中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告

中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告二OO八年第一期呈送中国网通泰安分公司提交广州贝森市场信息咨询有限公司二OO八年四月目录项目说明主要结论第一部分营业厅检测第二部分安装服务检测第三部分客服热线检测项目说明本报告为2008年第1期检测报告，检测时间为2008年2月至3月。本期检测分为三个部分营业厅检测、入户安装服务检测、客服热线检测，报告主要根据不同的项目而分为三个部分。本次采用神秘顾客法进行研究，每个项目具体的操作方法、样本量、访问对象请见报告各部分的项目简介，详细的评价指标及评分标准等请见附录。本期营业厅和入户检测共17个分公司。主要结论主要结论本期检测中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的营业厅检测中，泰安分公司得分为754FF66FF2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分为88FF66FF2分，排名第5；第2期74FF66FF7分，排名14；第1期97FF66FF2分，排名第1）。在入户安装检测中，泰安本期得分74FF66FF5分，排名第11，得分和排名都低于2007年第3期（85FF66FF8分，排名第2）、第2期（81FF66FF8分，排名第3）和第1期（82FF66FF5分，排名第5）。泰安网通10060客户服务热线本期检测得分为93FF66FF1，排名15，得分低于2007年第3期（95FF66FF8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88FF66FF4分，排名第5）。泰安114电话导航得分为85FF66FF8分，全省排名第5位，高于泰安电信74FF66FF8分。营业厅检测入户服务检测客服热线检测首问负责制检测方法及对象检测标准依据中国网通（集团）有限公司山东省分公司营业窗口服务规范检测方法营业厅观察、咨询和暗拍营业厅检测对象及检测时间泰安东岳大街3号东岳大街营业厅，2月27日，16201631泰安泰山区岱宗大街营业厅，3月1日，858912泰安肥城市太临建行东临路肥城营业厅，2月28日，11051118泰安东岳大街移动营业厅,2月27日,16551705营业厅检测暗访结果全省各分公司营业厅得分排名07第一期平均分81FF66FF2分07第二期平均分79FF66FF6分07第三期平均分84FF66FF0分08第一期平均分79FF66FF2分平均分79FF66FF2全省各分公司各营业厅得分82FF66FF26369759090828874FF66FF5849776FF66FF57181888985FF66FF594市区中心营业厅83FF66FF572FF66FF573FF66FF569FF66FF7淄博1783FF66FF178FF66FF477FF66FF079FF66FF2全省平均87776570FF66FF3滨州1677815670FF66FF7德州1591636472FF66FF3日照147961FF66FF57475FF66FF2泰安13636878FF66FF576FF66FF2菏泽12917863FF66FF576FF66FF5济宁11938275FF66FF577FF66FF3东营1091827680FF66FF7济南974FF66FF581FF66FF56480FF66FF8莱芜893808981FF66FF8枣庄790879082FF66FF7潍坊681FF66FF58781FF66FF583FF66FF2青岛57569FF66FF59383FF66FF5烟台4768385FF66FF585FF66FF8聊城380FF66FF5908787FF66FF5威海2869193FF66FF592FF66FF8临沂1移动中心营业厅郊县中心营业厅市区非中心营业厅市公司得分城市排名各分公司不同指标得分情况8FF66FF47FF66FF88FF66FF76FF66FF37FF66FF38FF66FF88FF66FF87FF66FF58FF66FF78FF66FF89FF66FF09FF66FF07FF66FF79FF66FF78FF66FF38FF66FF87FF66FF79FF66FF2环境设施（10分）10FF66FF012FF66FF54FF66FF734FF66FF769FF66FF7淄博9FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF879FF66FF2全省平均10FF66FF09FF66FF75FF66FF037FF66FF070FF66FF3滨州8FF66FF312FF66FF34FF66FF339FF66FF370FF66FF7德州10FF66FF017FF66FF04FF66FF733FF66FF372FF66FF3日照10FF66FF013FF66FF35FF66FF038FF66FF075FF66FF2泰安10FF66FF018FF66FF74FF66FF334FF66FF376FF66FF2菏泽10FF66FF018FF66FF75FF66FF035FF66FF376FF66FF5济宁10FF66FF013FF66FF35FF66FF040FF66FF377FF66FF3东营10FF66FF013FF66FF85FF66FF043FF66FF080FF66FF7济南10FF66FF016FF66FF24FF66FF741FF66FF080FF66FF8莱芜10FF66FF018FF66FF84FF66FF739FF66FF381FF66FF8枣庄10FF66FF019FF66FF74FF66FF740FF66FF782FF66FF7潍坊8FF66FF320FF66FF74FF66FF540FF66FF083FF66FF2青岛8FF66FF317FF66FF54FF66FF345FF66FF083FF66FF5烟台10FF66FF017FF66FF34FF66FF745FF66FF085FF66FF8聊城10FF66FF020FF66FF34FF66FF545FF66FF087FF66FF5威海10FF66FF024FF66FF04FF66FF745FF66FF092FF66FF8临沂服务时间（10分）业务素质（30分）客户关怀（5分）服务规范（45分）市公司得分100分）营业厅各方面得分在营业厅检测方面，泰安市公司在全省处于偏低水平，本期名列第13。东岳大街营业厅表现良好，肥城营业厅表现欠佳。泰安移动营业厅得分为79分，高于泰安网通营业厅。79FF66FF209FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF88FF66FF4全省平均分00000突发事件扣分55FF66FF0555客户关怀（5分）1761FF66FF51011278FF66FF5肥城营业厅7975FF66FF27490总分100分10114310市区移动营业厅131013FF66FF338FF66FF08FF66FF8分公司得分810环境设施（10分）4245服务规范（45分）920业务素质（30分）1110岱宗大街营业厅310东岳大街营业厅同类营业厅中的排名服务时间（10分）营业厅存在的主要问题环境设施岱宗大街营业厅的问题客服电话或省公司服务监督电话不醒目；没有设置接待室或投诉专席。肥城营业厅的问题接待室或投诉专席上班时间投诉专席无人值守。存在的主要问题服务规范岱宗大街营业厅的问题没有跟客户礼貌告别。肥城营业厅的问题服装不统一或未穿工装；未佩戴工号牌或工号牌配戴不规范；姿势/体态不得体（托腮）；未讲普通话；没有目视客户；对疑难问题推诿。客户关怀肥城营业厅的问题没有专人维持等候人群的秩序或缺乏叫号系统。存在的主要问题业务素质东岳大街营业厅的问题主动营销意识不足，没有进一步营销跟进宽带安装，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。岱宗大街营业厅的问题没有主动营销意识，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。肥城营业厅的问题主动营销意识淡薄，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱，业务不熟练。具体表现环境及配套设施台前无人无值班人员肥城营业厅不醒目5FF66FF客服热线、省公司服务监督电话的公示6FF66FF设置客户接待室或设置投诉受理专席9FF66FF（中心营业厅）配备影像设备（闭路电视、大屏幕电子显示屏等）10FF66FF（中心营业厅）客户自助服务设施（如多媒体查询终端）8FF66FF（中心营业厅）设有业务引导员或咨询台或值班主任台2007年第3期泰安移动营业厅东岳大街营业厅岱宗大街营业厅7FF66FF业务资料、宣传资料齐全（三种以上）、摆放整齐4FF66FF公布服务公约、资费标准和服务承诺3FF66FF服务指南醒目，各类受理台席有明显标识，暂停营业时有暂停服务标识2FF66FFFF66FF营业厅内干净明亮、整洁卫生1FF66FF营业厅门前卫生、整洁，外墙无污迹、无乱张贴现象检测内容配套设施、物