深圳住宅小区项目物业竞标书(含财务预算分析物业管理)

标书目录第一单元管理目标及设想1第一节管理目标及服务承诺1第二节顾客群体分析3第三节公开化管理与私密性服务6第四节日常服务10第五节网络物业管理19第二单元物业管理人员组成24XX住宅小区项目人员需求分析24人员组成26管理处组织架构29第三单元“一线一卡”特色服务30“一线通”服务30“一卡通”智能化管理38第四单元收费及财务预算分析44收费标准44财务分析预算44第五单元与发展商的配套服务51前期介入51返修服务55建议与要求58结束语第一单元管理目标及设想作为招商地产今年的重点项目，XX住宅小区项目独特的建筑风格、人文氛围、市场定位和营销策略为物业管理公司提供了服务延伸空间。无数事实证明，物业管理服务的创新和前瞻，有助于发展商品牌的提升和业务的开展。祥融物业针对XX住宅小区项目的设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“公开化管理，私密性服务”的管理设想“公开化管理”是在规范物业管理处各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业公司管理服务水平，又同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高小区业主自治与监督的水平。“私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务。第一节管理目标和服务承诺一、管理目标XX住宅小区项目是招商地产在新世纪开元时精心奉献的杰作，无论是市场定位、建筑理念还是设计施工，都比以往的物业提出了更高的要求。可以说，XX住宅小区项目是豪宅、是精品，是招商地产建筑的经典。招商地产对此寄予极大的期望与关注，而后期的物业管理的成败，影响到“大地产战略”的实施。因此，祥融物业以超前的服务理念，对XX住宅小区项目的管理目标作出了高标准的定位，XX住宅小区项目将成为蛇口最经典的居所探索实施并完善“公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将XX住宅小区项目管理成为住宅经典，永续招商地产缔造的纯正蛇口生活故事。二、服务承诺序号内容达到方式1通过ISO9002质量体系的认证培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证2成为国家级物业管理优秀示范小区以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，3创建119消防安全示范小区硬件上加强消防设施的保养，软件上做好消防意识的宣传教育4管理模式及“一线一卡，尽享雍华”服务特色的实现，得到小区业主的认同加快配套设施的建设和员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的一种“惯性”。5每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，管理处经理在会所公开接受业主的质询；6业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；一线通首接负责制流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性7管理费收费标准三年内不改加强成本控制,提高工作效率8泳池全年全天候免费开放,保持标准水质和安全专职救生员负责水质处理和娱乐人员的救护。9会所设施除饮品外免费开放，业主自助娱乐将会所经营与家政服务相连，加强专业家政服务工作，以弥补会所经营成本。10一年内成立业主委员会,管理服务接受业主监督积极宣传，现实面对，作好与业主沟通。11有特色有个性的社区文化的形成，成为XX住宅小区项目的内在“灵魂”浓厚的文化气息是小区的特有的个性，物业管理引导和营造，来建设富有影响力和生命力的社区文化。业主群体特征及需求分析通过周详、细致的调查、分析，XX住宅小区项目的业主类型主要有二次或三次置业人士高级白领私营中小企业主投资者二次或三次置业人士特征生活富裕，不喜张扬，追求非凡品位；需求宜人的居住环境，自我、悠闲的生活；伴随着蛇口工业区二十多年的开放开发，诞生了一批“先富起来”的城市新贵。他们希望通过二次或三次置业，更新居所环境来追求个性化、高格调和超群卓越的生活品位，XX住宅小区项目的推出正迎合了这种需求。二次或三次置业人士多是“新蛇口”的历史见证人，经历着“新蛇口”的成长与繁荣。他们不爱张扬，入住XX住宅小区项目，惟求得一份恬静与悠闲；他们不喜欢被外界干扰，私密性的要求较强。就此，“私密性服务”正充分体现业主的意愿，还他们一个宁静、私密的空间。XX住宅小区项目紧拥青翠的四海公园，服务配套齐备，随着滨海大道的开通以及深港跨海大桥的兴建，往返罗湖、香港将更加方便快捷。可以这么说，XX住宅小区项目是为二次或三次置业人士度身订造的，二次或三次置业人士是XX住宅小区项目的潜在顾客群WWW3722CN中国最庞大的数据库下载高级白领特征文化修养高，追逐时尚，讲究品位和情调；需求典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣；南山区是深圳市高新技术产业园所在区，区内有诸多跨国公司、明星企业，如中兴、华为、联想、爱普生等，当然还有外国石油公司。蛇口高新技术产业后援基地的定位与宣传，使“家在蛇口”成为白领们对生活的美好向往，XX住宅小区项目的推出正迎合了这种需求。