小区入伙方案

1、小区入伙方案 一、 入伙日期 2011年7月25日-7月30日二、 入伙的准备工作(一) 入伙准备工作时间安排序号工作内容完成时间执行单位1业主联系名单的编辑入伙前一个月管理处2入伙通知书准备入伙前一个月发展商3收楼须知入伙前一个月管理处发展商、施工单位4住户手册装修管理规定等入伙文件的准备入伙前一个月管理处5入伙场景布置和入伙仪式准备入伙前一个月管理处发展商6准备入伙现场办公所需的物质入伙前一个月管理处7联系银行、电话公司、燃气等公司入伙前一个月管理处(二) 入伙具体安排(1)入伙资料的准备a) 根据小区的实际情况编写和印制业主公约、住户手册、服务指南、消防安全责任书、入住通知书。入住通知书

2、的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。b) 印刷以下各类入住表格： 业主证领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 发展商提供的入住验房表； 业主家庭情况登记表； 入住登记表(2)将相关的资料发放到网上，供业主查阅(3)设计办理入伙手续流程图(4)入伙日的筹备工作a) 物业的清洁，入伙之日前，清除脏污现象b) 设备的运行，对设备进行连续运作检验，各设备系统必须处于正常的工作状态下c) 环境布置l 区内环境布置 入口处挂横幅,张灯结彩，插放彩旗高挂气球，营造隆重、喜庆的氛围。 设置温馨轻

3、巧的路标指示牌，安排引导人员，使业主在办理入伙手续过程中感到方便。 入口处表明管理处的办公地址和办公时间。l 管理处办公环境布置 办公室摆放花盆、盆景、彩带隆重喜庆的感受. 张贴醒目的“办理入伙手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。手续窗口标志清楚。 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。d)入伙现场的人员安排l 指挥调度中心:负责整个入伙仪式的全面管理和人员调度。由发展商、物业公司和礼仪公司人员组成。l 礼仪接待组：负责业主和来宾的接待，引导及纪念品的发放，负责办理入伙手续的业主签到和发放入伙会签单。由专业礼仪公司提供人员。l 发展商的入伙组（销售部和财务部

4、）:确认业主的身份，收取房屋的尾款和其他代办费用，同意办理下一步入伙手续。l 物业公司入伙分组l 收银组：预收管理费，公共分摊水电费等l 审核签约组：发放住房手册签署业主公约，填写住户成员情况登记表,收取业主资料。l 收楼引导组:发放入户门钥匙,引导业主在入伙会签单上签名,并将入伙会签单交管理处保存;引导业主收楼、查房、查抄水、电表底数;若房屋存在质量问题,业主在楼宇接收记录上逐项写明,收楼引导组确认,由管理处转交发展商进一步。 l 后勤保障组:组长负责与发展商之间的沟通畅通,保障全体成员的饮食、住宿安、物资供应,组员负责传递消息。由管理处服务中心和保安部负责。l 咨询中心 购房手续咨询(由发

5、展商销售部负责) 建筑咨询（由发展商工程部负责） 入伙程序咨询(由管理处服务中心负责) 装修事宜咨询(由管理处工程部负责，装修申报期应避开入伙高峰期) 物业及家政服务咨询(由管理处服务中心、清洁绿化部负责)l 宣传中心：负责各项宣传活动及场地的打点、布置和现场音乐、碟机的播放，由管理处服务中心社区文化干事、专业广告策划公司人员负责。l 安全保卫组负责维护入伙现场的秩序、引导业主车辆的停放。由管理处保安部负责。l 其他服务单位，由电话公司、网络公司、有限电视台、燃气公司等单位负责办理开户手续、咨询等三、 业主入伙程序(一） 入伙庆典仪式作为知名品牌物业，在入伙当天上午举行隆重而公开的入伙庆典式仪

6、，通过媒体及公众的良好宣传，以期获得更大的社会广泛效应。入伙庆典仪式的现场安排由专业的广告策划公司作现场布置和打点；另外邀请集团领导、房地产公司领导、物业管理公司领导届时作开场演讲并致贺词，同时邀请业主代表及合作单位代表等上台发言。仪式后加入庆祝表演和业主参与的游戏抽奖等嘉年华会形式之活动，以活跃现场气氛。(二） 业主办理入伙手续流程(三） 入伙资料归档（1） 集中办理入伙期间，管理处在每日的入伙工作结束后，应和发展商销售部核对办理入伙的业主数目（2） 办理完业主入伙手续后，管理处应将入伙签单、房屋装饰装修管理规定、验收记录表、身份证复印件授权委托书等资料整理归档，将受到的验收记录表整理、登记