品正常使用环境检测项目具体表现服务规范（一）肥城营业厅8FF66FF客户离开时点头礼貌告别（点头示意/起身站立，并说出礼貌道别用语）9FF66FF礼貌地与客户交接钱物使用双手、轻拿轻放10FF66FF微笑服务11FF66FF与客户交谈时目视客户7FF66FF营业人员主动招呼客户点头示意/起身相迎/招呼用语，或客户主动招呼时有回应服务行为与态度服务用语6FF66FF（客户使用普通话）是否讲普通话4FF66FF营业人员站姿、坐姿、行走姿态得体、庄重（不叉腰、不抱胸、不得背靠他物或趴在桌上，不得翻越柜台等）5FF66FF服务用语规范（使用文明用语，不讲服务忌语）2007年第3期泰安移动营业厅东岳大街营业厅岱宗大街营业厅12FF66FF在服务过程中耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务3FF66FF营业员仪容大方，精神饱满，个人卫生状况良好2FF66FF工号牌配戴正确徽章式、胸卡式、台式1FF66FF营业人员统一着装，服装整洁没有明显皱褶，不得敞领口/袖口，挽裤腿等检测内容仪容、仪表、仪态检测项目具体表现服务规范（二）肥城营业厅14FF66FF对疑难问题不推诿，婉言向客户解释并请相关人员（或替客户拨打10060）解答客户特殊情况处理15FF66FF工作出现差错时，诚恳接受客户批评，并主动向客户道歉，及时纠正错误2007年第3期泰安移动营业厅东岳大街营业厅岱宗大街营业厅13FF66FF服务行为规范，没有任何违反服务纪律的行为检测内容服务纪律检测项目具体表现客户关怀服务无肥城营业厅特殊设施及服务秩序6FF66FF中心营业厅配备有雨伞、老花眼镜、婴儿车等便民服务设施以及便于残疾人使用的设施2007年第3期叫号系统泰安移动营业厅叫号系统东岳大街营业厅无岱宗大街营业厅7FF66FF注重特殊客户（残疾人、孕妇、老人、带孩子者等）的服务，并礼貌向其他客户说明5FF66FF客户等待时间过长（超过15分钟）时是否有工作人员进行安抚4FF66FF是否有专人或者叫号系统维持等候人群秩序FF66FF叫号系统FF66FF专人维护FF66FF两者都有FF66FF无3FF66FF营业厅内秩序是否良好2FF66FF饮水机的桶内是否有水，机边是否备有饮水杯1FF66FF（中心营业厅）是否配备饮水机检测内容设施检测项目具体表现突发事件处理肥城营业厅解决能力主动了解情况5FF66FF出现突发事件时，营业人员是否以适当的形式解决顾客的问题，并让顾客感到满意2007年第3期泰安移动营业厅东岳大街营业厅岱宗大街营业厅4FF66FF了解情况时是否真诚、热心，没有令客户不满的话语和语气、态度3FF66FF如遇客户投诉、客户与营业人员纠纷，了解时必须陪同客户到达指定地点，不能够当场进行受理2FF66FF出现突发事件时，营业人员是否主动了解情况原由，遇停电情况需向客户提及停电的时间、原由、客户待办的业务内容1FF66FF出现突发事件时，营业人员是否以适当的形式进行处理，平定局面检测内容应对能力检测项目注本部分为扣分项，若营业厅内没有该类事件发生则不必考核。营业厅检测入户服务检测客服热线检测首问负责制检测方法及对象检测标准依据中国网通（集团）有限公司山东省分公司入户装维服务规范中国网通（集团）有限公司山东省分公司乡镇营业、装维服务规范检测方法入户检测在营业厅申报宽带安装/维修，以户主身份入户暗拍检测对象分公司上门维修宽带的服务人员检测时间泰安市泰山迎胜东路苗南小区，2月27日，15201525泰安市肥城太临路，2月28日，15131519入户服务检测暗访结果全省各分公司入户暗访得分排名07一期平均分75FF66FF5分07二期平均分68FF66FF0分07三期平均分74FF66FF6分08一期平均分75FF66FF5分平均分75FF66FF5全省各分公司入户维修得分60FF66FF576FF66FF568FF66FF5德州1582FF66FF059FF66FF070FF66FF5淄博1480FF66FF580FF66FF580FF66FF5烟台474FF66FF176FF66FF975FF66FF5全省平均66FF66FF069FF66FF567FF66FF8日照1750FF66FF087FF66FF068FF66FF5青岛1570FF66FF571FF66FF571FF66FF0菏泽1366FF66FF576FF66FF571FF66FF5济南1270FF66FF578FF66FF574FF66FF5泰安1170FF66FF082FF66FF076FF66FF0枣庄1085FF66FF567FF66FF076FF66FF3临沂974FF66FF079FF66FF576FF66FF8莱芜866FF66FF