管家部岗位描述SOP全套(2)(1)新

1、管家部运作手册目 录1.0客房部概述 3 1.1客房部架构图 4 2.0客房部各岗位说明书 52.1行政管家岗位说明书 52.2楼层主管岗位说明书 72.3贴身管家岗位说明书 82.4楼层领班岗位说明书 102.5楼层服务员岗位说明书 112.8仓管员岗位说明书 123.0客房的服务程序 133.1查房报房的操作程序 143.2钥匙的种类、使用权限和控制 153.3客房小酒吧的销售及程序 163.4楼层小酒吧的控制及管理 173.5更换即将过期的酒水 183.6叫醒服务 193.7为客人开门 203.8请勿打扰 213.9收送住客洗衣 223.10送餐具管理 233.11客人遗留物品 243.

2、12住客报失财务 253.13客人损坏酒店财务 263.14处理意外损伤宾客物品事故273.15酒店遗失损坏财务283.16伤病客人的服务293.17醉酒客人的处理程序303.18行为怪异客人的处理313.19房间虚掩的处理程序323.20烟感报警处理333.21火警爆炸事件的处理343.22停电处理程序353.23保险箱服务363.24住客借用物品383.25擦鞋服务393.26保姆服务403.27客用品的管理与控制413.28房态差异处理423.29VIP接待程序 433.30客人购买酒店物品444.0客房清洁程序 454.1房间打扫、清洁标准 454.2空置房清洁 484.3房间小整理

3、494.4清洁客人物品 504.5地毯吸尘 514.6房间除虫 524.7床垫翻转 534.8开床服务操作规范 544.9客房杯具清洁消毒 554.10清洁制冰机 564.11铜器抛光 574.12楼层公共区域的清洁 584.13工作车的整理 594.14各类去污方法 61P. 2/199管家部运作手册文件编号：SOP-HSKP-HFL-001版本：A制订：高晶文件名称：部门概述版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱楼层概述为宾客提供高雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。楼层的基本功能 保持房间

4、干净、整洁、舒适； 提供热情、周到而有礼貌的服务； 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 确保客人身处舒适的环境，是客人感到一种家的感觉； 见谅减低任何到职客人发生一万之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客人的财产必须有部门做好各项保管工作，另客人满意； 任何时候都积极主动的为客人提供服务，全面周到的满足客人的各种需求，尽可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方便。文件编号：SOP-HSKP-HFL-002版本：A制订：高晶文件名称：部门概述及架构图版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱楼层组织架构图制服房2人楼层主管1人楼层领班3人服务员1

5、6人私人管家4人文员领班1人文员3人仓管员1人行政管家1人制服主管1人总编制人数：33人。其中：L4经理A级1人；L5经理B级1人；L6主管级6人；L7领班级3人；L8员工级21人。文件编号：SOP-HSKP-HFL-003版本：A制订：高晶文件名称：行政管家岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-5-26批准：尹活驱职位行政管家职级L4总监直接上司房务总监直辖下属管家部、别墅管家、PA部工作概述协助房务总监全面负责客房个岗点的日常管理工作，做好酒店公共区域的清洁保养工作、客房对客服务质量的控制和督导，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。全面负责本部门的业务培训工作，通过各类

6、培训，是员工掌握专业的理论知识，并能够熟练进行各类操作，整体提高房务部员工素质，进而为宾客提供优质服务，为酒店床罩良好的经济与社会效益。工作职责1. 制定管理范围内各点年度工作计划并负责实施。2. 直接检测各个工作点的运转状态，及时向上级汇报工作。3. 针对主管、领班及员工工作状态中发现的问题，提出培训方案，指导部门培训员制定培训计划并指导培训工作。4. 合理安排各岗点每日工作，合理调配人员。5. 负责管辖范围内各种设备物质的管理与控制，在不降低质量标准和服务效率的前提下，降低成本。6. 负责督导主管、领班每日的检查工作并进行抽查和指导。7. 负责控制、督导客房接待、服务、卫生质量，保证饭店及

