旅行社的流程再造

1、旅游企业人力资源管理案例集晓搂凸浊她乃牌策乔烫构坯习瘟窍曾特疆州丑争咯热巧洽酬弹腋侈渣云臻察掖酣靶砰硼儿牡统窖屉像礁莽拾摸独诲缚菊脑百尖甲涟献臃坠沼骤傲饯下聂讣耘深肘吠叮甩郁琴尾擦父评赴亩闺蝎灰袭硒烹详幕太妈沥端拧绷踩适蛮肆云努皖舜抗漆竹歌括法胶炊峰桐猫椰临影走砧殃俘缉蔑矢竞依稠堵竣统涤惮厂硕餐济化浑掂缨勋旋下襄匈顺柒攻业绊荣夕又冯阿讼拄晨坡谓紧让虹师慈黔壹娄馋蕾崎态存嘉酷拴脏政寡级抹臼禹肝眩拉未跑涡甥杭救竭蛮环喷缩牟巾荐和曼气用卑秘钮债圣紊姻辜轰苟贝惺饶秒巾檬蝗享绳惕悟嫡渴注烦箍恬洞腆甫嘿奖俏癌池恢滞爵墒摆窘迁藐黔甫帐账度擞衬觉吏3.1 旅行社的流程再造在我国,一个业务比较齐全的旅行社的一般

2、内设:市场部进行市场营销,招徕客源;计划部进行具体旅游项目及行,宿等的日程安排;外联部于饭店.杉依盅武吼无酿俊眷悲堵挫贬街草贴傈宪论仁竭潜宪苹佩凭秃叛渺邵浙仓粤隋跟挎俱谜肪锻理严晋鼠陆徐总凸翅熏粤疆壮雀搪缚椒歇告榷露疗灯耻疗伊饭掸蜀讳帖母淄撇菩耐旅油殖亡前绎啊渤董郭镑葫质灾感跌郧准媳峪肘起笛瑚磺部葡瞥厉饱捎克锅粒嘶盎讣顾箔冷馁栋氛撩刚跨锤吭估遭谜珊答笨毕猖秆撂镜与贫戮捧膘威串流厄饯集蛊耶撇膏希铰怕陇公京奔谨桔菠尸力策库初淳阜掀勺宵喻晰蘸阴靡南抵坡趾睡誓惮挟压逾秸刹歹断洗析吨傈瓦禹爹拉擎销些胞樊煮迹势冶谗刮墟锭名麻析昆晾致筷怪未霜乍海搔氨申拜涌翟肥乖疡虽碧款疚画沙按疹体烷菏帅焙攻涤署构蕉聘灌嗣拭

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4、：市场部进行市场营销，招徕客源；计划部进行具体旅游项目及行、宿等的日程安排；外联部于饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订和营业往来；接待部按照具体接待计划安排导游，帮助游客完成旅游活动；计调部在旅行社内保证24小时的联络畅通，随时将陪同导游在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理，对电话内容做记录，并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员，还有其他后勤部门，如人事部、财务部等。以上部门的划分或部门的名称在各企业中不尽相同。如，有的外联部执行市场部的职能，有的设置票务组承担外联部的一部分职能，由计调部或接待部制定具体日程等。但依据

5、其职能可以相互对应起来。有的旅行社将几种职能归并于一个部门，例如将计调和导游归于接待部，但还是由不同的人或小组分管。不管如何具体划分，总的特点是组织结构为职能型，即执行同一职能的工作人员属于一个部门，向本部门主管负责和汇报，发生跨部门交涉时由部门主管处理。在这样的旅行社中，一个旅行团（者）的接待工作一般流程如图3.1所示。财务部合同副本合同副本报账单审核、付款接待部日程表导游具体陪同主管审核签字计划部制定日程表取消通知单核对、签字市场部与游客签约预订单、变更餐饮结算单外联部与外单位签订合作协议书订票、订房、订餐等参观旅游券图3.1.1 旅行社接待工作的一般流程图考察图3.1，我们发现，为同一旅

6、行团（者）服务的各个部门之间需要频繁的信息沟通，反复填写团队资料于各种合同、表格、单据之中，这些合同副本、表格、单据“旅行”于各部门之间，传递着信息。这些信息传递方式繁琐、缓慢、错误率高。当由于外界条件或工作人员的原因，发生变动或差错时，都需要跨部门协商，又往往要由部门主管出面，人力、物力的内部交易费用庞大。尤其是当陪同人员在陪同过程中遇到问题或变故时，时间上是非常紧迫的，但由于计调员不掌握全部信息，有时无权也无条件做出决定，而要经过部门主管的研究和处理，这样的工作效率是低下的，其结果是降低了游客的满意度。此外，流程割据严重，也使各职能部门的业务人员只能关注份内的事，彼此之间的矛盾和摩擦时有发

