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文档简介

1、商务电话技巧,安健达专题培训课程 刘伟治 2005年6月,商务电话技巧,一、存在的问题 1、接电话语气生硬、不够礼貌。 2、给客户的回答含糊不清。 3、电话经常转丢。 4、留话得不到及时回复。 讨论1：你身上有没有发生过以上问题？,商务电话技巧,二、基本商务素养 1、我就是安健达（我是忠诚的）。 2、语气清柔（我是礼貌的）。 3、精通业务（我是专业的）。 4、善于倾听（我是负责的）。,商务电话技巧,三、声音和语言 1、用左手拿话筒（方便右手记录） 嘴与话筒距离6cm左右。 2、微笑是可以“听见”的。 3、身体姿势会影响声音。 4、合理控制通话时长。 讨论2：你习惯用哪只手拿话筒？你通话时的姿势

2、和表情？,商务电话技巧,四、接电话（1）语言握手 1、铃响3次前接听，迟接要道歉。 2、同事不在时，要代接。 3、招呼语：“您好！”“我是XXX。”“请问您是？” 4、不要使用：“喂！”“什么事？”“哪位？” 讨论3：你习惯的招呼语是什么？,商务电话技巧,五、接电话（2）专心接听 1、放下手头任何事情。 2、告诉对方你想怎样帮他（不要只说“他不在”、“他正在忙”）。 （1）“对不起，王先生正在开会/听电话/出差了，我可以帮他留言吗？”,商务电话技巧,（2）“您可以打他手机吗？他的手机是” （3）“我可以让他打电话找您吗？” （4）“您5分钟后再打来好吗？” （5）“您可以留下姓名和电话吗？”,

3、商务电话技巧,3、请求（不是要求）对方告知姓名电话。 “我可以知道您的姓名吗？”（不要说“你叫什么名字？”）“您可以告诉我电话吗？（不要说“你电话是多少？”）” 4、转电话要说明。 “您的问题由XX部的XXX先生负责，他的分机是XXX，我现在帮您把电话转给他，请稍等。”,商务电话技巧,六、接电话（3）随手记录 1、重要电话一定要记录。 2、一边记录一边重复。 3、六何原则：何时、何地、何人、 何事、何因、如何。 4、记录完毕复述一遍。 讨论4：设计一张电话记录单。,商务电话技巧,七、接电话（4）耐心聆听 1、不受对方情绪影响。 2、听准对方的意思。 3、不要打断对方。 4、不要显得不耐烦。 讨

4、论5：如何接待火冒冒的客户？,商务电话技巧,八、接电话（5）清楚回答 1、知道的事要回答清楚。 2、不可不懂装懂，要请知道的人听电话。 3、一时没人能够回答，要说明回话的时限。 4、不做无法兑现的许诺。,商务电话技巧,九、接电话（6）结束通话 1、用礼貌语道别、致谢。“谢谢您的来电，再见！” 2、一定要等对方先挂线。 3、立即整理记录。 4、及时处理来电的事务（亲自办理、请示、转交）。,商务电话技巧,十、打电话（1）事前准备 1、确认对方号码、单位、姓名。 2、必要时草拟提纲。 3、备好必要的文件和资料。 4、把心情调到平和。,商务电话技巧,十一、打电话（2）通话与道别 1、首先确认对方。“请问您是XX公司/XX先生吗？” 2、然后介绍自己。“

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