深圳某开发商销售组织架构和流程

1、【内容概要】本报告包括以下几个部分内容：组织架构概念提示侧重提示人员构成，职责要求两块内容；工作流程概念提示将提供若干成文的销售过程中的制度，包括合同管理、售楼员制度、签订预定书管理、样板间管理、来访记录表等内容。规章制度概念提示将提供成系列的工作流程模块以供参考。机密文件，请勿外传第一部分、组织架构概念提示销售部的职能l 销售部是负责公司房产销售和租赁的业务部门，主要职能如下：l 制订销售方针和销售策略，经公司批准后执行；l 制订销售计划和销售价格体系，经公司批准后执行；l 负责公司所属房产销售和租赁，与客户签订房产销售和租赁合同，并按销售或租赁合同中的有关条款的规定向客户收取销售款；l 房

2、产销售和租赁成果的统计汇总；l 房产销售和租赁合同、客户档案、销售成果统计报表等有关销售文书和资料的管理；l 房地产市场调研和市场预测；l 销售广告和宣传推广活动的策划、实施；l 为客户提供细致全面的售后服务l 听取和收集来自客户的意见、建议，并及时反馈到公司领导或相关部门；l 协调配合公司其它业务部门的工作。销售人员基本要求【基本要求】1. 遵守公司各项规章制度。以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象。2. 为人诚实、正直。具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3. 着装得体，干净整洁,仪容端庄，工作时间应统一着装。4. 了解公司的历史和项目的特点，熟悉房地产相关政策和专业知识

3、。5. 具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折，处理事务灵活主动又不违反原则。一、 销售部组织架构销售部的人员男女结构以六四开或五五开为宜主管销售的副总经理销售部经理销售主管（2名）同时负责销售控制广告、促销主管（1名）销售/市场人员(可由企划部职员兼)1 人，侧重负责市场研究、市场调查的安排与组织。普通销售人员以一个项目46人为宜，分为23组负责日常销售、回款业务、客户联及基本信息收集工作销售/事务型人员1人，主要负责与国土局、公证处、银行按揭等事务性工作负责与银行财务部视情况增设副经理销售/财务人员可承担有限的销售接待工作，节、假需要现场值班回款组23人，与销售人员配合负责已售楼盘欠款

4、的催收资料组1 人，负责销售资料档案管理（含电脑系统），提供临时性统计数据。法律事务主管1 人，负责所有法律事项，处理顾客投诉。入住办主管1人，与销售部、物管部联合制订入住程序，实施入住管理入住办成员3人，负责具体的入住引导工作 综合处 入住办（可由物管部、销售部联合组成）二、工作职责说明1、 销售部经理 全面负责销售部工作，处理销售部日常事务 制订销售方针和销售策略，经公司批准后执行 制订销售计划（包括销售总额计划、销售进度计划、销售费用计划、销售收款计划、销售宣传推广计划），经公司批准后执行。 制定销售价格体系、全年度销售计划及回款计划，对全年销售业绩负责，经公司批准后执行 经常听取销售主

5、管的业务报告，监控和推动销售工作的进展 定期举行销售工作例会，及时协调和解决工作中出现的问题 根据实际工作需要适时调整部门内人事和工作安排 按月对销售人员进行业绩评定，确定销售人员的销售提成 负责销售部培训工作 全面负责处理投诉工作 协调公司内部及各部门之间及公司外业务相关部门的关系，并就整个销售部的工作向主管副总负责2、 售楼处销售主管 对楼盘定价、房源供应，产品定位提供意见，参与营销策划工作 负责主持售楼处的日常工作 参与制定销售计划，负责销售计划的完成并对完成情况作出分析 办理楼盘预售许可证 监督销售文书和资料的制作； 指导与审核商品房买卖合同的签署 负责新售楼盘的回款落实 销售广告的策

6、划实施及效果监控 计算预售楼宇的建筑面积 办理竣工楼盘的面积测量 监督、指导销售成果统计报表的制作 市场调研的组织与实施 对入住前客户投诉的处理 就售楼处的工作对部门经理负责销售控制 整理和汇总电话接听，到访客户的情况记录 制定销控表和应收帐款催收表，监督成交情况和督促应收帐款的催收 复核买卖合同的签署并盖章 呈报每日成交与回款统计表 将与销售有关的各类信息广告向销售代表公告销售代表 日常销售接待（接听电话，接待到访客户并登记相关文表） 拓展全新客户群 促成成交，签署合同，催收房款 销售合同执行 协助客户办理银行按揭贷款手续 协助客户办理购房款结算和入住手续 协助客户办理所购楼宇的产权证，为客

