调查人员培训

1、第五章 市场调查的组织和实施,任务二：调查人员培训,.,主要内容：,一、组织培训工作 二、选择适当的培训方式 三、培训的途径和方法 四、确定培训内容（重点）,.,欧美风商业计划书,BUSINESS | MARKETING | INFORMATION,汇报人：Name,一、组织培训工作 1、进行理论与实践结合的培训 2、根据调查业务内容进行有针对性的培训,.,书面培训,口头培训,单击此处添加您的文字内容。本模板的所有素材和逻辑图表，均可自由编辑替换和移动。单击此处添加您的文字内容。本模板的所有素材和逻辑图表，均可自由编辑替换和移动。,二、选择适当的培训方式,.,1、书面培训 基础要点：手册，熟悉

2、各项任务要求。 要求调查人员做到： （1）熟悉市场调查项目的内容、目的、意义和重要性。 （2）熟悉并掌握按计划选择被调查的对象。 （3）选择恰当时机、地点和访问对象的方法。 （4）掌握取得访问对象配合的有关访问技巧。 （5）关于调查询问的方法和技术。 （6）明确如何处理访问中发生的特殊情况。,.,2、口头训练 目的：消除调查人员的恐惧和疑虑，使调查人员灵活运用口头访问技巧。 要求调查人员： （1）、访问表情自然、大方，态度友好。 （2）提出的问题言简意赅 （3）善于选择访问时机。 （4）语音表达流畅，不易产生歧义。 （5）注意访问的语气语调，客观中立，不提示、不诱导。 （6）善于完整、清楚地记

3、录，忠实地反映被调查对象的本意。,.,三、培训的途径和方法 1、培训的途径 培训有两条基本途径： （1）、是业余培训 （2）、是离职培训。,.,（1）业余培训：投资少、见效快。 是提高调查员素质的有效途径，是调动调查人员学习积极性的重要方法，它具有投资少、见效快的特点;离职培训则是一种比较系统的训练方法，它可以使调查人员集中精力和时间进行学习。,.,（2）离职培训：培训班、各类院校相应专业。 可以采取两种方式:一种是举办各种类型的调查人员培训班;另一种是根据调查人员的工作特点和本部门的需要，送他们到各类经济管理院校相应专业，系统学习一些专业基础知识、调查业务知识、现代调查工具的使用知识等。这种

4、方法能使调查人员有较扎实的基础，但投资较大。,.,2、市场调查人员的培训方法 培训方法主要有以下几种，培训时可根据培训目的和受训人员情况加以选用： 1)集中讲授方法。这是目前培训中采用的主要方法。就是请有关专家、调查方案的设计者，对调查课题的意义、目的、要求、内容、方法及调查工作的具体安排等进行讲解。 在必要的情况下，还可讲授一些调查基本知识，介绍一些背景材料等，采用这种培训方法，应注意突出重点、针对性强、讲求实效,.,2）以会代训方法。 即由主管市场调查的部门召集会议，其包括两种形式的会议: 一是开研讨会，主要就需要对调查的主题进行研究，从拟定调查题目到调查的设计，资料的搜集、整理和分析调查

5、的组织等各项内容逐一研究确定。 二是开经验交流会，在会上，大家可以互相介绍各自的调查经验，先进的调查方法、手段和成功的调查案例等，以集思广益，博采众长，共同提高。采取以会代训方法，一般要求参加者有一定的知识水平和业务水平。,.,3）以老带新方法。 这是一种传统的培训方法，它是由有一定理论和实践经验的人员。 对新接触调查工作的人员进行传、帮、带，使新手能尽快熟悉调查业务，得到锻炼和提高。这种方法能否取得成效，取决于带者是否无保留地传授，学者是否虚心求教。,.,4）模拟训练方法。 即人为地制造一种调查环境，由培训者和受训者或受训者之间分别装扮成调查者和被调查者，进行二对一的模拟调查，练习某一具体的