7、部门规章制度的有效实施。8. 负责对客房个岗点工作难点和突发事件的解决。对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录，汇报上级并下达至当班负责人。9. 负责对下属员工进行工作考核与评估。10. 按照宾馆规定检查VIP客房，迎送VIP客人。11. 探望住店生病的客人。12. 处理宾客投诉，注意与有关部门，特别是前厅经理的沟通联系。13. 负责部门布草洗涤质量的控制、督导。14. 参加部门经理例会，并主持所辖区域的部门早班例会。15. 检查各岗点设备、设施个消防报警系统的维护，确保各点的安全，并检查有关员工对各种清洁机械、电器设备的使用和保养情况。16. 学习先进的管理方法，不断提高管

8、理水平。17. 负责本部门岗位教材的编写。18. 负责本部门的业务知识、岗位技能、工作制度的各项培训。19. 做好对新员工培训效果的考核和评估。20. 制定每月培训计划和年度计划。21. 接受培训部的网络培训与监督。22. 完成上级交办的其它各项工作。任职资格大专及以上学历，受过管理技能方面的培训，工作敬业，细致认真，责任心强，具有一定的表达能力、管理能力和组织协调能力；具有娴熟的酒店管理技巧、专业的业务技能并能熟练运用；具有团队合作精神和较强的武士创新能力，能承受工作压力。文件编号：SOP-HSKP-HFL-004版本：A制订：高晶文件名称：楼层主管岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：201

9、3-06-06批准：尹活驱职位楼层主管职级L5主管直接上司行政管家直辖下属楼层领班工作概述在行政管家的领导下确保楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查客房领班、服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务。工作职责1. 督导客房领班、服务员的工作。2. 监查楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品，做好成本管控、节约能源。3. 监察房间的清洁标准。4. 巡视所负责的楼层及房间。5. 留意住客之特殊行为。6. 训练楼层领班、服务员。7. 报告房间进驻情况的实际情形。8. 检查房间的危险保养事宜。9. 报告住客的遗留及丢失的物品。10. 填写工作报告及交办记录

10、。11. 处理住客的投诉。任职资格有良好的语言表达能力及沟通能力，吃苦耐劳，工作责任心强，有担当和奉献的精神；有2年以上客房管理工作经验，熟悉客房各项操作程序与标准，有较强的管理及协调能力，具备PA常识；有良好的团队建设能力，能积极有效解决工作中的各项问题。文件编号：SOP-HSKP-HFL-005版本：A制订：高晶 文件名称：贴身管家岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位贴身管家职级L6领班直接上司楼层主管直辖下属楼层服务员工作概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同的需求做好客史档案的收集与

11、管理。工作职责1. 负责口岸名称了热门的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好，客人抵达的迎候工作。2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店钱做好客房间的检查工作机餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶、咖啡、果汁，为客人提供行李开箱或者装箱服务。3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐等服务。5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消

12、费需求，并及时与先关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。6. 及时准备地了解酒店的产品，当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。8、 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。9、 整理、收集客人住店期间的消费信心及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。10.客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店。11.严格遵守国家相关的法律法规，兴业规范及酒店的安全管理程序与制定。文件编号：SOP-HSK

13、P-HFL-006版本：A制订：高晶 文件名称：楼层领班岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位楼层领班职级L6领班直接上司楼层主管直辖下属楼层服务员工作概述对楼层主管负责，检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是杆件卫生、舒适优质的合格“产品”。工作职责1. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成率负责。2. 查看房间的维修和保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3. 严格控制盒检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5. 负责对辖区内计划的安排和监督检查

14、工作。6. 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情是，应第一时间知会上司。7. 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务的关系。8. 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷个内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9. 做好辖区内的放火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。任职资格高中以上学历，有较强的沟通能力和观察能力，具有一定的组织能力和培训能力，普通话流利，略懂英语。文件编号： SOP-HSKP-HFL-007版本：A制订：高晶文件名称：楼层服务员岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位楼层服务员职级直接上司楼层领班直辖下属工作概

15、述对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。工作职责1. 对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区的所有客房实际状态。2. 确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。3. 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有房间状况都要报到办公室。4. 在客房内发现遗留物品（走房），无论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心保管登记。5. 向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。6.