7、户提供完备的产权转移所需的文件。 市场调查，信息反馈 拓展客户群，回访客户事务组 负责帮助选择贷款购房客户自提供资料至银行放款的全程服务 购买合同文本 协调与房产交易中心，公证处，贷款银行的关系 审核贷款购房客户的入住资格3、综合处回款小组 负责已售楼盘应收帐款的催收 负责对违约客户提起诉讼的资料准备 负责对违约客户发函和跟踪资料员 销售文书和资料库的建立、收集和保管 销售成果的统计及报表的制作 对电脑管理系统和档案的维护与管理 呈报周以上时间段的销售、回款和客房资料统计报表 负责与财务部及总部的数据对接 提供其他临时性的统计数据 销售例会的会议记录及整理保存 整理销售工作所需文字资料法律事务

8、主管 对所有相关法律文件中文字及其变更的确定 对所有诉讼案件的起诉、应诉和调解 对所有案件处理，客户接待，文书起草中有歧义的部分提供法律解释和意见 接待客户投诉4、入住办入住办主管 入住计划的制定、实施和分析 入住办公现场的管理 入住资料的支持和函件的起草与递发。 与入住相关的回款及按揭落实情况的对接 与物业管理公司协调，及时处理验收过程中出现的问题 就入住工作对销售部经理全面负责入住办成员 带领客户验收房屋 对需维修的房屋指导客户填列维修单并与工程部和物业管理公司联系，监督维修落实情况 审核合同和付款情况 审核验收手续是否完备 开具退款票据 在入住过程中对客户提出的咨询进行解释 填列入住情况

9、日报表例： 职务说明书单位：公司部门：销售部 直接上级：部门经理 工资级别：工作名称：主管工作概要：负责发展项目商品房的推广，销售及经营事项工作职责1 项目销售前期市场调查及预测。2 销售广告策划，督促及部门操作。3 与广告、公关公司接洽。4 办理商品房预售手续。5 办理楼盘销售面积测绘事项。5统计，制作楼盘表，价目表及预订书资料。6督导办理销售楼具体手续及文本。7进行公司物业出租的市场推介工作。资格要求一 结构：1、具备大专以上学历； 2三年以上专业经验； 3了解现代企业管理学、心理学等现代管理基础知识； 4了解企业经济活动分析和财务分析内容和方法； 5了解经济法及相关法规专业知识。二 能力

10、：1、分析：具备分析市场趋向，楼盘，价格数据能力； 2、指挥：根据项目指标及下属业务能力状况，组织完成促销计划。 3、协调：正确协调上下级及各业务口，各部门工作关系。 4、培训：能对新来的同事或下属进行经常性业务指导。 5用普通话进行业务商洽和日常对话，阅读英文经济文章、操作电脑等能力。三 监督：接受上级和有关职能部门的监督和考核。四品德：具有良好的职业道德。第二部分 工作流程概念提示销售工作规范一、销售工作五个方面的内容l 制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标l 建立一个鲜明的发展商形象l 制定并实施合理的价格政策l 实施规范的销售操作与管理l 保证不动产权转移的法律效力二、销售工作的三个

11、阶段l 预备阶段、操作阶段、完成阶段（总结）三、 销售部工作职责（工作流程）市场调查目标市场价格依据批件申办面积测绘预售许可资料制作楼盘价格合约文件宣传推广广告策划促销实施销售操作签约履行楼款回收成交汇总回款复审纠纷处理客户入住入住通知管理移交产权转移分户汇总转移完成项目总结业务总结客户亲情一、 市场调查项目初始阶段销售部涉入的具体工作是市场调查，主要有两个目的：其一根据项目特征了解市场接受层面，明确销售对象；其次是广泛比较同类条件项目的销售情况，并适应资金回收要求而制定初步的销售价格。二批件申办项目启动后，销售部应积极配合争取，尽早获得预售许可文件，此前还要向国土查文办理包括：建筑物主体、分

12、层、分户及公用面积等的测绘报告。以便在物业销售和产权转移时有正式的规格依据。三、 资料制作正式销售开始之前，销售部应制出楼盘表资料（包括楼盘、面积、价格、付款方式等内容）和客户须知、楼宇预定书等对外文件以及合同执行情况表和客户档案等内部资料。四、 宣传推广宣传推广工作应在销售之前和销售过程中适时展开。通常根据前期市场调查获得的信息结合项目本身特征而策划的促销计划将由广告部门或特别委托的广告公司配合完成。销售部应在客户走访、样板间、展销会展示等方面承担宣传推广的职责。五、 销售操作此项工作在销售部业务流程中持续的时间最长也最繁复，包括最初和以后各期销售的签约、回收楼款、办理公证、处理各种异常情况