6、调查过程。 模拟时，要将在实际调查中可能遇到的各种问题和困难表现出来，让受训者作出判断、解答和处理，以增加受训者的经验。采用这种方法，应事先做好充分准备，模拟时才能真实地反映调查过程中可能出现的情况。,.,5）实习锻炼方法。 即在培训者的策划下，让受训者到自然的调查环境中去实习和锻炼，这样能将理论和实践有机地结合，在实践中发现各种问题，在实践中培养处理问题的能力。采用这种方法，应注意掌握实习的时间和次数，并对实习中出现的问题和经验及时进行总结。,.,四、确定培训内容 1、责任意识培训 接触受访者提问记录审查发送礼品礼貌待人保密。,.,2、项目操作培训 项目培训主要包括：项目背景；调查目的；调查

7、方式；调查要求；现场实施流程；问卷内容讲解；标准答案给定；问卷内容模拟、总结；现场试访等等。 （1）行业背景简介 （2）讲解问卷内容 （3）其他要求,.,（1）行业背景简介 市场调查员要对调查项目涉及行业进行了解：行业情况、专业知识 适当介绍一些行业背景与调查内容相关的知识，有助于调查员理解调查问题的意义，和更好理解受访问者回答的含义。,.,（2）讲解问卷内容 向调查员解释问卷中每个问题的含义及问题之间的逻辑关系。 特别注意：复杂问题的分析，分析处理的一般情况、可能出现的特殊情况以及特殊情况时所应掌握的原则,.,（3）其他要求 如：筛选受访问者的条件、需要完成的样本量和时间进度要求。,.,3、

8、访谈技巧培训 注意与调查对象的沟通： 最大限度争取被调查对象的支持，并且使过程保持愉快。被调查对象的情绪会对问卷的质量有很大的影响。,.,（1）培训如何避免访谈开始就拒访。 主观原因 时间紧、没兴趣； 怕麻烦； 对访问员不放心，担心遭到抢劫或盗窃 客观原因 访问员行为不当 回答问题有困难 受访者文化程度低 心情不好，无法配合 受访者家中有客人或有事要处理,.,例如：“您是否离过婚?离过几次?谁的责任?”等。又如，直接询问女士年龄也是不太礼貌的，可列出年龄段：20岁以下，2030岁，3040岁，40岁以上，由被调查者挑选。,.,如：问句要考虑到时间性 时间过久的问题易使人遗忘，如“您去年家庭的生

9、活费支出是多少?用于食品、衣服分别为多少?”除非被调查者连续记帐，否则很难回答出来。一般可问：“您家上月生活费支出是多少?”显然，这样缩小时间范围可使问题回忆起来较容易，答案也比较准确。,.,（2）培训如何避免访谈中途拒访。 访问中途时拒访的原因：问卷太长；问题不好答；问题不便回答；其他事情的打扰，比如有人拜访、有电话打来、突然有事要处理等。,.,避免提断定性的问题 例如：“你一天抽多少支烟？”这种问题即为断定性问题，被调查者如果根本不抽烟，就会造成无法回答。正确的处理办法是此问题可加一条“过滤”性问题。即：“你抽烟吗?”如果回答者回答“是”，可继续提问，否则就可终止提问。,.,避免问卷过长

10、简明性原则主要体现在四个方面： 调查内容要简明。 调查时间要简短，问题和整个问卷都不宜过长。 问卷设计的形式要简明易懂，易读,.,（3）培训如何合理控制环境。 培训应避免第三者干扰，然而访问中通常受到各种干扰，所以要适当调节访谈期间的气氛。,.,（4）培训保持中立。 市场调查人员的言行举止、态度和评价，会影响到调查者。 比如调查某一饮料的口味，调研员应该说：请您说说您对口味的看法。而不应该说：您是不是觉着口味上有点太甜了？,.,例如：“消费者普遍认为XX牌子的冰箱好，你的印象如何?” 引导性提问会导致两个不良后果：一是被调查者不加思考就同意所引导问题中暗示的结论；二是由于引导性提问大多是引用权