高级白领是企业精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品味与情调，也是高收入、高消费阶层。XX住宅小区项目的会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作；典雅的钢琴酒吧，香浓的咖啡厅，静谧的温书室，轻松的高速上网及宽带多媒体的自如应用，正是白领所追求的。XX住宅小区项目确系他们理想的居所，一个放“心”的家。高级白领也是XX住宅小区项目潜在顾客群。私营中小企业主特征经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流；需求温馨的家园，有商业交流的机会；深圳的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃，约占全部经济成份70以上。如此经济氛围，造就了一批中小企业主。他们已从创业初期过渡到平稳发展期，人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质素也愈来愈讲究，更新的居所无疑是他们的选择之一。蛇口依托宝安和南山，两区非国有经济特别活跃，中小工业企业比比皆是。由于区内企业密度过高、环境欠佳，居所环境不尽如人意，而蛇口与之毗邻，宜居的环境，便捷的交通将是闪亮的卖点。XX住宅小区项目宜居的环境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他们置业的冲动。创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的冲动，迫切需要一个温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑，XX住宅小区项目不正是他们渴望和向往的理想之居吗私营中小企业主也是XX住宅小区项目潜在顾客群。投资者特征以盈利为目的，物业易主频繁；需求房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应；重塑蛇口的战略及信息岛项目的施行，无疑大大提升了蛇口的整体形象，同时也吸引了众多“眼球”。招商局集团58亿元巨资的注入必使今后几年的蛇口席卷开发热潮，房地产的增值几近必然。XX住宅小区项目雄踞蛇口居住区腹心地带，地段优越，升值空间大，必定受投资者青睐。投资者也是XX住宅小区项目潜在顾客群。投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢投资者的盈利取决于房地产的增值，而保证房地产的增值，其中一个因素就是物业管理的品牌效应，我们通过提升物业管理品牌的价值，为投资盈利提供一个较大的上扬空间。第三节公开化管理，私密性服务一、公开化管理物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由业主委员会说了算，就此也就衍生了“公开化管理”。“公开化”管理的主要内容有公开化管理业主委员会的筹建与运作业委会是全体业主行使管理权的代表。随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，业主在小区管理中将发挥越来越大的作用。祥融物业将在XX住宅小区项目入伙率达50时组织成立业主委员会，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“公开化管理”。业主委员会成立的作用在于管理处工作接受业主的监督，确保管理服务的有效性；成为物业管理处与广大业主沟通的桥梁；计划目标审核制度公开管理报告制度满意度调查分析与纠正业主委员会的筹建与运作业主委员会筹建、运作的具体步骤序号时间工作内容1入伙前半个月1、制定业主委员会成立程序及流程安排；2、完成业主委员会的宣传资料的印制工作；2入伙时1、向业主发放业主委员会宣传资料；2、向业主发放调查表，听取业主对业主委员会成立的意见和建议；3入伙装修期间1、对业主委员会的职能、意义等进行宣传；2、组织热心业主成立小区义务监察队，对小区入伙装修期事宜参与管理；4入伙率达50组织选举，成立业主委员会；计划目标审核制度计划目标审核批准制度，是业主委员会在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。本着对业主负责的态度，祥融物业将在每年初就XX住宅小区项目的各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月前递交业主委员会审核，并根据业主委员会的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。计划目标审核批准制度流程实行公开管理报告制度公开管理报告制度，是由管理处经理负责编写，按时定点公布于小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处的管理事务，促进物业管理处与业主之间的沟通与交流。公开管理报告的相关规定说明管理处制订年度工作目标和计划业主委员会参阅审核单个业主意见业主委员会综合权衡业主委员会提出修订意见双方讨论进行修订、定稿批准实施目的在于促进沟通、交流；该制度是一种事中控制方式；报告每季度向业主公布一次；内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、财务收支状况、业主投诉满意度调查分析顾客满意度每半年调查一次，这是全体业主对物业管理公司行为的事后控制方式。调查表由公司直接在小区设点发放、收取。