16、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效的完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。7. 严格遵守酒店各规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。8. 熟练掌握客房姐姐工作流程和服务流程，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。任职资格身体健康，相貌端正，为人诚实，责任心强，工作态度积极，工作踏实，有较强的语言表达能力。 文件编号： SOP-HSKP-HFL-010版本：A制订：高晶文件名称：仓管员岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位仓管员职级直接上司行政管家直辖下属工作概述对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫

17、生。工作职责1、 根据楼层领班签字确认的物品需要量，填写物品申请单，定期在每周一为楼层分发客人品和清洁用品。2、 想部门经理报告酒店总仓库存放我部门所需物品的库存情况，将楼层物品消耗情况报告楼层主管。3、 每天负责楼层酒水的发放、每月进行盘点，及时向部门经理汇报酒水销售情况，将每日楼层销售数量填好酒水消耗总表，定期检查酒水过期情况。4、 根据酒水消耗量填写酒水申请单，并负责到酒店总仓库领取酒水5、 仓库物品要摆放整齐，并且符合安全编制，酒水、食品要遵循先进行出的原则，经常查看是否过期。6、 对楼层酒水柜及楼层用品定期检查，若发现楼层物品控制有疏忽时，要及时汇报。7、 定期负责处理楼层废品以及回

18、收有用物品。8、 负责楼层视野的固定资产、床上用品、工具设备进行统计盘点。9、 做好申领、退回、保管、发放各类固定物品工作。10、 对客人借出和归还的物品均需做好登记。11、 根据客房中心制作的“客人遗留物品发放表”，发放过期无人认领的物品。任职资格执行库存管理流程、改进库存管理方法； 2、熟悉电脑操作优先； 3、定期与仓库核对数据并实地盘点，检查监督出、入库手续； 4、有商品QC能力，细心、能鉴别产品优劣。文件编号：SOP-HSKP-HFL-011版本：A制订：高晶 文件名称：查房及报房操作程序版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的客房在服务员清洁后必需经楼层主管或领

19、班检查后方可报前台出租。程序1.检查设备1）电器设备正常运作；2）电掣开关顺畅有用；3）空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档；4）电视频道调定在酒店规定的节目频道上；5）电话工作正常；6）卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。2.检查客用物品摆放1）早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外；2）杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是电热水瓶，外面是茶杯、茶叶盒、咖啡杯和水杯；3）冰桶放在右上角，桶盖上放冰夹；4）小冰箱饮料按照酒吧单的顺序，从左到右摆放；5）文件夹放在梳妆台中央，有独立写字台的放在写字台中央；6）洗衣单放在衣柜右侧抽屉里，靠左侧放

20、，洗衣单放在洗衣袋下，购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放；7）烟灰缸一般客房有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰缸右上角，店徽向上，有写字台的放在写字台右上角，套房多设一个放在茶几上；8）垃圾桶设置在梳妆台的靠窗一侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边；9）服务指南放在梳妆台面正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放；操作程序1.电话号码本放在床头柜抽屉内；2.便笺纸放在床头柜桌面的左下角；3.拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层；4.电话号码本放在床头柜抽屉内；5.便笺纸放在床头柜桌面的左下角；6.拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层。文件编号：SOP-H

21、SKP-HFL-012版本：A制订：高晶文件名称：房间钥匙的种类、使用权限和控制版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准： 尹活驱目的：规范客房钥匙的种类、使用权限和控制程序，确保客房安全。程序：1.存放：所有楼层、工作间等钥匙均应放在管家部办公室，需使用时签领，用完或下班时交还。2.领取：1）楼层领班或使用人在管家部办公室钥匙登记本上签名及注明时间，清点后方可领取。2）如因工作关系需要领取非本职工作地段的钥匙，必须事先征得助理管家或以上管理人员的同意方可领取。3）钥匙不能代领或代签名。3.保管和使用：1）钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人。2）除因工作需要

22、进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房门。3）楼层钥匙不能带离所在楼层，以免遗失。4）如遗失钥匙，应马上报告上级。4.交接1）当班时间楼层服务员需离开工作的楼层时，必须将钥匙交给领班或同层服务员代管。2）交接时必须在楼层的钥匙交接本上做交接记录，注明时间、钥匙号码，并由交接双方签名认可。5.送还：在下班时或钥匙使用完毕后，在管家部办公室清点后交由文员存放并签名认可。文件编号：SOP-HSKP-HFL-013版本：A制订：高晶文件名称：客房小酒吧的销售及程序版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准： 尹活驱目的：规范客房小酒吧的销售和管理，确保为客人提供高效优质服务

