doc-《高登商业展览(会展)公司员工培训大纲及教材》(31页)-管理培训

本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM上海高登商业展览有限公司员工培训与发展企业简介上海高登商业展览有限公司是一家专业从事组织、举办国际性展览、会议的公司，主营展览，策划，展位等。公司下设市场部、媒介部、项目策划部、展览工程部、国际合作部。公司拥有长久而紧密的政府协作、广泛而稳定的客户网络、及时而准确的数据采集、丰富而成熟的项目策划，并拥有一支高素质、积极进取的员工队伍。丰富的会议、展览信息、市场经验，大型会议、展览的组织承办经验。我们有着多方面信息资源与渠道，确保您在中国的会议、展览成功举办并达到预期效果。高登公司以加强国际技术交流，促进企业发展为己任，本着“诚信、务实、优质、高效、创新、协作、进取”的企业精神，（秉承）恪守“服务至上、（客户）客户至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的企业原则为广大客户提供优质的服务，以“打造会展品牌，建设专业军团，诚信服务社会”为企业宗旨，真诚服务于每一个客户。出精品展览，创品牌展会，为树新高登、新形象而开拓进取。上海高登商业展览有限公司是国内第一家专业运作酒类展览及服务的公司，经营范围涵盖展览会议、网络推广、进口贸易、报关报检、物流配送、保税仓储、酒水代理招商及销售推广服务等，以确保海外酒商顺利进入中国市场提供绿色通道。公司下设展览事业部、网络推广部、酒水物流部及酒水销售部等。展览事业部拥有广泛而稳定的客户网络，及时而准确的数据采集，丰富而成熟的项目策划等优势，具有丰富的市场营销经验、大型会议、展览的组织承办经验和丰富的会议、展览信息，并拥有一支高素质、积极进取的团队。网络推广部主营中国葡萄酒交易网管理和推广，中国葡萄酒交易网为中国地区酒类资讯门户网站，有多方面信息资源与渠道，确保酒商达到贸易成交预期效果。酒类物流部提供酒类产品国际、国内展会物流服务，主要涉及酒类产品的国际运输、国内配送、保税区、口岸清关、仓储、增值服务等一条龙物流及整个供应链服务。酒水销售部经营各类进口葡萄酒及烈酒产品等，主营澳洲及法国家族酒庄原装葡萄酒，公司还分别代理法国、智利、阿根廷、南非、意大利、加拿大、德国、西班牙及美国等国家地区原装进口葡萄酒及烈酒等。企业文化企业文化，或称组织文化（CORPORATECULTURE或ORGANISATIONALCULTURE），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，是企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。企业文化是特指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化相当于一个国家的民族文化，是其存在和发展的灵魂和根基。企业文化主要指一个企业长期形成的并为全体员工认同的价值信念、行为规范以及行为方式。所谓行为方式，就是稳定的行为倾向，行为方式是价值信念和行为规范的体现。通过行为方式，企业文化只是企业的一个部分，对一些刚刚建立的新企业来说，有机器、设备、工具、技术、产品、组织和制度等，却不一定有文化。企业文化需要经过一个长的时期才能形成。文化的形成与企业的经营有关，也与社会文化背景有关，文化在经营过程中逐渐积累，也可以通过教育、引导和灌输而使之得以传播和深入人心。企业目标、经营理念、企业精神、企业安全观、企业使命、企业文化特点、企业文化类型本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM1、企业目标长期目标长期目标要保证的是企业长期持续稳定的增长。短期目标短期目标只要完成当前的业绩。2、企业经营理念服务至上、（客户）客户至上，锐意进取坚持“客户第一”的企业原则为广大客户提供优质的服务，以“打造会展品牌，建设专业军团，诚信服务社会”为企业宗旨，真诚服务于每一个客户。出精品展览，创品牌展会，为树新高登、新形象而开拓进取。3、企业精神诚信、务实、优质、高效、创新、协作、进取诚信我们强调诚信是企业生存之本，体现公司的价值追求。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM务实秉持讲究实际、实事求是的工作作风。优质从客户的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合理、高效、人性化。高效在相同的时间里完成比其他人更多的任务，而且质量与其他人一样或者更好。创新创新体现了企业所恪守的信条，在技术、管理、经营上不断创新，才能谋求快速发展。协作一是公司内部各部门之间、各成员之间的协作，二是与行业伙伴之间的协作。进取进取精神不仅是企业蓬勃发展、不断壮大的保证，也是企业自身价值的一种重要体现。4、企业安全观只有安全工作、才有幸福生活安全不仅为了企业，也为了员工自己。企业安全观，要达到的最终结果是所有人都幸福。做到人人都是安全员，才能实现“天天都是零事故”的安全目标，取得企业和员工都能得到的最终效益。没有安全，幸福生活根本无从谈起；要想幸福生活，则一定要抓好安全管理；只有安全工作才会有幸福生活，幸福生活源于安全工作。从因到果，再从果到因，从每个员工的切身利益和家庭幸福着眼，道出了安全的重要性。