星级酒店南溪办公室礼仪教材

1、办公室文明礼仪办公室文明礼仪 培训对象：销售代表、前台、部门主管等管理人培训对象：销售代表、前台、部门主管等管理人 培训时间：培训时间：120分钟分钟 礼仪的含义礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相 互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。行为规范。 特点：特点：规范性、多样性、差异性、继承性。 V

2、PP 2006/2007 P1 Ni 什么是礼仪什么是礼仪 u 规范性规范性 “女人看头，男人看腰” u 对象性对象性 第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态， 第五不问个人经历。 u 沟通沟通 了解 沟通 互动 “黄黄 金金” ” 法法 则则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 “白金白金”法则法则 别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他 VPP 2006/2007 P1 Ni 为什么学礼仪为什么学礼仪 对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量

3、个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率 VPP 2006/2007 P1 Ni 礼仪的表现形式礼仪的表现形式 1.1.表情表情 2.2.态度态度 3.3.语调语调 4.4.语言语言 礼仪的内在精神礼仪的内在精神 内在精神通过千种表内在精神通过千种表 方式传达给对方。方式传达给对方。 内在精神是一个抽象概内在精神是一个抽象概 念。是一个人心情、感情念。是一个人心情、感情 、性格、脾气、看法、想、性格、脾气、看法、想 法等的综合体现。法等的综合体现。 表情表情 眼睛看到的眼睛看

4、到的 态度态度 语言语言 耳朵听到的耳朵听到的 语气语气 内在精神内在精神 感感 情情 脾脾 气气 性性 格格 想想 法法 心情心情 看法看法 VPP 2006/2007 P1 Ni 礼仪的两个基本要求 第一个要求第一个要求 尊重为本尊重为本 1. 1.尊重自我尊重自我 2. 2.尊重自己的职业尊重自己的职业 3. 3.尊重自己的单位尊重自己的单位 4. 4.对交往对象表示尊重对交往对象表示尊重 第二个要求第二个要求 善于表达善于表达 “来有迎声，问有答声，去有送声” VPP 2006/2007 P1 Ni 课程内容课程内容 u着装礼仪着装礼仪 u见面礼仪见面礼仪 u电话礼仪电话礼仪 u用餐礼

5、仪用餐礼仪 u办公室礼仪办公室礼仪 VPP 2006/2007 P1 Ni 课程收益课程收益 建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职了解、改善自身专业形象。在提高个人职 业能力的基础上，完善公司业能力的基础上，完善公司 商务形象商务形象. . 学会在商务场合用正确的方法与他人交往学会在商务场合用正确的方法与他人交往 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 u知礼、懂礼、行礼知礼、懂礼、行礼 VPP 2006/2007 P1 Ni 她们给你的感觉有

6、什么不同 VPP 2006/2007 P1 Ni 她们给你的感觉有什么不同 VPP 2006/2007 P1 Ni u仪表可能决定你的一生仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一 印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你 的专业能力和任职资格的判断。的专业能力和任职资格的判断。 VPP 2006/2007 P1 Ni u着装礼仪着装礼仪 着装原则着装原则 u 女士着装要求女士着装要求 u 男士着装要求男士着装要求 VPP 2006/2007 P1 Ni 着装原则 面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉

7、、纯丝和纯皮为佳； 色彩： “三色原则” 款式： “TPO”原则 时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion) VPP 2006/2007 P1 Ni 服饰与文化服饰与文化 易经易经系辞下系辞下记载：记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治中国古代：衣冠之治 服饰与商业服饰与商业 尊重商务对象尊重商务对象 适应工作需要适应工作需要 塑造企业形象塑造企业形象 提高个人素质提高个人素质 VPP 2006/2007 P1 Ni 基本要求基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范 制

8、作精良制作精良 外观整洁外观整洁 讲究文明讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 VPP 2006/2007 P1 Ni 女性着装要点 u以职业套装为主以职业套装为主 u服饰装扮服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁保持指甲的清洁 套裙的选择套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则 u鞋子和

