DB21∕T 2126-2013 公共体育场馆服务规范 服务质量

ICS0312001A00DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX2013公共体育场馆服务规范服务质量2013XXXX发布2013XXXX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXXXXXXI前言本标准按照GB/T112009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。本标准主要起草人王雪、史立新、安保成、姜宏、洪伟、梁旭昱、曲波。DB21/XXXXXXXXX1公共体育场馆服务规范服务质量1范围本标准规定了公共体育场馆总则、服务设施、服务质量、服务质量保证和监督。本标准适用于公共体育场馆，其他体育场馆可以参照。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB50034建筑照明设计标准GB22185体育场馆公共安全通用要求GB/T100011标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T100014标志用公共信息图形符号第4部分体育运动符号JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31公共体育场馆向社会开放、用于举办各类体育竞技比赛活动和供群众进行健身活动的经营场所。4总则41能提供良好的环境，实行规范化的管路和服务。42遵守国家、地方政府的各项卫生法规。43加强治安防范，及时排除各种事故隐患，保证场内秩序和治安秩序良好。5服务设施51场地设施511场地应符合相应的要求。512应按比赛需要设置比赛设施、比赛场地、器材、设施的质量应符合国家标准要求。DB21/XXXXXXXXX2513应制定维护、保养的管理规定，确保场地、器材、设施正常使用。52主席台、观看台521公共体育场馆内可根据比赛类别、规模设置主席台和观看台。522公共体育场馆内可根据比赛类别、规模设置采访区和记者区。523观看台可根据比赛类别设置适当的分区隔离设施和护栏。524观看座椅应完好、无缺损、保持整洁。53安全检查在各入口处应配备安全检查设施。54公用设施541公用卫生间5411应分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与场馆规模相适应。5412公用卫生间的标志要明显，设施齐全、完好，通风良好，光线明亮。5413设有残疾人通道和专供残疾人使用的男、女卫生间。5414卫生间内保持清洁卫生。542播音设备应配备覆盖全体育场馆的广播设备并运行良好，无故障隐患。543停车场5431应设有停车场并按机动车、非机动车进行分区。5432停车场地面平整、划有车位标志。5433停车场应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。5434停车场应配备消防器材。544照明设施体育场馆应配备满足需求的灯光照明设备。并应配备应急照明设备。545垃圾桶（箱）5451应设置垃圾桶（箱），数量适当、布局合理。5452垃圾桶（箱）体完好，表面清洁，桶内垃圾应及时处理。546公用电话公共体育场馆可设置公用电话，位置方便、标志醒目。55医疗服务区应设置医疗服务区，位置合理。56休息室561应设贵宾室、运动员和裁判员休息室。DB21/XXXXXXXXX3562运动员休息室内应设置更衣室、淋浴室，并配备制冰机、冰箱、按摩床等服务设备。563裁判员休息室内应设置更衣室、淋浴室。57安保指挥监控室公共体育场馆应配备相应的安保指挥监控设备。58功能性用房公共体育场馆按照比赛规模宜配备相应的功能性房间。59媒体发布中心591可根据需要设置新闻发布室和记者室。592应配备桌椅和相关服务设施。593可配备播音设备、显示设备、上网设备等，并保证运行良好。510信息指示与标志5101应设置引导标牌、引导图、引导标志和公共信息图形标志。5102标志设置和要求应符合GB/T100011、GB/T100014标准的要求。5103在与安全有关的场所和位置应按GB2894和GB22185的要求设置安全标志。安全出口标志和疏散标志应符合GB13495、GB15630的要求。511售票处5111应设在正门外显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮荫蔽雨设施及排队栅栏。5112应向观众公布票价表、购票须知、比赛时间、场馆简介、比赛项目介绍和比赛须知等服务指南。512问询服务处可设问询服务处，并有明显标志。513物品寄存处5131可根据需要设物品寄存处，位置设置合理。方便观众寄存物品。5132物品寄存处应向观众公布寄存须知。514综合服务5141应配备供残疾人使用的无障碍设备设施，符合JGJ50的要求。5142应配备颁奖所需设施。5143可提供礼仪等服务项目。5144可提供饮水、购物等服务。6服务质量61工作人员基本要求611应遵守国家法律、法规，遵守职业道德规范，保护参赛人员和观众的合法权益。DB21/XXXXXXXXX4612服饰整洁，佩带服务标牌。举止端庄，谙熟礼仪，和蔼亲切。613语言文明礼貌，使用普通话。614热情待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。615工作人员应经过相应的培训，合格后方可上岗。62场馆负责人621负责体育场馆、体育器材设备的管理工作。622对体育场馆、设施的维护、保养、建设提出合理化建议。623定期对体育场馆、设施进行检查，使其处于安全正常的使用状态。624安排和监督场馆工作人员做好日常工作。63体育场地、体育器材管理员631巡视场地，清除杂物，维护场地整洁，对场地设施进行经常性地保养和维护，保证场地设施完好。632定期整理、检查器材，并进行维修和维护，加强安全意识。633认真履行岗位职责，完成场馆中心负责人安全的相关工作。64售票服务641售票迅速、准确、无误。642当比赛变更、取消时，售票处应提供换票、退票服务。65问询服务熟知场馆基本情况，为观众提供相关问询服务。66验票服务661服务人员应准确要收票券。662主动、正确、合理引导观众按顺序入场、退场。67广播服务671使用普通话广播，必要时增加其他语言广播，播音清晰，内容准确。672应及时播报比赛信息。673应播报观看比赛的注意事项和入场、退