满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业管理处工作的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。顾客满意度调查内容安全管理消防管理绿化管理清洁管理消杀工作设备管理会所管理家政维修社区文化服务态度综合评价意见建议调查表回收后，品质管理部负责统计分析，内容有业主关注什么业主不满意的有哪些业主有何潜在需求管理处优劣势何在有何急待解决的问题应长期重视的问题是什么有没有浪费资源，应如何改进、私密性服务业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。XX住宅小区项目是高尚的住宅小区，经过对业主群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。所以，我们在小区实施规范的公开化管理的同时，探索制定了“私密性服务”的方案。私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。私密性服务释义有三体现小区相对封闭、幽静、个性化的格调；全方位地提供即时服务，免受外界干扰；“不打听、不干扰、不公开”的服务意识贯穿于服务过程中；“一线一卡，尽享雍华”的特色服务是“私密性服务”的具体表现，所以“私密性服务”的具体内容请参阅后文的特色服务项。第四节日常管理及服务日常管理及服务的内容会所服务社区文化环境服务安全管理装修服务设备管理商铺管理一、会所服务祥融物业将与发展商紧密合作，以高标准、高档次的定位来管理XX住宅小区项目的会所，为业主住户提供自由、休闲和高品味的生活空间，从而烘托出XX住宅小区项目的高贵、典雅、亲和的整体形象。“一卡通服务”办理入伙手续时，业主向管理处提供用于会所消费的银行扣款帐号和签认的识别姓名字样，一户一卡。业主只要持有“雍华一卡通”，即可自助享用会所内的各项设施，期间无须交付任何现金，只需签单记帐即可。此外，充分利用我们的管理资源，配合“招商会”，使XX住宅小区项目的业主持“雍华一卡通”，还能享用海月花园的会所。附业主消费签单表XX住宅小区项目业主会所业主签单年月日NO时间时分至时分场馆1、2、3、人数费用合计元服务员业主签名备注家政秘书服务顾客群分析表明，XX住宅小区项目业主多为再次置业人士、高级白领和私营企业主，他们都有较强的商务性。有鉴于此，管理处将在会所提供一系列的商务秘书服务设立会所商务中心，提供商务代办服务；协调办理宠物饲养证件；专业护士坐班，提供健康咨询及简单的医疗服务；举办商务酒会、商务会议、生日PARTY、家庭聚餐等活动；免费开放泳池游泳池是XX住宅小区项目的环境命脉水景的重要组成部分，我们使它成为小区的一块碧绿翡翠一道亮丽的风景。游泳池免费开放，提供自助的休闲娱乐好去处；救生员负责泳池管理，保证水质质量；定期举办高品位的池边活动，如演奏乐曲、水上芭蕾表演；网络秘书服务清吧里，设置三台电脑，为提供业主上网及开展网络秘书服务之用。在这里，业主可以24小时在清吧一边享用美酒佳肴，一边尽情地网上冲浪。二、社区文化健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。祥融物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动。露天音乐会开放式的游泳池是小区的一道风景。每逢节日，请来专业的乐师们，池边奏起悠扬的乐曲，在小区内处处可听，走近泳池则历历可见，还可以鱼跃于池中，随着乐曲畅泳。人生，就是这样的写意。商务酒会针对XX住宅小区项目的业主商务性较强的特点，管理处将举办或为业主代办一些高雅的商务酒会，让业主足不出户便可以轻松进行商务交流，更加深了管理处与业主之间的沟通与理解。“亲子”家庭环保日举行“社区家庭日”，让业主以家庭为组合，续环保话题，进行主题为“我为小区环境出份力”的系列活动。这种轻松活泼的活动形式，不但可以增强少儿的环保意识，而且还体现了家庭的温謦。少儿写生绘画比赛热爱东方文化的西方景观设计师凭着对东方文化的深刻了解，在XX住宅小区项目表现出了中西合璧的建筑园艺，描绘出了蛇口生活最精彩的图景，XX住宅小区项目的环境设计每一处都独具匠心，优雅别致，让人引以为豪，将小区的少儿集中起来为可爱的家园写生，将处处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，将产生“热爱家园”的共鸣。系列讲座荟萃诸多成功人仕的XX住宅小区项目，必定生活着一批高贵的家庭主妇，她们追求生活的高质，热爱知识，追求时尚，因此管理处可定期举办美容、健康、烹饪、家电安全等讲座，以迎合她们对知识的渴求。系列艺术作品展览XX住宅小区项目业主的文化修养高，对艺术的追求意识和欣赏水平比较高，利用小区的优美环境及会所、楼道等空间，展示名师的雕塑、书法、绘画、工艺品，烘托出小区高贵、浓厚的文化气息。陶艺表演与“青青世界”联合，定期在会所的清吧内表演陶艺，有兴趣的业主可以参与其中，欣赏着自己亲手制作的陶艺品，品尝着清吧里的清纯美酒，享受着生活的优悠与写意。三、环境服务中西合璧的建筑风格，典雅高尚的环境特色，是XX住宅小区项目的点睛之笔，所以物业管理中的环境管理显得至关重要，其定位应该是超前的。在此，我们引进“用文化管理环境”的概念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围。