前厅部管理运营手册资料

1、前厅部工作职责与程序前厅部概述： -2前厅部职能： -2前厅部组织结构图： -2前厅部大堂副理职责与程序 -5大堂副理工作职责与程序 -5总台服务程序 -31总机工作职责与程序 -58总台商务中心职责与工作程序 -63前厅寄存行李职责与工作程序 -66前台接待员前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前 后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主 要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店 的总体形象及在市场中的竞争能力。前厅部职能参与酒店的市场调

2、研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力 争为酒店创造最佳效益。前厅部组织结构图大堂副理前厅领班前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各 项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据， 以提供优质服务和提高客房利用率为主要 目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包

3、括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。2.组织实施部门计划A.根据岗位特点、 业务需要、 人员素质及所需达到的目标， 对各业务部门主管及员工进行分工， 并负责安排其班次；B.确定岗位责任，明确每个岗位的职责范围、任务标准、工作程序及应遵守的店规和部门的规 章制度，掌握应有的技能；C.及时向下属传达上级指示，布置工作任务。3.检查员工工作A.每日到各下属部门抽查，对主管进行必要的询问，检查员工的仪表仪容、服务态度、操作程 序等是否符合标准；B.检查交班本记录情况；C.每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进行工作查询；D.对领班进行定期的业务与管理知识考核。4.指导、总结与调

4、整1、 处理本部门工作A 对一些单据、报表及申请进行审批，掌握每日的客房预订及销售情况；B 每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导汇报当天的工作情况及客房销售情况；C 处理重要及疑难预订，对接待工作中遇到的特殊问题进行处理并指挥下属员工工作； D负责部门培训工作的总体策划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、员工的培训及某些专项 培训；E关心属下员工的生活及思想状况。2、 定期总结汇报A 分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告；B 总结工作经验，撰写前台及酒店经营管理方面的报告；C 通过直接观察、下级反馈、上级要求及宾客意见来发现问题所在，及时总结；D 对员工绩效进行评估，提出奖

5、惩建议报告上级。3、 提出工作改进建议，对工作进行分析总结，提出改进建议，并报上级部门审核批准。4、 实施改进后的工作方案。A 根据上级审批的方案，对组织机构、人员配置、岗位规范进行调整；B 对成功的经验加以推广；C 对工作改进加以控制，发现不适之处随时调整，以进一步完善内部管理，提高服务质量。大堂副理工作程序大堂副理工作职责 . 7接班 . 8贵宾的接待 . 9酒店总匙的使用 . 10酒店公共地区的检查与督导 . .10团队接待的督导 . 11投诉的处理 . 12索赔 . 13带客参观 . .14双锁客房 . 14客房窗户的开启 . 15酒店客人遗物招领 . 15查房 . 15住客伤、病的处

6、理 . 16酒店员工的伤、病处理 . 16失窃案件的处理 . 17紧急情况的处理 - 火警 . 17紧急情况的处理死亡 . 17紧急情况的处理停电 . 18免收客人半日租 . 18房务报表与电脑记录差异的处理 . 19酒店巡视 . 21叫醒服务的督导 . 22常、长住客的拜访 . 22客满状态的督导 . 23客房营业报告表的审核 . 23打折扣、退还误帐 . 2323：00 以后的来访者与入住者 . 24值班日志的记录 . 24跟办商务中心职员下班后的业务 . 25下班 . 25延迟退房的处理 . 25有关团队早餐的问题 . 26挂“请勿打扰”牌房间处理程序 . 27至总库借领物品程序 . 2

7、7催帐程序 . 28酒店发生电话故障的处理 . 28客人对酒店施工敲打投诉的处理 . 29遇 Morning Call 客未提机，房门挂 DND的情况处理 29客人在房中使用电器的处理 . 30电梯发生故障（关人）时的处理 . 30大堂副理工作职责一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。无疑大堂 副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理负责处理部门有关 事务，每天 24 小时当值。二、 管理层级关系 直接上级：总经理。 任职条件 1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组

8、织有关部门解决。3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。 职能 全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间 的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。三、工作职责 1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。2、对该部进行直接管理，参与该部的督导工作。3、处理协调酒店各部门间的联系。4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。6、处理宾客的伤病亡事

9、故。7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。10、 检查接待重要客人的工作， 包括负责公共区域的清洁卫生、 各项设施、 设备完好的检查与督导， 从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。11、 负责夜间商务中心的正常服务。12、 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项， 将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议呈总经理批示后存档。13、 负责前台每日叫醒服务工作的督导。14、 负责每日夜间访客的催离工作。15、 协助总台作好每日的团队接待工作。接班目的：了解酒店

10、运行情况，获取最新信息。程序：一、与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。检验传呼机是否工作正常。二、阅读大堂副理值班日志，宴会与会议预定单，贵宾报告单。了解酒店新近发生的投诉，接待 方面的重大事件，当日要跟办的事宜，当日客房出租的情况。三、了解团队抵离店及行李进出情况。四、阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知，了解酒店的方针、政策及执行程序。五、早班大堂副理参加总经理主持的早会并将会议内容记录下来供领班阅读。贵宾的接待目的：保证贵宾的顺利入住和离店程序： 酒店贵宾分 V1 V2 V3 V4 （ 详细附后）一、准备1、在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理，钥匙是否制好。2、和房

