾纠纷的排查调处机制要抓住三个环节一是准确排查。二是及时做好工作。三是要坚持“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，把责任落实到部门、落实到单位、落实到人。排查调处管理系统通过对排查出来的事项进行综合汇总、统计分析，为领导决策和形势分析提供基础数据。排查调处管理系统是以省、市、县三级排查调处信息的管理为核心，以基层排查工作为基础，实现排查出来的事项信息的采集、处理、存储、分析、查询、输出和传输排查调处数据的计算机化和网络化，为排查调处信息的及时传递与共享提供技术保障，构成自上而下控制和自下而上落实的排查调处管理技术体系。信访档案管理子系统。信访档案管理是对于信访工作大事记、领导批示、重要会议资料、信访事项所有登记记录、信访数据统计、信访工作定期总结报告、信访信息及专报和交流、信访事项交办和通报函件、信访事项结案报告、经签发的所有文件进行归档。其他的象声像文件、图纸文件和照片文件，这些信息在处理完毕后均要送交档案处归档。3222督察督办数据需求督查督办是信访件在信访业务部门和相关政府部门间处理时的一个互动的过程，它主要通过政务网络来实现，包括立项、催办、调研、反馈和跟踪落实等业务过程。根据信访督查督办内容和工作模式，由上级信访工作机构向下级信访机构或有权处理的行政机关下达督查任务，了解办理情况，接收督查情况反馈；行政机关根据督办事项来源进行立案，并按照要求办理督查事项，及时进行反馈和报告；上级交办机构督查办理情况，及时响应办理需求，向领导反馈督查事项办理情况，形成督查业务整体运行“闭环”流程。3223分析预测数据需求通过统一数据平台对信访业务数据的汇总，利用数据报表、图表分析、线性回归等模型和方法对这些数据进行分析，以便指导信访机构工作人员和专业人员对社会热点、群众关注问题等进行预判，避免矛盾升级。4信访系统总体设计41信访业务系统整体设计411整体逻辑关系如图41所示，系统整体上分为环境支持、数据库、应用程序及用户四个层次，围绕统一数据服务平台进行业务支持。图41信访业务系统总体逻辑结构图统一数据服务平台是信访业务系统的核心与基础。考虑到信访系统在不同的业务环境中，面临多种数据来源的情况（包括异构的数据来源，比如文件系统与数据；还包括分布式的数据，比如多个数据库，或多个文件系统），对客户（业务系统的设计与开发人员）而言，他们并不应该在代码中去面临这样复杂的情况，统一数据访问为此提供了一组抽象的接口，将异构的，分布式的数据源聚合成一个统一的接口，从而避免了这样的困境。环境支持部分，包括计算机和网络硬件环境，以及相应的软件环境（如操作系统、各类支持软件、通信软件、关系数据库管理系统RDMS软件）等。其中数据库管理系统提供面向数据库管理员的图形化管理界面，为数据库管理员提分析预测库信访人信息库信访事项库排查调处库督察督办库非正常上访处理库重大紧急信访事项库公文处理库公共代码库档案管理库法律法规库系统管理库信访案例库信访事项处理系统督察督办系统信访信息分析预测系统非正常上访管理系统信访档案管理系统信访公文处理系统排查调处系统信访事项受理系统特殊人员跟踪处理系统重大紧急信访事项处理系统复查复核系统统一数据服务平台程序界面信访业务综合处理系统网站管理库法律法规库投诉处理库信访人信息库通讯支持DBMS内容管理网站信息管理投诉受理管理信访人信息管理外网网站信访人系统管理用户信访系统内部用户业务处理系统各级信访系统用户行政处理机关系统用户供对信访业务对象的类型和操作的管理。包括对象的定义、对象的基本操作（添加、删除、修改、查询）、数据的导入导出、空间数据的入库、编辑和处理等。数据库管理系统业务数据库管理员的工作，将事务管理、资源占用和释放、会话管理等数据层的控制细节交给信息服务层去做。