“用文化管理环境”开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；推行垃圾分类、废物回收的环保行为；开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；花草树木修剪成型，使之吻合XX住宅小区项目典雅风格和人文气息；清洁工作将外包专业公司承担专业公司有技术优势，能保证质量，并节省管理成本；外包采用公开招标的方式，按有关法规和程序文件执行；外包单位要与管理处签定外包合同，按合同要求开展清洁工作；绿化工作管理处自行承担绿化的好坏直接影响XX住宅小区项目的整体感观，管理处将把此项工作列为环境管理的重点，创出特色配置绿化工程师一名及三名园艺技术员；花草树木设置铭牌标识，寓教于休闲之中；通过四种（日、周、月、抽）检查制度，确保工作质量；绿化工作以考评条件为基准，并顾及XX住宅小区项目的建筑风格；四、安全管理安全管理的得失，直接反映物业管理公司的服务管理水平。XX住宅小区项目富裕阶层比重较大，私密性要求较强，安全管理是工作重点之中的重点。为此，除了发挥特有的“雍华一卡通”管理手段外，还加强硬件、软件管理的最优结合，进行相辅式的管理。坚持预防为主的原则积极做好安全宣传工作；确保安全标识齐全；开展紧急突发事件及消防演习；培训提高安全防范意识和技能；实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合内紧外松的工作氛围XX住宅小区项目中央控制中心、家居内红外线报警器、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所，但安全却在我们的控制之下，形成以技防主，人防为辅的安全防范体系。“内外结合，立体交叉，动静互补”的安保工作对安全隐患处进行重点防范，设置紧急求救电话。当发生紧急情况，插上“雍华一卡通”，监控中心便可掌握召援的准确位置。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并作出妥善的处理。五、装修服务入伙前的准备阶段装修宣传将深圳市家庭居室装修管理规定中有关家居装修的规定要求汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目。装修培训聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，管理处还可代为选择。装修保护为保护公共设施，在大厅、走道处将铺设夹板，作临时性保护。规划电梯口前的场地，指定临时材料堆放区和停车通道，使材料的运送从东、北两处进入地下停车场，再通过电梯将材料运送到楼内。装修特设服务3、5、6、7栋无地下车库，材料须从地面人行道运进楼内，为此我们将设计制造专用的手推车，供施工单位使用，这有利于保护人行道，减少材料洒、漏的污染；为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全又可作家庭防火之用。入伙后的实施阶段提供全程的装修代管服务。管理处将接受业主委托，只要一个电话我们将有专人为您操办。（详见服务一线通）可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准；50平方米以上的商铺装修应报消防部门审批；代办报批手续；装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为；装修时间规定1入住率不足30，7002200；装修时间规定2达到30，8001200、下午14001900；业主乔迁之日管理处将提供多方面的帮助和方便；六、设备管理XX住宅小区项目设施设备数量繁多、性能复杂、先进，增加了维修保养的难度，这在某种程度上要求我们的管理技术人员更加专业化，业务技能精益求精，才能维持正常的生活秩序，使业主利益得以保障。因此，管理处将在设备管理上加大力度，强化措施，力求尽善尽美。设备管理人员设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；建立设备台帐，掌握、记录运行情况；明确各责任人的岗位职责；名称负责人主要工作职责专业设备维修主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台帐编制有关维修计划。专业保养专业维修公司智能化高的设备，由专业公司制定维修保养计划并提供保养。家居设备保养维修技工负责家庭设备的维护，建立家庭设备档案，制定保养计划。设备保养的“三检两养”制三检日检、月检、年检；两养大修保养、专业保养；日检由责任人对设备进行保养和维护，记录日运行情况；月检由维修主管协同责任人对设备进行检查、保养；年检品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行一次年度保养和检查，确保记录完整，设备运行正常；大修保养配合专业公司保养人定期对设备进行大维修保养；专业保养专项的设施和设备由专业承包方负责全面保养；智能化设备在物业管理中的作用XX住宅小区项目实行人车分流、“一线一卡”的设想是建立在智能化“平台”上的，如何发掘、利用、管好、用好智能化设备，为业主创造更完美的生活环境呢智能化系统前期的管理工作选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证工程质量及智能化系统的可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。