酒店服务操作流程培训

1、精品资料服务程序与标准、接听电话程序标准原因1 .接电话2 .记录所后来电信息。3 .结束通话- 电话响二声之内接起，- 称呼“你好！”- 表明你的部门“你好，*。”- 在电话记录本上记录下所有来电信息、 让来酎者知道你很高兴为他服务，说“我很高 兴能为您提供帮助。”- 与来酎者结束通话时，根据时间问好、再见。服务程序与标准、客借物品处理程序程序标准原因1 .信息的记录及传 递2 .送物3 .签字确认4 .记录-所有客人的要求由前台打电话到相应的楼层 服务员，将客借物品登记表填写好， 并记录在 客借物品记录本上。所有客人需要的物品需在 10分钟之内送到。如是楼层的一些常用物品应尽可能提前（3分

2、钟左右）送到客人房间。若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的 原因，并将物品尽可能快地送到。送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确 认以及归还的时间，在客人不知情的情况下， /、可将物品从房间拿出。需在客借物品记录本上记录客人将借物还回 时间。服务程序与标准、失物认领程序程序标准原因1.发现、上交查房时发现有客人的遗留的物品a时间 应报告给前台，让客人能及时取走物品。 如 客人已离店，应在发现物品的时间报告 给前台做记录，以便客人想起时及时给予回 复和认领，如是贵重物品或现金（请参照贵2重物品处理程序执行），其他贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明：日期、房号、客人姓名、物品明细2.确认及

3、认领客人认领时应确认几点：确认来认领的是否 是失主本人（需核对时间、房号、客人姓名 是否相符）；确认客人所描述的物品是否和 我们所保管的物品一致（物品的数量、规格、 颜色是否相符）。如失主需要有人带领物品 时，我们应礼貌的告知一卜需协作事项：致电物主本人询问情况， 核对之后请带领人签 字，贵重物品需物主及带领人的有效证件的 复印件。3.认领及服务客人再次返回酒店入住，如上述程序一样执 行，并需将物品送至客人房间，如客人需要 邮寄过去，需要记录客人详细地址及邮编， 并告知邮寄的费用由客人自己承担（需要报告经理）。4.处理无人认领的物品的处理食品：至少保管3天药品：至少保管1个月其他物品：至少保管

4、 3个月贵重物品：至少保管 6个月长住房的物品：由部门负责人安排物品的处理事宜服务程序与标准标准原因四、查退房程序 程序1.通知退房收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客 房检查房间。2.方法及事项按顺时针或逆时针方向检查， 项目有：酒店借 用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。 查房时间为3分钟。如果查房一切正常，则该服务员用：“ok”3.反馈表示，报给前台。服务程序与标准五、进入客房程序程序标准原因1.检查检查并确定房间是否挂有“请勿打扰”牌，若 挂了请不要按门铃或敲门。 若没有挂“请勿打 扰”牌，者进入敲门程序。2.准备声音适中地敲门，每次敲门二声，在第二声结3.m束时有礼貌的说：“

5、您好服务员”敲门三次。4.方法客人回应，应再确认一遍说：“您好服务员”， 并询问客人他是否需要打扫房间。若回答是“不”，请问客人何时可以打扫他的5.跟进房间。在交接班本上登记时间，并及时回来打扫房间。若客人同意现在打扫， 要谢谢客人，并进入房 间开始打扫，注意打扫要迅速，不要打扰客人。若客人没有回答，将房门打开一个小缝(15-30 )。再次敲门，用可确认你身份的话语说：“你好服务员，我可以进来吗？” 并 等五秒钟。若仍没有回答，缓缓打开房门，并进入房间。将工作车推到门前将门拦住。服务程序与标准六、发现贵重物品处理程序原因w rw1.发现服务员在清洁房间时发现有贵重物品首先应：a时间退出此房间。立即通知主管及前台。2.通知接到通知后应通知大堂副理及保安部去事发地点查看。此房清洁时间应等大堂副理及保安将事情处3.处理理完后才进行。半岛酒店服务流程培训小结9 月 2 日酒店孙经理在二楼小会议室进行店服务流程的培训， 让员工明确日常服务的流程，参加学习人员有 19 人。此次培训围绕电话的接听、客借物品的处理、失物的认领、进入客房的程序等