13、（退楼、换楼、更名、欠款等）、应该与财务、设计、工程等部门配合并与客户建立良好的合作关系。六、 成交汇总销售操作的适当阶段或销售总体完成之前应进行仔细的成交汇总工作，主要复审每单合同的回款情况，并根据具体问题采取措施处理买卖纠纷，即尽量在项目竣工交楼前杜绝可能遗留至后阶段的麻烦。七、 客户入住项目完成并达到入住标准后，销售部应在规定的时间内正式向客户发出入住通知书，并同时与物业管理公司安排好每一户客户的入住事宜，有关客户资料应向物业管理公司移交，以便双方配合处理各项善后问题。八、 产权转移产权转移的完成标志着物业归属的合法性转变，也为销售程序的完成划上句号。客户最终获得产权证书之前，销售部应按

14、政府规定制作房产分户登记资料，同时备齐各类有关文件协助客户办妥产权证领取手续。九、项目总结每一个项目完成时（或阶段性销售计划完成时），都应该总结以下情况：l 资金回收l 市场反应l 工作绩效l 事故教训等，主要目的在于掌握工作情况，提高业务水平。项目完成后保持与客户的良好关系则可以为下一个项目的推广销售作好铺垫。销售实施一、 销售实施的流程如下：顾客购买心理分析楼房情况介绍签定认购书客户档案记录销售合同执行监控 成交情况汇总正式合同公证签订正式合同办理银行按揭l 顾客购买心理分析l 楼房情况介绍 l 签定认购书 l 客户档案记录 l 成交情况汇总l 正式合同公证 l 签订正式合同l 办理银行按

15、揭l 销售合同执行监控1、 客户购房心理分析根据动机的不同，客户分为四大类：（1）投资者；（2）用家；（3）投机者（炒家）；（4）刺探的同行（竞争对手和交易机构）。销售人员应针对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策略：并把重点放在用家和投资者上。2、 购房情况介绍有针对性地介绍楼，并突出其特色（设计、位置、环境、交通及配套设施）和公司优势（企业形象、物业管理），加深客户印象，增强其购买信心。赠送有关售楼资料，耐心解答客户的询问。3、 认购书的签署认购书是具有一定约束力协议。客户交纳公司规定的定金（履约金），同时与销售人员签署认购书。4、 正式合同的签署 正式合同即房地产买卖合同，由当地房地产主

16、管部门统一印制。若当地无统一的正式合同，公司自制。公司法人或其委托授权人代表公司在形式合同上签字，并加盖公司公章。外销房和银行按揭的正式合同必须经过公证。5、 办理银行按揭银行按揭能有力地促进地产销售。发展商申请按揭，由财务部按照银行的有关要求和程序办理。涉及到具体业主的情况时，由销售部与财务部协同办理。6、 收款过程设计收款过程的原则是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计，并不断修正完善。7、 情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况。一般制成表格或用电脑实现。内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式

17、、签约时间、定金金额、各期付款（应付、实付）、拖欠情况。8、客户档案记录客户档案记录为下一阶段“销售后服务”作准备，内容包括客户名址、电话、身份证（护照）号码、背景情况、合同有关内容（楼号、楼层、付款方式）、合同履行情况。9、 法律问题咨询销售员应熟悉有关房地产的法律、法规（如土地增值税、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询。在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。要求并协助买方对正式合同进行公证以免产生后遗症。买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，恪守合同。在不损害公司利益的前提下，销售人员应协助对方谋求纠纷的解决。10价格谈判的原则和策略公司制

18、定的折扣原则（底价），销售人员不得擅自违反。随着接洽的深入，注意运用折扣策略促销。 销售合同执行监控顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款（准备）通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款（交纳违约金）顾客付款顾客付款主动提醒、督促顾客履约销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。1 收款催款过程控制收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信 或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上

19、超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。2 按期交款的收款控制原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。3 延期交工的收款控制仍尽可能要求顾客按合同如期付款。4 入住环节的控制楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。5 客户档案本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等

20、。6 客户回访与亲情培养客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。7 与物业管理的交接主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。销售结束1、 销售资料的整理和保管销售部门及有关部门销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。保管方法：建立档案柜，电脑资料库。2销售人员的业绩评定销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。评定的主要依据有：（1）接洽总人数；（2）成交数；（3）顾客履约情况；（4）

21、顾客投诉率；（5）直接上级的评价。3销售工作中的处理个案记录即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。4销售工作的总结销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。第二部分、规章制度概念提示A、销售事务管理细则制订销售计划l 销售计划的内容包括销售总额计划、销售进度计划、销售费用计划、销售宣传推广计划、销售收款计划；l 销售总额计划以公司全年的经营目标为依据制订；l 销售进度计划以销售总额计划为依据，根据房屋销售