智能化系统的日常运作设立智能化监控中心，建立并使用好防盗报警、设备监控、消防监控、闭路监控、电梯监控、可视对讲、巡更系统、紧急求助、背景音乐、电子布告栏、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务、自动抄送水、电、煤气三表系统。加强管理、正确引导细心发现问题，排除误报，深入宣传，严加控制，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提高系统的适用性。七、商铺管理XX住宅小区项目南北分别为即将进行步行街改造的工业八路和工业九路，如此有利的商业契机，再加之规范化的管理，一定可以提高XX住宅小区项目商铺的升值潜力。商铺管理的两要点控制、服务。控制；控制经营项目，在售楼时和业主签订商铺的前期协议；杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；签定“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；门面及广告牌，统一规格和标准，并与XX住宅小区项目建筑风格协调；按规定配置灭火器材，做好消防安全的防范措施；服务；提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务；第五节网络化物业管理国际互联网（INTERNET）的兴起，B2B、B2C、C2C等信息网络服务模式以及电子商务、电子休闲、远程医疗保健、远程教育等信息服务的不断涌现，正悄然改变着传统的服务方式。面对现代科技的迅猛发展，楼宇智能化、数字社区、宽带网络为代表的高新技术在现代建筑住宅中被广泛应用，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业设施设备发生了前所未有的变化。顺应时代发展的潮流，趁势实现物业管理行业科技转型，开创网络化物业管理是必然的选择。、网络化物业管理的优势更具有市场竞争力；更有利于物业管理的专业化发展；更能促进房地产的销售工作；更能带动内部管理科技化；二、网络化物业管理的应用社区网站是网上综合商店，是提供信息资源的媒介，物业管理公司就是这个媒体的服务者，以提供安全可靠的网上交易，促成有效交易的服务来为业主股务。其应用主要有如下方面开展多元化经营，创造双赢局面通过社区统一网上信息平台，为业主提供各类型信息服务VOD视频点播社区聊天室社区信息时事新闻股市财经信息网上游戏室网上学校网上消费网上医院高速接入INTERNET而服务收入来自信息服务费网站广告费电子商务服务费产品销售代理佣金由于XX住宅小区项目实现10M带宽到户，使VOD和互动游戏不受速度限制，可以随时随地上网点播和玩游戏。这样业主既可享受物美价廉的服务，而我们又可增加服务收益，这是真正意义上的双赢。交互式物业管理与服务，提高物业管理附加值网络社区突破门槛，实现“零距离”沟通。通过在网上发布公告，组织社区事务讨论，接受和处理业主投诉、报修、费用帐单的送递与催交等，管理处可以为业主家庭提供更具个性化服务。高附加值的服务可以获得高附加值的回报。规模化管理，降低经营成本按信息科技发展的方向与速度，不久的将来，信息化小区的建设启动会形成一个产业，而这个产业正是通过物业管理行业衍生出来的。届时，网络社区可以通过INTERNET与发展商及物业管理机构的局域网或广域网相接，社区间也可实现信息链接，这为发展商和物业管理机构实现规模经营，提高效率，降低成本提供了有效的途径。、创立XX住宅小区项目服务网站设想创建实施计划早期准备阶段以知识性、趣味性、艺术性为网站的服务宗旨；设备的购买、布线、配置，人员的定编、到位、培训；网页设计要求画面活泼、艺术性强，聘请专业人员设计；介绍与推广阶段向业主介绍XX住宅小区项目网络设施，培训业主如何安装和使用网络。培训进行实地的演示网络工程师为责任人培训地点在会所方式资料准备培训内容发展与前景、网上看电影、炒股、现代化办公、网上会议、收发电子邮件、网上可视电话、网上图书馆、资讯查询；物业管理与网络发展；电脑基础知识；配备业主电子邮箱；建立服务器建立客户便用工具配备网上一卡通服务器的建立可以设立祥融物业网站域名的主页，通过这个域名，上网便知是“祥融”的业主，达到广泛宣传招商地产，祥融物业管理公司的目的。试运行阶段要求网站的内容基本完善，能通过网站实现基本的服务功能。资讯查询；投诉与投诉的处理；投诉流程业主投诉投诉信息搜集整理相关部门处理反馈处理结果要有一定的广告收益；网络进一步完善阶段能实现网上信息双向、多向的交流；能实现一般网上购物活动；购物流程业主发布购物请求网上结算货物送上门交易完成建立银行网上信用体系；由公司财务人员、网络工程师具体负责与招商银行设立该帐务交换系统程序。货物配送系统的建立与完善；A、代订购车、船、机票及小区商品资源的配备；B、配合“招商会”，建立广泛的连锁服务；网站服务流程注1凡发布的信息须经管理处经理审批，方可上网发布；建立发布信息登记制度，专人发布，专人记录；网站信息服务内容内容分为资讯类、服务类；资讯类发展商、管理处、品牌、物业类型介绍；XX住宅小区项目服务设施、项目和收费标准，投诉、投诉处理；物业管理的法律法规；公共求助电话及信息；服务类各类活动及公共告示，全员知会，简洁便捷；为商家创造商机，给物业网络管理提供资金支持；开通交换需求信息，如二手家电买卖；业主可以通过网络参与小区的物业管理；业主提出的建议和投诉，管理处可通过网络进行跟踪解决；儿童健康教育、全民健康教育及有关运动项目简介；网上棋牌比赛；网络管理员下载网络信息信息分门别类通过局域网将信息转发至各部门，限期完成作好记录跟踪落实通过局域网收集处理结果网络信息反馈定期在网上进行棋类、扑克牌的比赛；进行文明家庭、幸福家庭、优秀少年、健康儿童的网上投票选举；开设爱我家园论坛；第二单元管理处人员组成人力资源是处于激烈市场竞争中的企业发展的最大动力。