588FF66FF077FF66FF3济宁779FF66FF578FF66FF078FF66FF8潍坊683FF66FF076FF66FF579FF66FF8滨州582FF66FF580FF66FF581FF66FF5聊城285FF66FF577FF66FF581FF66FF5东营286FF66FF079FF66FF582FF66FF8威海1郊县人员得分市区人员得分各市公司总分城市排名各市分公司不同指标得分10FF66FF048FF66FF510FF66FF068FF66FF5德州11FF66FF554FF66FF010FF66FF075FF66FF5全省平均8FF66FF349FF66FF510FF66FF067FF66FF8日照11FF66FF047FF66FF510FF66FF068FF66FF5青岛8FF66FF552FF66FF010FF66FF070FF66FF5淄博11FF66FF050FF66FF010FF66FF071FF66FF0菏泽11FF66FF550FF66FF010FF66FF071FF66FF5济南9FF66FF555FF66FF010FF66FF074FF66FF5泰安13FF66FF053FF66FF010FF66FF076FF66FF0枣庄9FF66FF856FF66FF510FF66FF076FF66FF3临沂11FF66FF855FF66FF010FF66FF076FF66FF8莱芜14FF66FF852FF66FF510FF66FF077FF66FF3济宁10FF66FF858FF66FF010FF66FF078FF66FF8潍坊14FF66FF855FF66FF010FF66FF079FF66FF8滨州11FF66FF559FF66FF010FF66FF080FF66FF5烟台11FF66FF060FF66FF510FF66FF081FF66FF5聊城12FF66FF559FF66FF010FF66FF081FF66FF5东营15FF66FF357FF66FF510FF66FF082FF66FF8威海业务素质得分服务规范得分预约及维修得分各市公司总分公司名称入户服务人员各方面得分74FF66FF674FF66FF570FF66FF578FF66FF5总分（100分）119FF66FF55510分公司得分1252FF66FF99FF66FF7全省平均分1010预约及安装时限10分5060服务规范（65分）10FF66FF58FF66FF5业务素质（25分）10泰安肥城8泰安市区同类人员中的排名泰安市区和泰安肥城的入户维修人员表现处于中等水平。入户服务中存在的主要问题服务规范方面主要问题如下泰安市区施工完毕未签字或未签征求意见函；未使用普通话。肥城没有统一着装；未佩戴工号牌或佩戴不正确；未自我介绍并出示证件；未核对资料；未换鞋套；施工完毕未签字或未签征求意见函；未使用普通话。入户服务中存在的主要问题业务素质方面主要问题如下市区和肥城的维修人员没有向客户介绍绿色上网的资费标准，亦缺乏主动营销意识。业务知识不全面。首问负责制表现不足方面泰安市区完全不符合首问负责制，请客户拨打其它电话。肥城向客户解释说明情况，但没有解决问题。具体表现预约及安装时间15132月28日15002月28日2月28日1006肥城15202月27日14212月27日2月27日1100迎胜东路泰安维修时间维修日期第一次预约时间第一次预约日期申报时间分公司名称具体表现服务规范（一）评估内容考评项目肥城市区4FF66FF不能按时到达时是否提前告知10FF66FF行为举止自然得体（如站立时不叉腰、不抱胸、不摇晃）9FF66FF个人卫生良好，头发整洁、指甲不过长、口腔内无异味11FF66FF交谈时声音适中，语言清晰、态度友好、对客户彬彬有礼8FF66FF工号牌配戴正确别在左胸或挂在胸前7FF66FF服装整洁未敞怀,未穿拖鞋,挽裤腿等6FF66FF统一着装仪容、仪表、仪态5FF66FF入户时敲门力度（按门铃）是否合适3FF66FF是否准时到达（与约定时间前后不超过10分钟）2FF66FF预约时是否尊重客户的时间优先权1FF66FF有否预约服务时间预约及到达具体表现服务规范（二）评估内容考评项目23FF66FF向客户微笑道别，出门后主动为客户关门21FF66FF施工完毕清理现场，物品还原，带走现场残留物22FF66FF施工完毕礼貌地请客户签字（工作单、征求意见函），并准备好笔，收单时真诚致谢17FF66FF使用公司统一配置的抹布、工作台布、防尘布，并正确使用肥城市区15FF66FF换上干净鞋套24FF66FF主动提醒客户注意事项，主动介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