2009湖南移动国际业务管理办法（v2.0

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411湖南移动国际业务管理办法（V20）第一章前言第一条为加强湖南移动国际业务的组织和管理，明确各级业务管理机构的职责，更好地为客户服务，特制定本办法。第二条本办法包含组织管理、业务描述、流程规范、客户服务、业务统计等内容。第二章组织管理第三条组织管理湖南移动国际业务分省公司和分公司两级管理。第四条省公司职责（一）贯彻落实集团公司国际业务的各项管理办法及技术规范、资费标准等，并制定本省管理办法。（二）组织全省国际业务的宣传、推广及营销管理。（三）本省国际业务客户发展情况统计、分析、汇总、上报。（四）汇总上报本省国际业务支撑系统、终端管理的需求。（五）组织开展全省性国际业务营销推广活动。第五条分公司职责（一）根据省公司国际业务管理办法细化国际业务流程，作好相关的业务宣传和资料更新工作。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432412（二）组织国际业务在本地的客户服务工作，包括业务流程实施、漫游权限管理、终端租用、费用收取、高额报告处理、客户咨询和投诉处理等。（三）分公司所有国际业务办理均须符合SOX法案的相关要求。（四）根据省公司要求，组织开展本地国际业务的营销推广和话务量营销活动。（五）做好本地国际业务发展情况统计、分析、汇总、上报。第三章业务描述第六条业务分类国际业务包括国际长话业务和国际漫游业务。第七条业务定义（一）国际长话业务中国移动客户拨打或接听其它国家和地区客户话音呼叫的业务，包括直拨、加拨17951和加拨12593等各种类型的国际长话呼叫形式。（二）国际漫游业务中国移动客户在其它国家和地区境内拨打或接听任意国家和地区通信客户话音呼叫的业务，包括直拨、加拨139等各种类型的国际漫游呼叫形式。根据系统制式的差异，可分为相同中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413制式的国际漫游业务和不同制式的国际漫游业务两类。第四章国际长话业务第八条国际长话业务规范（一）办理对象湖南移动所有签约用户。（二）业务类型申请开通/关闭国际长话功能。（三）办理渠道全省统一开放移动自办营业厅、网上营业厅（WWWHNCHINAMOBILECOM网上营业厅业务办理）、10086服务热线三种渠道办理国际业务，其中连续在网时长不超过12个月（从入网当月开始计算）的客户必须凭本人有效身份证件到移动自办营业厅申请办理。连续在网时长超过12个月（从入网当月开始计算）的客户可以凭本人有效身份证件或服务密码到上述任一渠道申请办理。在网时间由BOSS系统以月为单位实时判断并进行相应的限制。（四）办理条件1、话费余额在300元及以上即可申请开通国际长话功能。2、VIP钻金银卡（不含VIP普通会员客户）、红名单和单位中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432414托收客户无需话费余额的判断，由客户经理担保并经部门负责人审核确认后即可。3、客户交清欠费后即可申请关闭国际长话功能。（五）业务流程1、申请开通流程（1）客户至营业厅办理时，只能在号码归属地的移动自办营业厅凭机主本人身份证原件办理；（2）客户在电子渠道办理时，须凭服务密码办理（网上营业厅为服务密码随机短信密码方式）（3）系统自动判断客户当前可用话费余额是否高于300元，若高于300元则可直接办理；否则系统提示“您当前的话费余额不足300元，无法办理该业务，请您补足话费后再办理”。2、申请关闭流程客户交清欠费后凭本人身份证原件至号码归属地移动自办营业厅或凭客户服务密码通过电子渠道即可申请关闭。第九条国际长途业务资费国际长途业务介绍、资费标准等信息详见中国移动通信集团公司网站WWWCHINAMOBILECOM（具体路径为首页移动特辑国际/港澳台业务国际长途）。网站将实时更新与中国移动签署漫游协议的国家和地区通信运营商及通信资费。推荐客户使用12593拨打国际长途可享受优惠。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415第五章国际漫游业务规范第十条国际漫游业务（一）办理对象湖南移动全球通客户。（二）办理渠道移动营业厅、网上营业厅（WWWHNCHINAMOBILECOM，具体路径为首页网上营业厅业务办理）、10086服务热线。（三）业务类型申请开通/关闭国际漫游功能，客户申请开通国际漫游功能须同时开通国际长话业务。（四）办理条件1、话费余额在500元及以上即可申请同时开通国际漫游和国际长话业务功能。2、VIP钻金银卡（不含VIP普通会员客户）、红名单和单位托收客户无需话费余额的判断，由客户经理担保并经部门负责人审核确认后即可。3、客户交清欠费后即可申请关闭国际漫游功能。（五）业务流程同国际长话业务。（六）注意事项由于客户在境外国际漫游时，交费和办理业务不方便，因中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416此在办理国际漫游业务时，要求前台营业人员务必建议客户另外多预存500元及以上话费，以确保客户国际漫游时正常通信。第十一条国际漫游业务实现方式1、相同制式国际漫游业务是指湖南移动客户在其它使用与GSM兼容民用通信系统的国家和地区境内的话音呼叫的业务。客户无需更换手机、号码和SIM卡，只要开通国际长话、国际漫游功能后，即可使用中国移动GSM本机本号本卡在相应国家和地区自动实现国际漫游通信功能。2、不同制式国际漫游业务是指客户在其它使用与中国移动GSM和3G网络TD标准不兼容的民用通信系统的国家和地区境内的话音呼叫业务，主要有（1）日韩WCDMA制式漫游客户须通过使用GSM/WCDMA双模制式的手机才能在日韩实现漫游。