图41中的数据库部分主要包括信访事项信息库、信访人员信息库、排查调处信息库、非正常上访处理信息记录库、系统管理信息库、督查督办工作信息库、分析预测信息库、公共代码库、公文处理信息库、重大紧急信访事项库、信访案例信息库、法律法规信息库和网站管理库等。每个具体的应用系统都可以在基础数据库群和相关文件基础上生成与自己应用数据有关的数据库子模式和文件。系统将用户分为信访系统内部用户、系统管理用户、各级信访用户、行政处理机关用户、信访人四种系统角色，各个角色在系统中具有不同的权限和不同的操作界面。412整体架构设计信访系统数据整体框架由三大部分组成省级信访数据中心外网数据库、省级信访数据中心专网数据库，各地市局数据库。外网数据库包括外网业务库和外网交换库。专网数据库包括专网业务数据库和专网交换数据库。各地市局数据库包括地市局业务数据库和省局交换数据库。各业务数据库与相应的交换数据库之间数据是同步的。做数据交换，数据查询统计都在交换库中进行，这样确保业务数据库的性能。外网与信访局业务系统之间进行数据交换，因为外网网站属于外网，信访局业务系统属于政府专网，因此它们之间是物理隔离的。国家信访局和省级信访机构数据交换基于政务专网和消息中间件平台通过数据上报、下达及数据质量检测系统来保证数据安全、实时、可靠地交换。信访机构同人大、政协、法院、检察院、军队等外部部门之间数据交换采用物理隔离方式，通过制定和外部部门数据交换标准，采用手工方式执行数据的交换。整体框架示意图42所示。统一数据服务平台市县信访机构交换数据库WEB法律法规库投诉受理库信访人信息库网站管理库WEB网站数据库法律法规库投诉受理库信访人信息库网站管理库国家交换数据库业务省交换数据库档案管理库信访案例库系统管理库法律法规库公共代码库信访事项库信访人管理库分析预测库排查调处库督察督办库非访处理库重大紧急库公文处理库省地市级行政处理机关数据交换平台数据交换平台数据交换平台图42数据平台整体框架结构图42应用系统设计按照图43所示，整个业务系统地总体技术构架划分为用户层、表现层、业务逻辑层、资源管理层四个层次。图43业务系统整体设计方案421用户层系统通过WEB方式分别对信访专网用户和信访外网用户提供服务。另外，信访人还可以通过电话、短信查询信访件的办理情况和最终结果。422表现层表现层的内容由三个网站（投诉受理中心网站、信访外网网站和各级信访专网网站）和一个网站后台管理系统组成。信访人可通过各级投诉受理中心网站、信访外网网站访问系统，提出诉求、查询信访事项办理情况和获取信息。各级信访工作机构工作人员和各级党委、政府工作人员通过信访专网网站处理各项信访业务。在建设时需要考虑数据及访问安全问题。对于信访外网用户，不允许访问内部系统的业务数据。为满足信访外网用户对数据的访问要求，需要建立中间数据存储作为载体，通过数据交换机制，在物理隔离的前提下实现信访专网和信访外网数据的同步以满足外网用户对数据的访问。423业务逻辑层业务逻辑层是系统的各项业务功能逻辑处理的核心部分，它是系统的核心部分。从系统的业务逻辑实现来说，它是用户层与资源管理层的调度指挥者，用户的操作通过本层进行业务动作解析后按照预先定义的业务逻辑调用资源层的数据，并将操作结果在用户层显示。目前信息系统的业务逻辑层通常将信息系统常见的一些业务操作进行组件化封装并部署。这些组件包括服务接入管理组件、统一数据访问服务、工作流服务、用户权限管理服务、日志管理服务、系统安全服务等服务组件。424资源管理层资源管理层是数据资源的管理维护中心。通常信息系统使用的数据资源一般以数据库、目录服务器和文件系统等三种方式存在。资源管理层能够对这三种类型的数据进行很好的管理。