祥融物业历来重视人才的挖掘、培养和使用，通过培训来提升全员质素，通过未位淘汰制激励员工敬业创新，通过岗位竞聘实现“能者上，平者让，庸者下”的竞争机制。通过这些，祥融物业储备了一批有知识，专业型的管理人才，这为祥融物业的业务拓展提供了有力的保证。针对XX住宅小区项目的特点，选择合适人员从事XX住宅小区项目的管理是物业管理成败优劣的关键，为此，我们注重于从实际需要出发选择优秀的、合适的人员组成XX住宅小区项目的物业管理处。XX住宅小区项目管理人员的需求分析1、XX住宅小区项目建筑风格中西合璧，典雅高贵，颇具精巧之灵气，庭院景观宜动宜静，情趣盎然。再现苏州园林之风范。如加之管理者专业的呵护与打理，精心的创意，环保的主题，这一切人文气息的溶入，造化出别致典雅，亦中亦西的家居氛围。面对这样的环境条件和氛围的要求，我们选派能营造小区浓厚人文环境的管理者，配以专业化的园艺技术人员，能把管理者严谨细致和艺术家的豪放与热情，一齐融入环境艺术中去，他们既能创造出仙境般幽深与静谧，又能少激起人们对于艺术的追求。2、XX住宅小区项目机电设备技术含量之高，智能化系统之尖端都是国内最高标准的，管理处理所当然要保证全部设备发挥正常的功能。同时管理处承诺的一卡通特色服务及区域电脑网络的应用，要求管理者应具备很强的机电设备运行、保养、维修的技能，还要求管理者熟练掌握电脑网络技术。设施设备的应用，人员牵涉面广，要人人都能熟练掌握，就必须要培训。因此管理者还应该是一个耐心细致的教师。3、我们针对顾客群体的特征，提出了私密性服务的设想，其精髓是业主可以充分自由活动而不受任何干扰。但是他们时刻又处在我们的保卫之中。这种外松内紧的护管方式，要求我们的护管员都要具有很高的素质，首先是能在经培训后娴熟掌握各种监控设备，以技术防范为主。第二要求护管人员要有良好的纪律，时刻高度警惕，应急快捷勇猛，处理事件机智灵活。第三要求较高的服务意识，面带笑容，随时给业主以关爱和帮助。第四要求形象举止俱佳，和善可亲。这四点要求决定了对于护管主管及其他管理人员的要求将更严格。不然如何带好管好这支队伍。4、管理处为业主量身订做的种种家政服务项目及各项服务承诺，要求管理人员在各个方面都要有较高的专业性、技能。应在其服务专业上受到过正规的训练，在人员配置上我们将有计划有意识的选用卫生保健、酒店服务、健身美容，体育项目等各方面人才充当服务人员，以保证我们服务的专业化水准。5、社区文化的开展亦需要管理者有较高的文学艺术修养。XX住宅小区项目的业主决不会满足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整个文化范围的高品味的追求，交响的精深激越，管箫丝弦的悠长与清丽等等。如果管理者对这些不热爱、不懂行，我们的服务必将大打折扣。因此管理者应是各种艺术的爱好者，并且极具经纪及组织才能。6、XX住宅小区项目业主群体的特征及物业管理的高要求，要求管理者的综合素质要非常优秀。管理者必须具备严肃认真的工作态度，强烈和执着的工作责任心，灵活机智的工作方法，和善可亲的言行举止等等，将使我们选派综合素质较高的人员参加管理，以期保证我们的管理目标的实现和服务理念的落实。7、主要人员配备我们已充分考虑了XX住宅小区项目管理工作的种种需要，人员素质基本适合，通过他们的努力和各方面的提升，在不远的将来，定使XX住宅小区项目成为名符其实的精品小区。主要人员配备1）管理处经理姓名丁桐力性别男出生年月498学历大专工作1曾任国营4110厂销售科科长；2曾任深圳华达电子有限公司地探部副经理；简历3曾任深圳华宁电子器材有限公司总经理；4曾任祥融物业工业厂房管理处经理；5现任祥融物业招商名仕花园管理处经理；698年取得物业管理上岗证；798年获得ISO9000内审员证；素质及特长1、精通琴棋书画，酷爱京剧艺术，曾多次获奖，热爱花鸟虫鱼，艺术欣赏，品味高雅。2、管理经验丰富，为人忠厚诚恳、稳重，热情善良，工作责任心强，具有较强的组织能力，吃苦耐劳，乐于奉献。2）管理处经理助理姓名李文雅性别女出生年月756学历本科工作简历1曾任海月花园管理处工程部主管；2曾任海月花园管理处经理助理；3现任祥融物业总经理办公室行政助理；素质及特长1能歌善舞，热衷于民族文化和体育活动；2为人谦逊大方，善于与人沟通，具有极强的敬业精神和奉献精神，工作中才思敏捷，多有创意。3）客户服务中心主管姓名钟冠区性别男出生年月736学历大专工1、曾任番禺冠丰五金公司行政助理；作简历2、曾任祥融物业招商名仕花园管理处管理员；3、曾任景园大厦管理处百花苑主管；4、现为祥融物业见习经理；素质及特长1爱好文学艺术，对唐宋诗词素有研究；2为人稳重大方，思维严谨，长于组织管理，务实敬业，善解人意，乐于沟通。4）工程维修部主管姓名郭亚东性别男出生年月7311学历大专工作经验1曾任海月花园维修班班长。2具有中级电工职称和丰富的机电设备维修管理经验。素质及特长善于钻研，思维丰富，动手能力强，为人热情，有一定的管理能力。5）会所商务部主管姓名赖启正性别男出生年月769学历本科工作经验1负责半岛大厦管理处ISO9002质量体系的内外审工作。2曾在海月管理处,负责小区入伙期具体工作。3现任祥融物业品质管理部品质管理员；素质及特长1谦虚谨慎，为人善良，工作一丝不苟；2多才多艺，诗歌散文常有佳作。6）安全护管班班长姓名赵影性别男出生年月705学历高中工作经验1曾任海月花园管理处护管一班班长；2现为招商名仕花园管理处护管班长；3具有深圳市物业管理上岗资格证书、消防上岗证书；42000年被评为蛇口工业区“十佳劳务工”。