等20FF66FF即装即通，不通时尽快查找原因，并解释说明19FF66FF室内布线、入房间、移动物品、使用卫生设施时先征得同意18FF66FF工具整洁、齐全、摆放得当，文明使用16FF66FF与客户核对资料14FF66FF经客户的许可后进入房间13FF66FF自我介绍并出示证件12FF66FF主动问候服务行为及态度具体表现服务规范（三）评估内容考评项目服务用语特殊情况处理肥城市区27FF66FF是否讲普通话28FF66FF维修期间不做与工作无关的事情（如较长时间接听私人电话、与人打闹、抽烟等）26FF66FF服务过程是否使用文明用语25FF66FF没有任何违反服务纪律的行为服务纪律具体表现业务素质向客户解释说明情况，未解决问题请客户拨打相关咨询电话/寻找相关部门/不答复代客户拨打10060/100604告知客户答复/处理时限承诺解决记下客户问题及联系方式姓名、等首问负责制评估评估内容考评项目肥城市区方式一方式四方式三方式二介绍产品和服务时逻辑清晰，有条理回答问题时流利、熟练耐心听取、回答客户问题，做到有问必答素质评估营业厅检测入户服务检测客服热线检测首问负责制检测方法及对象检测标准依据中国网通（集团）有限公司山东省分公司客户服务热线服务规范检测方法采用神秘顾客方法在当地对客户服务热线进行拨测检测对象及样本量10060客服热线30个，其中20个仅测试接通率，10个进行全面检测。114电话导航10个，118114号码百事通10个检测时间2008年2月至3月检测方法及对象样本分布检测日不区分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日）每个检测日由原来的四个时间段划分为忙闲程度不同的六个段即8301030（忙时）；11301230（闲时）；14001500（忙时）；17301830（闲时）；19302100（忙时）；2200（闲时）在检测时段，由拨测员在当地进行拨测接通率测试说明自动接通率30秒内视为接通，超过30秒则视为不通人工接通率15秒内计为及时，40秒内视为接通，超过40秒则为未接通10060客服热线检测暗访结果全省各分公司10060热线得分排名07一期平均分85FF66FF6分07二期平均分91FF66FF7分07三期平均分95FF66FF2分08第一期平均分94FF66FF8平均分94FF66FF8各分公司各项指标得分35FF66FF139FF66FF820FF66FF094FF66FF9临沂835FF66FF239FF66FF719FF66FF994FF66FF8全省26FF66FF238FF66FF620FF66FF084FF66FF8日照1733FF66FF239FF66FF820FF66FF093FF66FF0青岛1633FF66FF739FF66FF420FF66FF093FF66FF1泰安1534FF66FF339FF66FF220FF66FF093FF66FF5滨州1434FF66FF239FF66FF620FF66FF093FF66FF8淄博1235FF66FF840FF66FF018FF66FF093FF66FF8济宁1234FF66FF240FF66FF020FF66FF094FF66FF2济南1134FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7枣庄934FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7潍坊936FF66FF439FF66FF220FF66FF095FF66FF6聊城735FF66FF940FF66FF020FF66FF095FF66FF9威海636FF66FF239FF66FF820FF66FF096FF66FF0德州538FF66FF040FF66FF020FF66FF098FF66FF0烟台438FF66FF740FF66FF020FF66FF098FF66FF7东营339FF66FF040FF66FF020FF66FF099FF66FF0菏泽239FF66FF539FF66FF620FF66FF099FF66FF1莱芜1业务素质分（40分）服务规范分（40分）热线接通分（20分）综合评分城市排名总体表现在本期检测中，泰安网通10060客户服务热线的得分为93FF66FF1分，排在第15位，得分低于2007年第3期和第2期，高于2007年第1期。泰安10060客服热线在接通情况方面高于全省平均水平，但在业务素质、服务规范方面低于全省平均水平。具体表现热线接通泰安10060客服热线的热线接通得分为100分，接通率为100，及时率为90，达到省公司标准。