22、的季节性规律和前若干年销售实绩的分布状况，将整体销售目标合理分配到全年的每个月、每个季度；l 销售费用计划包括销售人员的工资、提成、宣传推广费用、交通费、通讯费用、公关交际费用和办公费用等；A、 销售人员的基本工资由财务部按有关制度确定。B、 销售人员的提成销售员的提成比例一般在35。销售人员每月有销售定额，未完成定额的，按销售金额的3提成；达到销售定额的，按销售金额的4提成，销售达到奖励性额度时，超出部分按5提成，每笔提成中拿出25作为销售部全体人员的公共提成，由销售经理控制发放；C、 按照惯例宣传推广费用应占销售额的36D、 销售部每月交通费用定额为？（根据沈阳具体情况作出）E、 通讯费用

23、人均每月为300元；F、 公关交际费用按实际销售金额的1计取；G、 办公费用由办公室按公司有关制度确定。l 销售收款计划l 销售收款计划以销售进度计划和实际销售情况为依据，一般情况下签订购房合同后完全履约的客户有一个通常的比例，参照这个履约率及购房合同中有关销售金额和付款方式的条款来制订收款计划。l 销售宣传推广计划l 销售宣传推广计划由销售部与企划部共同协商配合完成。销售价格的制定1. 销售价格体系（包括价格和付款方式）由销售经理负责制订，经公司批准后执行。2. 所有待售楼宇一律按公司统一制订的价格表明码实价销售，除公司规定的价格优惠外，任何客户不再享有其他价格优惠。销售人员不得向任何客户承

24、诺超出公司规定以外的价格优惠。3. 如果确实因情况特殊，需以较低价格出售楼宇，经办销售人员须填写特别价格申请审批表。低于公司规定价格5以内（含5）报销售经理审核批准；低于公司规定价格8以内（含8）报分管销售副总经理审核批准；低于公司规定价格8以上（不含8）报总经理审核批准。特别价格申请审批表经有关领导签署后，经办销售人员据此办理销售手续。特别价格申请审批表附在销售合同后存入客户档案。凡以特别价格成交，按所成交合同金额的百分之八十计取销售提成。按上述特别价格审批制度属公司高度机密，严禁向任何与销售工作无关人员泄露。销售工作例会制度1. 全体销售人员于每周一上午举行例会。会议上每人汇报自己上周的工

25、作，集体总结回顾上周的工作情况，汇总上周工作成果，提出和解决上周工作中存在的问题安排本周的工作。会议内容形成会议纪要由资料员作为部门文件予以保留；2. 全体销售人员于每月月底举行月度工作会议。会议主要议程是检查评定销售计划的完成情况和销售合同的执行情况，月度销售成果汇总并填制统计报表，安排下月的工作，销售人员的业绩评定（确定销售人员当月的销售提成）等。会议内容形成会议纪要，一式两份。一份送分管销售副总经理，一份由资料员作为部门文件予以保留。房地产市场调研1. 待开发项目地块环境中及周边配套设施的调研；2. 已开发项目（尚处于销售过程中）地块环境及周边配套设施的调研；3. 与已开发项目有竞争性同

26、类楼盘的跟踪调研4. 本市具有一定规模的商品楼盘资料的定期搜集5. 沈阳楼市现状分析和未来走势预测6. 全国范围内尤其是北京、上海和深圳楼盘资料的搜集和楼市分析；7. 密切关注国家的房地产业政策，新颁布的房地产法律法规，房地产专业报刊上发表的文章和公布的信息，努力把握中国房地产业的发展方向和趋势，为后继开发项目的选择定位提供参考和依据。同业交流1. 与同行和中介之间要进行充分的交流，建立广泛的联系，互通信息，形成网络；2. 密切关注同行的最新动向与政府行业主管部门、媒体单位和社会人士的交流1. 开发办、国土局、统计局等相关政府行政管理机关和媒体单位是销售过程中必须经常与之有工作往来的。与这些部

27、门保持密切的联系，与其工作人员经常进行沟通和交流并建立融洽的人际关系，对保障销售工件的顺利进行是十分必要的。2. 销售部作为公司对外的窗口，要耐心听取和搜集来自客户及社会各界的意见、建议或投拆，形成书面记录及时反馈给公司领导，以便尽快形成处理意见。销售广告的投入和监控1. 根据销售计划和销售进度计划来制订广告投放节奏和力度，包括投放的额度、媒体、时间、版面等；2. 对已投放的销售广告要进行监控，密切注意广告所产生的效果，并对其做详细的记录，然后对记录的情况进行归纳和分析。对户外广告要定期检查其完好和美观程度，如发现破损或脏乱应立即督促广告发布公司对其进行修复或清理，以保证广告发布的效果。办理预

