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文档简介

1、简约商务办公客服培训管理PPT,汇报人:XXX 汇报时间:20XX,客服中心,目录,投诉产生原因,第一部分,投诉产生原因,投诉产生原因,01,客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈,理智型投诉,02,由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,失望型投诉,03,通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目,批评型投诉,投诉产生原因,处理投诉原则,第二部分,处理投诉原则,05,03,01,02,06,04,处理投诉原则,投诉的处理原则,处理投诉原则,设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任,改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象,能较有效地提高控制和

2、管理服务质量认可它,要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错,处理投诉原则,受理投诉技巧,第三部分,受理投诉技巧,若客人尚未离店、发生的问题比较明了确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的,若客人虽未离开酒店但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定,遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解,受理投诉技巧,服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决,一位客人离店结帐时发现有国际长话费可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理,GRM耐心倾听后将客人的话费

3、单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间,经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费,受理投诉技巧,客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住,客人抱怨饭店的服务态度,房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊,客人从客房打电话到总台,受理投诉技巧,典型案例分析,第四部分,受理投诉技巧,应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系,按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程,接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障,酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况共同处理好此类突发事件,受理投诉技巧,受理技巧投诉,受理技巧投诉,受理技巧投诉,顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动，就是在这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”。几天后，客人来到

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