人工台客服人员工作业绩总结

1、人工台客服人员工作业绩总结人工台客服人员工作业绩总结转眼间在公司里度过了五年多的时间，公司的业绩也一直处于起伏中，回顾这几年的工作历程，静下心来梳理和总结一下以往的工作情况。我任职的是客服岗位，负责的主要工作有人工台业务咨询和办理、人工点送歌曲操作、商务信息短信处理、商务信息的整理、投诉的受理以及录音等，客服部门是公司与用户的一线接触，也是连通公司与用户的一颗螺丝钉，所以用户对我们公司的业务咨询、满意程度、需求方面我们客服人员都要尽职尽责去了解、记录及反映。人工台业务咨询和办理方面：能够保证所有的原始记录的准确性、完整性、对接听过程内容记录的规范性，以便遇到用户咨询及投诉处理时能够有据可依。能

2、够及时了解公司的新业务并尽快熟悉，因为只有对于业务知识及其熟悉的情况下，才能对于客户的问题对答如流，只有对于业务了解，才能够把条件理顺，有重点有结构的介绍并起到引导作用。这些都是工作中受理的要点，只有自己学习明白和扎实了，才能够帮助用户解答问题，帮助用户处理和分析所遇到的疑问。这些基础知识是我作为客服人员必须能够熟练掌握并且熟练应用的基本业务知识。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还需要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。在受理人工台业务时，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。尽

3、管我们把本职工作做好，但人工台业务方面也仅有点卡的充值及少数的商务信息查询，业务量非常少。由于点卡的充值在我们这里价格比较贵，用户群都是一些中小学生，而且家长对孩子玩游戏意见非常大，限制了拨打，在街上或网吧里、网上点卡亦随处可买，只有一些急用或自己手头没钱买的用户才会打电话进来申请，所以业务量由开始较多转而现在充值的人数也很少，偶尔还会有一些用户进行盗打，我们客服人员要保持高度警惕，对一些可疑用户要核对、证实过才可以帮其充值；商务信息原本也是较实用的信息，用户群也不小，但由于把关不严，一些不诚信的用户通过我们的商务平台进行诈骗，以至用户对我们的信息真实信产生怀疑，慢慢查询及发布的信息量也很少，

4、现在信息的主要来源均是从电台、网站上摘录的。对信息的查询用户要求尽量以实用为主，如交通违章查询等。处理投诉方面：在为用户提供咨询或处理投诉时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户的投诉。最重要的是调整自己的心态，同时要注意能换位思考，但不要被用户牵着走，要让用户按照你的思路走。人工台点送歌曲方面：能够保证及时把用户所点送的歌曲点送出去，遇上没有的歌曲及时下载添加到歌曲库里。但不知道是宣传不到位还是何原因，人工台点送歌曲量也很少。商务信息整理及短信处理方面：能够及时把电台、报纸及网站上有合适的信息整理入库，把用户需要发布的信息整理入库，对不懂得操作方式的用户及时去电跟用户解释，让用户了解到我们公司对待他们的认真负责态度。录音方面：能够保证抽空及时把需要更新的商务信息或需要录音制作单的内容录好。在以后的客服工作中我们仍要多注意锻炼语言表达能力、沟通能力、倾听能力、理解能力以及思维的逻辑性和反应能力，规范服务用语，掌握好语气语速(要有亲和力)、熟悉业务内容、要保持耐心的服务态度。目前公司处于艰难的状况，整个行业也处于低微的状态，在这里我坚信在李总的带领下，我们全体员工会拧成一股绳，朝着一个目标努