9、手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件件 VPP 2006/2007 P1 Ni 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精佩饰少而精 香水香水 皮包皮包 VPP 2006/2007 P1 Ni u行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装 及膝裙及膝裙 针织毛衣针织毛衣 灰色系列的直筒长裤灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套隐形钮扣西装外套 红色衣装红色衣装-成熟的感应成熟的感应 VPP 2006/2007 P1

10、 Ni 女性化妆要点：女性化妆要点： u 原则：调和、自然原则：调和、自然 u 不要在公众场合化妆不要在公众场合化妆 u 不要在男士面前化妆不要在男士面前化妆 u 不要轻易借用他人的化妆品不要轻易借用他人的化妆品 u 慎用浓香型的化妆品慎用浓香型的化妆品 VPP 2006/2007 P1 Ni 女性的自我检查女性的自我检查 1 1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？ 2 2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择 了工作时穿的衣服？了工作时穿的衣服？ 3 3、指甲是否过长

11、？有没有磨得光滑、整齐？、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？ 4 4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？ 5 5、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？ 6 6、是否准备了备用丝袜以防开线？、是否准备了备用丝袜以防开线？ VPP 2006/2007 P1 Ni 男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配

12、便鞋 VPP 2006/2007 P1 Ni 男士着装男士着装 西服的选择和穿着西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西 领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 VPP 2006/2007 P1 Ni 黑色西装黑色西装 黑色西装：黑色西装： 庄重大方、庄重大方、 沉着素静沉着素静 搭配：搭配： 白衬衫白衬衫+ + 红黑领带红黑领带 VPP 2006/2007 P1 Ni 中灰西装中灰西装 中灰西装

13、：中灰西装： 格调高雅，格调高雅， 端庄稳健端庄稳健 搭配：搭配： 暗灰衬衫暗灰衬衫+ + 银灰领带银灰领带 VPP 2006/2007 P1 Ni 暗蓝色西装暗蓝色西装 暗蓝色西装：暗蓝色西装： 格外精神格外精神 灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ + 暗蓝色领带暗蓝色领带 VPP 2006/2007 P1 Ni 墨绿色西服墨绿色西服 墨绿色西服：墨绿色西服： 典雅而华贵，典雅而华贵， 恬淡而生辉恬淡而生辉 搭配：搭配： 中黄色衬衫中黄色衬衫+ + 深黄色领带深黄色领带 VPP 2006/2007 P1 Ni 咖啡色西服咖啡色西服 咖啡色西服：咖啡色西服： 风度翩翩风度翩翩 搭配：搭配： 黄褐色衬衫黄褐色衬

14、衫+ + 咖啡色领带咖啡色领带 VPP 2006/2007 P1 Ni 男士男士佩饰佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 VPP 2006/2007 P1 Ni 男士的自我检查男士的自我检查 1 1、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？ 2 2、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？ 3 3、胸兜里有没有放进钢笔等物？、胸兜里有没有放进钢笔等物？ 4 4、领带是否清洁、系得是否妥帖？、领带是否清洁、系得是否妥帖？ 5 5、裤线是否笔直？、裤线是否笔直？ 6 6、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己、

15、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己 在脱鞋时陷入尴尬局面！在脱鞋时陷入尴尬局面！ VPP 2006/2007 P1 Ni 仪表的自我检查要点仪表的自我检查要点 适用于所有人的：适用于所有人的： 1 1、是否为了保持公司形象，作为一种基、是否为了保持公司形象，作为一种基 本礼仪，经常注意自己的仪表？本礼仪，经常注意自己的仪表？ 2 2、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头 皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整 齐？齐？ 3 3、是否随身携带手帕、餐巾纸？、是否随身携带手帕、餐巾纸？ 4 4、鞋后是否有磨损？皮鞋是

16、否擦得光亮？、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？ VPP 2006/2007 P1 Ni u见面礼仪见面礼仪 肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节 VPP 2006/2007 P1 Ni u目光礼仪 眼睛是心灵的窗户 u 社交性目光社交性目光 u 公事性目光公事性目光 u 亲密性目光亲密性目光 VPP 2006/2007 P1 Ni u鞠躬礼仪鞠躬礼仪 u 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。低头比抬头慢。 u 接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。 u 初