5、企业使命为企业求发展，为员工谋利益，为社会做贡献企业使命是企业存在的目的和理由。明确企业的使命，就是要确定企业实现远景目标必须承担的责任或义务。为企业求发展发展是企业的第一要务，是企业保持生存的基础，企业的一切工作都必须围绕发展这个主题展开。只有公司整体实力的提升，才会有全体员工价值实现的机会。也只有每个员工将本职工作做好了，才能有利于公司整体实力的提升，也才能为员工带来更大的效益。为社会做贡献企业是社会的一份子，生产是公司经济的基础设施和先行部门。作为国有企业，既要考虑企业效益，更要考虑社会效益，履行应尽的社会职责和义务，最大限度地回馈社会。6、企业文化特点成功的企业文化对外具有一定的引力作用，对内要具有一定凝聚力，总体而言，优秀的企业文化应具备以下六大特点（1）能得到员工的广泛认同的价值观。员工认同企业文化才是真正的文化。在实际企业管理工作中，很多企业老板或负责人在自己都不认同的东西，还要员工去执行。2能在价值观指导下成功的实践与验证。有一家企业价值观是这样的实实在在做人，认认真真做事。但在这个企业和员工做的时候就完全变啦。企业经常是不按时发工资，对员工的承诺不兑现，于是老板忽悠员工，员工骗老板，骗客户，他们做法与他们的“实实在在做人，认认真真做事”却大相径庭。3使企业员工产生使命感，使企业产生积极的因素。优秀的企业文化不仅能使员工产生使命感和责任感，而且能激励员工积极的工作，使员工对未来充满憧憬，反之，会使员工产生消极，悲观厌世，甚至自杀。像最近富士康公司的接二连三的跳楼事件，就证明了这一点。造成富士康的员工跳的主要原因有三个一是个人职场情商低；二是社会竞争压力大；三是企业管理有问题，这个是最直接最主要的原因，也就是说富士康的企业文化建设不到位。才导致一些员工产生消极厌世心理和行为。4简约明了，令人心悦诚服。企业文化的核心主张一定要简洁明了，我们可以看看国内外著名的企业文化，都可以精简一句话或一个词，如海尔的诚信文化真诚到永远，飞利浦的进取文化我们一直在努力。5能使企业产生不可复制的竞争力。事实上企业文化已经超越了管理范畴，其实质上是一种具有不可复制的竞争文化。而现代企业的竞争，归根到底是企业本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM文化的竞争，或者说是品牌文化的竞争。优秀的企业文化就是企业的最有力竞争武器，而且是不可复制的。6能使员工对企业产生深厚的感情。企业文化不仅能提高员工主人翁意识和员工高尚情操，而且能使员工对企业产生深厚感情。无论走到哪里员工对企业的一草一木总是充满怀念，听到或看到企业代表人物、标志、广告、产品等总是有一种亲切感。7、企业文化类型（1）硬汉型文化这种文化鼓励内部竞争和创新，鼓励冒险。竞争性较强、产品更新快企业文化特点2努力工作尽情享受型文化这种文化把工作与娱乐并重，鼓励职工完成风险较小的工作。竞争性不强、产品比较稳定的企业文化特点。3赌注型文化它具有在周密分析基础上孤注一掷的特点。一般投资大、见效慢的企业文化特点。4过程型文化这种文化着眼于如何做，基本没有工作的反馈，职工难以衡量他们所做的工作。机关性较强、按部就班就可以完成任务的企业文化特点。第一章企业员工培训发展计划企业的三级培训一、1、一级培训是企业负责公司大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为企业中层以上管理人员和公司全体管理人员。组织部门为人事行政部。2、二级培训是公司负责对各项目部门主管以上的管理人员进行的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程；负责人为各项目部经理。3、三级培训是各项目部负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各项目部的负责人。二、公司各部门专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面一是公司基础业务知识的培训，二是各部门职能知识的培训，三是商业展览知识的培训和拓展；每周一次，每次不少于一小时。三、各部门专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，例如头脑风暴、德尔菲法、情景演练等方法，目的就是提高人员素质和工作质量、服务质量。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM第二章招展员（电话销售）培训（一）展览会概念1、展览会（博览会、交易会）在既定的时间、地点，对有关产品、技术、物件，进行展览、展示，以达到宣传、交流、沟通、营销等目的的一种媒介形式。媒介事物之间发生关系的介质或工具，万物皆可作为媒介。现代社会最常见的媒介形式报纸、网络、电视、广播等；报道内容媒介大众；现代媒介最重要的功能是传播；展览会也是一种媒介形式，或者说是一种传播渠道；参展商（代表参展物）展览会专业观众。偏重于公益性、社会性、科技性的通常称之为博览会，偏重于商业贸易的为交易会，展览会介于两者之间，但偏重于行业的专业性。2、展览会的特点展览会的特点是指展览会这种媒介形式与其他媒介形式相比较，具有的特色或优势1、直观性与互动性高效率的传播效果在有限的空间里浓缩了行业精华。首先，通过产品展示、演示、资料图片说明、现场讲解以及包装使参展者能全方位、更直观地宣传展示自己。