3FF66FF491FF66FF1493FF66FF699FF66FF0100FF66FF099FF66FF14FF66FF671FF66FF2390FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0100热线接通分100分泰安全省人工接通时间自动接通时间及时率人工接通率系统接通率具体表现业务素质（一）泰安10060话务员在办理业务和主动营销方面都表现一般，处于偏低水平，需要大力提高。87FF66FF997FF66FF590FF66FF990FF66FF585FF66FF884FF66FF198FF66FF865FF66FF589FF66FF684FF66FF389FF66FF586FF66FF796FF66FF686FF66FF685FF66FF494FF66FF982FF66FF985FF66FF4业务素质综合得分100FF66FF093FF66FF3100菏泽87FF66FF981FF66FF098FF66FF4平均99FF66FF276FF66FF7100聊城90FF66FF084FF66FF7100德州73FF66FF388FF66FF7100滨州88FF66FF369FF66FF3100临沂96FF66FF7100FF66FF0100莱芜57FF66FF559FF66FF386FF66FF7日照88FF66FF384FF66FF0100威海88FF66FF378FF66FF786FF66FF7泰安90FF66FF082FF66FF0100济宁82FF66FF582FF66FF0100潍坊95FF66FF096FF66FF0100东营95FF66FF069FF66FF3100枣庄88FF66FF372FF66FF7100淄博98FF66FF388FF66FF0100烟台85FF66FF069FF66FF3100青岛78FF66FF382FF66FF7100济南业务咨询平均得分主动营销平均得分业务办理得分具体表现业务素质（二）90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0菏泽100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0聊城100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0德州90FF66FF090FF66FF090FF66FF0滨州90FF66FF090FF66FF080FF66FF0临沂100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0莱芜70FF66FF070FF66FF070FF66FF0日照100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0威海100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0泰安100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0济宁90FF66FF090FF66FF0100FF66FF0潍坊100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0东营100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0枣庄100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0淄博90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0烟台90FF66FF090FF66FF090FF66FF0青岛100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0济南回答问题逻辑清晰有条理回答客户问题熟练流利迅速理解客户提问的问题泰安个别话务员在能迅速理解客户的问题方面需要提高。具体表现服务规范11110FF66FF9511110FF66FF98全省泰安否是10不确定1一般0FF66FF919使用规范的问候语110使用规范的送客语11110FF66FF95111得分（满分1分）10100109101010频数表是否有违反服务规范的行为是否存在不耐烦，催促客户提前挂机行为耐心听取客户问题、有问必答对疑难问题不会不懂装懂，也不推诿，记下客户问题内容，向客户说明答复时限语调是否热情、亲切是否讲普通话回答问题中没有使用服务忌语服务过程是否使用文明礼貌用语注每城市总数为30。