11、务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到标准，设备工作正常， 温室控制适当，鲜花、致意品，总经理、副总经理的名片送达。如不合格由房务部主管跟 办。3、在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。4、如客房内存在的问题一时无法解决， 大堂副理须通知总台予以换房， 通知房务部按贵宾标 准清洁整理已换的房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合要求，并通知前台。5、督导大堂各部衣装整洁，站立规范。6、指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。7、了解掌握客人准确的抵店时间，并提前十分钟通知总经理。8、持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾到达。9、

12、视情况通知保安部控制一部客梯，停在一楼等候。二、贵宾抵店1、贵宾抵店时，大堂副理须迎上前去，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情 向贵宾介绍酒店服务设施和场所。2、如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总台，由总台通知有关部门。3、在客房中为客人履行完入住登记之后， 大堂副理视情况简要地介绍房内设施， 物品的位置 和使用方法，房门双锁的使用，室温调节方法，混水龙头的使用和服务简介的位置。4、离开客房前须询问客人有何服务要求， 然后向客人道别。 轻轻将门关上， 将填写好的入住 登记表交到前台输入电脑。三、贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调、检查各项服

13、务。四、贵宾离店1、大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间） ，问清离店的时 间，行李收集时间，有何特殊服务要求。2、贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总台，由总台转告有关部门。3、提醒前台收银将贵宾账目准备好，检查账单，保证无误。4、督导保安按时为贵宾出行李。5、陪同贵宾或随从到前台收银结账。6、陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视 线后转身返回。五、另附详细的 VIP 等级划分及前厅部对各级 VIP 接待程序。酒店总匙的使用目的：正确使用酒店总匙政策：1、大堂副理因工作需要配备的酒店总匙直接关系到酒店的安全

14、，责任重大，应妥善保管， 不得转借他人，不得带出酒店，不得丢失。2、遇到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。3、使用总匙的情况须记入值班日志。4、大堂副理如需暂时离店，须征得总经理的同意，如总经理不在，须征得高值的同意，做 出安排后离店。离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱的钥匙交保安队长 暂时掌握。酒店公共地区的检查与督导目的：维护酒店公共地区的清洁和正常的秩序 程序：1、 检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符要求，通知房务部派人清洁。2、 督导保安劝离影响大堂正常秩序的人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。3、 劝阻违反酒店店规的员工。4、 检查通道、车道，保证其畅通。

15、5、 检查路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，保证符合要求，完好无损。10团队接待的督导目的：确保团队接待工作的顺利进行程序：一、准备1、 大堂副理应了解当日抵店团队的团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方式， 营业部团队接待员的姓名，是否有贵宾团。2、了解总台排房，房务部清洁的进度，尽可能地督导他们在客人抵店前完成。3、贵宾团到店，按贵宾团接待程序进行。4、确保车道和通道的畅通。二、团队抵店1、大堂副理须站在大门口，对团队的到达表示欢迎。2、督导大堂外岗位的保安员指挥车辆停靠适当的位置， 避免造成大堂门口的车辆阻塞。3、督导团队接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。4、 如遇

16、团队进店带有佛像， 须请该团队的领队和陪同协助将佛像放在指定的专用地点， 验明尊数，交待保安协助看管。5、 如遇营销部团队接待员不在，大堂副理根据酒店规定批准增开司、陪房或客房，由 总台员工跟办。6、 如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应劝说客人在大堂等候，不可让总台员工先 发钥匙。同时通知房务部尽快完成。7、 如遇吃素团队或有特别饮食要求的团队或团员，大堂副理应提醒团队接待员及时请 餐饮部做好安排。8、协助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。9、大堂副理向客人介绍酒店设施，解答客人提问，帮助客人寻亲探友。接受客人投诉。10、 督导行李员迅速、准确、安全的将行李送入客人的房间。11、 晚间

17、，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠 不整，脚履拖鞋在公共场所走动的客人。12、 检查叫醒服务的执行情况。三、团队取消 团队未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：30 之前通知早餐厨师，取消该团队早餐并由早班 AM 或领班告之营销部。四、团队离店1、督导前台收银做好团队离店前的所有结帐工作。2、协助总台回收钥匙。3、负责向客人索赔被带走或损坏的物品。4、督导保安保证大堂正常秩序和车道畅通。5、督导保安迅速、准确、安全地将行李送上车。6、向离店的团队挥手告别。11投诉的处理目的：消除客人不满，改进酒店服务程序：1 选择整洁、清静、不受打扰的地方接受客人的投诉。如对方

18、有多人，应请投诉客人单独 谈。2 了解客人的名字和房号，认真听取客人的投诉，不得打断客人的谈话，对出言不逊的客 人应容忍，不得争执。持同情、合作和解决问题的态度，不可慌乱、拖延或持冷淡的态 度。3 明确事件发生的起因、时间地点、主要人物、过程，作好记录。4 对酒店的明显失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和员工，同时尽 量满足客人的自尊心和优越感。5 尽可能多地提出解决问题的办法或建议，征求客人的意见如一时不能答复的，应告诉客 人需要解决的明确时间。超出自己权限和没有把握的事情，应请示。6 向有关部门和人员详细全面地了解事情的经过，客观地反映给有关领导。7 协助有关部门做好后续服