业务数据库通常用来保存变化较大的数据，例如业务办理信息、业务汇总信心、审计信息和一些重要的日志信息；目录服务用来保存变化不大且访问频繁的信息，如系统的用户档案信息、账户信息、密码信息等；非结构化的数据主要用来保存大量的日志信息、配置信息和简单的业务信息等内容。43业务数据平台设计431业务数据平台设计原则业务数据平台设计原则业务数据平台是信息系统的唯一数据中心，该中心利用网络与多个子系统互联，并与其他业务部门相连。业务数据平台设计精炼，但是在考虑到业务系统的访问需求情况下可以适度保留部分冗余数据，降低开发和访问难度。利用ETL技术对业务数据平台进行建设，保证数据库能够与其他业务数据库、历史数据进行数据整合，并为信息系统的数据综合利用提供技术保障。最终将业务数据平台建设成为数据存储中心、数据管理中心、数据服务中心。432业务数据平台设计方法数据库设计分为需求分析阶段、概念结构设计阶段、逻辑结构设计阶段、物理模型设计阶段、数据实施阶段和数据运行维护阶段等六个阶段。在需求分析阶段对业务系统的需求进行分析汇总，在概念设计阶段利用ER图设计数据库的概念模型。在逻辑设计阶段根据系统使用的数据库产品将设计好的ER图导入数据库实现关系模型。在物理设计阶段根据数据库产品的特性进行数据库优化。信访业务系统是个分布式应用系统，系统的数据库设计要考虑统一数据平台的业务要求进行设计，在硬件和网络设计时要考虑到成本和效益的问题，重点考虑在业务飞速发展得情况下数据库的扩展性能。为了避免业务数据飞速增长的情况下系统性能的下降，可以采用分表、建立索引、降低范式等方式进行性能优化，提高系统响应速度。433性能考虑在系统设计模型正确的前提下，对系统性能造成影响的因素主要是资源瓶颈。对于本系统，可能对系统性能影响较大的部分包括非结构化数据处理、异地数据交互处理、大数据量处理几方面。这些问题在数据集中的情况下将显得更为突出。对于异地数据交互处理的性能问题主要在数据交换平台设计方面予以考虑，因此这里集中对另外两个问题进行分析描述。4331非结构化数据处理非结构化数据的特点是内容较结构化数据庞大，当全部集中于一处时，在系统的应用过程中所有CLIENT端需要与后台数据库间进行频繁的非结构化数据访问与处理，这将造成应用系统对网络带宽的极度依赖。为了减少这种情况的发生，在设计中对非结构化数据采用异地缓存的模式。非结构化数据将根据业务需要在相应的节点进行缓存。4332海量数据处理批量后台处理和统计分析功能受数据量的影响较大，同时也将间接影响到前台的OLTP事务型处理。造成数据量庞大的原因有很多，包括历史数据的累积、数据集中、复杂的查询需求等等。出于业务和管理的需要，本系统必然存在对大数据集进行统计分析的需求。但是，在目前的数据库系统发展条件下，事务型操作和大规模查询操作之间依然存在不能调和的冲突。尤其是在并行情况下，两者会相互影响降低系统效能。目前对这一问题普遍采用的方式是从数据层将两者分开，分别规划以满足各自的要求；从部署层将两者分开，将冲突隔离。从数据架构上说，即设立查询数据操作层，以独立于OLTP层。在管理上，两层相互独立可采用不同的策略来提高灵活性和针对性。数据层面，查询数据操作层的数据来源于OLTP，并根据不同的需要采用不同的策略利用ETL模型进行数据抽取适用于实时性要求不高业务；当业务数据实时性要求极高的时候需要通过数据库触发器级或通过系统级数据映射来实现。4333性能优化策略信访信息系统的用户群比较多、业务过程复杂、数据量大，在系统设计时必须进行针对性的设计来保证应用系统能够稳定运行。对大数据量存储对象的分割规划，比如将数据按照年月分表，将数据分开处理，以利于使用和管理。规划历史数据的存储区，将实时性较强的业务数据和历史查询数据分库