（2）与北美IDEN制式的漫游目前美国的13个州（罗行岛、纽约州、阿肯色州、佐治亚州、肯塔基州、田纳西州、印地安那州、密西西比州、亚拉巴马州、佛罗里达州、宾夕法尼亚州、南卡罗来那州、北卡罗来那州），加拿大的部分地区使用IDEN系统，客户至IDEN制式的地区漫游中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432417时须更换IDEN制式的手机或使用GSM三频手机，其余北美地区全部支持GSM国际漫游。故客户只需使用GSM三频手机就可实现北美地区自动国际漫游。三频手机是指可以同时接收GSM900MHZ、DCS1800MHZ、PCS1900MHZ三个频率段信号的手机。目前市场上大部分手机都支持三频，客户可以在手机说明书中查询，也可至网站查询三频手机的具体机型。第十二条国际漫游租机业务规范（一）不同制式国际漫游租机由于受业务技术条件的限制，目前只能采取租用手机的方式实现不同制式的国际漫游功能，因此，客户申请办理不同制式国际漫游业务时，在按要求开通国际漫游功能后，根据实际情况向目标客户提供租机服务，确保客户在不同制式国家和地区（主要指日本和韩国）的国际漫游通信。（二）租机业务目标客户1、只向钻、金卡大客户及重要客户提供国际漫游租机业务；2、只提供日韩漫游的中国境内租机业务；3、日韩漫游租机业务不主动对外宣传。（三）业务办理流程1、各市州分公司根据当前国际漫游业务量，自行准备部分GSM/WCDMA双模制式的手机，向有需求的钻、金卡和重要客中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432418户提供日韩漫游租机业务。2、服务人员询问客户漫游需求（起返日期、漫游地点等），告知客户相应的漫游资费标准、境外免费客户服务热线以及租机使用等内容。3、根据分公司自行准备的GSM/WCDMA双模制式手机的价位，要求客户预存一定比例的租机固定预存金，建议比例为手机价位的50，并向客户提供“国际漫游租机固定预存金”收据。当日营业报表中应体现该项费用名称及金额，交财务部门留存备查，便于日后退还租机固定预存金时进行核对处理。4、为客户同时开通国际漫游、国际长话业务，告知客户租机终端的使用说明和注意事项等，客户至日韩漫游时，只要将现有SIM卡插入GSM/WCDMA双模制式的手机后即可实现正常漫游通信。5、签订国际漫游租机业务协议（见附件二），受理完毕。6、客户回国后凭租机业务协议（客户联）到办理租机业务的营业厅关闭国际漫游功能及退还租机固定预存金。7、服务人员在BOSS系统中关闭客户的国际漫游和国际长话功能，恢复原始功能状态。8、服务人员应检查清点租机机身及配件是否齐全，若有遗失、损坏，确定应赔付的维修或购买费用，扣除相应租机固定预存金。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324199、服务人员打印业务单据，单据中注明应退还的租机固定预存金金额、配件丢失和损毁情况及应赔付金额，交由客户签字确认。若租机固定预存金不足以赔付，还应由客户补齐相应赔付金额。10、服务人员按照租机业务协议中的相关约定，引导客户凭“国际漫游租机固定预存金”收据、国际漫游业务关闭单据和本人身份证件到财务部门申请退还租机固定预存金。11、退还租机固定预存金后，当地财务部门收回租机固定预存金收据并请客户签字确认租机固定预存金已退，业务受理完毕。（四）规范口径1、所有渠道面向普通客户统一宣传解释口径我公司目前不提供国际漫游租机业务。2、如果普通客户至日韩漫游，建议客户自备GSM/WCDMA双模手机，开通国际漫游和长话功能，将现网SIM卡插入GSM/WCDMA双模手机即可使用；3、如果普通客户至美国漫游，建议客户检查一下自己的手机是否为三频手机，如果是则可在美国境内自动漫游，只需至移动营业厅或其他渠道开通国际漫游和长话功能即可。第十三条国际漫游资费标准和收费项目（一）资费标准中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324110国际漫游业务介绍、资费标准等信息详见中国移动通信集团公司网站WWWCHINAMOBILECOM（具体路径为首页移动特辑国际/港澳台业务国际漫游），推荐客户139国际漫游呼叫方式节省话费。网站将实时更新与中国移动签署漫游协议的国家和地区通信运营商及通信资费。（二）其他收费项目1、租机固定预存金，若租机无丢失或损毁，在客户还机时全额退还或转普通预存话费。2、手机损坏赔偿金根据手机零售价格确定。若发生手机或配件丢失及损毁，按照约定认可的标准在租机固定预存金中扣除。第六章国际呼叫转移业务第十四条国际呼叫转移业务规范为了满足部分客户的业务需求，2004年7月集团公司发文开通了国际呼叫转移业务，但由于国际呼叫转移业务实际使用不多，却被部分人利用作为制造国际长途恶意欠费的重要途径之一。集团公司经征询各省意见，已于2009年2月1日起暂时关闭全网国际呼叫转移业务。我省具体规范如下1、所有渠道自2009年2月1号起停止办理国际呼转业务。2、统一关闭所有国际呼转业务，包括境内呼转至境外和境外呼转业务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241113、为了不影响此前办理的日韩租机漫游业务，此次关闭国际呼转业务的范围不包括日本和韩国。第七章客户服务第十五条客户服务有关规定（一）各分公司市场经营部业务管理员兼任为本市州国际业务第一责任人，负责本市州客户国际业务的组织协调、客户服务、业务规范和应急处理等工作。（二）符合条件的客户可在主动申请后享受国际长话和国际漫游