19、务，客观地将跟办的情况告诉客人。8 将投诉的内容记入工作日志。12索赔目的：维护酒店设备、用品的星级标准。程序：1 大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品的索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。2 接到酒店设备或用品被损坏或丢失报告后，应立即到现场，与有关人员一起察看现场， 需保留现场，要做好交待并记录。3 大堂副理经过调查，确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的 赔偿价格，向客人提出索赔。4 索赔时大堂副理必须由有关人员陪同，礼貌地指引客人看现场，陈述客房之原始标准状 态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如做房记录等、如果客人外出，必须将现场保 留至索赔结束。5 如客人对

20、索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在 100 元以下的由大堂副理酌 情处理，赔偿价格在 100 元以上的应向当班高值汇报，由当班高值与客人继续商谈。6 如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高值批准，转告随行人员或具体接待单位，向他们提 出索赔。7 客人同意索赔，大堂副理应让有关人员立即开出杂项单以客人易于接受的理由（如购置 费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。8 客人赔偿后，大堂副理须通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房状况予 以满足。13带客参观目的：推销酒店程序：带客参观政策：A：零星散客参观，由大堂副理视情况决定并安排。B：与酒店营业有关单位要求参观，报营业部批准，大堂

21、副理执行。C：与酒店无营业关系单位要求参观，由总经理办公室批准，大堂副理执行。 D：参观总统套房需报客房部总监批准。1参观前，大堂副理应和总台联系。查明参观房处于空房（VACAN）T 状态后，领取钥匙，通知总台封锁参观房。2参观人数多时应分批带客参观，通常每批不超过10 人。3带客参观时应热情巧妙地根据不同客人的要求推销酒店，劝导大声喧哗的参观人员。 4参观完毕，送客至大堂门外，通知房务部进行查房，将钥匙交还总台。5在 Log-book 上做好参观的相关记录， 在带客参观中， AM要留下对方的名片或相关联系电话。双锁客房目的：阻止可能发生的意外情况，保障客人和酒店的财产安全 程序：1客人离店出

22、远门，大堂副理须和房务员一起进房，提醒客人寄存贵重物品，检查电器，水龙 开关。确认客人返店日期，通知总台部。在房间清洁后，双锁。通知前厅部经理。2客人长期外出未归，尚未退房，在联络不到客人时，大堂副理须报前厅部经理或高值批准， 与房务员检查房间后，双锁（未超押金的情况下） 。3封闭楼层的客房双锁，由房务部总监或主管通知。14客房窗户的开启目的：防止意外情况发生程序：1客人要求开启客房窗户时，大堂副理应了解原因，同时向客人说明理由后予以婉言拒绝。2特殊情况，应高值或总经理批准。如同意，大堂副理通知房务部开窗，并做好记录。酒店客人遗物招领目的：协助客人寻回遗留或丢失的物品程序：1、遗留或丢失物品交

23、大堂副理后，大堂副理带拾获者一同前往房务部登记、存放。如失物是危险 品、反动、黄色宣传品，则需通知保安主任。2、了解失物的名称、失获地点、时间、拾获者姓名。3、根据提供和发现的线索寻找失主。4、失主来认领时，大堂副理带失主前往存放部门。5、如失主已离店，失物需邮寄给客人，由 AM 协调跟办。查房目的：配合公安、安全部门执行公务，保护住客的正当权益 ,程序：1、 公安或安全部门来店查房，大堂副理应了解查房的理由并通知保安部主任接待，同时报知高值。2、 贵宾、外交官员、有关部门关照的客人不查。3、 大堂副理和保安队长带查房人员上楼层，公安或安全部门查房人员人数一般不超过2 人。4、 进房前， 大堂

24、副理应先打电话通知客人， 敲门进房， 进房后， 大堂副理向客人说明查房理由， 介绍查房人员。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。5、 如查房人员要把客人带走，需请客人先结帐再离店。15住客伤、病的处理目的：保障住店客人的健康程序：1、大堂副理在接到住店客伤、病通知后，根据病情，请客人外出就医，说明车费与医疗费 客人自理。2、如客人同意外出就医，大堂副理须为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没 有陪同人员，大堂副理征得客人同意后通知保安部当值领班派一名保安陪同前往，如客 人身份高，大堂副理应视情况亲自陪同前往。3、客人要求购买治疗常见病的常用药品， 大堂副理视情况给予同意， 但应请客人

25、写下药名， 买药由采购部执行。客人的购药单和购药发票的复印件须留存。4、外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房探望，代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务 要求。5、如客人需在医院住一段时间，大堂副理须问清客人是否需要保留房间。客人若要办理离 店，须得到客人的授权信。 然后由房务员、 大堂副理和保安在场见证， 服务员收拾行李， 存放行李房。大堂副理替客人到收银处办理离店手续。酒店员工的伤、病处理目的：使工伤、急病的员工迅速得到治疗 程序：1、 接到酒店员工工伤或急病的通知，须立即转告酒店 应急医护区、保安部、和员工所在部门的经理。2、 如医护区用品不够完善，大堂副理根据员工的伤病严重 程度决定是否送

