xx移动经分渠道运营管理监控系统三大重点应用

XX移动经分渠道运营管理监控系统三大重点应用移动经分渠道运营管理监控系统三大重点应用重点应用案例创新点经验总结应用案例背景目录应用目标和意义未来展望应用案例背景自身需求迫切09年自建营业厅达到1648家，比04年增长7倍，但仍然普遍存在效益观念不强，营销能力偏低等情况，在组织营业厅外包、营业员效益考核方面缺乏科学依据全业务竞争来临，社会渠道首当其冲，正确识别核心合作渠道，采取有效措施深度掌控，对维护企业稳定发展意义重大电子渠道业务分流全面出击，缺乏针对性，效率不高07年6月，总部在召开现场会，委托我省试点开发渠道运营管理监控系统，10月份即完成开发任务并上线运行08年元月，在全国市场经营工作会上做系统演示汇报，得到鲁总肯定和各兄弟省好评08年5月，总部再次委托我省试点基于渠道管理系统的三大应用08年10月，总部在云南召开全国渠道工作研讨会，并对我省三大应用成果向全国进行推广总部重视支持重点应用案例创新点经验总结应用案例背景目录应用目标和意义未来展望应用目标和意义渠道运营管理提升社会渠道深度掌控营业厅效能提升电子渠道业务分流根据管理方案定制开发需求根据管理流程定制操作菜单根据系统数据定制考核通报功能与管理融合操作与流程融合应用与考核融合以三项定制为基础,以三大融合为指引,以三大应用为手段,有效提升渠道综合运营管理能力重点应用案例创新点经验总结应用案例背景目录应用目标和意义未来展望重点应用案例重点应用案例营业厅效能提升社会渠道深度掌控电子渠道业务分流提升思路营业厅效能提升思路建立常态化的效益分析制度，培养效益导向观念；建立营业厅外包评估模型，辅助外包经营决策；建立效益导向性的营业厅考核体系，提高营业员积极性营业厅效能提升存在问题改进思路支撑功能应用方案运营效益重视不够营业厅外包缺乏决策依据营业厅营销能力不强培养效益导向观念明确外包对象规范操作流程调动营业员积极性效益评估模块常态化效益分析制度效益评估模块营业厅与营业员考核模块营业厅外包管理办法营业厅营业员排名排序考核建立常态化效益评估制度厅经理分析报告分公司分析报告分公司落实常态化分析根据营业厅效益分析模块提供的数据，组织厅经理、营销中心、市场经营部进行三级营业厅效益评估分析通过效益评估，各级渠道管理人员加深了对营业厅运营效益的认识营业厅外包经营2008年，经过效益评估后，实施外包的营业厅335家营业厅效益评估外包模型评估条件判断对外招聘业主标的测算模型符合外包条件营业厅外包经营流程以营业厅效益评估为依据，辅助营业厅外包决策为借助社会资源改善营业厅经营状况，或受劳务用工编制限制，一些分公司开始尝试将营业厅外包经营。但在操作中，由于缺乏统一标准，外包政策受人为因素影响较大，存在一定风险通过营业厅效益评估，为确定外包营业厅范围，制定外包政策提供决策依据营业厅外包经营平均收入营业厅效益评估矩阵营业厅经营策略营业厅外包经营招标标的测算模型标准承包费3030A80标准承包费606080A160标准承包费100100160AC标准承包费BBA财务收益财务成本100标的（元/月）调整系数（）营业厅效益评估盈利系数（）注标准承包费（门面年租金12个月门面装修费用36个月家具设备投入费用36个月）营业厅外包评估模型建立以营业厅效益为导向的营业厅考核体系根据效益相关指标评定营业厅等级，根据营业厅等级设置营业厅薪酬基数，再与营业员个人绩效挂钩考核通过逐级考核兑现，确保营业厅效益评估最终落地营业厅评级营业员考核营业厅营业员排名考核根据营业厅等级、岗位、营业员分档自动计算激励报酬根据绩效得分，参照营业员分档标准，自动进行营业厅的1、2、3分档建立数据导入接口，每月定期导入营业员绩效得分并汇总统计XXX营业厅考核奖励金额营业员薪酬等级营业员绩效得分营业厅等级营业厅营业员排名考核营业厅效益评估示例量收指标自动评分服务指标、重点工作人工导入得分评出营业厅ABC等级确定营业厅等级后，再导入营业员考核模型确定营业员最后薪酬奖金实施效果在常德分公司施行后，平均单厅营业员数量下降，但业务量不降反升为兼顾人效指标，厅经理通