114和118114检测暗访结果全省各分公司114得分排名网通平均分81FF66FF3分电信平均分82FF66FF5分平均分81FF66FF3总体表现泰安网通114客服热线的综合评分为85FF66FF8分，高于全省平均分和泰安电信118114。81FF66FF326FF66FF734FF66FF819FF66FF9山东网通11474FF66FF827FF66FF327FF66FF520泰安电信11811485FF66FF827FF66FF338FF66FF520接通率（满分20）泰安114总分服务规范（满分30）业务素质（满分50）接通率泰安网通114的接通率和及时率都是100，得到满分。19FF66FF997FF66FF799FF66FF4山东网通11420FF66FF0100100泰安11420FF66FF0100100自动接通率泰安118114接通率得分及时率业务素质泰安网通114在订酒店、查无信息处理、列车信息查询、景点信息查询都高于全省平均分。34FF66FF89FF66FF210FF66FF00FF66FF97FF66FF86FF66FF9山东网通11438FF66FF51010567FF66FF5泰安11410多号超过3个查询（10分）0查无信息处理（10分）7FF66FF5订酒店（10分）27FF66FF5010列车信息查询（10分）泰安118114业务素质得分（50分）景点信息查询（10分）业务素质酒店预订泰安114可以进行酒店预订。在客户要求114进行星级酒店号码查询时，1位话务员没有主动询问客户是否预订酒店或提出转接，显示其主动营销意识薄弱。11没有询问预订或提出转接主动提出转接11主动询问是否预订酒店预订检测情况电信118114网通114基数N2业务素质多号查询进行多号查询时，当部分信息不能提供时，114话务员没有向客户表示歉意，也没有告知不能多查的原因。02否20是话务员是否道歉20是话务员是否告知不能多查的原因22部分信息没查到是否查到所有的信息基数N202否是电信118114网通114业务素质列车信息查询泰安114开通了列车信息查询，提供了客户所需的信息。部分信息没查到是否查到所有的信息建议采用其他方式建议查询其他相关的信息话务员是否提出建议全部信息都没查到基数N222是电信118114网通114业务素质景点信息查询泰安114开通了景点信息查询，提供了客户所需的信息。部分信息没查到是否查到所有的信息没有提供任何建议1建议查询其他相关的信息话务员是否提出建议10全部信息都没查到基数N101是电信118114网通114业务素质查无信息处理在检测时，专门设计了2次检测查无信息时话务员的处理情况，另外，在进行其他信息查询时也出现了查不到所需信息的情况。当没有查询到客户需要的信息时，2位话务员都向客户表示了歉意，但1位话务员没有提供任何建议，另1位则留下了客户的联系方式并且回复了客户。01有对于查询不到的信息，话务员后来有没有回复告知31没有提供任何建议话务员是否提出建议112网通114建议查询其他相关的信息否当查不到需要的信息时，话务员是否讲“对不起，您查询的电话未登记，您还需要查询其他信息吗”之类的话3没有0建议采用其他方式3是电信118114服务规范在服务规范方面，泰安网通114在需要时说“请稍等”、播报信息前提醒和礼貌道别方面还需要提高。设备原因查不出号时道歉报错号/所查号码打不通时道歉用户责怪慢时道歉需要时说请稍等澄清确认复述核实未查询到所需内容时道歉主动问候扣分数（每项满分2分）0FF66FF600FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF40电信1181140FF66FF800FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF600FF66FF20网通114礼貌道别热情亲切表达清晰明白服务忌语普通话文明用语播报信息前提醒客户等待回复时道歉0FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF00电信1181140FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF200FF66FF000FF66FF00网通114人工播报评价在人工播报时，有少数话务员在清晰度、语速和语调方面的感知都不够好。