26、外治疗，如需外出治疗，可让伤病 员工从收银处暂借医疗费用，同时由员工所在部门 安排一人陪同外出。16失窃案件的处理目的：妥善处理失窃案件程序：1、 大堂副理接到失窃报告后，须立即通知保安队长，一起前往现场。2、 协助保安保护现场，协助保安主任做好访问笔录，向保安部了解破案进展情况，与客人保持联 系。3、 如客人要向公安机关报案，大堂副理负责与保安部联系。4、 客人若离店，应请客人留下联系地址。5、 破案后，大堂副理须立即通知客人，速将客人物品归还并需与客人当面点清。紧急情况的处理 - 火警目的：在火警发生的时候，明确自己所在的位置和应做的工作。程序：1、 保安监控室打来的火警电话为确认的火警通

27、知。大堂副理接到通知后，应立即带酒店总 匙赶到现场，根据实际需要协助保安队长（消防队员）打开所需的房间。2、 成开启的任务后， 立即返回大堂。 根据总经理的指示回答客人的询问。 与宾客把持联系。3、 电话系统故障，大堂副理须指挥一员前往救火现场指挥部（保安部中控室）担任传递消 息的任务。4、 导疏散的客人到达集结地点。5、 导大门外保安指挥车辆离店。6、 导大堂各岗待命，不得惊慌失措，到处乱跑。紧急情况的处理死亡目的：妥善处理死亡之事故，减少死亡对酒店的不好影响。程序：1、 大堂副理接到客人死亡通知后，须立即通知保安主任赶到现场，劝阻无关人员退场，维 持现场秩序，保护好现场，待公安部门来验尸。

28、2、 即通知总台在死者出酒店之前，该楼层不排房。死者应乘员工梯从后区出店，出店后应 避免上、下班高峰期。3、 在处理过程中，应把消息封锁在最小的范围内。17紧急情况的处理停电目的：妥善处理停电造成的不便，保证酒店正常运转。程序：事先通知的停电1、大堂副理根据工程部的通知，做好停电的准备工作，酒店工程部因工作需要安排的暂时 停电，应在凌晨 1： 00 以后执行。2、 电之前大堂副理应检查所有电梯是否停在B 层。3、酒店发电机供电时，大堂副理应检查工程部是否安排一部客梯运行（酒店配有发电设备 情况下）。4、 回答客人的询问，向客人道歉。5、恢复正常供电后，大堂副理须与保安一起巡视楼层。 突然停电1

29、、 知保安部取出应急灯，保证前台、大堂外、大堂主要通道的照明。2、了解停电原因，向客人解释，道歉。3、注意防火。4、恢复供电后大堂副理与保安一起巡视楼层。免收客人半日租目的：正确处理延迟离店的客人的房租减免程序：1 酒店规定超过 12：00 离店的客人应加收半日租， 超过下午 6：00 离店的客人应加收全日 租。2 如客人要求在 13：00 以后离店免收半日租， 大堂副理应根据当天实际的房况， 客人身份， 离店时间和原因酌情考虑决定是否给予减免，并通知前台收银执行。18房务报表与电脑记录差异的处理目的：查找差异的原因，做出相应的处理 程序：1 发现房务报表与电脑记录有差异时，应和房务员进房确认

30、房务报表与实际房态一致。 2 查看钥匙是否收回。钥匙带走，而又未结帐，房费算到钥匙交回结帐之日。 钥匙带走，房又出租，房费算到出租之日。1 向前台了解客人的详细情况。2 根据掌握的情况，做出判断和处理（见附表） 。3需 Check Out 房间，大堂副理通知前台收银打出帐单，在帐单上写明原因，签字。脑中将已结帐的客 人的房态改为 Che -ck Out 。19情况 有当日入住的登 记表，客人送、 取过钥匙。原因 客人入住登记后， 总台员工没有输入 电脑。处理 通知总台员工更正 电脑。房内无行李，床员工偷睡。通知房务恢复房态并被人睡过，通知大堂副理。未见客人进出过。房态为 Vacant 电脑显示

31、 Occupied情况原因处理1客人是旅行社，宾馆，总经理特批的免费通知收银打出帐单航空公司的同行业总房，口头通知，但结帐，报请总经理经理，总台通常有钥尚未下单。确认下单。匙。2客人是旅行社的司增开的司，陪同，通知收银打出帐单，机陪同。总台通常入住时已现付。结帐。检查是否有钥匙。有杂项未付，如有，做逃帐处理。3客人的公司或单位帐目由公司或接待与前厅部等有关部与酒店有合同，公单位付帐。门确认，通知收银司或单位介绍的客结帐。人。总台通常有钥匙。4客人已有结帐记录前台收银忘记在电通知收银加以更正 房态为 Occupied, 电脑显示为 Vacant 的情况与处理。125客人常不在房，行迹跪祟，有时是

32、保一个人在几家宾馆 开房。通知保安部，房间 暂时保留。安部黑名单上的客 人。6电脑中客人有同行 者。客人仍住店，行李放在同行人的房间电话联系同行之客 人，如客人在店， 房间给予保留。8包房客人已离店，帐由 未离店的同行者付如客人已离店，收 银又无客人委托代 付证明，应与同行 客人商讨出一个解 决的办法。长住客短期离店保留该房逃帐客人的判断与处理 逃帐客人多半情形为帐未结，房间处于 vacant 状态或仅有几件不值钱的东西。客 人多日没有入住，通常无合同，无预订，预期离店的时间已过。1 发现有可能逃帐的客人， 应报知高值或大堂副理在值班日志中尽可能详细地向总经 理提供有关客人资料，房间暂予保留。

