客户服务理念

1、客户服务理念 客户服务理念 客户服务理念 主要内容: 一、认知客户 二、客户服务概述 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠诚”客户 客户服务理念 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 客户服务理念 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛 的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的 人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获 得受益的人或组织。 客户服务理念 （二）客户的分类 按客户所处位置分：内部客户和外 部客户。 客户的表现类型：服务过程中，按 客户的表现形式分为如下三种类型: 要求型 困惑型 激动型 客户服务理念 客户是什么

2、人？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐 心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人 客户服务理念 二、客户服务概述 （一）客户服务的作用 （二）客户服务的范畴 （三）客户服务包含的内容 （四）客户服务空间 （五）客户服务类型 客户服务理念 （一）客户服务的作用 建立竞争优势 服务也是广告促销 客户服务理念 （二）客户服务的范畴 1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮 助等让他很舒适的行为 总的来说，客户服务就是致力于使客总的来说，客户服务就

3、是致力于使客 户满意并继续购买公司产品或服务户满意并继续购买公司产品或服务 的一切活动的统称！的一切活动的统称！ 客户服务理念 统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类： 公司职员表现出的漠不关心态度 产品令人不满意 投入竞争者帐下 建立了其他关系 搬走 死亡 68% 14% 9% 5% 3% 1% 客户服务理念 （三）客户服务包含的内容 提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉 客户服务理念 （四）客户服务空间 业务空间：我们在公司的计划和手 续允许的范围内处理客户的问题。 个人空间：我们与客户进行非业务 范围的沟通。 客户服务理念 （五）客户服务类型 第一类型：冰冷型的客

4、户服务 服务流程上表现为缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客 户不方便。 员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣 第二类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为及时、有效、规范 员工个人表现为麻木的、毫无兴趣的、冷淡的 第三类型友好动物园型的客户服务 服务流程上表现为缓慢、心不在焉，无序，混乱 员工个人表现为友好、可爱、对客户请求关心、得体 第四类型高质的客户服务 服务流程上表现为及时、有效、规范 员工个人表现为友好、可亲、关心、得体 客户服务理念 三、树立良好的客户服务意识 （一）客户服务意识概述 (二) 客户服务意识起源 （三）如何树立良好的客户服务意识 客户服务理念 （一）客户服务意识概

5、述 意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映， 是感觉、思维等各种心理过程的总和。 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反 映人们对服务活动的理性认知。 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真 心实意地为客户提供帮助，解决问题等。 客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工 作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多 好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良 好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要 的是可以使自己的事业更上一层楼。 客户服务理念 （二）客户服务意识起源 客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优

6、化服务，创造了顾客 客户服务理念 （三）如何树立良好的客户服务意识 1、以客户需求为导向 （1）便利的要求 （2）对价格的参与需求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求 客户服务理念 （三）如何树立良好的客户服务意识 2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是 实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切 为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包 含如下三方面的内涵 （1）客户至上 （2）客户永远是对的 （3）一切为了客户 客户服务理念 四、客户满意经营战略 （一）客户满意概述 （二）客户满意状态 （三）客户满意的含义 （四）客户满意经营战略 客户

7、服务理念 （一）客户满意概述 企业为客户提供优质的服务，最 终的目的就是要达到客户满意， 那什么客户满意呢？ 客户满意是一种心理活动，是需 求被满足后的愉悦感。 客户服务理念 （二）客户满意状态 我们提供什么样的服务才能使顾客户真 正的满意？ 客户在购买产品或享受服务前，总会有 它的预期值，会预想其购买的产品或服 务会达到一种什么效果，这种预期值， 统称为“客户的期望值”。 客户服务理念 （三）客户满意的含义 舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的 客户服务理念 （四）客户满意经营战略 和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后 20%的利润将来自产品本身，而80%的利

8、润将来自产品 销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由 此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。 1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品； （2）维护客户利益； 2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需 求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激 客户的需求欲望 3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加 2530%利润。 客户服务理念 客户满意经营战略 4、小心“1001=0”的等式原则 “1001=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常 有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感 到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名 度

9、马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？ 5、让客户感觉到宾至如归。 客户服务理念 五、打造企业的“忠诚”客户 （一）客户满意度、忠诚度、保留度和 贡献度 （二）忠诚的意义 （三）忠诚客户的竞争效应 （四）“客户满意”与“客户忠诚”的 管理 客户服务理念 （一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡 献度的界定 客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户， 要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业 的产品或服务。 客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户保留度：指客户在与企业发生初

10、次交易后继续购 买该企业产品/服务的程度。 客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业 的利润贡献程度。 客户服务理念 （二）忠诚的意义 客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是 非常重要的。 客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明： 保险业：提高客户保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增的忠诚度，获利可激增 60% 服务业，提高客户服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值的忠诚度，获利可增值 21% 在银行业，提高客户在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨的忠诚度，利润涨 40% 客户服务理念 （三）忠诚客户的竞争效应 著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户 所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往 会更持久地对公司忠诚”。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手 就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发 生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业 的竞争力的一个有效方法。 客户服务理念 （四）“客户满意”与“客户忠诚”的 管理 客户满意与客户忠诚有什么关系呢？ 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。 满意度不断增加并不代表客户对企业的 忠诚度也在增加，调查显示：