其次参观商在有限的空间里能够多层次、全方位了解收集行业信息。通过现场交流使沟通变得更有广度与深度。一次展览，沟通无限。中介职能得到很好延伸。2、高度的集中性高效益的媒介工具展览会展出的时间虽短，但组展者通过较长时期的广告宣传以及强有力的招展和专业观众的邀请工作，使展览会涉及的行业、部门人人皆知。展会期间所有对展览项目感兴趣的关注的人群将会集中在展会现场，形成单个群体与产业链的聚合。从而使参与者效益达到最大化。3、展览会的构成1、立项立项是指举办展览会的前期调查研究工作，确立举办什么样的展览会，何时何地举办，参展参观对象是谁等等，举行的一系列信息收集整理、咨询、调查研究、公关协调工作。对于一个展览会来说，立项是笼头，是纲。2、招展展览会立项以后，邀请有关目标客户参加展会的过程。招展工作是每个展会组织者都非常重视的工作。项目确立以后，也就是立项后，对展会组织者没有什么回旋余地，如果中途撤销项目将会发生重大损失。另外招展工作的弹性非常大，有力的招展和平庸的招展其结果差别非常大，可能是较大规模的展会，也可能因为招展不力，迫使撤销展览会。因此对一个展览公司来说都会竭尽全力进行招展工作。3、宣传推广及观众组织展览会成功的标志之一就是展会现场有无参观观众。专业观众的来源，一是主要依靠展会的宣传推广工作，二是有针对性地邀请。宣传推广工作做的好对展会的招展工作是个较好的促进。4、现场服务是指展览会期间对参展的客户及专业观众进行接待的工作。广义的服务还包括组展实体与目标客户签约参照合同后的跟踪服务以及展会结束后的客户维护工作。服务工作体现了人文关怀，是组织者尽量给予到会者的方便，也是塑造品牌展会的重要手段。5、展会总结展会结束后进行总结是非常重要的，成功与失败的地方，需要改进的地方等等，参展与参观观众对展会最有发言权。展本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM会总结也是下一届展会良好的开始。对于一个展览会来说立项是龙头，招展是关键。4、展览会质量评价展览会对于一个展览实体来说也是一件产品，一个无形的产品，也有产品质量的好坏。展览规模大、品牌企业多，专业观众多，我们就称之为成功的展览会。1、规模大规模我们可以用展览面积和参展企业的数量来衡量。2、专业观众多我们可以用现场的人气以及观众的质量来衡量。5、展览会的作用1、宣传企业形象，构建供需平台2、推动产业技术进步3、扩张展览会城市影响力4、推动城市建设尤其是城市服务业全面发展第三章招展过程招展就是展会组织者，其代表是招展员，邀请相关目标客户参加展览会的过程。招展工作主要分为四个阶段第一阶段对展会理解与信息收集一、理解是指招展员必须对展览项目有关信息进行收集整理消化的过程1、该项目涉及到的国家地方及相关行业，主管部门的政策及措施2、该产业的发展状况产业企业数量、规模、产品特点、规模性企业参展情况3、对招展函的学习研究尤其展览范围中的相关展品有何特点，其内在联系如何等。4、举办该展会意义何在展览会的意义也就是企业的参展目的，或者回答该企业为什么要参展等。二、收集主要是指建立目标客户数据库按照参展范围进行分类收集，也可按地区进行分类收集，主要在相关专业网站，类似的展览会或者是对展示范围中的专业词条进行搜索。收集时要注意的事项1、在信息收集时要确立哪些企业是主要的目标客户，哪些企业属于边缘客户。2、企业之间的内在联系，如是否属于同一板块等，对同一板块的企业要注意其之间的内在联系和比较。3、信息收集的途径专业网站、展览会、杂志、以及词条搜索等4、信息建档数据库按相关行业建档，建档信息包括公司名称、联系电话、负责人、客户公司性质、所属行业、产品品牌。重要企业在建档时还要加注，如是否经常参展、是否属于品牌企业、是否有意向参展等，并归类出属于“重要”、“一般”、“非常重要”等信息。第二阶段点题与破题一、点题点题就是把展览会信息告知目标客户，点题标志着招展工作的正式开始，点题往往是在第一次电话时完成。（一）第一次电话，首次电话须简明扼要。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM其内容包括自我简介、展会名称、地点时间、主办单位，询问对方负责人、传真展会文件（二）完成告诉任务，展览会文件接受标志第一次电话完成，如没有实现该目标，说明点题的任务未完成。（三）询问负责人，询问接电话的人和负责人，要委婉请求告知，尊重接受电话的人。（四）中心偏移是指第一次电话时传达展会主题时，对展会名称与主题的稍加调整，以吸引目标客户的注意，使信息传递工作更加有效的进行。第一次的良好印象非常重要，在电话过程中切勿让对方感觉到你一定要达到目的的心态，而是抱着打扰了对方马上就结束的状态，否则会引起对方反感，反而不利于下次电话沟通。当然，如果目标客户对你的信息非常感兴趣，就应该向破题方向发展。（五）做好记录每完成一个电话应及时做好记录，对方联系人、展览会负责人、谁接受了传真文件、对方的具体态度、邀约情况、还包括对方的情趣感觉等，详细的记录是为下次电话做准备。点题过程，是信息传递过程，也是招展工作的真正开始，针对展会运作周期应尽快完成，以使客户有较充分的思考时间。如客户信息较多，要从感觉重要开始。点题的方式主要有电话、传真、邮件等等，没有点题就没有客户知道展会信息，因此要向所有的目标客户进行点题。