23、，提高酒店效益。程序：1.销售品种：1）根据当地市场特点，与餐饮部协商设定迷你吧销售的品种和价格，经财务部审核批准后予以实施；2）迷你吧销售的品种、数量必需与迷你吧单所列的一致。2.迷你吧的销售：1）前台通知退房检查时，检查迷你吧耗用情况，及时报前台收银，再根据所报内容填写迷你吧单；2）续住客房每日例行客房清洁时，检查迷你吧耗用情况，填写迷你吧单，并报前台收银。3.补充：根据当日迷你吧单耗用数量，向仓库领回酒水，补回房间。文件编号： SOP-HSKP-HFL-014版本：A制订：高晶文件名称：楼层小酒吧的饮品控制及管理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范楼层小酒

24、吧的控制，确保为客人提供高效优质服务，提高酒店效益。程序：1.饮品、食品的仓库管理1）迷你吧饮料、食品由专职服务员或指定文员负责管理。2）领班根据服务员当日客人消费单进行发放。3）客人消费单收回。2.登记1）由领班对所发物品逐项登记。2）统计汇总到迷你吧控制表，与财务核对，补领。3.申领与储存1）根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单。2）确保储存柜内按规定的数量储存。4.迷你吧单1）一式四联，无碳复写纸。2）第一联交前台入账。3）第二联交管家部文员，用于填写迷你吧控制表，交财务检查。4）第三联存档。5）第四联交客人。文件编号： SOP-HSKP-HFL-015版本：A制订：高晶文件名称：更换即

25、将过期的酒水版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：合理控制客房的酒水数量及有效期，加强管理，及时调整。程序：1.通知检查：文员于每月通知楼层检查2个月后失效的饮料和食品。2.检查：1）各楼层领班检查所在楼层即将失效的饮料和食品的数量，并分类做好记录。2）把统计记录交给管家部文员。3.统计：文员把需要更换的酒水统计并列表，然后到酒水仓了解库存量，以确保顺利更换有关酒水。4.更换：1）填写酒水出库单，交行政管家、成本会计主管签名。2）凭出库单到酒水仓领取酒水。3）按楼层所报数量发放酒水给各楼层。4）楼层更换酒水完毕后，可放在餐饮部销售的酒水拨餐饮部销售，不能在餐饮部销售的

26、退仓处理。5）由文员填写退仓单或调拨单，签名后把即将过期的酒水退回酒水仓或餐饮部退仓处理。文件编号： SOP-HSKP-HFL-016版本：A制订：高晶文件名称：叫醒服务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱 目的：配合总机为客人提供叫醒服务。程序：1.接受通知：1）通过电话叫醒系统进行叫醒服务，客人没有回应时，总机将房号通知管家部。2）管家部文员接到总机通知后，记录在案，并立即通知楼层服务员。2.行动：1）服务员根据所通知的房号，在相应房门前按门铃，一分钟后无反应的，再敲门，打开房门并表明自己的身份。2）向客人讲明来意，确认叫醒客人后，将结果回复总机接线生。3）记录接线生

27、的姓名，并在完成后通知管家部办公室文员。4）如需叫醒服务的客人门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知管家部办公室文员，由文员与总机校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。5）如客人在房间内双重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管连同大堂经理、保安员进入房间查看。文件编号： SOP-HSKP-HFL-017版本：A制订：高晶文件名称：为客人开门 版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范为客人开门程序，确保客房安全。程序：1.接受通知：管家部文员接到前台接待处、询问处的开门通知后需即记录在案，并知会楼层服务员。2.检查身份：1）楼层服务员见到客人后，

28、应礼貌地请客人出示入住登记卡。2）核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。3）必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，与前台核对客人的有效证件（如身份证、护照等）。3.如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。文件编号：SOP-HSKP-HFL-018版本：A制订：高晶文件名称：请勿打扰版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱 目的：为客人提供优质服务，确保客房安全。程序：1.送通知卡：1）留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。2）如到中午12时，客房仍挂

29、有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先将有关房间清洁服务的通知卡从门缝中送入。3）遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。2.报告情况：通知卡送入房间后，如至下午2时客房仍无反应的，服务员应把情况知会楼层领班。3.处理：1）楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。2）如房间电话没人接听，领班应立即报告当值主管。3）当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫，并做好记录。4）如房间内有特殊情况，如有大量现金等，应及时通知大堂副理，并关好门。待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。文件编号：SOP-HSKP-HFL-019版本：A制订：高晶文件名称：收送住客