33、2 通知房务注意楼层该层动态，万一客人回房立即报大堂副理，AM 要立即与客人接触，跟进补交押金事宜。3 确认逃帐并接到酒店上层领导出租该房的通知后， 大堂副理需确认房中情况，如房内有遗留物品。大堂副理与保安员要在物品清单上签字作证。物品由房务部做遗失 物品保管，通知收银打出帐单后按相关程序先做c/out 处理，以便房务恢复房态。20酒店巡视目的：及时发现不安全因素，督导员工优质服务。程序：1.大夜班的大堂副理应和保安主任进行一次巡视，巡视点为客房楼层、公共场所、康乐、餐饮场 所、行政办公区域、酒店外围和大夜员工的岗位。2.在中午和晚上餐饮营业高峰，团队抵离店，大型宴会，会议， KTV 高峰时，

34、当班大堂副理应在 这些场所进行巡视。一旦发现问题，应通知有关部门跟办或向有关部门反映。 巡视中应注意的方面：1客房楼层 留意客房楼层的任何可疑人物 留意楼层的设施的损坏与丢失 劝阻大声喧哗的住客，劝离半夜未离店的访客 留意客人的房门是否未关 督导各岗位员工遵守纪律2. 公共场所 留意任何不受欢迎的人 留意公共场所的清洁卫生状况 留意酒店设施是否运行正常 留意所有通道是否通畅 督导各岗员工遵守纪律3.餐饮场所 留意餐厅和厨房的清洁卫生状况 留意是否做到防火安全 留意员工服务水平 了解营业概况21叫醒服务的督导目的：确保酒店叫醒服务的准确完成。程序：1. 大夜班的大堂副理应在最早的叫醒时间，至少前

35、半小时向前台落实：（ 1） 叫醒的记录本是否送上。（ 2） 叫醒的房号是否输入电脑。（ 3） 迟到的团队，叫醒时间是否补充输入电脑。（ 4） 电脑是否发生故障，需人工叫醒。2 如电脑发生故障，应通知电脑房值班人员予以排除，如电脑房值班人员认为必须请人来 店排除，大堂副理应通知安排酒店车辆接送。3 确认电脑故障短时无法排除的情况下，应安排总机执行人工叫醒服务。4 如遇客人投诉没有接到叫醒或延误叫醒。大堂副理应进行调查，将调查结果记入工作日常、长住客的拜访目的：了解常、长住客的需求、倾听他们的意见和建议，改进酒店服务 程序：1. 大堂副理代表酒店拜访常、长住客，其工作有别于私人之间的交往2. 大堂

36、副理也拜访一些领导指定的特殊客人。3.长住客为每月拜访一次，常住客视情况拜访。4.拜访时应注意：（ 1） 不要随便承诺，表态。（ 2） 保守酒店机密。（ 3） 不介入客人或公司之间的纠纷。（ 4） 不托客人买东西，谢绝客人送礼。（ 5） 拜访时间一般不超过半小时。（ 6） 传呼交前台领班代管，请前台接听大堂副理的电话，留言。5.拜访内容：（ 1） 对酒店服务的评价。（ 2） 有何特殊要求与建议。（ 3） 发送酒店服务水准调查表（按密件回收程序回收）6.客人反映的问题如能立即解决的，应通知有关部门马上跟办；如不能解决的，应向客人 作解释，反映给有关部门的经理和酒店高级管理人员。7 将拜访的情况摘

37、要记录在工作日志上供酒店领导参考22客满状态的督导目的：督导大堂各部门在客满状态下的运行，保障酒店客源不外流 程序：1 了解超额预订的情况2 督导总台按照程序，有条不紊地进行工作。3 接受客人因没房，没理想的房间或其它不便提出的投诉，并加以解决。4 督导订房部落实因客满而外住客人的第二天保证订房，和接送车辆单，致意品单的发送。5 第二天的回店客人致意品的落实。6 客人回店时，大堂副理应在大门口迎接。客房营业报告表的审核目的：了解酒店客房口收入与客人入住状况，确保报表准确无误。又要消程序：1 上大夜的大堂副理负责客房营业报告表审核。2 总台员工向大堂副理递交报表，大堂副理须逐项审核，尤其是客人的

38、归类，团队，散客的 人数、呈送有关部门房类平均房价，保证正确无误后签字认可交总台复印。打折扣、退还误帐目的：消除客人不满，纠正工作中的差错。程序：1 接到客人有关打折和退还误帐的投诉， 大堂副理既要坚持原则， 维护酒店的利益， 除客人的不满。2 客人要求打折，大堂副理须检查其是否享受优惠。如可享受优惠，按酒店政策执行。如其 不可享受优惠，需进行解释，并根据客人的身份，职业，活动进行判断。如是潜在的回头 客人或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。3 客人提出误帐退还，大堂副理须检查帐单，检查是否是酒店失误或是误帐，向客人道歉， 如属客误解，需向客人进行解释，讲请不退的原因；如需退款，大堂