过优化排班提高劳动生产率，一些营业厅从原来申请要人，转变为申请退人，增强了在岗营业员的紧迫感营业厅营业员排名考核一些营业厅开始自行组织劳动竞赛活动，并利用系统统计到人的特点每天在晨会上通报竞赛进度，营业员营销积极性和主动性明显提高全市来看，四项重点新业务均有很大的提高与此同时，营业厅平均单厅营业员数量从69人下降到61人重点应用案例重点应用案例营业厅效能提升社会渠道深度掌控电子渠道业务分流实施思路打造社会渠道深度掌控体系核心渠道深度捆绑激励多元化提升非酬金满意度社会渠道深度掌控体系星级评定模块积分奖励模块社会渠道信息视图风险预防养卡监控波动预警将社会渠道分为15星级，星级越高，服务佣金越高，资源倾斜越多。4、5星级渠道争取联合签署门面租赁协议，提供VI装修补贴通过业务发展质量并重的积分模型，引导社会渠道重视发展质量，树立长期合作，共同发展观念社会渠道可随时登陆渠道系统点击视图查看本店各项量收指标信息，提高信息透明度，培养社会渠道信任感对社会渠道投机屯卡养卡等套取酬金的行为进行重点监控，减少无效发展对重要业务指标异常升降网点进行预警，提醒管理人员积极干预，避免风险扩大星级评定开展社会渠道星级评定95分以上评5星级、8595分评4星级、7585分评3星级、6575分评2星级得分是否达标得分是否达标得分是否达标得分小计投诉量得分年限得分小计是否达标得分小计实际面积合计积分话费新业务放号内部激励店员素质店员数量投诉指标服务规范得分经营年限服务设施营业面积得分积分评定星级合计得分门店管理（15分）服务软件（40分）服务硬件（15分）业务发展（30分）社会渠道星级评定模型服务得分人工导入自动统计业务发展指标自动打分评定星级社会渠道星级评定步骤积分奖励实施社会渠道积分奖励社会渠道积分奖励模型自动核算积分积分汇总查询社会渠道积分奖励流程申请兑换积分积分奖励实施效果项目在衡阳分公司试点推广，取得较好效果全市72家代理商授予星级招牌，一百余家代理商兑换了积分星级评定营销渠道人工录入功能渠道服务得分基本信息管理移动渠道基本信息营销渠道分析应用客户发展即席查询、业务发展即席查询、渠道积分报表即席查询营销渠道渠道星级评定渠道星级自动评定积分奖励基本信息管理移动渠道基本信息基本信息管理移动渠道基本信息积分奖励社会渠道代办服务指标得到改善发展质量得到提升渠道形象得到提升代办队伍素质加强省公司暗访成绩由12名升至第7名全市客户投诉量由3207下降至2876全省排名第三115150265离网率全省排名第一296435放号有效率备注变化幅度应用后应用前对长期不能达到星级标准的网点纳入的淘汰的范畴，因此给长期有“吃大锅饭”、“小富即安”等消极思想的网点予以触动，对业务发展能力强、服务水准高、管理意识强的网点提供了一个更好的发展空间，使社会渠道队伍的稳定性得到了进一步的提升。08年无一网点主动退出代理体系。实施效果试点单位业务发展质量、服务质量、渠道形象和稳定性均有一定改善通过鼓励社会渠道利用积分兑换VI装修，引导40多家社会代理商进行了全面装修改造0714社会渠道信息视图问题如何提高社会渠道信任感传统的通过书面通知或会议来传递信息的方式，存在时间迟、内容少、缺乏明细等问题，不利于调动社会渠道积极性，也容易产生暗箱操作的误会，从而产生不信任感利用系统建立社会渠道信息视图，全面展示社会渠道关注的量收指标、奖励考核等信息。同时还可定制关键指标预警短信，有效解决信息透明问题，提高社会渠道信任感解决方案信息视图可向社会渠道展示八类关注信息社会渠道信息视图信息视图示例养卡监控打击投机行为，加强疑似养卡监控在市场调查中，发现一些代理商利用营销政策漏洞，囤积卡号、套取酬金，造成无效发展。