（六）重点企业的确认我们在点题时往往能够判定客户的参展兴趣有多大，比如通过对方的语调，能够感知对方的心情，通过对方的询问能够发现客户感兴趣的点在哪里等等。在第一次电话完成后，要对企业进行排查，汇集重点，并对重点企业进行详细的调查。二、破题破题是在点题基础上，将展会信息向目标客户进行全方位的介绍。简单地说就是把展会重点内容和展会的进展情况向目标客户展会负责人诉说一遍。破题的首要条件（一）寻找到合适的对象，也就是找对人，寻找到目标客户决策人，是破题的关键所在。只有决策人才能对展会的取舍给予决断，决策人的寻找是招展工作的一个重要任务，寻找决策人的方式有询问、调查、打听等多种方式。只有找到了决策人，才是招展工作的有效开始。对于一个招展员来说，找到决策人是衡量其工作努力程度的重要标杆。（二）从点题到破题的过程中，目标客户对展会的信息了解加深，对招展员的心理接触也从不速之客到预约相知，那么选择时机进行重点出击就变为必然。也是目标客户或潜在或明确的愿望，只有进行破题，展会信息的传递才视为完整传递。（三）破题的内容点题是向客户传递展会名称，时间地点，有关简短信息。破题是在此基础上给予深化，其内容有1、展会的意义或为什么要举办该展览会2、展会的规模展会的规模包括展会面积、企业数量、有哪些品牌企业参加、有哪些同类产品参加。3、展会的效果展会的效果包括该展会的宣传推广工作、邀请哪些专业观众，如果是品牌展会，要把上届展会的盛况向对方进行介绍。（四）破题的必要性及重要性在点题的过程中，招展员已把相关文件传送到客户手中，在文件中破题中的相关内容已经部分包含。那为什么还要重复呢，这是因为客户对收到类似的信息非常多，很少机会进行仔细阅读。一般而言，点题过后，只有40的目标客户能记得什么性质的展览会，很少能关心到更多的内容。这就要求招展员在适当的时机向目标客户进行分解，客户听到的与文件中看到的其印象效果也不一样，另外客户收到的文件是静态的，是展览会运作初期的文件，展览会的进展情况是不断变化的，只有把最新的信息传递给目标客户，才会本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM取得更好的效果。破题是招展过程中的核心部分，只有向目标客户破题之后，目标客户才能对展会形成比较清晰的印象。我们在招展过程中只有向目标客户进行破题之后，才能考虑是否放弃。（五）破题的内容各不相同向目标客户决策人进行破题，不仅要寻找时机，而且要精心准备。因为作为一个负责人来说，其时间是有限的，关注的侧重点也不一样。有的客户关心的是规模档次，有的关心的是主办单位的权威性，有的关心的是同行和竞争对手，有的关心的是价格和费用，还有的关心的是时间地点，还有的关心展会的参观观众等等。我们在破题时往往不能面面俱到，这要求我们在破题前针对企业的特点进行精心准备。还有，破题的机会很多情况下只有一次，因此破题时有时要一步到位，不能拖泥带水，否则会失去继续沟通的机会。第三阶段引导与促成一、引导引导是寻求双方感兴趣的话题，通过交流加深相互了解，促使客户对参展形成一种心理趋势的过程，通俗的说就是加深展会印象的过程。引导是招展过程中，展会组织方与参展商之间形成共荣关系的起点，也是引导对方表达展会印象，提出建议的有效手段。在点题与破题的过程中，主要是展会组织者也就是招展员起主导作用。而引导是招展员与目标客户的一种交流、学习，表达各自意见的场所，使双方形成一种供需双方的平衡关系，有利于目标客户与招展员之间建立友谊、增加信任，使展会形象变得更加直观生动，增强了目标客户对展会的立体意识。一、引导的话题1、对客户产品的赞美与肯定2、询问市场开发的主要途径引导出展览会也是一种行销形式3、询问目标客户是否参加过类似展会，其得失如何引导出我展会的特色4、上届展会或同类品牌客户与本展会的合作状况5、参展假设从产品特性入手，设定参展方式。参展面积的大小及费用是客户决定参展时二个非常重要的考量指标，招展员要适当时机主动抛出，这是考量客户是否参展的试金石。（二）、引导注意事项1、引导主要是让客户说话，让客户诉说对展会的意见，招展员抛砖引玉，主要是倾听。2、在交流的过程中，招展员不能总是围绕展会说话，要仔细地在沟通中揣摩对方关心的点，以及感兴趣的问题。3、在双方建立良好印象的基础上，要站在对方的立场考虑问题，不是以是否参加展览会来衡量自己的招展态度。4、引导是一种沟通手段，融合关系的润滑剂，在招展过程中，很多招展员在对方了解展会详情后，仍然对是否参展不予正面回复，或者推给其他部门，使招展工作处于停顿状态。随着展会临近，因准备时间不够而放弃，在这种情景下，引导就是一种有效的办法，引导就是了解客户的实际情况，破解客户的心理密码，寻找良策对症下药。二、促成促成就是促使目标客户完成参展程序的方法或行为。企业收到招展文件后，从简单的、模糊地知道展会概况，到破题后了解展会的基本情况，至到报名参展跨度时间比较长，企业是否报名参展，考虑的问题非常多，在是否参展时考虑最多的是规模与效果，在决定怎样参展时，通常的问题是投入与产出的效能比，招展员在这个过程中，既不能急于求成，又要在关键时候发挥好临门一脚的作用。帮助客户将目标意愿蜕化成参展现实。（一）、现在报名是大势所趋1、整体展位完成情况（即将完成）本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM2、品牌企业报名情况（基本到位）大家都参与，君临是必然（二）、现在报名是参展的客观需求企业的参展需要准备周期，结合展会进行市场前期调查定位等等，因此，现在报名可以从容准备展会的各项工作，以使达到充分的展览效果。