客服部工作管理制度.doc

1、优质参考文档客服部工作管理制度一、客服部工作内容一售前、售后工作；1、 接线；2、QQ接待；3、工作事项记录；4、客户修改订单；5、外部对账;6每日发货明细推送；7、样品以及备库存数量与销售及时沟通;8、收发 并登记；9、收发快递并登记；10、审核并维护 订单；11、登记钱本；12、开具合同并登记；13、申报新价格政策；14、申报客户以及产品特殊要求；15、申报调账需求；16、订单数据分类统计；17、产成品入库统计；二售中工作；1、审核售前申报的调账需求；2、录入订单；3、修改订单；4、内部对账；5、每日订单分类汇总；6订单数据分类统计；7、签写托运单；8、审核并打印发货通知单；9、审核并装订

2、托运单与发货通知单；10、审核出库单并下推生成打印销售发票；11、审核并装订托运单、发货通知单、出库单、销售发票等其他单据，递交财务；12、产成品入库统计；13、根底资料维护；二、客服部工作要求1、对公司的产品和工作内容要有深入的了解和认识，确保更好的为客户效劳；2、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的 答复，如有自己不能确定的事项，不能信口雌黄，做不负责任的答付；3、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；4、接听客户咨询、反映问题的 ，如收货发生问题时，当时能独立解决的要当时处 理，不能解决的做好工作记录，汇报给上级领导给予

3、解决5、客服人员必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、 清晰、耐心、周到；6、 接听 使用统一问候语：“你好，天津固诺7、客户催货时一律答复：不好意思，现在公司订单确实太多，已排完一周的生产方案, 不过我们会尽量与排产经理沟通，把您着急的货及时出货，不耽误您的销售，不过， 为了更好的不影响您销售，希望您下次订货能多给我们一些排产的时间；8、客户查货时，应及时、准确的把查询结果告知给客户9、无论任何原因，对于漏接的客户、销售经理 ，一定要给予及时回复；10、客户打错 时，请客户稍等，叫相关人员过来接 或者请相关人员回电，并将 正确的号码告知客户。三、客户部工作管理规定

4、1、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；2、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到，对于上班时 间仍旧外出，或私事外出仍未归者，按迟到记考勤；3、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生正面争执，不 得做影响公司利益的事情；4、在上班时，应积极努力的工作，不得从事任何与工作无关的事情；5、客服人员要有责任心、进取心以及良好的团队精神，并树立以“客户为中心的服务理念；6、能够独立处理常见问题；7、积极配合部门主管工作，有效完成好主管交代的事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速完成各项工作完成领导交待的工

5、作任务8、做到“当日事当日毕9、要用良好的状态、整齐的仪表、良好的习惯、亲切的微笑、饱满的热情对待工作10、 工作时间玩游戏，抓到一次 10元，三次及以上一次 50元，屡次违规并影响正常工 作的，视情节严重给予严肃处理四、客服部替班管理规定1、工作时间，因个人原因需调休人员，须经部门负责人同意，方可执行调休替班；2、休班人员做好工作安排，并与替班人员做好工作交接及工作确认，认真填写“客服 交接记录3、需换班时，必须坚持替班人员能够完全处理休班人员业务的工作原那么；4、换班双方必须交代清楚，假设交代不清造成误班、空班的，按旷工处理，并视情节严 重给予处理；5、替班人员在替班时间内不得请假，否那么

6、按旷工处理。五、工作环境1、办公位内、计算机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘；2、办公桌面及工位地面整洁；3、客服人员下班后，应将公司重要资料归档并且做好公司资料的保密工作；4、禁止客服人员日常工作中随意摆放工作资料5、对自己的办公用品进行监管六、客服部人员奖惩管理1、上班时间已到，依然外出办私事或办私事未归的；2、填写单据时字迹不清晰货出现写错、漏写情况，因填写票据错误给公司造成损失的；3、在工作区域发生争吵、辱骂、斗殴现象的；4、客服人员工作交、接不详或未按要求签字的；5、不能按时完成工作或两次及以上拒绝上级主管安排工作的；6、订单记录错误，已生产完，造成滞留库存的7、单价入错，销售发票已

7、至客户处，造成客户要求调价的；8、为客户效劳态度恶劣，影响公司形象的；9、客户款未到账，私自下单生产的；10、因为自身工作不认真，货物发错的11、迟到、早退、私自串休的；12、不服从领导工作安排的；13、货物发走起两天内销售发票没交于财务相关人员的；14、货物发走时必须及时把发票打印出来并及时 于客户，两天及以上仍未执行的;15、客户要求的辅助材料：引流管、纸箱、盖子等，需申请再发货，未按要求发货的;16、客户、货站、车间办公室等有人投诉工作态度不好的；17、占用工作时间唱歌、玩 等与工作无关事宜的；18、当天订单当天录入并及时把订单递交到生产部门，未按要求做到的；19、订单审核后生产任务单生成不及时，造成车间入库困难的；20、周例会不能按时参加未请假、工作日志未记录或应付记录的； 当月工作出现问题的处理方法：各相关人员工作如出现问