酒店当值经理区域检查

1、.酒店当值经理区域检查-日期：11 / 37*当值经理某酒店当值经理检查工作区域在特定班次中，当值经理至少要对酒店有关区域进行两次检查，并填写当值经理报告；功能：报告可用作三个方面，具体如下：1. 检查明细单其职能之一是检查酒店的安全、保卫和公共场所的服务标准；当值经理报告供应了这几部分的检查单；通过填写报告，可发觉问题，并与时订正不足之处；2. 沟通工具当值经理报告同样起到沟通的作用；它记录了当值经理在当值期间发觉的问题和已实行的措施；将报告复印件送交各部门经理，使有关部门明白工作围显现的问题，并在员工例会中争论其解决方法；3.当值经理工作日志报告原件应储存在当值经理工作日志中；处理客人投诉

2、时，当值经理报告起到很大参考作用；通过报告也能发觉重复显现的问题，并赐予加倍的重视；因此，建议当值经理报告至少储存6 个月；组成：1. 部门检查单这部分着重对酒店各大公共场所的员工、服务、能源掌握、安全、保卫、外观等方面进行检查；由总经理和部门主管订立检查标准；如照明标准与保安、能源掌握和美观相联系，前厅和休息室的照明标准就有所不同，应由当值经理对各区域进行检查，并报告具体情形；按以下标准填写报告：g（好）该项目合符酒店有关标准、程序和规章 ni （须改进）该项目不合符酒店有关标准、程序和规章；在表格背面填写具体情形；*当值经理2. 评述（报告背面）当值经理报告背面分为5 部分，每一部分代表酒

3、店的一个部门，用作记录酒店相应区域的情形；包括如下几栏：“ ni ”：说明有待改进的具体缘由跟办客人需要：当值经理应优先解决给客人带来不便的问题，说明为满意客人的要求所实行的措施，并填写客人和要求；员工的工作表现：当值经理应观看和评诂员工的工作表现，填写员工、所属部门和完成工作的情形；如有不合符标准的工作表现，也应记录在本栏，并向部门经理或主管报告，以便与时纠正；总评：包括对反常大事、紧急大事或特殊服务的评述，以与有关前台、休息室、或餐厅帮助资料；填写报告的步骤：1. 在报告的左上角写上，记录检查时间2. 检 查 报 告 中 所 述 各 区 域 ， 根 据 有 关 标 准 填 上 “ g”（好

4、）或“ ni ”（有待改进），并在“其它”项目栏填上附加信息；3. 在检查过程中，把具体评述填在报告背面；4. 与下一班次的当值经理复阅需留意的事项；5. 把报告提交总经理批阅；*当值经理当值经理报告表填写人：送交：来宾服务经理： 日期：餐饮部经理：第一次检查时间：行政管家：其次次检查时间：总工程师： 销售总监：检 查检 查检 查检 查1212当值经理职责：gngn楼梯间 / 走廊gngniiii更换银行清单清洁、无废弃物清点当值经理钥储冰位置清洁、运匙作正常当值经理标牌洗衣房清洁、运作正常传呼机紧急通道的干净、照明当值保安员防火设备的放置餐厅：仓库门紧锁运作正常其它：照明清洁停车场：空调清洁

5、、无障碍物员工降服照明推广物资仓库紧锁服务标准标志、帐蓬的放置与运作其它：礼宾车清洁、油量休息室：其它：组织运作正常照明厨房：清洁干净、运作正常空调垃圾房关闭、清洁员工降服后门保安推广物资员工休息室清洁服务标准仓库安全消遣紧急出口的干净、照明其它入 口 / 大 厅 /前灭火器能源掌握（工作时台：间外关闭）干净、运作正常入住/ 退房程序其它：照明宴会厅：庆典告示牌的摆无垃圾、阻碍物放推广物资房间设置电梯房间用后保持干净行柜房门紧锁（非使用期）客房物品供应照明（非使用期关闭）客房休息室：设施功能检查存放干净仓库紧锁水管运作其它：其它游泳池区域：杂项：清洁、设施整齐嬉戏机室干净水体外观嬉戏机运作正常

6、设备房关闭楼层保安（非工作照明在指定位置放置安全设备其它：时间）修理区域保安（非工作时间）一 般 办 公 室 保 安（非工作时间） 其它：*当值经理当值经理报告评述需改进的区域 / 员工的工作表现 / 客人需求前台：餐饮：楼层：修理：销售 / 预备活动：当值经理签字：总经理签字：*.*当值经理每天客房检查明细表是对酒店客房进行检查时用的，以确保客房符合酒店有关服务标准；当值经理在当值期间，用本表格记录客房欠缺之处；填写程序：1 在页头写上房号2 使用页底代码填写表格，对运作正常的项目，不需打上任何符号；3 尽可能在实行订正措施后才出租客房，如正在修理客房，应把客房列入不正常状态；4 把表格附在