（三）、现在报名是最佳时机1、从展位安排的效果角度来看，如果此时不报名，将再无更好的、适合的展位。2、从报名的成本投入来讲，现在我为您争取到的最优惠的政策。总之促成是一种大势所趋，是客观需要，是在动态中进行。促成时一定要营造氛围，只有顺应时势，企业才能获得最大的收益。（四）、签约程序签约报名是从参展邀请函、参展合约书、展位图、参展商手册开始的，招展员一定要为客户准备好。从展位申请选项号、展位价格、展位号、参展合约书上的其他事项直至加盖公章、何时回传参展合约书，签订合同后几个工作日内汇出款项等等，招展员都要与客户约定好，此时工作做的越细越好。根据展会组委会的不同要求，在收到客户的参展合约书及营业执照加盖公章复印件后要回传相关文件进行参展确认。第四阶段服务与后续从招展完成至展会结束，在这段时间里始终存在着服务工作。良好的服务工作能够使展会顺利结束，并与客户结下良好的关系，为下一届做好准备。1、参展方式的询问与参谋2、参展日期提醒3、参展费用的完结4、参展样品运输配合5、参展人员住宿安排6、现场的接待与布展配合7、宝贵意见收集及送别招展的四个阶段是一般规律，在实际招展过程中有时第一次电话就包含了点题、破题、引导几个阶段，关键是客户的反应，要灵活运用。第四章招展要诀一、招展之关键大客户大客户是指展览会涉及行业中的龙头企业或品牌企业。大客户在行业中存在着广泛的影响力，有着风向标杆作用，也是衡量一个展会是否成功的重要标志，展会如果没有能得到大客户的支持，这是非常危险的。因此在招展过程中，应该对大客户进行重点的攻关与协调。1、排查锁定大客户，并对大客户进行调查研究，分析其管理体制，是谁负责，其参展经历如何。主要是研究参展的目的、参展的方式、还有其与展会有关组织单位的关系。2、找对人大客户因其结构庞大，常有前台，正常的展会文件，虽然能传递到部门负责人手中，但如不给予破题，效果平平。找对人的策略是保持与前台的良好关系，并得到前台帮助。3、制定综合性、针对性参展方案对大客户而言，一般性的招展函是不够的。一般而言，参观观众的结构分析，大客户的参展效果分析，及展会的规模、权威性是方案之重点。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM4、特殊政策为了吸引大客户参展，在特殊情况下需要特殊的优惠政策，优惠政策要具有排他性，而且运作的时间越早越好。5、大客户一定参展原则首先，作为展会组织方一定要重视大客户，在展会项目立项时就要咨询大客户意见或要求，展会运作初期就要制定大客户的相关政策，包括关于别人的重点攻关人员，或协调立体式攻关，最好的结果是大客户支持展会变成作用，起到标杆性的作用。其次，在展会宣传、推广时，要遵循大客户参展原则，也就是说没有大客户是不参展的。二、招展之节奏高山流水指在招展过程中，采取进、停、转、侧、击等方法的综合运用。招展工作跨度时间较长，包括点题、破题、引导、促成、服务几个阶段，对一个招展员来说掌握好招展节奏是必要的。（一）、节奏之常规1、点题要快2、破题要坚决3、引导要柔和委婉4、促成要一鼓作气（二）、递进原则招展员在和客户交流过程中，不能总是重复过去的话题，每次说话总有新的内容，要往促成的方向迈进。广告宣传、推广、展位进展、同行参加都是新的话题。（三）、转是迂回原则当企业了解展会情况后，往往不会立即做出决定，招展员要耐心寻找话题进行引导，切勿让对方久拖不决。如领导出差，时间尚早等等，招展员要冷静分析，找出结症并保持良好关系，避免无话可说，被动等待境地，因此招展过程“冷场”不得。（四）、停是停缓原则在招展过程中，该快则快，该慢则慢，该停则停，停不是放弃而是寻思对策，积蓄力量。有些企业我们不能紧追不放，否则会引起对方的反感，引起猜疑，反而把路走绝，而是把节奏放缓。个别企业自以为是，你追的越紧，他架子越大，此时停是把事情放一放，凉一凉使双方能够变到正确的位置上来。（五）、侧是旁敲原则如果我们正面交锋处于僵持状态，需要我们进行旁敲。旁敲之一就是找相近企业说话，进行横向比较，引起重视；旁敲之二就是正在同企业中另寻第二个人试试，增加了解看看有无新途径。（六）、击就是攻击，要趁热打铁，势如破竹，一气呵成，不让对方没有喘息机会。在现实招展过程中掌握好节奏就会事半功倍，采取何种步调关键要看具体情况，不能生搬硬套要从实际效果出发。三、招展之道具展位图展位平面图是招展员的道具，就像战士手中的枪一样。对于一个招展员来说要手不离图，有事说图。以图说事。展位平面图使抽象的展览会变得生动，现实，消除了客户与展会的空间距离，使展会形象变得更加清晰，展位平面图记录了展会进展情况，使引导促成工作更加有力。通过展位平面图说事，使沟通更加现实有效。1、招展员须牢记展馆位置及交通情况及展品分布2、招展员须牢记展位最新进展情况3、招展平面图是招展现实与招展计划的综合体，要充分发挥其宣传作用。四、招展之双刃剑价格本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM价格是招展的双刃剑，运用不好就会伤害自己。用的好不仅能加深双方之感情，也是招展工作中的催化剂，如果不能熟练运用，那就干脆不用。原则一免谈原则（1）就是展位价格，如同公交车票一样，不在商谈之列或者说当事人在犹豫不决时，无须价格让步，否则会伤害自己。（2）展会的质量是参展的本质所在，价格不屑提及。