39、副理应在退款的帐单 上注明原因，签字。2323 ：00 以后的来访者与入住者目的：预防意外事件的发生，保障酒店安全 程序：1 酒店规定未在酒店登记入住的客人在23： 00 以后不得继续逗留酒店。如发现客房仍有访客未走，大堂副理应有礼貌地向住客解释，劝其访客离去。2 如果深夜 23 点以后有访客来店，大堂副理应有礼貌地解释酒店的规定。如访客坚持要件 住客，大堂副理应记下住客的房号，姓名，电话通知住客，同时进行必要的解释，请住客 下楼在大堂会见访客。3 如住客要在房间会见访客， 大堂副理应向其解释劝说， 但确系工作需要必须进客房， 大堂副理必须让访客在前台登记上楼，并通知保安加以留言。 VIP 客

40、人的访客则酌情处理。4 如住客要求留宿访客， 大堂副理须请住客和访客一起到前台登记入住， 但一个房间住宿不得超过三人。值班日志的记录目的：据实向酒店高级管理部门反映酒店运行状况，各部门之间的协调和建议。程序：1 大堂副理在下班之前必须用整洁的字体详细记录本班次酒店发生的事情和要求继续跟办 的事宜。2 在写记录之前，必须注明当值时间、日期、姓名和当班高值的姓名。3 大堂副理在处理问题时，必须认真仔细地进行调查和了解，获得准确完整的材料，记录 内容应包括：（ 1） 时间发生的时间、日期、主要人物的姓名和房号。（ 2） 事件发生的起因，经过，结果。（ 3） 跟办解决的情况和结果。4大堂副理应客观地记

41、录事实，不需要将其个人意见写入日志。5与其他部门有关的需要立即跟班的事宜，应立即通知有关部门负责人和有关领导，请他 们采取措施，并记录。6未获解决的事情，应写明接班的大堂副理继续跟办。 7值班日志记录之后，应检查一遍，避免错字，别字和其它错误。8时常阅读工作日志，以便保证所有事件都获得解决和完成。24跟办商务中心职员的业务目的：保证 24 小时为客人提供商务服务程序：1 在酒店没有商务中心情况下，所有商务中心业务由前厅部负责。2前厅部人员应熟练使用传真机，复印机，电脑操作及英文打字等，掌握挂电话（国际， 国内长途）的方法，迅速准确地满足客人的要求。3前台人员应熟练各项业务的收费标准，负责填写帐

42、单，由客人签字认可，如客人挂帐。 需即使将帐单交收银处，如客人付现金，需妥善加以保管。4提供英文打字服务。5客人的姓名和房号，服务的内容，收入金额和开出的帐单号码需做记录。目的：帮助前来接班的同事熟悉情况，明确任务，迅速进入工作。 程序：1 浏览一遍当值记录的内容，避免错，忘，漏。2 口头提醒接班同事跟办事宜，以及不易掌握的问题。3 移交传呼机和酒店总匙。延迟退房的处理目的：根据酒店相关政策，及酒店营业现况灵活处理延迟退房 程序：通常在 12：00 后退房应收半日租，在 18：00 后退房应收全日租。（ 1） 若客人持 VIP 卡、住商务楼层或因航班、改变行程、接待客户等 不能及时退房，在询问

43、订房情况与当日排房不发生冲突的情况下，在下午三点内可酌 情同意。（ 2） 若客人是常客、重要客户、 VIP 客人，可同意客人的延迟退房要求，掌握在下午三点 左右。（ 3） 淡季时亦可灵活处理。（ 4） 若客人结帐后因行李多而不便随身携带，可建议客人将行李暂时寄存在行李部。（ 5） 若客人结帐后需要休息，可请客人到大堂吧，必要时可免费提供茶水服务。（ 6） 团队的延迟退房由营业部与旅行社或团队陪同联系、协商后转告大堂副理。（7） 大堂副理将当日延迟退房的房号， 时间通知前台收银跟办， 并在 Log Book 上做好记 录。25有关团队早餐的问题目的：督导每日团队早餐正常进行程序：团队早餐的预定一

44、般由旅行社与酒店营销部直接联系，但有可能出现特殊情况：（ 1） 在餐饮营业部下班以前，团队抵店时才告知用餐人数、种类、时间的变更，总台直接 将客人的要求转告餐饮营业部，由他们具体安排执行。（ 2） 在餐饮营业部下班以后抵店的团队在出现上述早餐问题时，可由大堂副理将客人要求 转告次日用餐餐厅的负责人，若负责人已下班，则次日凌晨待厨房上班时马上通知厨 师。26挂“请勿打扰”牌房间处理程序目的：配合房务部做好每日客房打扫工作程序： 挂“请勿打扰”牌的房间，涉及诸多因素（包括安全问题）一般须慎重。（ 1） 每日超过下午两点，由搂层领班挂电话到仍挂“请勿打扰”牌的房间，礼貌地询问能 否清洁房间。（ 2）

45、 若无人接听，则及时报告大堂副理处理。（ 3） 大堂副理挂电话到客房，确认无人接听后，会同房务领班按房务进房程序开门入房。（ 4） 大堂副理查看房间状况，如房内客人摆放文件凌乱且放有便携电脑等，则通知房务部 该房保持原状，不作整理。（ 5） 通知搂层填写“房间清洁征询卡” 。从门缝下递入待客回房决定是否要求安排整理房 间。楼层工作表和交接本须做有关记录。（ 6） 如房中无特殊状态，则通知房务先予整理。至总库借领物品程序目的：明确总库借领程序，确保酒店库存物品的安全程序：部分营业场所在总库当班时间外，有个别物品临时缺货现象，要求借领， 以提供正常的对客服务。（ 1） 至总库借领物品须报高值。（