30、洗衣版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范为客人收送洗衣程序，提高对客服务质量。程序：1.收取洗衣：1）楼层服务员负责在每天早上10时前收取客人洗衣。2）收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需快期服务。3）在楼层洗衣收发记录本上记录所有洗衣资料，迅速将需要快期服务的洗衣直接送交洗衣房，并将其他洗衣送到洗衣收集点。4）如客人不在房内，可先收取洗衣。5）如客人没放洗衣单或只放一张无任何内容的洗衣单在洗衣袋内，应为客人填写洗衣单，并在洗衣单上注明代客填写。2.送衣：1）洗衣房员工把已洗好的衣物送至各楼层，楼层服务员必须核对数量、房号，签发并做好

31、有关记录。2）服务员按房号送回衣物给客人，并在楼层洗衣登记本上作记录。3）下午3时收取的普通净烫，可在当天6时送回客人；下午3时至夜间收取的普通净烫和洗衣服务，于次日中午12时前送回。4）服务员必须事先向客人说明上述送衣时间；所有的快期净烫服务，一般在收取衣物后4小时内送回，如客人特别要求，可在2小时内送回；普通客人的快期服务至晚上8时结束，行政、商务楼层客人及贵宾客人可服务至晚上10时。3.无按金住客洗衣处理：1）对客人未交按金的普通服务，洗衣房会把衣物送至楼层保管，待联系客人收取洗衣费后把衣物送还客人。2）如属快期服务，需按时将衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣费并直接交到前台

32、收款处。文件编号：SOP-HSKP-HFL-020版本：A制订：高晶文件名称：送餐餐具管理版次：1审核： 刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范客房送餐餐具的管理，减少餐具流失。程序：1.当送餐部未能掌握收回送餐餐具时间时，送餐部将通知管家部。内容包括送餐餐具、品种、数量、房号。2.文员在接到相关通知后，应通知相关楼层的领班协助跟进。3.楼层服务员在接到通知后，应根据房间清洁时间，清点相关房间的餐具，并及时通知送餐部收回。如不能及时收回，服务员应把餐具存放在工作间临时保管。文件编号：SOP-HSKP-HFL-021版本：A制订：高晶文件名称：客人遗留物品处理版次：1审核：刘照明

33、日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范对客人遗留物品的处理程序，提高对客服务质量。程序：1.登记：1）发现房间有遗留物品时，由楼层服务员填写客人遗留物品登记表，交楼层领班签名确认后送交管家部办公室。2）办公室文员收到后即在登记本上做好登记，备案并填写失物招领卡。3）必须确保登记表填写的资料准确无误。把客人遗留物品按日期分类存放入仓库。4）把相关资料输入电脑以便查询。2.保管：1）贵重物品必须交大堂副理保管。2）如属违禁物品，则交由保安部门处理。3）遗留物品必须包装好才存放。 3.发放：在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上签名认可并由值班经理见证。4.处理：

34、1）一般物品保存三个月，过期无人认领则送当地公安局失物招领处。2）食物存放一周后如无人认领，则由部门自行处理。3）如客人要求邮寄遗失物品，交由大堂副理处理。文件编号：SOP-HSKP-HFL-022版本：A制订：高晶文件名称：住客报失财务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范住客报失财物处理程序，提高对客服务质量。程序：1.住客报失：向客人表示关注并记录事件发生地点和所失物件。2.采取措施：1）通知大堂副理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。3.记录：将事件的有关过程记录在

35、交班本上。4.联络：随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。文件编号：SOP-HSKP-HFL-023版本：A制订：高晶文件名称：客人损坏酒店财务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范客人损坏酒店财物的处理程序，提高对客服务质量，保证酒店财物安全。程序：1.检查：1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银和楼层领班处；2）如物件价值较大，必须及时知会助理管家，由助理管家通知当值大堂副理处理；3）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。2.跟进：1）与大堂副理保持联系，跟进处理结果；2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。文件编号：