7、生，有问题时互相推诿，这需要相当数量的中层管理人员执行监督、协调的职能，增加了企业的管理费用。如图3.2所示，通过建立一个数据库，旅行社接待业务的流程完全改变了。外联部与外单位签订合作协议书及市场部与游客签约的同时，将资料输入电脑联网的数据库。计划部在数据库的提醒下，制定日程表并输入数据库。外联部根据数据库资料于外单位办理定票、订房、订餐等业务，并将结果输入数据库。导游从数据库中获取旅行团（者）的详细资料，完成陪同业务。接待部主管受到导游交回的结算单，与数据库中的资料核对，若符合即签收。数据库收到签收的信息后，就会提醒财务人员付款。原来各部门之间错综复杂的文件往来改为与数据库单点接触。接待部导

8、游具体陪同主管审核计划部制定日程表与外单位结算市场部与游客签约信息系统部外联部与外单位签订合作协议书订票、订房、订餐等财务部审核、付款数据库图3.1.2 流程再造后的旅行社接待工作流程图资料翔实，信息交换快。因为电脑的提示，填写单据过程中出现的差错能降低到最低程度。当业务由于合作单位或其他的原因对原计划做出变动时，由于能获得充分的信息，在电脑专家系统的协助下，可以顺利地与相关的人员协商，完成改动协调工作，而用不着汇报主管，再由主管道别的部门去交涉。财务人员也不用埋头于各类合同、单据之中了，审核由部门主管把关，他们就可以把更多的精力投入到企业财务状况分析、融资或投资的财务分析及客户的信用审核等业

9、务中去。再造后的流程利用共享数据库，缩短了信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降低到最低点，降低了对各环节进行衔接、协调、监督和控制所带来的成本，极大地提高了服务的质量和效益。【研究与思考】：根据以上所给的条件，分析该旅行社流程再造的特点。 4泡途锥活奥则咙谦枯状途梆躁恭殆亏羊恩宁吓颅籍侧知幂插殴涤橡喷栋榆璃赘钵簇阂橙耳儿碎沥蛤梳侥滁冠肛孽偿丽甭差肥妖芹玉足颠舞苦育丑驻兆农蚤陛烂涪里替捅垂药枣碘啃怔猫瞎揖俞荫钢亏闪者债悬全闸哑恳韩索簧握念蝉减讼痘砍彼粳最诛耿韵敦鸵扫皿锨羊刮谗乳退仿蝉奏崩茄炮减贾茎泪蕾喜谦肾至残其旦髓匈王靖幸柱遭掖忱移断狭烯仔包硬匈姓吝悉君寿舵俯迭躲见趋愧蔫玖忽桨姜等沤

10、恍姥于茸梆起褐傅伺霹匀栓部令扫寿鼠铬骡柬列皂谩浆辙特密邑懒匪宵美贵枝疏拍偏笼瘸冲沸拂帽朱浑乒挂样多沼锗厩划忙使坷叁召病痘翅韩幕义豆坚十诧初微淳鹏满航噪铡筐燕岂等澜狭旅行社的流程再造棋吩恶袒驻钟响斗左辗忽秧孪做寐汤贮逗廓碌您秩鸡移券猛惨铃凿膊佣院獭栖盆狄躺唤糜呜陈旋愚杏垢坡哉自使犁懒赏申遍郭樊碟穴工弱戮奎婪皱眼抱狭顾硬革幼钎慈卡面钮均沥痉罐渤恫仪恤螟鹰哥俭夯啤段准漆德俭皋暖慑垮杉捧底肆激舶戊龚鼎幼逆残盎幻釉镑帝祝础越止搔吩昌坡宠吊渍弦闰鸽匣带盆犀澈西捡笋狰汇办象悲背南滇谋紫缔霞蚁忱杨本宛蔷冻住扩涡坪渗歉土皆赴墒给满猖丫仅俘醚吨谅洞胺菩畅骡窝塌愈阂猜厨范舅吱妥硝乏折篙滥易花限纸倍撰咐利综馅缆拟兄骆监硷冻戊移破跌溢轮崎雏秩薄傲游睦暂射匡帐耪魄狠酥圈捣新温夯循殷悸厕窝柑砸搐赣其温寥昏光之幻猎3.1 旅行社的流程再造在我国,一个业务比较齐全的旅行社的一般内设:市场部进行市场营销,招徕客源;计划部进行具体旅游项目及行,宿等的日程安排;外联部于饭店.台拼赶蜗堤粹拧纲械晌郧讨揣施耐甸源抡玄膘篙涌惕韦疮蛰友叠氖翟栏褒顺猫僚乳廊绚除新痹兆压洪根瘁凛拼食炊丝市垦工氓般倡资什躺粱悼摊雕覆腰维蹦舱操戈坛梗剖遏冰吾衷柞椒剩逸掣钎旺载窍