7、后移交一份给发展商（3） 每日办理完业主入伙手续后，管理处应及时清点未入伙和业主留下的房门钥匙，确保准确无误.(四） 入伙工作中的注意事项（1） 接待人员要熟知与物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业 知识、本物业多种不同的户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。（1） 接待人员要熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主 与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。（2） 接待人员要了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。（3） 管理处收银组、审核签约组和咨询组的工作人员应熟悉验楼程序和标准，熟悉楼宇维修程序，熟悉装修和电话、电视等开户

8、的办理流程。（4） 陪同业主收楼的引导组人员应熟悉小区的环境、知道物业管理费、水电气费的标准，熟悉验楼程序和标准，熟悉楼宇维修程序，熟悉装修和电话、电视等开户的办理流程。（5） 陪同业主收楼的引导组人员应工作主动、热情，耐心解答业主提出的问题，帮助业主验楼，及时做好记录。（6） 引导组人员和管理处人员对业主询问的楼宇缺陷的保修期限，应按管理处和发展商、施工单位协商的维修期限回答，禁止对业主承诺不能完成维修的期间。对于业主特殊要求，应告知业主采取书面的形式提出，管理处转交发展商并协商解决。 (五) 入伙应急方案（1） 客户对工作（含工开发、工程、策划、签署等）不满的处理a) 引导客户到经理办公室

9、沟通，并通知相关事项责任人到场处理；b) 仔细聆听，了解事情真相；c) 保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户平静下来，向客户提出解决问题的建议；d) 如实记录下业主（使用人）谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围内的事；e) 与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法，做好事件的处理记录。（2） 对房屋质量不满意拒绝收楼的处理a) 询问客户房屋存在问题的具体情况，并引导至整改组由相关专业工程师解释；b) 如确实存在问题，立即安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作；c) 如属无理取闹，应想方设法引导至特殊客户处理室由专人处理。（3） 客户相互串联，要求与开发商对话的处理a) 先以客户的身份

10、观察，了解串联的目的，锁定带头的人员；b) 将带头人员引导至特殊客户处理室由专人单独处理，了解其真正的目的，由答疑组根据具体情况采取相应措施；c) 立即疏散闲杂人员，并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续；d) 处理完结后，安排专人在特殊客户处理室为带头人员办理相关手续。（4） 客户质问配套、规划等事宜的处理a) 由接待人根据公司的指导思想作一般解释；b) 如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头，立即将对方引导至特殊客户处理室由答疑组处理；c) 根据具体情况由现场总负责人做出最终决策（必要时向公司最高领导请示）。（5） 故意闹事的处理a) 控制现场，谢绝所有人员（处理人员除外）进入现场；

11、b) 尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理；c) 经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到入伙现场以外的区域；d) 如确实无法控制现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理.（6） 客户要求先领取赔偿金，再办理其它手续的处理a) 在了解客户要求的同时，将客户引导至特殊客户处理室由答疑组单独处理；b) 如客户确实坚持要先领取赔偿金，再办理其它手续，由答疑组安排专人在特殊客户处理室办理相应手续。（7） 物品遗失的处理a) 接到客户投诉有物品遗失，立即了解具体的事情经过及物品遗失的具体地点，控制现场，并报告应急小组；b) 应急小组接到报告后2分钟内到达现场，安排人员根据情况做出应急处理（安抚当事人

12、、查看录象、排查可疑人员、控制闲杂人员进出小区等）；c) 如确实无法查找，应尽量劝慰客户；d) 如客户坚持报警，向现场负责人请示后协助当事人报警。（8） 对客户发生病患的处理a) 疏散围观人群，如有家属在场，在征得其家属意见后，立即安排公司应急车辆送病人去医院或拨打“120”；b) 如无家属在场，应立即寻找、联系、通知病人家属，并由应急小组协同去医院看望病人；c) 应急小组安排专人跟进病人的情况，并及时向领导汇报。（9） 对可疑分子的处理a) 先观察，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，立即安排专人跟进；b) 对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故；c) 经查证如属拉业务等闲杂人员，应立即请其离开警戒区域。（10） 对撞车事件的处理a) 劝说当事人协商解决，并向当事人说明报警的利弊；b) 保护现场，并立即报告应急小组；c) 解决后立即引导车辆驶离现场，保持交通畅通