7、当值经理报告上，下班前提交总经理批阅， 并派发各部门；13 / 37.*当值经理值班经理每天客房检查单日期：项目检查房号客房入口门响声/ 状态入口门门把/ 螺栓17 / 37入口门安全链 / 窍视孔/ 门停门响声/ 状态门硬件要求墙状态/ 外观地毯状态/ 外观天花板状态/ 外观窗帘状态 / 关闭紧窗户清洁/ 状态梳妆台状态/ 外观梳妆台抽屉拉动/ 清洁梳妆镜状态/ 清洁书桌状态办公椅状态/ 坚固台 灯 / 灯伞休 闲 灯 /灯伞状态/ 瓦特状态/ 瓦特休闲椅状态/ 坚固床 垫 / 弹簧床 单 / 枕头/ 毛毯状态/ 坚固状态/ 清洁床罩状态/ 外观床头板状态/ 外观床头灯状态/ 瓦特灯座状态/

8、 外观电视机状态/ 清洁电视机运作 / 画面/ 音响状态/ 运作本状态/ 外观空调状态 / 运作/ 声响空调过滤状态器气 味 / 昆 外观虫衣架状态/ 坚固其它物资外观客房供应品服务指南状态/ 外观送餐餐牌状态/ 外观客人看法卡状态/ 外观预订表格状态/ 外观“请勿打搅”卡状态/ 外观废纸箩状态/ 外观洗 衣 袋 /洗衣单状态/ 外观烟灰缸状态/ 外观火柴盒状态/ 外观浴室地板清洁/ 状态门状态/ 清洁墙状态/ 清洁天花板状态/ 清洁浴室灯运作/ 清洁热灯（如有设置）状态/ 运作排气孔运作/ 清洁浮灯清洁/ 运作镜清洁洗手盆清洁/ 状态洗手盆设施清洁/ 状态洗脸台清洁/ 状态浴缸清洁/ 状态浴

9、缸排水运作渠浴缸设施状态/ 清洁淋浴帘状态 / 发霉/ 裂开填塞水泥清洁 / 没发霉瓷砖清洁/ 状态浴室布草浴巾状态/ 外观脸巾状态/ 外观擦手巾状态/ 外观浴垫状态/ 外观浴室供应品浴皂外观厕纸外观脸纸外观量杯状态/ 外观垃圾箩状态/ 外观冰桶状态/ 外观.缩写注解：br=破烂db=螺栓松脱ha=头发ra=声响sr=刮伤bu=烧破di= 脏io=不能运作ru=生锈ch=缺口 du= 灰尘st=污迹lo=松脱sa=下垂ta=晦暗cr=破裂fi= 薄膜mi=丢失so=尘垢to=撕破da=破坏fr=破旧ot=脱轨sq=发出杂声ww瓦= 特不当21 / 37*当值经理处理客人投诉处理方法：1 面对咄

10、咄迫人或烦燥担心的客人时，应保持安静和耐性，不要与客人争辩；2 不要向客人承诺肯定会满意客人的要求，而要告知客人酒店调解机构已关注该大事，酒店代表将会与客人联系， 商讨解决方法；3 尽快把该大事的具体情形通知酒店调解机构，以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决方法；4 不要与客人争论是与非的问题，不要承认是酒店的责任，也不要与客人争论以前是否曾发生过同类大事；5 当需要提交要求报告时，让客人填写酒店投诉/ 要求表格；保留原件，把复印件交给客人；客人设诉表酒店名称：酒店编号： 投诉大事：房号：日期： 客人住址：年龄：事发日期：时间： 事发地点：公安人员：证件编号：车辆：驾驶证号： 年份：国家

11、/ 省： 事实详述：本人供应之上述信息全属事实，同酒店代表批阅有关纪录，并 / 或查询更具体的情形；报告人签字接收以上信息的员工签字：日期：接收日期时间：*当值经理.新闻信息有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起的留意；当总经理不在酒店时，当值经理应负责接待报社和电视台的记者；留意以下几点：立刻实行行动：通知全部部门经理和当值主管，指示部门所属员工，对于提出的全部问题，都只有总经理可以回答；这可以防止片面评论或谣言散播；问题的回应：应尽量把全部提出的问题留给总经理回答，并向强调总经理是酒店的唯独代言人；但对于某些必需由当值经理回答的问题，应遵循以下规章：26 / 371 向记者表示

12、，你是酒店的代言人，应向你询问全部关于大事的信息；2 不要向记者说：“不作评论；”由于这种回答可让懂得为酒店正隐匿着某些事实真相；同时，指引代表向公关局询问有关大事的调查情形；例如：“ xx 公关局正在调查本次大事，你们可以向其查询大事的有关情形；”这种回答通常可以满意，由于他们想获 得最精确、最完整的信息；3 在某些特殊情形下，当值经理必需亲自回应记者；这时，应先写一份讲词，并按讲词的步骤回应记者；4 如记者提出讲词以外的问题，特殊是关乎整间酒店声誉的问题（如：“今年酒店发生过多少次火灾？”），应指引向总经理询问；5 不要作录像拜访，由于在这种情形下，你必需回答提出的全部问题，而且没有时间预