0FF66FF011FF66FF1不舒服0FF66FF022FF66FF2一般100FF66FF066FF66FF7舒服人工语调感知偏慢100FF66FF077FF66FF8刚刚好0FF66FF022FF66FF2偏快非常快人工语速感知不太清晰一般11FF66FF133FF66FF3比较清晰88FF66FF966FF66FF7非常清晰人工清晰度感知电信118114网通114人工播报谢谢附录各项检测指标及评分方法说明等营业厅检测指标及评分方法检测指标环境设施（10分）（中心营业厅）客户自助服务设施（如多媒体查询终端）（中心营业厅）配备影像设备（闭路电视、大屏幕电子显示屏等）业务资料、宣传资料齐全（三种以上）、摆放整齐设置客户接待室或设置投诉受理专席客服热线、省公司服务监督电话的公示（中心营业厅）设有业务引导员和咨询台或值班主任台公布服务公约、资费标准和服务承诺服务指南醒目，各类受理台席有明显标识，暂停营业时有暂停服务标识营业厅内干净明亮、整洁卫生营业厅门前卫生、整洁，外墙无污迹、无乱张贴现象检测内容配套设施、物品正常使用环境检测项目检测指标服务规范（45分）在服务过程中耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务礼貌地与客户交接钱物使用双手、轻拿轻放微笑服务客户离开时点头礼貌告别（点头示意/起身站立，并说出礼貌道别用语）营业人员主动招呼客户点头示意/起身相迎/招呼用语，或客户主动招呼时有回应服务行为与态度（客户使用普通话）是否讲普通话服务用语规范（使用文明用语，不讲服务忌语）服务用语营业人员站姿、坐姿、行走姿态得体、庄重营业员仪容大方，精神饱满，个人卫生状况良好工号牌配戴正确工号牌为徽章式，佩戴在左上胸营业人员统一着装，服装整洁没有明显皱褶，不得敞领口/袖口，挽裤腿等仪容、仪表、仪态检测内容检测项目与客户交谈时目视客户检测指标服务规范（45分）服务行为规范，没有任何违反服务纪律的行为服务纪律工作出现差错时，诚恳接受客户批评，并主动向客户道歉，及时纠正错误对疑难问题不推诿，婉言向客户解释并请相关人员（或替客户拨打10060）解答客户服务行为与态度检测内容检测项目检测指标客户关怀（5分）营业厅内秩序是否良好秩序饮水机的桶内是否有水，机边是否备有饮水杯（中心营业厅）是否配备饮水机设施检测内容检测项目注重特殊客户（残疾人、孕妇、老人、带孩子者等）的服务，并礼貌向其他客户说明中心营业厅配备有雨伞、老花眼镜、婴儿车等便民服务设施以及便于残疾人使用的设施特殊设施及服务是否有专人或者叫号系统维持等候人群秩序客户等待时间过长（超过15分钟）时是否有工作人员进行安抚检测指标突发事件处理（5分）出现突发事件时，营业人员是否主动了解情况原由，遇停电情况需向客户提及停电的时间、原由、客户待办的业务内容主动了解情况出现突发事件时，营业人员是否以适当的形式进行处理，平定局面应对能力检测内容检测项目出现突发事件时，营业人员是否以适当的形式解决顾客的问题，并让顾客感到满意解决能力如遇客户投诉、客户与营业人员纠纷，了解时必须陪同客户到达指定地点，不能够当场进行受理了解情况时是否真诚、热心，没有令客户不满的话语和语气、态度注本部分为扣分项，若营业厅内没有该类事件发生则不必考核。检测指标业务素质（30分）本期检测为2个题目。1询问安装宽带的优惠活动（15分）2咨询是否能将固定电话转到小灵通上（10分）首问小灵通信号不好（5分）检测指标服务时间（10分）分别计算客户的等待时间和业务办理时间若本人等待时间和另外1名客户到其他柜台办理业务的等待时间的平均等待时间10分钟，则得分为5分；记录本人和另外3人的业务办理时间，若最长业务办理时间20分钟，则得5分。入户服务检测指标及评分方法检测指标预约及安装时限10分预约时限5分，安装时限5分宽带故障维修时限为城市36小时，除客户原因外，最后完成并装通时间应不超过此指标在此设定预约时限为城市24小时检测指标服务规范（65分）预约及到达（10分）有否预约服务时间预约时是否尊重客户的时间优先权是否准时到达（与约定时间前后不超过10分钟）不能按时到达时是否提前告知到达后敲门力度（按门铃）是否合适仪容、仪表、仪态（12分）统一着装服装整洁未敞怀,未穿拖鞋,挽裤腿等工号牌配戴正确别在左胸或挂在胸前个人卫生良好，头发整洁、指甲不过长、口腔内无异味行为举止自然得体站立时自然,不叉腰、不抱胸、不摇晃，走路轻捷、平稳交谈时声音适中，语言清晰、态度友好、对客户彬彬有礼检测内容检测项目检测指标服务规范（65分）服务行为与态度（34分）主动问候自我介绍并出示证件经客户的许可后进入房间换上干净鞋套与客户核对资料使用公司统一配置的抹布（擦桌子，但不允许擦拭电脑屏幕）、工作台布（放置工具包、工具等）、防尘布（用于布线钉卡钉），并正确使用工具整洁、齐全、摆放得当，文明使用室内布线、入房间、移动物品、使用卫生设施时先征得同意即装即通，不通时尽快查找原因，并解释说明，向客户承诺调通或修通时限施工完毕清理现