原则二止步原则在特殊的情况下，比如说总体费用比其他企业高出很多，有必要对客户进行让步，那么就一步到位，不管这一步的距离有多大，切勿小步连续退让，否则会给客户造成信任危机。原则三最惠待遇原则无论让步的大小，一定要向客户说明，这是你（包括展会组织）所能给客户的最惠待遇，这一点必须强调。五、招展之最佳方式面谈面谈是招展的利器，重拳出击犹如猛虎下山，势不可挡。在所有业务交流的形式中，面谈是最有效的一种形式。面谈首先能消除双方之间的距离，增加双方之间的感知认识，使展会变得更加清晰形象。一、面谈邀约时机面谈邀约多数是在展会破题时发生的，一方面是招展者感觉在电话里不能把事情说清楚或者电话里有些话不方便说。主动邀请面谈另一方面是倾听者对展会有一定兴趣，为了更彻底地了解展会主动邀约的。也有目标客户原本就对展会很感兴趣，索性邀约，邀请时要约定好时间地点。二、面谈的准备1、材料的准备2、话题设置（以破题为中心）3、面谈过程1、面谈不能迟到2、破题3、引导试探促成六招展之普遍真理吃透联系人所谓联系人是在确认标准客户的情况下，在电话过程中，经常接听招展员电话的人，或者是客户单位指定与招展员联系的人。不是招展员每次电话都能找到对方负责人的。接电话的人就是招展员与客户负责人的中介或者说是纽带。联系人虽然无权决定是否参加展览会。但是却能告诉你谁是决策人，怎样找决策人，该企业对展会的真正意向。搞好联系人的关系往往会事半功倍。关心联系人、问候联系人、赞美联系人、如能形成亲密关系，从业务专业的角度来说，就能达到战无不胜的境界。维护联系人的关系是每个营销员的基本功课。这是业务成功的必经之图。第五章招展员工工作标准一、基本素质1、良好的语言表达能力是做好招展工作的前提2、自信是成就招展工作的基石3、永不放弃是招展员的灵魂4、责任感是优秀招展员的必备素质二、客户代表之重任本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM我们通常会把招展员同志称之为客户代表。客户代表既要承担招展职能，又要维护目标客户的利益，为自己的招展行为承担责任。1、客户代表要维护好目标客户的利益，必须关心客户，了解客户需求，向客户学习。传达客户心声，反应客户要求，作为客户的代言人，深感主办单位的责任。2、客户代表的职责表明展会的组织者和参展者的目标是一致的是共赢共生的关系，展会的成功既是组织者的努力，又与参展者的支持和合作分不开。招展的过程实际上就是承担责任的过程，我们向目标客户说的越多，展览会组织者承担的责任就越大，客户对我们的要求就越多。每一个成功的展会，无不是双方共同努力的结果。第六章招展员（电话销售）培训纲要（二）第一节四个准备一、心态准备（1）有艰苦作战的心理准备，时刻保持激情做展览业务，所有的一切条件中，勤奋是第一位的。勤能补拙，熟能生巧，说的是就是这个道理。即使你有丰富的业务经验了，勤奋仍然是电话营销中创造佳绩的第一个要件，因为一个展览项目的周期非常短，就那么几个月，没有时间来松懈。早睡早起身体健康才能精力充沛。不管心情如何，一进办公室，保持开朗健康向上的乐观心态。保持积极向上的心态，视工作为乐趣时，才会有激情，有了激情就有了动力。（2）心理调适学会调适心理压力同事业绩比你好的压力、长时间签不到单的压力、跟了很久的意向单突然流失的压力、已签的单尤其是大单死单的压力、做错事被上司责骂的压力等等，做为一名业务精英，随时都要面对压力并学会自我调适，保持积极的心态。与同事、上司构造良好的办公室人际关系，养成开朗、开阔的心境，乐于助人，虚心求教，有助于形成良好的工作氛围，成为业务开展过程中的动力而非阻力。培养良好的个人道德素养，有助于与同事友好的相处及得到上司的肯定。低潮时第一时间与上级沟通，共同找出症结，尽快从低谷中脱离出来，否则很可能将一撅不振，形成恶性循环。二、工具准备必要的办公用具、笔记本、手机、涂改液等配备。文件夹至少一个，平时装日常用的邀请函、传真函、参展览合约书、平面图及辅助资料，有助于工作的条理性，提高工作效率，避免要发传真或回复客户疑问时经常到处找不到相关资料。三、知识准备（1）展会专业知识，指熟悉展会的卖点。熟悉展会服务及招展的各个流程，熟悉传真函优势内容。熟悉的概况，举办地点，时间，参展商及参观商群体。熟悉高登公司网站HTTP/WWWGOLDENCOMMERCIALCN熟悉高登公司酒展网站HTTP/WWWWINEFAIRCOMCN熟悉高登公司航食展网站WWWAVIATIONFOODFAIRCOM本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM熟悉当地的市场环境，优势产业熟读邀请函市场分析。熟悉平面图分布，价格。熟悉公司对本次展会的宣传及具体的广告位置、媒体的名称。（2）行业资讯，多通过专业网站、杂志、报纸了解行业的最新资讯，充实自身的行业知识水平，以作为与客户沟通的知识储备。人们常说活到老，学到老。只有涉猎多方面的社会知识，融会贯通，所谓巧妇难为无米之炊，与客户交流时，对行业剖析有条有理，对相关话题也能引经据典，旁征引博，自然更易蠃得客户的信任与好感。签单的成功机率将会大大增加，成功永远垂青有准备的人。（3）电脑基础知识，包括资料搜索，整理，储存，打印，排版，收发邮件等基本功，可以大大提高自己的工作效率。通过电脑个人的业务数据库，理顺工作进度。（4）沟通技巧平时要锻炼自己的口才与沟通能力，提高应变能力。