针对这种情况，利用渠道系统对其敏感指标进行监控，以便及时查处低ARPU值客户占比新增客户零次比重复基地通话比相同IMEI激活比数据业务占比红色疑似等级黄色疑似等级橙色疑似等级得分各指标权重计算波动预警加强异常情况预警监控社会渠道业务量剧增、剧降，往往伴随特殊原因和变故，通过预警监控及时发现并积极干预，可有效避免危机产生或扩大目前系统可对业务发展、终端销售、客户投诉、客户价值等9类指标异常情况预警预警模型预警原理与历史数据比较，指标增长或下降幅度超过阀值即触发预警相关指标异动触发预警的阀值可自行定制预警流程计算预警短信通知相关人员预警信息复位预警信息审核查询预警处理情况流程结束预警监控开始制定预警监控规则预警流程波动预警定制预警短信波动预警还提供短信预警定制功能，在触发预警时，可向指定对象发生预警短信目前系统已累计发送各类预警短信近万条，提高了渠道管理人员快速反应能力定制预警短信查询预警短信怀化分公司利用监控预警加强业务发展质量管理效果明显“四率”指标得到改善放号有效率上升，离网率、零次户率、重入网率均有下降怀化渠道业务发展质量监控效果情况表月份放号有效率离网率零次用户率上月重入网率1月3969315121620472月3453453122823153月2884435119522364月4387301108521625月4618328105620156月497122899119367月486823998520028月489221287618029月49082158641770通过系统支撑，二季度启动业务发展质量提升活动，放号有效率从3月份的2884提升到9月份的4908，离网率降到215，零次用户率降到864，重入网率降到177波动预警重点应用案例介绍重点应用案例营业厅效能提升社会渠道深度掌控电子渠道业务分流电子渠道业务分流以电子渠道业务分流为基础，推进渠道一体化运营电子渠道业务分流是渠道一体化运营的基础。通过渠道系统分流支撑，主要解决前期存在分流目标不明确，分流方向不清晰、分流效果不清楚的问题分流瓶颈功能支撑方向不清晰目标不明确效果不清楚电子渠道偏好分析分流客户筛选模型分流成功率分析电子渠道业务分流模型电子渠道业务分流客户渠道偏好分析根据客户、产品、渠道匹配原理，对电子渠道匹配情况进行分析，掌握不同类型客户、不同业务产品与不同电子渠道之间的匹配规律，为下一步进行电子渠道业务分流提供指导依据社会渠道深度掌控业务分流分流目标客户筛选第一步选择动感地带品牌利用分流目标客户筛选模块，快速识别筛选须加强分流引导的目标客户，然后根据渠道偏好分析向最佳匹配电子渠道进行引导第二步选择使用电子渠道的频率第三步选择目标客户的年龄段还可根据消费层次等要素进一步精确筛选第四步调出使用电子渠道频率较低，年龄符合对电子渠道最感兴趣特征的动感地带目标客户明细。采取短信群发或PUSH等方式引导使用电子渠道示例动感地带分流目标客户筛选电子渠道业务分流分流效果评估根据客户分流引导成功率分析，调整分流措施和方向，对客户进行二次引导分流分流成功率跟踪分流KPI考核统计分流KPI考核统计2008年累计对800万电子渠道目标客户进行了分流引导。同时配合开展E点计划的促销活动，进一步改善了电子渠道分流效果。电子渠道业务分流电子渠道客户普及率从4月份327迅速提升到了9月份的431，提升了10个百分点。分流效果电子渠道业务受占比从5月份的461迅速增长到了9月份的595，改善134个百分点。重点应用案例创新点经验总结应用案例背景目录应用目标和意义未来展望数据质量是生命线，智能化的稽核功能提供了有力保障依靠BOSS同步校验，资料录入校验、历史资料过滤三个模块确保数据质量数据质量与渠道考核挂钩，与渠道生产流程挂钩（录入资料才能开业），多级审核保证录入信息质量数据质量保障资料录入审核界面错误信息稽核字典BOSS同步校验报表电子地图一键式浏览点击电子地图即可快速掌握全省渠道信息点击城市名称和渠道网点，即可展现指定区域或网点的渠道信息电子地图海集成远程视频监控功能，为营业厅现场管理提供了新的手段利用GIS技术搭建电子地图平台在电子地图上点击营业厅名称，即可远程视频监控优化操作界面方便使用流程化的操作导航帮助使用者迈出第一步按照管理流程设计的操作菜单，方便使用人员理解应用思路，降低操作难度，激发使用者的使用兴趣操作导航菜单以流程图的形式展现，即使是新手，也可通过点击流程图各个流程环节的方式，完成各个流程的操作流程式的操作导航菜单重点应用案例创新点经验总结应用案例背景目录应用