2021年消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告

1、消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告 结合当前工作需要，的会员“苗条的熟男”为你了这篇消保委关于汽车销售行业消费者满意度的范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。 消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告 随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，小汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售行业的消费纠纷也日趋增多。为全面了解消费者对我市汽车销售行业的满意度状况，促进汽车销售市场健康发展，2020年11月至12月份，芜湖市消保委 _开展了对汽车销售行业消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下： 本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费 _志愿者在全市公共活动场所向广

2、大消费者进行问卷调查。在全市共发放芜湖市消保委关于汽车销售行业消费者满意度调查问卷800份，截止2020年12月10日共收回有效问卷644份。 调查中， _私家车人数为533人，约占总调查人数的83%，其中在芜湖本地购车的人数为469人，约占购车总人数的88%。数据显示，25-35岁人群是购车的主力军，占调查总人数的46%；其次是35-50岁人群，占总调查人数的33%；25岁以下和50岁以上人群合计占总人数的21%。其中， _在10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎， _量最多，占总调查人数的47%；其次是5-10万元之间的汽车，占总调查人数的19%；15-20万元之间的汽车，占总调查人数的

3、18%；20万元以上的相对较少，合计占总调查人数的16%。 本次调查从 _明示、购车服务、提车方便程度等多个方面来进行了消费者购车满意度调查。 70%的调查对象表示在购车时，商家在经营场所，以适当方式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的 _和各项服务收费标准；30%的调查对象表示商家只有部分明示或未明示。未明示内容主要集中在未明示各项服务收费标准（金融服务费、上牌服务费等）、配件 _、保险费用等方面。 数据显示， _以上商家在消费者购车时及时向消费者交付了合格的家用汽车产品及 _；八成以上商家做到了明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，且按照随车物品清单等随车文件，向消费

4、者交付随车工具、备件等物品，并当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；76%的商家在购车时告知消费者家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包凭证上填写有关销售并向消费者明示由生产者约定的修理者名称、地址和 _ _等修理网点资料，且未限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；还有一半以上的商家会在消费者购车时提醒消费者阅读安全注意事项、按产品说明书的要求进行使用和维护保养。大部分消费者对于购车时商家提供的服务都比较满意。 5%的调查对象表示提车不方便，主要原因为提车等待时间过长，需要排队，如想尽快提车就要增加费用。居住地附近没有4S店，提车距离过远不方便。

5、75%的调查对象表示商家将其提供的车险及贷款等相关服务作为购车提车的必要条件，对于这种强制交保的行为表示不满意。 68%的调查对象表示对购车时缴纳的押金退还不满意，主要是商家退还押金不及时，商家退款流程、时间过长或者强制要求消费者在店 _第二年车险才退还押金或者以抵消保险，推销 _其他商品等。 69%的消费者对所购家用车的质量满意；30%的消费者觉得一般；1%的消费者对质量感觉不满意，表示汽车刚过质保期就开始频繁出现各种小毛病。 79%的消费者表示对商家积极协商处理的态度感到满意；21%的消费者表示商家处理力度不够或消极推诿 _。 62%的消费者表示对商家的售后服务感到满意，36%的消费者表示

6、商家的售后服务一般，还有2%的消费者表示对商家的售后服务不满意。对商家售后服务不满意的原因，主要有售后服务态度同购车时服务态度形成极大落差；售后不维修经常要求消费者花钱更换各种配件；维修保养的费用过高等。 通过上述分析显示，被调查消费者对我市汽车销售行业的总体服务比较满意，但通过消费者反映的问题，也看出我市汽车销售行业在提车便捷度、购车押金退还、商家在三包期内处理问题的态度以及售后服务等方面与消费者的期望仍存在一定差距。 调查显示，消费者在购车及售后服务过程中自身合法权益受到侵害时，96%的消费者选择与商家协商、向有关部门投诉或向 _起诉以及向媒体反映，只有4%的人选择自认倒霉算了。数据说明，

7、随着经济的发展，消费者的 _意识在不断增强。 调查结果显示，在购车过程中存在部分商家强制要求消费者贷款或者必须在店内上牌，以此来收取相关的上牌服务费或贷款服务费。如不愿意贷款买车而是选择全款提车，同款车贷款的比全款的 _要 _10%；还有部分商家收费不透明，买车时隐性消费多，在店内对于上牌、贷款、买保险等服务收费标准未明示。经营者的上述行为与汽车销售管理办法第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的 _和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的相关规定相悖。 强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险 _渠道”，即只要在商家买车，消费者都必须

8、通过该商家 _新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即商家在消费者 _新车或续保时，要求消费者 _指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即商家要求消费者必须 _全部商业车险的主险及附加险。调查中，七成以上的消费者表示商家将车险等服务作为购车提车的必要条件，部分消费者表示商家不退还购车押金而是要求消费者用该押金继续 _下一年度的车险。经营者的这些行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，违反了消费者权益保 _、 _保险法和汽车销售管理办法等相关规定。消费者权益保 _第四条、第九条、第十条均表明消费者享有公平交易，自主选择，自愿 _商品或服务的权利。 _保险法第十一条明确规定

9、“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险自愿订立”，同时，该法第一百三十一条明确规定“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在 _保险业务活动中，不得利用行 _力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。 _发布的汽车销售管理办法第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。经销商销售汽车时不得强制消费者 _保险或者强制为其提供 _车辆注册登记等服务”。 调查数据显示，部分商家在售后方面存在如下问题：对三包期内出现问题的汽车，要求消费者自己 _生产厂家进行解决；处理问题态度消极并有意拖

10、延时间到超过汽车质保期；以保养未在品牌4S店进行为由，拒绝承担三包责任；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上述情形使得消费者在不了解相关的法律法规的情况下，只能在购车的4S店进行保养，导致维修和保养费用过高或者只能花钱 _配件进行修车。根据家用汽车产品修理、更换、退货责任规定规定：在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者修理。上述行为明显不符合消费者权益保 _、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的规定，侵犯了消费者的选择权，增加了消费者的负担。 调查显示，有不到一成的消费者在汽车销售维修遇到纠纷时，往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为 _解决

11、时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道 _，或者认为 _也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。 根据调查情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议： _有关部门要加 _律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传消费者权益保 _、 _保险法、汽车销售管理办法、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法 _，让 经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。此外， _相关部门还需加大对汽车销售行业的日常监督检查力度，根据相

12、关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。 汽车行业协会要充分发挥自身的 _协调服务作用，积极配合 _相关部门加强行业管理，引导经营者合法经营，提升汽车销售行业的服务水平和质量，让行业发展更加规范化，标准化。经营者应强化主体责任意识，认真贯彻相关法律法规，在开展经营活动时，不搞霸王条款，不强制消费者 _车险，及时退还押金，在经营场所明示所有收费标准，做到公平交易。同时，在售后服务中做到售前售后“一张脸”，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。 消费者应多了解相关的法律法规，提高自身的消费 _意识和自我保护能力。在 _汽车