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文档简介

1、深圳市富乐工业材料有限公司客户抱怨处理流程1、 客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写客户抱怨处理单，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。2、 投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。3、 属产品质量投诉，客户抱怨处理单由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。两小时内回复客户服务部。4、 如为非

2、我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。5、 责任单位确定后，品管部即将客户抱怨处理单转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。6、 品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部份，必须依工程变更管理程序处理。7、 品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。8、 品管部把客户抱怨处理单的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。9、 所有客户抱怨事项的纠正措施，依纠正与预防措施管理理程序处理。10、 客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。11、 客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。12、 客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。附件：客户抱怨处理流程图：客户抱怨/市场营销人员投诉市市场院 确定相关部门责任并回复客户客服部判定 非产品质量问题投诉回复客户 质量问题投诉 反馈回客服部客服部填写抱怨处理单无责任品管部

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