四、资料准备（一）收集途径1、上网站找到相关主题的网址，我们做了展会宣传广告的尤其有针对性，均是行业内数一数二的门户网站。建议先新建一个以自己名字命名的文本文档，将所选资料直接复制到文本文档里，这样可以去掉一些格子，直接留下文字。一次复制完成后，再直接全选复制到WORD里，点击“格式里的“分栏”，一般排两栏进行排版后存档或打印出。2、图书馆找相关主题的报纸和杂志，同样记录下相关企业的完整联系方式及简要的产品种类。3、会刊。熟悉之后会发现，有些企业是属于喜欢参展的一类，参加的机会较大。从不同地区的会刊中可以发现客户的参展倾向（如地区，参展规模）4、专业杂志报纸喜欢在媒体上登刊广告的，较重视产品与企业的宣传广告，或有新产品出台，因此，说服参展的机会较大。有时，招聘广告上也能有意外收获，企业招聘有时是生产规模扩大或新建厂房或有新产品投放，或开拓新市场，我们可以从中捕捉到最有用的讯息。可以通过人事部问到市场部负责人的联系方式。我们有合作的媒体的杂志上，客户也一定会看到我们的展会讯息，媒体也一般会通过我们合作提供的展位来现场参展。因此，有了这层关系，这样的杂志上的客户沟通更直接更容易5、直接赴地区同类展会根据公司安排收集名片与会刊，发放本公司的展会资料，收集资料（包括会刊、名片），也可以直接和客户面对面作简单沟通。（二）资料收集要点取专业网站的专业分类，节省时间。看清楚客户的公司介绍，作出筛选并有便于你与负责人沟通。记录下相关企业的公司名、地址、邮编、电话、传真、EMAIL、联系人，完整的联系方式。如有展出地的办事处或分公司资料也要一同下载，有联系人及手机最好。这样可以先发短消息，再电话沟通，本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM让对方有先入为主的概念，也不会令客户接到电话时唐突。第二节联络客户（一）寄出信函在电话或其他方式确认收件人及地址之后，直接邮寄，尤其在招展的初始阶段，大量的信函是必须的途径。招展书原件的冲击力远远强过传真函，中后期可根据需要，快递或平寄。如有门票随信夹放几张，加上彩色招展书，宣传列表，上届会刊等一次装入尽量足够详细的信息一般寄印刷品大大便宜过平信。负责人地址是否在本地区有销售等因素不确定时，一定要先去电话确认。如电话了解到有一定意向，并且手中没有原件，同时正在考虑选择展会时，最好第一时间寄快递并且最好直接写其直接展会负责人亲收。寄信后，72小时原则在你估计客户收到了信之后的72小时内一定要跟进，否则客户保留你信件或有印象的机率将每日呈几何比率减少，一般印刷品七日、平信四天、快递两天即可到达。字迹工整，称呼完整，不能用铅笔，地址后面一定不要忘写公司名称。最好印刷自己的名片，在招展书右上角钉好一同寄送，以便客户留存。快递单上一定要在寄件人一栏签名，并自行保存好底单，以便核查，客户在应当收却未收到时，及时根据单号向快递公司查单。不熟悉邮寄注意事项时，让老员工协助一起寄。（二）电话跟进1、自信和坚持要有感染力语气，措辞，声调，让客户感受到你的热情与自信。在与公司负责人沟通的过程中，关系是平等互利的，每个人首先要站在公司利益的角度，不能丢失原则以低折扣、低姿态来吸引客户。说话语气平稳，词语简洁明了，头脑清晰，不亢不卑，显示高登公司业务员良好的风范和素质。不要给自己加太多心理压力，电话前的准备是必须的，但过度准备，犹豫不决、害怕等心理会吓倒自己，从而提起电话时有气无力。客户不来不可怕，微笑着再打下一个电话，可怕的是不知客户为什么不来。因此，充分地利用每次电话来了解讯息是最重要的。2、开场白三要三不要要找负责人，不要对前台多讲问清姓名，手机，职务要简明扼要不要将重点遗漏说清时间，展会，地点要称呼对方，不要忘自我介绍称呼加上职务表示尊重3、沟通中二多二精一勤多问多用开放式提问，了解未知状况；适时加封闭式提问，来结束问题、促成签约或是约定下次跟进的日期。你桌上的电话好比一座沙漠中的金库，但第一次沟通就成交的组织部少之又少，100个电话里有90个表示不来也是正常。电话营销就好比沙里淘金，淘金的过程虽然艰苦，但收获时的喜悦却是最好的回报。不怕客户不来，怕的是，不知道客户为什么不来。多听不要抢话，不要自顾自地大讲一通，不管对方厌不厌烦。应仔细琢磨对方回答时的言外之意，对症下本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM药如对其在意竞争对手来否的，我们可以提供这方面的信息来下手。但尽量不提供书面的，可以口头讲，不要讲其附近的，可稍远但名气大，客户又听说过的。精讲讲得明了不是不讲，而是问过之后，听过之后，想清楚再讲。讲到重点勿夸夸其谈。讲得专业根据自身所掌握的专业知识与行业资讯，同行状况，随机应变应对客户的疑问。讲得诚恳对客户适当的赞美与虚心请教有助于留下好印象。精记记下沟通过程中的重要关键词，有助于把握重点即时回答及日后回忆、跟进。勤跟打过的电话不跟进，等于白打。配合资料的整理，及上次跟进的时间来安排下次跟进的频率。（三）传真当对方未收到过详细资料并需要时，传真邀请函，已确认参展的企业（若需）。当对方负责人在时传真较好。传真之后，一定要即时跟进，不要拖时间超过半小时。当对方表示需要转交时也可以传真并写上转交人的姓名。当对方要定展位时，传真邀请函、参展合约书、平面图。传真一定要在首页写收件人姓名，其次是职务部门，再加上发件人姓名及联系电话。传真不要直接在纸上写收件人，最好用记事贴粘在首页上方。