素质及特长为人老实，工作热情高，干劲大，工作严格，善于做员工思想工作，在护管队伍中威信高。第三单元“一线一卡”特色服务随着物业管理水平的不断提高与发展，平实而缺乏个性的常规服务已显露出其局限与不足，时代呼唤能在此基础上建立一种具有鲜明个性的全新的服务模式，以满足顾客业主深层次的需求。配合XX住宅小区项目“私密性”的服务模式，并针对其建筑风格、景观设计、智能化设计、人文氛围及顾客群体特征和需求分析，我们提出了“一线一卡，尽享雍华”的特色服务。“一线通”是指物业管理处设立一个24小时全天候服务热线电话，配以为业主量身定做的各类服务项目，需要时可随时随地拨通电话，我们将竭诚提供优质服务。其组成及其服务分支如下电话线管理一线通客户服务中心雍华一线通一线式的服务服务一线通“一卡通”是指利用智能化系统，持门禁IC卡可拥有自由而尊贵享受，彰显“私密性”服务精义；而在业主有所需要时，管理人员又能及时出现，为业主排忧解难。其组成及其服务分支如下智能化系统安全服务雍华一卡通车辆服务监控中心消费服务因此，入住XX住宅小区项目的尊贵业主，只需拥有一张卡，记住一个电话，将高枕无忧。“一线通”服务祥融物业推出“雍华一线通”是从服务软件方面来深化“私密性服务”理念的。拔打热线电话，业主需求会通过“一线通”传到“客户服务中心”，由服务员处理并提供服务。服务执行“首接负责制”，即首先接到业主需求的服务员，就要进行“一线式”服务，把业主的需求跟踪落实，负责到底。其服务系统图如下业主雍华一线通管理一线通服务一线通一线式服务二、“雍华一线通”运作流程1首接负责制“雍华一线通”一天24小时开通，实行首接负责制，即接到业主的需求信息后，首接的服务员就是这一服务过程的责任者，其可调配相关的人力、物力和服务资源，给予业主及时、优质的服务。其操作流程如下2、服务制度全天候24小时值班制度；使用规范服务用语；树立“不打听、不干扰、不公开”私密服务原则；准确把握业主的需求，并作好记录；跟踪服务过程，并作好记录；征询业主对服务的评价，并做好处理的意见；客户服务中心服务员业主需求雍华一线通首接人跟踪服务效果客户服务中心提供服务首接人处理需求信息首接服务员首接人对服务结果负责反馈结果三、服务内容1、管理一线通方便投诉、反映问题；方便业务咨询；完善沟通渠道；促进内部管理；对业主而言，就小区的管理状况提出不同的见解、看法，且能得到及时的回应，这既是物业管理者对自己的尊重，也是物业管理规范化的体现。另外，管理处可以根椐这些信息不断改进服务质量，完善服务项目，力求服务水平再上一个台阶。其服务流程如下方便投诉、反映问题业主就管理服务上存在不满意的地方，可拔打“雍华一线通”直接向管理人员提出投诉。就反映问题的轻重，可要求经理接听与否。实现反映问题一拔即通，一通就有明确答复，有利于促进业主与管理处之间的沟通、交流，减少隔阂，营造祥和、融洽的氛围。方便业务咨询业主诉求管理一线通管理处经理客户服务中心工程维修绿化清洁会所商务部安全保障服务员调动资源跟进、改善将处理结果反馈给业主作为物业管理人，我们将为广大业主提供多种服务。由于信息不对称，业主对有些服务，何时、何地开展，服务对象，收费情况等不甚了解，“一线通”的开设方便了业务的咨询。这样业主便可向客户服务中心咨询有关服务项目的情况，方便我们开展工作。另外，业主对物业管理收费存在异议的也可从中得到满意的答复。完善沟通渠道业主和物业管理公司是主顾关系，是经济关系，但无论业主还是物业管理处，其共同愿望就是要把XX住宅小区项目建设好。由于经济立场的不一致，有时会出现这样或那样的不协调，“一线通”为其彼此之间营造了一个沟通平台。针对管理现状，业主可通过其发表一些独特的、有益的见解，管理处可吸纳其精华部分以作改善服务水平之用。另外，完善沟通渠道也体现祥融物业走规范化管理之路。促进内部管理在内部管理上，“一线通”的开通减少了中间环节，提高了工作效率。管理处各职能部门以此为中心进行服务运作。“一线通”还是信息的处理中心，资源的调配中心，通过其会更有效地处理管理处日常大小事务，同时也节省了资源，减少时间的花费。2、服务一线通家政服务；代办服务；资讯服务；装修代管服务；健康服务；为使XX住宅小区项目业主可以尽情享受自在、悠闲的生活，减少繁杂琐事的干扰，祥融物业利用小区可用资源为业主开展各类服务，如家政服务、代办服务、装修代管等。当业主拔打“雍华一线通”发出需求信息，服务质量就在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。服务流程如下祥融物业拟在XX住宅小区项目开设的服务项目有家政服务家政秘书业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，并且家政服务人员统一称为“家政秘书”，要求统一着装。A、人员管理严格培训，持证上岗；家政秘书实行分级制度，即初、中、高三级；品行端正，无不良记录，有较强服务意识；B、家政秘书的服务项目业主服务一线通客户服务员小区服务资源家政秘书社会服务资源衣物洗熨家政服务项目保健护理、咨询打腊、抛光室内清洁花木养护消杀、除害搬家、搬物水电设施检查代办服务XX住宅小区项目的业主多为富裕人士，追求卓越之生活，许多生活中的琐事他们已不愿事必亲躬，代办服务据此应运而生。代办服务的核心理念就是倡导“私密性”，由客户服务中心来进行操作，可为业主提供代订车、船、机票，代订送牛奶、报纸、快餐，代为邮寄、洗衣等服务项目，为业主分忧生活的繁琐。代办服务工作如此操作A、实行制度化管理设专人专岗，明确职责与义务，做到责任有落实，失误有担当。