28、售商品房许可证（以深圳为例）1. 楼盘预售前须到深圳市国土局办理预售商品房许可证2. 办理预售商品房许可证要提交以下资料的复印件：l 营业执照副本l 土地批租合同和土地使用权证l 建筑规划许可证l 建筑施工许可证l 经有关主管部门批准的规划方案和建筑平、立、剖面图l 投资证明销售面积的计算和测量（以深圳为例）1. 销售面积即为所售房屋的建筑面积，由专人负责计划，其计算成果作为签订销售合同时客户所买的面积。2. 销售面积的计算依据为：商品房销售面积测量与计算/房产测量规范及深圳市国土局颁布的商品房销售面积计算规划实施细则；3. 可在办理预售商品房许可证后，凭报建本往国土局测算销售面积；4. 房屋

29、竣工验收后，由国土局对房屋的建筑面积进行实际测量，销售面积以多退少补的原则按实测面积进行调整。销售现场客户接待1. 销售人员在接待赴营销中心参观洽谈的客户时要热情大方，不卑不亢，注重形象。用精辟、生动的语言向客户介绍项目。2. 销售人员对产品要高度熟悉，客户提出的问题要能对答如流，在与客户交谈接触过程中要善于揣摩和把握客户心理，积极调动和引导客户的情绪，调控销售现场的气氛和节奏。3. 对每位到现场参观的客户，销售人员都要在接待工作完成后填写现场客户接待记录表。销售热线电话的接听与记录1. 要求接听电话时要始终保持礼貌热情的态度，谈吐清楚，不急不燥，并注意把握说话的节奏。要耐心倾听客户的讲话，理

30、清思路，引导客户表达内心期望，并以吸引客户前往销售中心为主要任务。2. 对客户提出的问题，有把握的按已有思路谨慎回答，并注意引导，保持解答口径的一致性，避免随意性和不确定性；没有把握将问题解答清楚时，不要急于回答，以免引起客户的误解；3. 对接听的每一个销售电话都应详细记载在电话接听记录表上，作为原始销售资料保存；4. 原则设两种销售专线，其中一种作为工作电话（供销售人员对外联络及收发传真使用），另一种为客户专用（只供客户打进咨询，不用作对外联络），可考虑安装集线电话。客户回访1. 建立长期有效的客户回访机制；2. 定期（每周）对登记在册的客户资料进行浏览和整理，根据与客户接触洽谈过程中对客户

31、的把握和判断，将所有的客户按照不同的类型分类；3. 针对客户不同的心理采取灵活的回访方式，如电话问候、新情况介绍、邮寄销售资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。通过对客户的回访，不断与客户接触，增进了解，形成客户网络。拓展全新客户群1. 销售人员要积极主动拓展新的客户群，不能一昧守株待兔；2. 销售人员要对潜在客户进行充分挖掘和引导，主动出击，重点推荐；3. 把所销售项目的优势、卖点、文化价值、艺术品位等内容灌输给这些潜在客户。鼓动他们到销售现场来看楼，亲身感受现场经过精心营造的销售氛围，潜移默化的使之在心理上由不知道、不以为然逐步发展到接受和认可，直至由衷的喜爱。逐步完成由旁观者到看客到准业主

32、的角色转换。销售成果的统计及报表的制作1. 销售成果统计报表可参照省、市统计部门通行的格式和文本；2. 指定专人按月、季、年对销售成果进行统计和分析，制作统计报表；3. 销售成果统计报表一式三份，一份送行业主管部门，一份送主管销售副总，一份由销售部资料员存档。销售文书和资料的管理1. 销售资料包括销售台帐、销售成果统计报表、销控表、现场客户接待记录表等所有的销售原始资料；2. 建立销售资料库（包括纸张和计算机存储设备），所有销售资料入库，设专职资料员负责保管；3. 销售文书和资料属公司机密，除专职销售人员外其他人一律不得借阅、查看和复印。公司其它工作人员确因工作所需，要查阅销售文书和资料，须持

33、有分管销售工作副总经理的书面许可，并在资料员处登记后方可借阅，同时借阅人必须确保不将查阅到的内容向外透露。公检法机关工作人员因公务需要查阅法律文书和资料，必须要出示工作证和持有工作单位的介绍信。销售合同管理销售合同的签订l 签订销售合同要慎重，尤其是涉及金额较大的销售合同应更加谨慎。销售合同宜应采用地方行业主管部门颁布的统一标准文本。签订销售合同的程序1. 客户选中某一款楼宇单位，经办销售人员在确认该单位未售出后与客户签订认购书。客户支付订金，签订认购书，销售主管及经理审核无误并加盖合同章后认购书生效：2. 在认购书约定的时间内向客户签发签约通知书。客户按约付足首期购房款，买卖双方改签商品房购