17、见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。 VPP 2006/2007 P1 Ni n 鞠躬的深度鞠躬的深度 (1)浅度鞠躬 (2)角度约为150 (2) 一般鞠躬 角度约为300 (3) 正式鞠躬 角度约为450 600 VPP 2006/2007 P1 Ni 点头礼仪点头礼仪 点头点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来 问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。：面带微笑，

18、头部微微向下一点即可。 VPP 2006/2007 P1 Ni u消极的肢体语言消极的肢体语言 测谎器：测谎器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣领拉衣领 防卫屏障防卫屏障: : 双臂交叉双臂交叉 锁足坐姿锁足坐姿 VPP 2006/2007 P1 Ni u 良好的形体语言良好的形体语言 站姿站如松站姿站如松 行姿行如风行姿行如风 坐姿坐如钟坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄蹲姿大方、端庄 VPP 2006/2007 P1 Ni u站姿礼仪站姿礼仪 挺，直，高挺，直，高 为顾客商务的站姿为顾客商务的站姿 不良站姿不良站姿 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠

19、 双腿大叉双腿大叉 脚位不当脚位不当 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 顶书训练顶书训练 VPP 2006/2007 P1 Ni 坐姿坐姿 VPP 2006/2007 P1 Ni 坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方 入座入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 VPP 2006/2007 P1 Ni u行姿礼仪行姿礼仪 从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重 基本要求基本要求 方向明确方向明确 步幅适度步幅适度 速度均匀速度均匀 重心放准重心放准 身体协调身体协调 造型优

20、美造型优美 VPP 2006/2007 P1 Ni 不当行姿不当行姿 横冲直撞横冲直撞 悍然抢行悍然抢行 阻挡道路阻挡道路 不守秩序不守秩序 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔来跑去奔来跑去 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅 VPP 2006/2007 P1 Ni u蹲姿注意事项蹲姿注意事项 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲着休息不要蹲着休息 VPP 2006/2007 P1 Ni 介绍礼仪介绍礼仪 u自我介绍推荐自己自我介绍推荐自己 介绍的内容：介绍

21、的内容： 公司名称、职位、姓名。公司名称、职位、姓名。 要领：要领： 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是纽威的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？ VPP 2006/2007 P1 Ni u介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则原则：尊者有知情权：尊者有知情权 仪态仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把：首先把：

22、年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士; 本国同事给外国同事本国同事给外国同事. VPP 2006/2007 P1 Ni 握手礼仪握手礼仪 u何时要握手何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的礼仪握手的礼仪 握手是亲近的表现握手是亲近的表现 握手时不能同时鞠躬握手时

23、不能同时鞠躬 地位高的人、女性先伸地位高的人、女性先伸 手手 VPP 2006/2007 P1 Ni 握手时的姿态握手时的姿态 u女士握位：女士握位： 食指位食指位 u男士握位：男士握位： 整个手掌整个手掌 u一般关系，一握即放一般关系，一握即放 u三手相握，四手相握三手相握，四手相握 u屈前相握屈前相握 握手的注意事项握手的注意事项 n不可滥用双手；不可滥用双手； n不可交叉握手；不可交叉握手； n双眼要注视对方；双眼要注视对方； n不可手向下压；不可手向下压； n不可用力过度。不可用力过度。 VPP 2006/2007 P1 Ni 握手的伸手次序握手的伸手次序 u男女之间，女士先；男女之间

24、，女士先； u长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； u上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； u迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； u送走客人，客人先。送走客人，客人先。 VPP 2006/2007 P1 Ni 名片礼仪名片礼仪 名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整 索取名片索取名片 u 交易法 “将欲取之，必先予之将欲取之，必先予

25、之” u 激将法 u 联络法 VPP 2006/2007 P1 Ni 接受名片接受名片 必须起身接收名片必须起身接收名片 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 VPP 2006/2007 P1 Ni 递名片递名片 要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名