46、2） 所借部门于保安中控室登记后，借领人员、保安队长、大堂副理一同领取总库钥匙。（ 3） 大堂副理、保安队长在场下，借领人员提出所借物品。清点后，留三方签名之借条于 总库。（ 4） 保安队长负责锁好门，与大堂副理一同将钥匙归还中控室。（ 5） 于大堂副理 Log-Book 上作相应记录。27催帐程序目的：避免发生逃帐迹象 程序：（ 1） 催帐应严格区分长包房客人、常住客和普通客，长包房欠帐由财务部负责催收；常住 客应根据信誉好坏以及欠款金额决定是否催帐。催帐重点是国内普通散客，特别是全 价首次入住客人。（ 2） 住客发生的费用若超出押金，由总台领班详细审核后发催帐通知单并报大堂副理。（ 3）

47、催帐通知单发出后，当日大堂副理需要核查。如客人仍不来结帐，大堂副理须与客人 联系接触，请客人到前台收银付帐或补交足够按金。（ 4） 对于接触后仍不来结清欠款的客人，大堂副理可酌情采取取消客人在店签单权、关闭 IDD 等或采取保安盯岗等进一步措施，促其结帐。酒店发生电话故障的处理目的：明确突发事故时的补救措施 程序：（ 1） 提醒总机设法通知高值等酒店有关领导。（ 2） 通知工程部及电脑房值班人员马上到位检查酒店电话电脑系统。如检查结果系店外电 缆施工等引起，应通知酒店总机房负责人或酒店高级领导与电信局交涉。（ 3） 了解清楚电话故障后，大堂副理应尽量于大堂坚守岗位，向客人做好有关解释工作， 对

48、给客人造成的不便表示歉意。（ 4） 对于在故障期间，部分客人急于对外联络的，可尽量安排店内手机（可临时通过酒店 领导处借用）为客人提供服务，费用正常收取，并做相应记录。28客人对酒店施工敲打投诉的处理目的：在酒店内部施工时，安抚好受施工噪音打扰的客人。程序：（ 1） 联系客人并致歉。（ 2） 说明施工情况及施工时间。（ 3） 建议客人换房至远离施工噪音的房间。（ 4） 可选择送鲜花、果篮等作为酌情补偿。（ 5） 对于有施工影响会议进行中的客人，可与工地负责人员联系协调。（ 6） 若以上各种方式均无法解决，报高值或酒店领导出面处理。遇 Morning Call客未提机，房门挂 DND 的情况处理

49、目的：促使酒店叫早服务有效及时进行 程序：（ 1） 通过总机继续对该房进行人工电话叫醒。（ 2） 通知房务员进行敲门人工叫醒。（ 3） 以上仍无法叫醒， AM 可与房务领班一起上楼开房门进行叫醒，此时如客仍无反应， 可进房入房中查看，以防万一。29客人在房中使用电器的处理目的：保证酒店消防安全 程序：（ 1） 首先礼貌地向客人说明在房中使用此类电器的不安全因素，并告知酒店安全规定。（ 2） 了解客人使用电器的目的， 如系煮食或生病自行熬药等， 可告知送餐部即可提供服务。（ 3） 让房务继续留意该房，如发现客人不听劝阻，仍执意继续使用的，AM 可偕同保安主任一起上房暂将客人之电器收下，待客离店时

50、归还。电梯发生故障（关人）时的处理目的：明确突发事故的处理 程序：（ 1） 及时报告高值并通知值班工程师马上到位组织人员解决。（ 2） 至中控室于困在电梯中的客人通话联系，安慰客人并请其放心。（ 3） 待客人解困后， AM 需于电梯处问候客人，并向客人致歉，对于住店客人可送一份致 意品上房表示歉意，对于特别的 VIP 客人，由高值或 GM 出面致歉。30总台服务程序总台岗位职责 . . .33总台领班岗位职责 . . 33总台岗位职责 . . 32总台服务姿态规范 . . 32总台工作流程 . . 35总台收银 LOG-BOO记K 录程序 . 38总台排房原则 . . 39客人入住登记程序 .

51、 . 40无预订散客入住 . . 40有预订房散客入住 . . 41团队入住登记 . . 42贵宾入住登记 . . 43会议接待程序 . . 44后来加入的客人入住程序 . 44职员用房开房程序 . . 45住宿欢迎卡房价填写程序 . 45住宿登记表的分类及申报注销的操作 . 45客满而无法接受客人入住时的程序 . 46一、无预订房之处理程序 46 二、有预订房的处理序4 731EDC授权机使用程序 . 47代客付帐程序 . . 48房费起始时间计算 . . 48房价处理. . 48转账程序. . 49催帐程序 49 问讯服务. . 50换房程序. . 50留言服务. . 51免费餐券发送 .