34、买合同书。经办销售人员要按公司既定的价格、付款方式、交付时间等与客户签订销售合同，不得擅自更改或违规向客户作出承诺。签订销售合同前也需要与客户进行充分的沟通和交流，与客户商讨合同中的有关条款形成共识后方可正式填写销售合同。3. 经办销售人员填写销售合同要求字迹整齐清楚，不得涂改；4. 经办销售人员将填写完毕的销售合同送销售经理审核；5. 审核无误后，经办销售人员请客户在销售合同上签字盖章，然后将销售合同送销售经理签字并加盖合同章。6. 由资料员将销售合同按统一标准编号；7. 双方签字盖章后销售合同开始生效。同时认购书自动失效，并由经办销售人员负责收回后交资料员存入客户档案。销售合同一式四份，客

35、户、发展商、公证处及国土局各一份。销售合同的执行销售合同签订后，该合同的直接经办销售人员须严格执行并督促客户执行合同。1. 每签订一份销售合同当日内，经办销售人员需填写销售合同执行情况记录表，表中对客户应付款的金额、时间，实付款的金额、时间都有详细记录，销售人员据实填写，直至销售合同执行完毕后，送资料员存入客户档案；2. 销售合同执行过程中，客户因故要求更改付款方式，销售人员应及时向销售经理反映，在符合公司销售政策的原则下，由销售经理予以妥善解决；3. 销售合同执行过程中，客户因任何理由拖欠应付房款，经办销售人员应及时催款，直至收齐，若催收无效，按销售合同中有关违约条款；4. 客户以任何理由提

36、出退房，按销售合同中有关条款处理；5. 销售合同执行过程中，客户提出更换买主姓名，向客户收取销售合同金额1的变更费，并提交更名报告后，为其办理合同变更手续。此种更改如属于直系亲属范围，在客户提交有效身份证明文件及更名报告并经销售经理签署认可后，可免费为其办理合同变更手续。合同执行完毕或楼宇交付使用后，不接受任何更名；6. 销售合同执行过程中，客户提出更换楼宇单位，在公司利益不受损害的原则下，由客户补足差价，支付原销售合同金额1%的变更费并提交换楼报告后，为其办理合同变更手续；7. 销售合同执行过程中，因公司自身原因，外界不可抗因素，导致客户拖欠或拒交房款，要求退换楼宇等情况，由公司即时另行决定

37、处理办法；8. 销售合同执行过程中，遇到其他上述未涉及问题，应及时向销售经理反映情况。销售合同的保密销售合同属公司机密文件，一经签署由资料员存入客户档案予以保存，保管方法详见“销售文书和资料的管理”办理银行按揭1. 要求销售人员要加强与按揭银行工作人员之间的交流。销售人员要把按揭贷款制度弄懂，不仅能熟练向客户解释按揭贷款的有关规定和程序，而且要能迅速地为客户模拟出购买某一楼宇单位的贷款方案（包括贷款年限、成数、贷款利息、贷款本息及月还款额等）。同时在与贷款银行工作人员接触的过程中要逐步摸索出一套办理按揭贷款的流程，并将其明细化。2. 在销售中涉及到某一具体客户需办理按揭贷款时，由经手销售人员配

38、合公司财务部共同协助客户办理有关贷款手续；3. 经办销售人员协助客户办理完按揭贷款手续后，应负责监督落实贷款的发放，直至财务部确认该款项已经由贷款银行划入公司指定帐户。关于收取购房款的注意事项1. 客户支付现金，由财务人员核收无误后开收据或发票；2. 公司在某银行开设有帐户。客户可在该银行办理通存通兑的储蓄存折，将所需支付的购房款存入其中，然后从其储蓄存折中转入公司在该银行开设的帐户。采用此种方式付款，需由公司财务人员陪同客户办理有关转帐手续。财务人员确认资金已划到公司帐户后开收据或发票。催收购房款1. 依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发交款通知书，提醒客户按合同约定支付即将到期

39、应支付的购房款；2. 依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发催款通知书，督促客户支付已到期应支付而尚未支付的购房款，否则按销售合同中有关违约条款处理。办理竣工楼宇面积测量（以深圳市为例）1. 预售楼宇竣工后，由深圳市国土局测绘中心对房屋面积进行实际测量，所得实测面积即为客户购买楼宇产权面积；2. 在为客户办理购房款结算手续时，销售人员以此实际测量面积为准对销售合同面积及销售金额进行相应调整。楼宇交付1. 楼宇竣工通过验收后可向客户交付，向客户签发交付通知书2. 为客户开具购房款结算单，办理购房款结算手续3. 向财务部核实，确认该客户的购房款是否已全部付清，查明客户付清全款后向其签发入