26、片时，可按对方座次排列名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、等。无职务、 职称时，称职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其 名名 次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手

27、接对方的名片后，用双 手托住手托住 VPP 2006/2007 P1 Ni 名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时

28、在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化要知道何时和如何使你的名片个性化 VPP 2006/2007 P1 Ni 交谈礼节交谈礼节 u交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事与钱有关的事 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况 争论性的话题争论性的话题 哀伤的话题哀伤的话题 谣言与闲话谣言与闲话 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题 u常见的话题常见的话题 文艺、体

29、育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 u练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 VPP 2006/2007 P1 Ni u电话礼仪 VPP 2006/2007 P1 Ni 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小 小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可 以看出这家公司的管理是否有效率。以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声您已是企业内

30、的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声 誉，希望您能注意电话的使用技巧。誉，希望您能注意电话的使用技巧。 VPP 2006/2007 P1 Ni 拨电话的流程 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、准备、准备 确认对方的姓名、确认对方的姓名、明确通话的目的明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序准备好要讲的内容、说话的顺序 2、问候、告知自己问候、告知自己 姓名姓名 您好！我是您好！我是 公司公司 部的部的 一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3、确认对象确认对象 请问请问先生在吗？先生在吗？ 必须要确认电话的对方必须要确认电话的

31、对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容电话内容 打电话是想向您咨询一下关于打电话是想向您咨询一下关于 事事 对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5、结束语结束语 “谢谢谢谢”“”“麻烦您了麻烦您了”、“那就那就 拜托您了拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 VPP 2006/2007 P1 Ni 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方

32、便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等 4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长 6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言 VPP 2006/2007 P1 Ni 接电话的流程 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、拿起听筒，告知自拿起听筒，告知自 己的姓名己的姓名 “您好，深圳豪利士您好，深圳豪利士部

33、部 ” 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2、确认对方确认对方 请问您是哪一位？您好！请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认 3、听取来电用意听取来电用意 “是这样的是这样的”“”“是的是的”“”“好的好的”必要时应进行记录必要时应进行记录 4 4、确认来电事宜、确认来电事宜 这件事情我已经明白了这件事情我已经明白了 还有什么需要帮助您的？还有什么需要帮助您的？ 确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语结束语 “请放心请放心”、

34、“我一定转达我一定转达”、 “谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6 6、放回电话听简、放回电话听简 VPP 2006/2007 P1 Ni 重点 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。 6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。 VPP 2006/2007 P1 Ni 以小组为单位，讨论并演练电话接以小组为单位，讨论并演练电话接 听流程听流程 时间：时间：3分钟分钟 角色角色A： 部新员工部新员工 角色角色B：人力资源部人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和

35、地事由：询问新员工参加培训的时间和地 点点 小组1、小组2 来电接听 小组3 代接电话：来电找的人不在 小组4 代接电话：来电找的人正在接电话 VPP 2006/2007 P1 Ni 对方找的人未在 u请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ u您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 u您方便留言吗？我会转答给* u如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 u在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的 信息错误 u听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您

36、能再重复一下吗？” u对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 u如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 u 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明 确解释原因。 u遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。 u遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理 进行处理。 u尽可能避免厌烦神情及语调 u记住公司所有人员的名字 u正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂 断，应

37、告知客人稍等，尽快结束通话。 VPP 2006/2007 P1 Ni u接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 VPP 2006/2007 P1 Ni 注意事项注意事项 u 1 1、态度上应谨慎、礼貌、亲切、态度上应谨慎、礼貌、亲切 u 2 2、声调、音量适中，速度不急不慢。、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢

38、谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出 您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？ u 3 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。 u 4 4、常说、常说“您您”取代取代“你你”，多说，多说“我们公司，咱们公司我们公司，咱们公司”，少说，少说“你们公你们公 司司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一 步的深谈要求都