11、威或大多数人的态度，被调查者考虑到这个结论既然已经是普遍的结论，就会产生心理上的顺向反应。 此外，对于一些敏感性问题，在引导性提问下，不敢表达其他想法等。因此，这种提问是调查的大忌，常常会引出和事实相反的结论。,.,（5）培训如何提问与追问。 例如： “您家里现在有吸尘器吗?” 答案只能是“有”或“无”。 可追问“您是否打算购?”、“考虑买什么品牌”、“什么价位”等？,.,（6）培训如何结束访问。 注意的问题有： 使受访者有良好的感觉；迅速检查问卷；再征求意见；离开现场时，要表现得彬彬有礼，为受访者关好门，对受访者及家人说再见，对送出门的受访者说“请留步，多谢！”等,.,【案例资料】 消费者食

12、品安全状况调查 在调查启动前，调查者多次就问卷的内容等进行沟通，并对调查员进行了培训。 讨论培训哪些内容呢？,.,培训的主要内容是: 1.问卷主题中的关键问题的认识与理解; 2.调查中遇到问题的处理方式方法; 3.有关食品监督管理办法和法律知识; 4.有关食品安全问题处理方式; 5.调查员的着装礼仪以及调研中突发问题处理; 6.礼品发放原则与要求; 7.问卷有效性保证; 8.学生问题答疑。,.,一、性格类型自测 人的性格有多种分类，目前比较通用的是在瑞士心理学家荣格首创“人格类型”基础上修正的“外向与内向”(又叫“外倾与内倾”)分类法。外向性格的人，比较注重外在世界，好活动，爱社交;内向性格的

13、人，比较注重主观世界，常沉浸在自我体验与幻想中，而现实生活中大多数人则属于兼具外向和内向特征的中间型性格。 一般说来，具有胆汁质、多血质气质的人，性格表现多为外向;具有粘液质、抑郁质气质的人，性格表现多为内向。当然，外向与内向只是大的分类，每一大类里面还有若干小的分类，如下表所示:,.,性格分类表,.,学生自我认知测试,第一类 1.在人多的场合不大好意思; 2.和陌生人交往很拘束; 3.不愿抛头露面; 4.开会时总坐在不显眼的地方; 5.很少主动和人攀谈; 5.与其结伴远足，不如独自旅游; 7.喜怒哀乐，善于克制; 8.可以长时间独处、静坐; 9.很难和别人交朋友; 10.有心事不习惯找人倾吐

14、。,.,第二类 1.不好发议论; 2.遇到难题，非弄懂不可; 3.凡是爱刨根问底; 4.做事常有计划; 5.听到不同意见，难于决断; 6.喜欢坚持自己的主张; 7.常因过多考虑事情后果而错失良机; 8.购买东西时喜欢反复比较; 9.欣赏“慢工出细活”; 10.工作时不易分心。,.,第三类 1.遇有挫折，常感沮丧; 2.时常认为自己无能; 3.不做准备不充分的事情; 4.对前途不很乐观; 5.常常担心事情做不好; 5.重要的事情总是考虑、准备再三; 7.不喜欢和别人竞争; 8.与其独自负责，不如与人合作; 9.接受任务时希望得到尽可能详细的指示; 10.与能力比自己强的人交朋友),.,第四类 1.对冒险的工作兴趣不大; 2.不喜欢标新立异; 3.注意别人对自己的看法; 4.在他人的纠纷面前常持中立态度; 5.作业(工作)总是做得整洁、干净; 6.兴趣、爱好不很广泛，但较持久; 7.遇有危险，高度紧张; 8.答应别人的事情不会忘记; 9.在“有功”与“无过”之间，首先选择“无过” 10.少打头阵。,.,【成果与检测】 上述自述题是心理学家