40、住通知书，由物业管理公司为其办理交房入住手续；4. 交付入住手续须由客户本人亲自办理。若委托他人代为办理，该人须经客户授权并持有客户的书面委托，销售人员查证无误后方可为其办理交付入住手续。5. 为客户提供完备的产权转移所需要的文件，协助客户取得所购楼宇的产权证。作息制度安排表上午08:40-12:00 工作时间中午12:00-13:30午休（轮流值班）下午13:30-17:30工作时间晚上17:30-19:30轮流值班l 周六日、节假日均实行轮流值班制，由销售经理统筹安排值班事宜。l 现场值班时间根据实际情况进行调整B、规章制度部分公司销售合同管理规则一、“销售合同”为公司经营楼宇销售业务中由

41、有关业务人员与购楼客户双方签订的买卖，内容包括双方名称地址、执照及身份证号码、物业情况、户型、楼号、价格条件、付款方式、违约罚则等内容，具有双方遵照执行的经济约束力及发生买卖纠纷时的法律依据作用，应予严格管理与执行。二、“销售合同”的形式 各销售项目中使用的“楼号确认书”、“楼宇认购书”、“楼宇预定书”及可经公证机关公证的“商品房买卖合同书”等。其中“确认书”、“认购书”或“预定书”的形式及条款可根据各销售项目的实际情况由公司销售部经理负责制定，并报经公司主管总经理审批实施。“商品房买卖合同”应使用政府统一制作的标准版本。三、各销售项目中使用的“楼号确认书”、“楼宇认购书”等自双方签署，并经销

42、售部经理核验无误加盖合同章后生效。此类“认购书”应在客户履行部分（如按期支付首期楼款或全部并按期付清购楼全款）义务后。由买卖双方改签“商品房买卖合同书”并按需要公证手续，“认购书”同时失效。失效的“认购书”应予保存于“购楼客户档案”中备考，直至客户获得房产证书。 经市公证机关公证后的“商品房买卖合同书”由公司保存的文本应予长期妥善保存。四、公司销售业务人员应在其主理的销售项目确定后，严格执行并督促客户执行有关的“销售合同”。1 严格按照各项目既定的价格条件、付款方式、交楼时间等与客户签订销售合同，不得擅自加以修改；2 销售经理应在核定销售合同有关条款无误并确认收到预付定金后方可加盖合同章；3

43、项目主理销售人员应负责填写“楼宇销售合同执行情况表”如实反映各项收款情况，并将每笔收款向财务部核实、记录；4 各项销售合同执行中发生客户拖欠交付楼款情况，有关销售业务人员有责任进行催款，直至收齐全部楼款；5 销售业务人员应积极配合财务部、合同审算部对销售合同执行情况的审查。五、销售业务人员在签署和执行销售合同过程中，如发生下述情况应及时向销售经理反映，销售经理如不能即时解决，应报告主管总经理审批处理：1 客户以任何理由要求修改价格条件或付款方式；2 客户因任何理由而拖欠不交付楼款的；3 因任何理由要求改变买主姓名、换楼或中止合同的；4 客户以非标价币种支付楼款而其兑换率不能确定的；5 客房要求

44、改变所购楼宇的建筑格局、装修条件的；6 其他导致经济纠纷的情况。上述情况的处理结果应记录于“客户购楼档案”中备查。六、上述第五条情况发生，经审批程序认可，其处理办法规定如下：1 客户因故拖欠楼款，须按应付期至实付期收取所拖欠款的利息： 每期拖欠一个月内的收取月息？ 每期拖欠三个月内的收取月息？ 每期拖欠六个月内的收取月息？（上述罚息可参照当时国家银行公布的贷款情况处理，即予收回楼盘，没收定金，该楼盘另行发售，该客户已支付的部分楼款，应从中扣除拖欠总额的？%月息后，余款退还客户：如客户在交付定金后，首期款或全款拖欠超过二个月，则予没收定金，收回楼盘；2 客户在未办销售合同公证手续之前更改买主姓名

45、，收取更名费楼款总价的？%；此种更改如属夫妻、父子等直系亲属关系，在客户提交有效证明文件（复印件）及更名报告后，经销售部经理签署认可，可免收更名费；客户在未办理销售合同公证手续之前更换楼号，收取更换楼号费楼款总价的1%；客户以任何自身理由退楼，按上述第1款中“拒不交付楼款”相同办法处理，应退楼款需在该楼宇另行售出并收到楼款后才可退还客户；客户在办理销售合同公证手续之后，公司不再接受改变买主姓名、更换楼号及退楼事宜。3 客户以非标价币种支付楼款的货币兑换率，参考当日市外汇调剂中心成交价或当地银行的汇率计算，其数据由公司财务部提供；4 客户要求修改所购楼宇的格局、装修条件，经公司设计、工程部书面认