52、 . 52物品交接程序 . . 52客房钥匙的管理及客房钥匙的回收 . 53一、客房钥匙的管理 . . 53二、客房钥匙的回收 . . 53IC 卡门锁使用管理程序 . 54一 . 管理程序 . . 54二 . 使用程序 . . 54电脑后备系统及故障后处理 . 55火警预案. . 55停电预案. . 5532总台岗位职责总台领班岗位职责1.在大堂副理的领导下，负责总台及订房部的全面工作，及时将上情下达，下情上传。2.负责制订本部规章制度和工作流程，健全岗位责任制。3.检查员工仪容仪表，服务质量及工作进程，督促员工按程序操作，并视员工表现给予奖惩。4.帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错

53、和事故。5.协调与相关部门的关系，及时将信息传递到有关部门。6.制订培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。7.检查本部工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。8.掌握每日客情和房况，参与接待工作，尤其是重要客人的接待，及会议和大型团队的排房工作。9.作好下属的思想工作，调动员工的工作热情和积极性。10.负责本部门的防火防盗工作，协查通缉罪犯，发现可疑人员及时汇报。11.每月负责更改长包房价。每月初统计一次 IC 卡的使用情况（丢失或索赔情况）12.审核“财务信用限额报表” ，决定是否向住客发出催帐通知，并协助大堂副理进行催帐工作。13.督促员工保持工

54、作环境卫生及工作用品整洁有序。14.督促订房部作好客人喜好的收集工作。总台领班任职资格：1 英语流利，略懂日语2 保持积极，整洁的工作风貌，待客稳重有礼。3 有能力处理日常部门发生的问题，善于领导员工。4 协调能力强，和相关部门沟通顺畅。主管工作流程1.阅读交班记录，督促并帮助员工完成未完成的跟办事项。2.分配当日工作任务。3.检查大夜报表，发现有误及时更改。4.检查当日预排房的合理性和准确性，督促房务部及时修改房态。5.检查前日待单记录，及时将待签订单送交前厅部经理。6.检查 VIP 到店前的准备工作。7.检查申报注销工作。8.维持各岗工作秩序和卫生。9.确保所有信件，留言的发送，存放、记录

55、存档无误。10 .完成领导分配的其他工作。33总台员工岗位职责1.根据领班下达的指示进行工作。2.熟知饭店各项优惠政策，准确掌握当日房况，积极灵活地推销客房和饭店其他产品。3.熟练掌握前厅接待与问讯的工作程序。4.善于用微笑接待宾客，主动向客人提供服务。5.了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6.及时将不能处理的问题上报领班或主管。7.负责为宾客办理登记入住手续，耐心回答宾客询问，并及时，准确地将资料输入电脑。8.打印各种报表，通知和分送有关部门。9.做好代客留言，叫醒和有关委托服务，做好记录。10.及时发现可疑人事并上报，配合公安部门查找通缉犯。11.保持整洁，精神的工

56、作面貌，保证总台工作环境的卫生和秩序。12.在遇到突发事件（如火警，停电）时，打印相应报表送有关部门，配合大堂副理作好客人安抚 工作。款接员任职资格：1 英语流利，略懂日语。2 工作形象好，能微笑待客3 具有较强的心理素质，能应付各类突发事件。4 工作细致稳重，责任心强。5 与同事配合默契，协调性强。总台服务姿态规范1站姿：与总台工作台相距 1 米，端正站立，男生双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略 分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关 事宜。客人从总台经过，与总台距离大致 3 米时，款接员应

57、向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致 意：“先生 / 小姐：早上 /下午 /晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。若客人到总台 CHECK-IN或询问，距离总台大致 1 米时，款接员应向前一步 （男士双手改置腹前） ， 同时微欠上身招呼客人：先生 / 小姐：请问我能帮您什么忙吗？2手势： 员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。 为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目 光正视所指方向。3呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。 钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从

58、台面上滑向 客人。表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何34 处签名或填写。 较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。4接物： 应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢： “谢谢，请您收 好。”5接听电话：铃响 3声内，用左手提起话筒，距口大约 1 拳头距离，尽量使用升调，使客人能通过声音感受到 员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女 士右手置于腹前或自然垂于身侧。若有别的客人在总台前，应主动与之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。6填写表单

59、： 上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是： 左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。7 刷 卡，制 IC 卡： 应侧立，切不可背对客人。8拾物： 正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。9行走： 挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。10.目光交流： 与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人 或白眼相对。35总台工作流程一、 早班：、详阅 LOG-BOO，K 与大夜班做好交接工作； 交接班，阅读交班记录本，清点现金，房卡

60、，会员卡数量，书面交接并口头强调 需特别交班事项。检查前台所有设备运行情况。2、熟悉掌握当天房态和预离情况。3、为客人办理结账手续及其它服务，收集客人意见。4、12： 00 前进行第一次催退，并将相关信息进行记录交接或在电脑中备注。5、检查公安系统内宾客信息，及时更新信息，因过忙没时间清理须写交接交由中班帮忙进行清理。6、核对电脑房态，如有异常情况，立即上报。7、检查当天到客人信息及排房情况，并进行分房，撤消费，如客人到店时间较早的话，并交由领班 或大副进行房卡检查。8、与中班做好卡及其他需要交接的工作.9、清理总台台面，倒废纸篓 .10、补充工作用品（表、留言纸、宣传用品等）.11、检查前一