39、会比较容易。步的深谈要求都会比较容易。 u 5 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。 VPP 2006/2007 P1 Ni 用餐礼仪用餐礼仪 长者与女宾优先 餐纸使用很重要 做到才是真 VPP 2006/2007 P1 Ni 就座与离席 u长者与女宾入席后，方可入席。 u坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离。 u用餐后，须等男女主人离席后，方可离席。 u离席时，应帮助长者和女士拖拉座椅。 VPP 2006/2007 P1 Ni 餐巾的使用 u 待所有人员就座后，方可使用餐巾。 u 餐巾应摊开后，放在双膝上端大腿上，切忌系入腰带，或挂在西装领

40、口。 u 餐巾主要用于保护衣服整洁，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭 餐具。 VPP 2006/2007 P1 Ni 你做到了吗？ u 脚应踏在自己座下，勿随意伸直。 u 手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅背上。 u 吃进嘴里的东西，不能再吐出来。 u 送食物入嘴时，两肘向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。 u 食物就口则雅，口就食物则俗。 u 自己手持餐具或别人咀嚼食物时，不得与之交谈或敬酒。 u 忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩。 u 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、等，万一不禁，应说“对不起”。 u 意外将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，使 对方尴尬。

41、 u 主食进行中，不得抽烟，如需抽烟，须征得邻座同意。 VPP 2006/2007 P1 Ni 办公室日常礼仪办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 VPP 2006/2007 P1 Ni 如何建立工作中的良好人际关系? u 尊重他人尊重他人 u 真诚的微笑与赞美真诚的微笑与赞美 u 记住别人的名字记住别人的名字 u 想别人所想想别人所想 u 注意细节注意细节 u 就事论事就事论事 u 富有合作精神富有合作精神 u 注意倾听注意倾听 VPP 2006/2007 P1 Ni 尊敬别人的人， 同样会得到别人的尊敬同样会得到别人的尊敬 u如果你觉得

42、别人都不如你，那么这可能是你人际关系 的红灯了。 u不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可 能会犯同样的错误。 VPP 2006/2007 P1 Ni 记住别人的名字记住别人的名字 当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对 他的重视，无形中也建立了对你的好感。 想别人所想想别人所想 VPP 2006/2007 P1 Ni 什么是注意细节什么是注意细节 u从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己 的家，不允许自己的家遭到破坏。的家，不允许自己的家遭到破坏。 u无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。无论在工作还是生活

43、中，都应当关心别人的情绪变化。 u一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。 VPP 2006/2007 P1 Ni 就就事事论论事事 u千万不要带着有色眼镜看人。千万不要带着有色眼镜看人。 u在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。 u就事论事不会影响你和别人的私人感情。就事论事不会影响你和别人的私人感情。 VPP 2006/2007 P1 Ni 富有合作精神富有合作精神 u真正的英雄来自团队合作！ VPP 2006/2007 P1 Ni 尊重与体谅尊重与体谅 了解上司的脾气了解上司的脾气 工作第一位工作第

44、一位 体谅上司并协作工作体谅上司并协作工作 大方合理大方合理 距离就是美距离就是美 学会赞扬学会赞扬 平等与相互尊平等与相互尊 重重 礼字当先礼字当先 协作精神协作精神 人情交往人情交往 一视同仁一视同仁 自以为是自以为是 缺乏合作精神缺乏合作精神 墨守成规墨守成规 缺乏积极主动性缺乏积极主动性 不务实不务实 效率低效率低 不关心自己的身体不关心自己的身体 工作不分性别工作不分性别 相恋的同事要公私相恋的同事要公私 分明分明 工作与感情分开工作与感情分开 对年长的异性同事对年长的异性同事 保持礼貌保持礼貌 年龄相近要保持适年龄相近要保持适 当的距离当的距离 VPP 2006/2007 P1 N

45、i 如需在办公室会客如需在办公室会客 u 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 u 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、 胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待 客人，对方也将给予你同样的回应。客人，对方也将给予你同样的回应。 u 见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。 u 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访， 亲自送客人到电梯口。亲自送客人到电梯口。 替领导接待客人替领导接待客人 u 见面后