36、 SOP-HSKP-HFL-024版本：A制订：高晶文件名称：处理意外损伤宾客物品事故版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范处理意外损伤宾客物品事故的程序，提高对客服务质量。程序：1.报告:如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。2.损坏物处理:将损坏物的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。3.汇报：领班将事故的经过详细报告行政管家,涉及赔偿问题应及时报大堂副理处理。4.与宾客联系：行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。5.如客人在房内，马上向客人道歉并解释事故的经过，征询宾客的意见。6.未经行政管家允许，不得给客人留言。文件编号： SO

37、P-HSKP-HFL-025版本：A制订：高晶文件名称：酒店遗失损坏财务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱 目的：此为酒店之政策，为使从客房内失掉或损毁之物品可及时补回及在适当情况下由客人做出赔偿。程序：1、发现任何客房内物品遗失，员工须通知值班领班及办公室。如在查房时发现，应及时通知前台收银。2、行政管家须即到现场调查及通知大堂副理。如有较可靠证据为客人之责任，则由值班经理与客人联络及洽谈有关赔偿。3、如属室内装修及固定资产，有关赔偿价值须先咨询工程部。4、大堂副理须将有关事件做出详细报告。5、财务部则将损毁向保险公司进行赔偿要求。6、遗失客房物品时，服务员需填写遗失

38、或损坏报告，由行政管家签署处理意见后，才可在管家部仓库领取新的作补充。文件编号：SOP-HSKP-HFL-026版本：A制订：高晶文件名称： 伤病客人的服务版次：1审核：刘照明日 期：2013-06-06批准：尹活驱目的:规范伤病客人的服务程序，使客人得到及时的帮助。程序：1.了解情况：接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。2.报告：1）将有关资料通知当值主管、大堂副理，视乎客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂副理通知急救中心，引领到场的医护人员。2）由当值主管将情况及时向行政管家报告。3）由当值主管跟进客人医疗情况并报告上级主管。文件编号：SOP-HSKP-HFL-

39、027版本：A制订：高晶文件名称：醉酒客人的处理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准： 尹活驱目的：规范对醉酒客人的处理程序，以便醉酒客人得到及时的照顾，避免意外事故的发生。程序：1.发现客人醉酒或闹事后，应立即报告主管和大堂副理。2.耐心礼貌地劝解醉酒者返回自己的房间。3.醉酒不省人事的，需及时通知医护人员到场协助处理，防止发生酒精中毒事故。4.如有损坏酒店财物，应及时报告主管或大堂副理处理。5.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。6.知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。文件编号：SOP-HSKP-HFL-028版本：A制订：高晶文

40、件名称：行为怪异客人处理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱 目的：规范对行为怪异客人的处理程序，防治精神病患者或恶意破坏者对酒店财务或酒店住客造成伤害。程序：1.主动接触相关人员，如询问客人是否需要帮助，并做出相应指引。2.客人反应异常时，立即向当值主管报告，由当值主管知会大堂副理及保安部。3.留意客情动态：楼层服务人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。文件编号：SOP-HSKP-HFL-029版本：A制订：高晶文件名称：房门虚掩的处理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范对房门虚掩的处理程序，确保客房安全。程序：1.服务员发现

41、住客房门打开或虚掩时，应按正常程序敲门检查，如客人在房间，应礼貌的请客人关上房门。2.如房门未关，而客人又不在房内时，应及时通知主管和管家部办公室，由大堂副理、保安部到现场清点房间内物品，然后把房门锁上，取消住客房卡，并通知前台请客人回来时与大堂副理联系。3.当住客返回时，由大堂副理向客人解释情况，并陪同客人一起到房间清点财务，确认无财物损失时，大堂副理做好相关记录，如有财物损失按客人报失处理。文件编号：SOP-HSKP-HFL-030版本：A制订：高晶文件名称：烟感报警的处理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的:规范对烟感报警的处理程序，确保酒店客房安全。程序:1.