B、确定代办服务的可服务范围注重服务项目的可行性，服务意义不大的项目不宜开办。此外，与法律、规章制度有抵触的服务项目更不能开办。C、开通便捷的服务渠道。通过“雍华一线通”进行代办服务的咨询，并尽可能在客户服务中心设立“代办服务专柜”，以便能急业主所需。D、明确可服务对象。为了尽显XX住宅小区项目业主的室内插花、装饰烹调做饭尊贵，代办服务只接受本小区业主委托。E、协调好服务承接方的关系。顾名思义，“代办服务”只是一种委托与代理，服务能否顺利开展，还须服务下链的支持与协助，为此协调好服务承接方是代办服务的关键。另外，服务承接方的麟选也不容忽视。F、代办服务的信息反馈代办服务作为一服务类型，本身就需要一个不断改进和完善的过程。这时服务信息和反馈就尤显重要。服务的不足之处，通过信息的反馈，能进行及时的改正，不断提升服务质素。我们设立服务信息反馈信箱及热线电话，欢迎业主顾客给我们多提建设性意见，以帮我们不断完善服务。装修代管业主因繁忙而暇顾及繁琐的装修问题，但装修质量和装修风格又是他们所关心的。物业公司作为专业的服务机构，熟悉住宅的结构、水电、布线等情况，有内行的装修技术人员，可以为业主把好质量关，提供专业意见供业主参考，选出符合业主个性的装修。最重要的是，物业公司装修代管，业主不用亲自和装修公司打交道，在一定程度上保证了个人私隐和省却时间。A、实施方法联系有信誉的装修公司，实行评估、建档；根据业主的委托，与业主签订委托合同书；根据业主的装修设计要求与装修公司商讨装修方案；每日对装修进度进行例行检查，保证质量；建立装修代理监督记录表；及时将工程变更情况与业主联系，征求意见并获得许可；代业主进行装修验收；B、记录表装修跟踪记录表房号业主姓名电话委托时间装修开始时间预计结束时间装修内容第周第周第周第周第周第周第周第周装修进度记录第周第周与业152637主沟通事项48跟踪人品质监督资讯服务在信息化时代，信息的掌握是生存的资本，对XX住宅小区项目的业主尤其如是。“雍华一线通”通过电话、网络专线，配备高素质、业务精、知识面广的服务人员，同时配以科技手段为业主提供各类资讯服务。A资讯服务的提供方式人工咨询，规定时间内得到答复；自由浏览社区网络，获得信息；利用视频点播VOD，获取感兴趣的资讯；B资讯服务项目时事新闻；财经信息；天气预报；娱乐直击；社区信息；社区聊天室；车船航班情况；收费情况；其他信息；健康服务祥融物业对XX住宅小区项目业主群体作顾客心理调查，生活理念分析，提出了“健康在雍华”的主张，通过小区内体育活动设施、整体建筑环境、绿化、社区文化等去体现这种主张，并且以“雍华一线通”形式，推行这种主张。A、健康服务的操作方式设立专职护士为业主进行一线式服务；聘请运动教练作顾问，开设教练专线；定期开通专家热线，可预约专家进行个人服务；B、健康服务内容健康服务名称具体内容保健护理1）提供生活保健、健康、美容咨询；2）身体检查、简单的医务护理；3）定期的健康美容讲座；4）急救处理；运动健康1运动项目的介绍；2体育技能的咨询、传授；3健康运动、健康保健；4）定期运动健康讲座；生活健康1生活艺术的介绍和咨询；2心理健康咨询，心理调节技巧；3）健康生活理念的推介；第二节“一卡通”智能化服务“一线一卡，尽享雍华”设想中的“一卡”是指在物业管理事务中能做到一卡通行，这充分体现了智能化系统对物业管理服务的提供与支持。另外，“一卡通”的实施还可以减少物业管理处人力资源的投放，从而降低了管理服务成本，最终受益的也是业主本身。一、使用说明及规定1使用说明系统只能识别IC卡中的芯片，无卡或芯片损坏则无法识别；IC卡不能使用时，可用可视对讲与监控中心取得联系；IC卡损坏或丢失，应及时告知管理处，重新更换新卡；具多方面功能的，可用于多种服务；实现功能分区，互不干涉，各功能系统自成一体；功能的保留或限制，可由业主意愿或使用情况做出调整；功能的使用限制与物业管理收费挂钩；2使用规定入伙登记时，核发IC卡；人手一卡，同户卡是一致的；会所消费是例外，规定一户一卡；卡需妥善保管，换新卡需收工本费；在享用方便之时，不得损坏智能化系统；二、服务内容1安全服务门岗服务；门禁控制服务；XX住宅小区项目在安全方面的设计，非常注重“人防”与“技防”的结合，通过家居内红外线报警器、密码键盘、紧急求助按钮、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等严密的防盗网络，形成技防为主，人防为辅的防范体系。对于小区内的异常人员，可通过可视对讲系统，跟踪、核查来访人身份。门岗服务门岗服务可使小区业主尽量免受外界打扰，一方面发展商可设置可视对讲等硬件设施，避免物业管理人员面对面地与探访人员接触，同时可与每个业主在最短的时间内进行联系；探访人员进入小区后，仍接受了小区监视系统及保安人员的跟踪。门岗服务流程图门禁控制服务IC卡门禁控制是非常实用和方便的，它对非本小区居住人员的进出起到一定的限制作用，减少了许多不必要的外界干扰，充分体现了“私密性服务”的精髓；另外，在XX住宅小区项目业主只要手持一探访人员小区出入门可视对讲小区指挥中心业主与人有约或同意探访业主不在家或不同意探访探访人员进入小区婉言谢绝探访人员业主居家可视对讲卡便可通行无阻，这大大方便了业主，也迎合业主个人隐私的需要。门禁控制流程图IC卡芯片中所储存的信息能限制IC卡的使用范围和使用功能。这样是从安全角度和私密性方面考虑的。一IC卡只能到达指定的建筑单元或车库，不能逾越范围使用。如L君居住在XX住宅小区项目7栋C单元，仅利用所持的IC卡他只能进入小区的7栋C单元，就连7栋B单元也是不可能进入的。在特殊情况下，譬如业主要窜门，这时可通过可视对讲系统与智能化监控中