可以重复擦写，如用铅笔要用深颜色的。（四）EMAIL（网络）在寄信，电话之余，辅以电子邮件发送更详细的展会资讯加上上届的图片给对方国外企业，以邮件方式沟通更快捷。确认彩页或会刊其他内容，传递图片等时，以邮件更方便。通过发邮件的方式有针对性地发送简短的展会讯息，也是一种方式。邮件必需有主题，正文需有尊称、有所邀请事项、还应有落款（发件人姓名、联系方式）（五）手机短信签约前，定期发手机信息，对方不得不看，也不致太反感。签约后，收款有问题时，不断发短消息。节假日，发手机短信问候，尤其是准客户或上期参展客户。对方不愿意接电话或找不到人，只有手机号时发短信。手机短信四要素展会时间，地点，主题，姓名。（六）面谈一般不建议面谈，但接待客户来访的情况也是有的。除非新手，我们一般建议业务员自已接待客户，而不要由经理来接待，因为客户一旦知道是经理接待，就会知道有谈价的空间，而经理谈价的弊端是没有退路。本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM准备好相关资料，相关杂志与报纸我们所做的广告，历届会刊，熟悉相关网站，以及其他的佐证材料。着装整洁，大方，待人礼貌，热情。第三节处理异议久拖不决的客户一定要了解到问题所在，诚恳地处理异议。有时，言多必失，不必让客户了解的内容、客户未在顾虑中的内容尽量少讲，重点讲客户迫切急于了解的、不清楚的、有疑问的地方。客户有时不愿明说就直接问，你到底担心什么。未找到决策人的，设法找到决策人直接打其手机或直线。1、对于担心效果的客户，讲买家的组织、我们宣传、数据库与贸易配对。2、对于说企业效益不好不参展的客户，讲展会对企业效益的挽回。3、对于说企业效益很好不参展的客户，讲不参展而竞争同行参展将造成的后果。4、对于货比三家，犹豫的或总说时间还早的客户，对比不同展会的优劣，告知余下的展位不多，价格统一，越早定位置越好效果越好。也可告知其竞争对手哪些已来，激将法。切忌跟客户说先传表确定展位，方便的时候再汇款，留下后患。签约不汇款等于白签，不如不签。5、对于事前未主动跟进但客户自行来电咨询的客户直接发参展合约书、平面图，此时只需直入主题，要求对方选展位回传合约书即可。有时，有些客户也不知道用那个位置好，也会让你给他些建议，或是对于展位的布置建议。6、要求降价的客户一讲优势；二讲规定；三提发票；四问几个位；五步逼汇款；六步签约见真假。（在公司许可的范围内）对不明来电要求降价，在未弄清楚公司名称，是否是同事的客户时，一定咬住不可降价，事后查清有无其他同事联系过。否则，有可能会被客户钻了空子找我们同事来谈价。因此而导致客户了解到降价的可能，导致的损失将由该员工负责，并取消其该单的签约资格。如果对方的要求我们无法满足干脆就冷处理，客户选择适合的展会，我们选择适合的客户而非任何客户都接纳。要考虑到长远的价格体系及对其他客户的影响，以免因小失大。如果对方确实想签约，就是希望价格再降些，可以告诉他需要向上级请示，自已决定不了，但希望不大，10分钟后再给他电话。10分钟后打电话给客户，告之价格都是统一的，确实少不了或视客户态度而定。如客户就是一副不降价就不参展的态度，可告之客户，我刚刚极力向上级申请了，如贵公司能马上签约后并在明天早上付全款，可以打9折。第四节促成签约及收款（一）有些生来不是主动个性的客户，需要我们主动引导其进入签约的步骤，第一是选位。通常我们都规定所属产品的展位范围，务必在规定的范围内推荐展位号。如客户希望选择区域以外的，则告知已订完，而不必说出那个区域是安排什么样的客户。选择展位号，传真邀请函，参展合约书，并问清对方要几个展位。可以推荐不同位置的展位各一个，通常总共是两个供客户选择。当客户对展位号犹豫不决时，直接给予信心，帮其作决定选择一个，并表示自己认为这是最好的，并给出理由，尤其是初次参展的客户。（二）提醒付款方式签约前及收到参展合约书后务必跟客户讲清楚3个工作日内打款，否则所选展位号无效。（三）预防死单收款是业务流程的重要组成部分，不要认为这是公司财务的事，也不要认为签约就大功告成，因拖延而造成的本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM死单并不少见。签约前说清楚3个工作日内打款，对于推说老总忙的，建议其交给财务部办，并要求其提供经办人姓名、手机以联络。（四）正式回执收到参展合约书即刻回电表示已收到。收到汇款底单并不意味着十拿九稳，有时填写错误或其他因素会被打回，需几天后在财务去银行确认到帐。全款到帐后，方可发展位确认书确认最终参展资格。（五）不怕得罪一周内连续催款，不要怕得罪客户，订位付款是天经地义的事。迟迟不肯付款，必要时刻不要怕撕破脸皮，尤其是仅一到两个展位的客户，不守信用的客户也没必要给他留面子。要让他感觉到，他来不来我们无所谓，但如果让同行了解到其不守信用对其也没好处。尽量要求一次性付款。只有当长期收不到款，不得已下策才要求客户先付订金。至少50。特殊情况需请示。参展面积较大的企业，在收款有一定难度时，可要求先付50定金。（六）立场坚定不要受限于客户谈及往届的付款习惯及收费标准，要款语气一定要坚决，同时表示这是公司规定，自己也是奉命从事，希望对方配合。（七）迂回战术当自己认为不想弄僵关系时，由同事代作财务部催款也是不错的选择。必要时，可传真其竞争同行的汇款底单。给其造成紧张状况。孤立法，对长期不到款的告知全部展商都已打款，只有其一家未打。告知期限