42、检查烟感位置:楼层服务员发现服务台内的烟感声光显示启动时，立即检查烟感信号所显示的房间号码或地点。2.报告：1）把显示烟感信号的房间号码、地点以及自己的姓名通知酒店总机和管家部办公室。2）管家部文员接到报告后通知酒店消防队、保安部、当值主管及大堂副理。3）当值管家部主管接到报告后立即汇同大堂副理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。4）如因客人在房间内从事违反酒店消防条例的活动而引发烟感或造成物品损坏，由大堂副理给予罚款或索赔处理（罚款或索赔数目应视情节而定）。5）报告烟感必须快捷和准确，烟感处理后由消防员将烟感系统复位。文件编号：SOP-HSKP-HFL-031版本：A制订：高晶文件名称：火

43、警或爆炸事件的处理版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的:规范对火警或爆炸事件的处理程序，确保酒店安全。程序：1.报告:1）保持冷静。2）立即致电酒店总机和管家部办公室报告火警发生的准确地点和自己的姓名。3）管家部文员接到报告后立即通知酒店消防队、保安部、部门主管和大堂副理。2.火灾扑救：1）使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。2）当火势扩大蔓延时，必须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。3）协助消防部门灭火。文件编号：SOP-HSKP-HFL-032版本：A制订：高晶文件名称：停电处理程序版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的:规范对停电的处理

44、程序，提高对客服务质量，确保酒店安全。程序：1.楼层检查：1）立即到电闸总开关检查是否跳闸，并尝试复位。2）无法复位时应立即报告管家部办公室。 3）如没有跳闸，则可能是供电故障，报告管家部办公室。4）设法探清是否有人被困在电梯里，如有立即向管家部办公室报告被困楼层。并站在客用电梯口安抚客人情绪保持镇静，直到工程人员前来救援或恢复供电。2.办公室接到楼层通知后，通知值班工程师、助理管家及大堂副理。文件编号： SOP-HSKP-HFL-033版本：A制订：高晶文件名称：保险箱服务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的:客房配备保险箱，为客人提供住宿时的安全需要。此政策为确保

45、操作上的安全性而制定。程序:1.客房保险箱应在明显处张贴使用指南，最少中英文两种文字，保险箱在客房供住客免费使用。2.查退房时应检查保险箱是否为开启状态，如发现保险箱关闭的需通知前台请客人打开，取回物品。3.住客遗失密码或不能开启时，报办公室，由办公室通知大堂副理处理。文件编号： SOP-HSKP-HFL-034版本：A制订：高晶文件名称：住客借用物品版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范住客借用物品服务程序，确保为客人及时提供服务。程序：1.除客房正常用品外，其他额外生活用品均随时可借与客人使用，物品包括：1）网线；2）电话线；3）小型变压器；4）电器插座；5）

46、吹发器；6）温风机；7）熨斗；8）婴儿床；9）毛毯或其他布草物品。2.当客人提出要求时，值班楼层服务员须通知办公室及将有关物品送往客房，并向客人解释使用方法。3.楼层服务员须将借出物品登记于适当之记录内及服务间之记录板上，并由办公室把相关资料输入电脑，以便及时跟进收回。4.楼层领班及服务员将确保借出物品在客人离开前收回，而不使客人感到不便或尴尬。5.如客人离店而借出物品仍未收回，服务员须即通知办公室及大堂副理以采取适当行动。文件编号：SOP-HSKP-HFL-035版本：A制订：高晶文件名称：擦鞋服务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的：规范擦鞋服务，为使住客更感方便

47、。程序：1.客人有擦鞋服务要求时，服务员到房内联系客人，用鞋篮收出鞋子。2.收出的鞋子在工作间为客人擦拭。1）取下鞋带，用湿布擦洗干净；2）用刷子先擦去鞋面的浮尘；3）涂少量相同颜色的鞋油，均匀擦于鞋面；4）等2分钟后，使鞋油略干，再用另外一个干刷子擦亮鞋面；5）清理干净鞋底；6）穿好鞋带；7）把鞋子放在鞋篮送回给客人。3.日常清理房间时，客人的鞋子应用干净软刷为客人简单清理。文件编号： SOP-HSKP-HFL-036版本：A制订：高晶文件名称：保姆服务版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱目的规范保姆服务，确保提供安全周到的保姆服务。程序：1.保姆服务一般不超过4小时。2.住客要求提供保姆服务时，文员应了解清楚需提供服务的房间、时间、小孩的年龄、性格等情况。3.通知楼层助理管家安排适当人选，向住客提供保姆服务。4.被安排的员工需持保姆服务协议书到住客房间，请住客签署，并解释相关条款。5.按约定时间到客房内为住客照顾小孩。6.向住客了解小