优化门诊流程的措施.doc

1、* 医院优化门诊流程的措施门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平， 不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。一、医院原有门诊流程门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程， 既病人到门诊排队挂号候诊就诊划价缴费候检检查再就诊再划价再缴费取药治疗离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1 小时左

2、右，而医生的直接诊疗时间只有10 至 15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程， 而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。二、 我院门诊现状1 、 就诊存在“三长一短”现象: 就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在 40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在 10 分钟。2 、辅助检查过程繁琐: 患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备 (如空腹、憋尿等 ) 和检查

3、地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间， 患者的检查路径长， 无形中增加了病人在门诊的滞留时间。3 、导诊服务工作不到位: 在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查 ?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差 ; 二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动， 浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。4 、医患矛盾紧张: 门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦

4、诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。三、 优化门诊流程的必要性随着市场经济的发展，“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”， “以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等，同时内部调控机制如综合管理、 优质服务、人文服务等方面不完善等，都不能够体现出“以人为本”的人文化服务，就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化，才能使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。四、优化门诊流程的措施1 、 做好全院医护人员的思想

5、发动: 结合医院精神文明建设和医院文化建设，让所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”的服务理念。2 、设立导诊台，派有经验护士急性导诊、分诊，实行错峰、分时段诊疗，提高门诊分诊的准确率。 楼层墙面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌， 标识系统全面升级。 各候诊区设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层设立挂号收费窗口，可进行各种检查、药品、治疗收费等，高效快捷，分担就诊压力。同时将功能检查区( 包括检验科、放射科、心电图、超声心动、B 超、电子胃镜、经颅多普勒、脑电图等) 集中在同一诊区内，

6、减少患者往返奔波检查的不便。各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭，确保优质服务。3 、为患者提供多元化的就医形式 : 增加知名专家的出诊时间，同时返聘退休知名专家在门诊应诊，这些专家没有院内行政事务的牵绊，能保证出诊时间，从而满足患者就诊的需要。4 、举办各种培训班，全面提升服务水平 : 建立继续教育档案，鼓励医护人员接受不同层次继续教育， 定期开展业务学习， 并邀请专家进行讲座，提高为患者服务的意识和水平。改变“患者不问不开口”的被动模式，向“主动“关心的工作境界迈进。5、医院新址建成后改进医生工作站，实施网络的优化升级: 实现门诊挂号系统一卡通，诊区内实行叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化手续，缩短群众候诊时间。看病信息透明，避免加塞走后门现象。全面升级医生工作站，提升网络运行速度。检验科采用计算机条码系统，减少患者排队等候时间。门诊流