旅行社大客户的管理艺术

1、旅行社大客户的管理艺术 大客户 （也称为关键客户、看家客户 ），经常被旅行社挑 选出来并被给予特别关注。旅行社往往会指派大客户经理负 责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。 相应地，这些忠实客户也更愿意与旅游公司保持长期、 稳定的关系，并且还为其做免费宣传。 笔者曾经到一家书店购买河南地图 。该书店服务员 问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员 当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图一一替我省 钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户 利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是 卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长 远合作。相比之下，

2、我们很多旅行社做得比较短视。有一位 旅行社经理曾跟我说： “现在哪有忠实客户？谁（价格）低 和谁走！ 事实是：漫天撒网的客户营销计划和飞机轰炸般的硬广 告开支使旅行社的营销成本越来越高。在西方企业中，营销 成本已经占到了总成本的 34。在中国， 过去五年来公司的 广告费用每年提升 22。 那么我们如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在经 营战略的高度管理大客户呢？ 大客户管理的解决方案 一、实现零距离服务 改善沟通管道，增强交流力度，使旅行社和大客户的关 系回归到零距离，可以极大地提高大客户的满意度。 零距离服务的具体举措，可以有： 1、加大主动服务频次 我们可以根据服务发起的时机，将服务分为

3、被动服务和 主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，旅行 社给予服务，比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱； 所谓主动服务，旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务， 比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以 及小众一点的主题旅游比如葡萄酒庄度假旅游产品信 息。主动服务是当今服务管理的重点。 如果旅行社在提供主动服务时，在服务的频次上对不同 的客户区别对待会取得事半功倍的效果。 2、建立有效的客户反馈机制 建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够 通畅的在该渠道上流动，最后流动到旅行社的各个职能部门 去这是服务体系建设中非常重要的环节 对于大客户，可由旅行社的客户经

4、理每月一次登门拜访， 面对面地收集客户的意见，填写出大客户沟通记录表 。 这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真，及时把握大客户 的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事 件的发生。 二、商务旅行增值服务 对于那些每天奔忙于世界各地的商业精英而言，找一位 专业人士来为自己规划和打理繁琐的商务行程意义颇为重 大，在专业旅行社的帮助下，他们将不再需要为能否获得满 意的酒店、机票而担忧；整个行程中所提供的服务，也都是 依他们的个人爱好所定制，不需要费心多作要求 , 甚至， 如果行程中的哪一站出现了航班延误或者地区性的突发不 安全因素，他们也会获得提前通知以及妥善的备用行程方案； 如果客户要

5、去马来西亚出差，旅行社会告知那里最近发生了 什么事、安全系数是多少，以及你需要买什么级别的保险； 如果客户公司原来计划每月机票支出为 50 万元，旅行社会 拿出一个只需 30 万元的方案；客户拥有了低成本的、简便 而奢华的商务旅行；旅行社获得了来自航空公司以及酒店的 返佣。 在客户的机票、 酒店、会晤等等都按照既定程序运作时， 还会有专门的服务人员时刻关注客户商务旅行中的时间、地 点和各类需要这些将会统统纳入客户的服务档案和数 据库，并不断完善客户的商旅程序和服务。 三、日常固定拜访；核心高层拜访 每家旅行社都不愿意大客户和自己做的是一锤子买卖， 但是这似乎有点异想天开。忠诚度是旅行社留住大客

6、户最大 的难题，而客户满意度的下降是大客户流失的最重要原因。 旅行社眼中的大客户， 往往也是竞争对手势在必得的 “猎物” 信息时代的今天，线路和价格的透明化使竞争更艰难。 1、日常固定拜访 拜访大客户是客户经理们最日常的工作，为了更有效的 拜访，我们要求客户经理以固定的拜访线路，每周在固定的 一天或固定时间，去拜访固定的客户，风雨无阻无需再与客 户预约， 这是一个不能轻易改变的约定， 除非客户要求改变。 这个在外人看来非常死板的制度有几个好处：规范了销 售人员的行动；给客户留下遵守承诺的好印象；方便客户自 身工作的安排。某些旅行社的业务员拜访无预约，预约后又 不准时，轻易就许下诺言的公司一一客

7、户是不会与之合作的。 2、核心高层拜访 对一些核心客户，高层的拜访往往能加速进展。 IT 圈里 常流传着华为总裁任正非以低调著名，从不接受媒体采访， 他说：我有什么值得见媒体的。但今年 4 月在文莱召开的电 讯研讨会上，任正非守在礼堂门口，每见客户进场一一递名 片，并做自我介绍。 因为 CRM 的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度， 客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资” 也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户 关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人 尊重的感受。某些大型旅游公司可以搞一些大客户俱乐部， 并定期举行茶话会，甚至搞一些类似于高尔夫球这样的比

8、赛。 这样让企业 20%的黄金客户不仅从情感上受到了尊重，而且 让客户从物质上获得一些收益。 四、充分利用旅游纪念品 纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很 多，但旅游度假区的明信片会使人想起美丽的景色，绣着标 志的运动帽会让客户回忆起与你们一起参加的某一场球赛， 印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演 唱会的盛况。 比如：组织过嫦娥一号参观团的旅行社，可以在西昌当 地收集嫦娥一号门票或者就近在当地买下批量当地特色的 明信片，就在当地邮局将写有简短但现场感十足的明信片寄 给自家旅行社的所有大客户我们可以想象收信的客户 会作何想 所以肯定的是，大多数人会被感动，感动之余 会被

9、旅游公司处理细节的人文关怀所震撼。 一粒麦籽有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实 现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造 出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。 这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不 好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样，客 户有其双重性：旅游企业管理得好，客户忠诚，他就会为企 业做出贡献；管理不好，会造成损失。客户管理的目的就是 要培养能够带来价值的好客户。 贴士 大客户的识别 1.确定研究目标： 通过旅游客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对 大客户的个性化管理， 并对大客户服务进行跟踪， 及时改进， 保持大客户

10、的忠诚。所需收集的信息主要有：客户最近一次 消费（Recency卜消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary） 2.发展信息来源： 旅行社应建立多渠道的、便于客户与之沟通的信息来源， 如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、旅行社的 Web 站点、客户座谈会等。 3. 客户信息收集： 通过上述来源进行信息收集， 包含的内容主要有： 姓名、 性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件、手机等客户个 人信息；客户对旅游线路、价格等方面的需求信息，对服务 及时性、多样性等方面的需求信息；客户对旅行社的服务不 满的投诉信息。 4. 客户信息分析： 对“消费金额”的分析让旅行社了解每个客户在本旅行 社服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。 “消费频率” 即在限定期内的消费次数。频率最高的客户是满意度最高、 忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析， 可以计算出客户在旅行社的花费，为旅行社创造的利润；将 消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客 户。 5. 随机信息采集：