13、备；同样，你也可以指引记者向调查当局询问有关信息；如有需要，向叙述你预先预备好的讲词，但要切记不要录 像；6 礼貌地请记者不要在酒店围随便走动，要保持安静和坚决的语气；越是实行安静的态度，就越能得到记者的合 作；*当值经理涉与的工作预备讲稿：在答记者问之前应预先预备好讲词，并严格依据讲词回答记者的问题，这样可以防止无意中作出主观评论；1 把全部容写在讲稿上，不要靠着对事实的记忆回应记者的问题；2 使用以下格式：时间：事发的星期、日期、时间地点：事发的楼层、房间号或商务地区的某一部分；人物：写下从警局或消防局处得到大事中受伤人数或受影响人数的准确数据，但不要透露具体；大事：简述大事的性质，如“火

14、警”或“偷窃”，但不要说明事发缘由；缺失金额：不要描述大事中缺失的金额，向表示仍没有得到准确的资料；可写下造成缺失的地区和程度，如 “有 17 间客房因受到烟熏而严峻损害；”需时：诂计在该次大事中造成服务暂停的时间；劳工大事：对于罢工、工会选举或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引向总经理或酒店业主询问；在没有与治理当局达成统一看法之前，不要向发表讲词；如需要进一步的信息，酒店公关部可给预予帮忙和供应顾问服务；*当值经理修理要求表.修理要求表格可用作与工程部总工程师修理问题；总工程师依据该表格支配工作日程，并报告其完成情形；如在工程部下班的时候有急需修理的事项，按有关工作程序办事，必要

15、时传呼总工程师回酒店；填写修理要求：1 清楚易懂2 填写日期、要求者/ 部门、修理项目的地点与具体描述修理要求；在表格上注明时间；3 把修理要求表交给总工程师，白表存档，完成修理项目后，工程部会将蓝表交回；工作时间以外的紧急修理要求：28 / 371 从总机处或报告人处得到修理项目的性质和位置；2 亲自对客人投诉或机件故障作出调查；3 打算是否：你或其他员工可解决问题问题可容后处理，填写修理要求表；传呼修理部工程师到场，按酒店有关程序执行；4 依据酒店待客规定处理退款要求；*当值经理.修理要求样表修理要求编号： 设备编号：要求者：日期：位置： 要求：修理人员： 完成日期： 所需时间： 备注：3

16、0 / 37（在表格背面填写修理工具）表格编号：.*当值经理客人服务要求表客人服务要求表格可用作部门之间的沟通；把填写好的表格派发到该服务项目所涉与的部门（或放在部门通迅格 里）；通过填写客人服务要求表，就不会遗忘客人的要 求；为尽快满意客人的要求，可立刻口头通知有关部门；这一点在酒店服务业中特殊重要；经过一段时间后，对客人服务要求表的存档就起到很大的参考作用；酒店可以知道客人常常要求的服务类型与趋 势；以下是客人常常要求的服务项目：1 更多的布草（毛毯、床单、枕头、毛巾）33 / 372 香皂3 镜4 花5 果篮6 香槟7 换房间8 酒店推广项目资料9 滚动床10 仓库贮存11 行员服务12

17、 遗忘物品（剃须液、便利剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求：1 在要派发表格的部门名称旁打上标记；2 记录要求服务的客人3 记录客人房号4 简述服务要求服 务 ： 简 述 服 务 类 型 ， 如 “ 加 床 ” 、 “ 毛 毯 ” 或 “ 果篮”；修理：修理项目不应列入客人服务表格，而应填写修理要求表格，派发工程部；5 填写服务完成的日期和时间；6 在表格底部注明填写人7 在表格上注明时间8 把表格原件交给执行服务项目的部门，或放于部门格；9 把复印件存档，用作跟进该项工作的进行；*当值经理更换客房：1 如客人需要换房间，而不能立刻支配时，应把客人要求记录的表格上；2 在“前台”一栏中打上标记，表示前台将执行换房工作；3 记录客人和现住房号；4 记录客人要求转移的新居号，并简述换房缘由；5 把表格原件和复印件夹在一起，直到完成该项工作为止；.完成工作后，可丢弃表格原件；客人服务要求表客人服务要求前台销售行服务管家部餐饮部客人：房号： 需要以下服务：日期：需时：填写人：填写日期： 工作已完成37 / 37表格编号：*当值经理现金处理程序当值经理可能会遇到杂项现金支付的问题，如客人生病或受伤时的送院交通费，或某些硬件或供应品的微小开 支；应依据酒店的实际情形限制把金额限