46、可后，应按修改施工报价向客户收取费用；5 客户购楼时间如晚于原定分期付款期限，在公司认可的情况，业务人员可按其实际购楼时间顺延分期期限，但交楼前必须收回全款。6 如确因公司方面原因、不可抗力因素、市场的变化等客房拖欠、拒交楼款、要求换楼或退楼等情况，其处理办法由公司即时另行确定。七、销售业务人员应在项目竣工交付使用时为正常履约的客户办理房产证书。如客户在此前因任何理由未全部履行销售合同规定的有关义务，公司销售业务人员应交楼及停办房产证书，直到客户交清购楼全款及按第六条有关规定支付欠款利息后才可为其完成全部购楼程序。八、客户在付清购楼全款时，由财务部开具正式发票；楼宇竣工后以公司名义向客户发出“

47、入伙通知书”，该类发票与通知书应由人员在客户档案内记录。九、包含上述各类销售合同及有关文件的客户档案属保密性质，业务人员不得擅自向无关人员出示或作其他用途；如有公安、司法机关人员因办案需查阅、复印客户档案，应要求提供有关机构的介绍信及出示来访人员的身份证明文件并予记录。十、本规则经公司总经理批准实施，公布之日起启用，本部各销售管理、业务人员应遵照执行，并充分利用电脑方式进行记录与操作。如有违反，将按公司有关条例处理。签订预定书的必要程序与购楼客户签订预定书是销售实务中一个重要的环节，妥当顺利地签好预定书可以为日后规范地监控、执行销售合同打下基础，同时可避免发生价格差错、楼号撞车等失误。下述程序

48、应该在工作中严格执行。1、签 约由业务员与客户签订；2、审 核由项目主管或销售经理检查楼价、楼号是否准确并予认定；3、收 定 金由业务员协同客户向财务部交款并获得收据；4、合同盖章由销售经理核实合约条件与定金收据后加盖合同章，预定书正式生效。有关售出楼号应在楼盘表中标示。催款按认购书/合同的约定，客户必须按期缴款，逾期我司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天我司有权没收定金，将房产另行出售，具体操作如下：l 五天：发催款信l 十五天：发罚息通知书l 三十天：发收房通知书示范单位管理办法一、 本示范单位只用作楼盘销售中户型示范之用；二、 销售人员在引导客户看房之时，注意约束客户，请客户勿随意触动

49、示范单位中所展示的家具、艺术品、标识等物品；三、 在进入示范单位时请务必更换拖鞋；四、 保洁员注意随时保持示范单位的干净整洁；五、 请时刻保持示范单位的通风情况良好；六、 在有客户看房的时候，请时刻注意示范单位中每一个部分的光亮情况良好，以达成客户看房满意的最佳效果。公司销售部销售人员管理制度1、 考勤办法1. 工作时间：早8：40晚7：00，午间轮流休息。2. 销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。3. 病假、事假的请假手续A病假：l 销售人员因病需要休息、须有正规医院证明。l 病假一天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批。l 病假手续必须当天

50、申请。l 病假每天扣人民币30元。B事假：l 事假手续必须至少提前一天书面申请。l 事假二天以内（含二天）由部门主管审批，二天以上须由公司主管审批。l 事假不足半天者按半天计。l 事假每天扣人民币40元。1. 处罚办法：l 迟到或早退处分迟到（早退）第一次扣2元/分钟。迟到（早退）第二次扣4元/分钟。迟到（早退）第三次扣8元/分钟。以此类推，情节严重者，公司有权解雇。l 旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处。销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者。销售人员不自觉签到者。代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）。不按规定办理请假手续而未来上班者。假期已满未按时返回公司且未有

51、正当理由者。旷工按100元/天扣罚，另：旷工连续二天及每月累计三天以上（含三天）者，公司有权解雇。贰、纪律管理制度1 售楼人员仪表着装：要求全体售楼人员着制服上岗，制服要保持干净、平整。头发清洁整齐，鞋袜干净。女士化淡妆，男士打领带。佩带工作卡。2 售楼人员当值时间不准在售楼处吃东西。3 售楼人员不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双倍话费扣罚。4 售楼人员不得占用公司电话“煲电话粥”。1. 售楼人员当值时间不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟。2. 自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须根据值日安排对售楼处进行清洁、整理工作。3. 下班前，组长需检查当天的客户记录并妥善保管，填写

52、成交记录、工作交接本，向发展商或主管经理汇报当天接待和成交情况。4. 售楼人员不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵。5. 售楼人员不得做任何有损于公司形象和公司利益的事。6. 售楼人员须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司经营秘密。 如发现销售人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣人民币20元并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。以上规定由销售主管/副经理负责监督执行，若主管、副经理失职，公司有权减少直至扣除当月经理提成。叁、客户接待制度1. 接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼

53、貌询问客户要求。2. 前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放，送客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。3. 与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。4. 售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。5. 售楼员接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。6. 每个售楼人员都有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，则此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。7. 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。8. 如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员