处理顾客抱怨的方法

1、 处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨的方法如何面对维修服务过程中的顾客抱怨如何面对维修服务过程中的顾客抱怨作者：柏勇作者：柏勇 编辑时间：编辑时间：2004.6.15顾客的抱怨顾客的抱怨一、顾客在抱怨什么？一、顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论 1、企业希望的服务水准、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的

2、产品高品质的产品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力物力一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满想了解顾客有什么不满二、并不是每个人都会把不满表二、并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再不光顾这里而是选择再不光顾这里顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？1、希望

3、得到认真的对待、希望得到认真的对待2、希望有人聆听、希望有人聆听3、希望有反应、希望有反应,有行动有行动4、希望得到补偿、希望得到补偿5、希望被认同、希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时10%的顾客会说出来的顾客会说出来40%的顾客会默默离开的顾客会默默离开70%的顾客会永远也不买这个品牌或关注我的顾客会永远也不买这个品牌或关注我们的特约站，这些不满的顾客会把这种不满们的特约站，这些不满的顾客会把这种不满传递给传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个顾客还会把这个信息传递给个信息传递给20个人。这就是客户流失的一个人。这就是客户流失的一个重要因素。个重要因素。

4、请大家牢记：吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身、顾客本身 2、对特约站造成的影响、对特约站造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 特约站的信誉下降特约站的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3、所有服务人员个人受影响、所有服务人员个人受影响工作稳定性降低工作稳定性降低收入下降收入下降没有工作的成就感没有工作的成就感 原则：原则：1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不、售前，售中，售后的服务提供以及处理

5、顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力同努力2、顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部、顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或特约站负责人，而是先想到业务代表门或特约站负责人，而是先想到业务代表3、顾客投诉服务代表，目的并不是找麻烦，而是遇到、顾客投诉服务代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是服务代表了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是服务代表展示自己，宣传公司的绝好机会。展示自己，宣传公司的绝好机会。4、业务代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客、业务代表在处理问题上，首

6、先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。妥善地解决问题。如何处理抱怨如何处理抱怨一、找出抱怨产生的原因一、找出抱怨产生的原因二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨三、妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四

7、、转变角色。五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售纯正的产品一、销售纯正的产品1、在厂家指定的范围内，做调查、在厂家指定的范围内，做调查,比较比较,选择的选择的基础上基础上,订购常用的、市场普及的、纯正的订购常用的、市场普及的、纯正的,能能直接反映顾客需求的纯正产品和特殊精品直接反映顾客需求的纯正产品和特殊精品2、掌握产品的质量和使用方法及一些政策、掌握产品的质量和使用方法及一些政策,以以便业务代表销售时为顾客提供更多咨询便业务代表销售时为顾客提供更多咨询二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式服务的方式 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务三、店内，车

8、间内安全设施三、店内，车间内安全设施1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外面，以免出现意外2、了解紧急通道等设施、了解紧急通道等设施3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落、招牌，外部墙壁，防止松动脱落4、防止偷盗，尽心，留意、防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中 程度的伤害程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角

9、度说话、要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一、产品的质量不良一、产品的质量不良1、品质不良、品质不良2、批量问题、批量问题3、使用不当造成的、使用不当造成的破坏破坏二、特约站提供的服务不佳二、特约站提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞2、特约站售后服务不到位、特约站售后服务不到位3、职员无意间行为、职员无意间行为4、业务代表服务方式欠妥、业务代表服务方式欠妥5、业务代表服务态度欠佳、业务代表服务态度欠佳6、业务代表的自身不良行为、业务代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则原则：1、树立、树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念2、克制自

10、己，避免感情用事、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是特约站和、牢记自己代表的是特约站和公司的形象公司的形象4、迅速、迅速5、诚意、诚意6、说明事件的原由、说明事件的原由要点：要点：1、发生了什么事件、发生了什么事件2、如何发生的、如何发生的3、为什么不满意、为什么不满意4、当时的服务代表是谁、当时的服务代表是谁5、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用、妥善使用“非常抱

11、歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪2、尽早的了结顾客抱怨背后的希望、尽早的了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤1、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨2、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉3、按照正确的方法沟通，解决问题、按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理1

12、、撤换当事人，移交上级领导、撤换当事人，移交上级领导2、改变场所、改变场所3、改变时间、改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍1、处理、处理产品品质不良引发的顾客抱怨产品品质不良引发的顾客抱怨1、向顾客诚心地道歉、向顾客诚心地道歉2、无偿奉送人工或礼品、无偿奉送人工或礼品3、如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时、如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿准确地安慰，赔偿4、为维护特约站和品牌信誉，仔细调查和分析此类质、为维护特约站和品牌信誉，仔细调查和分析此类质量是怎样产生，并采取措施和补救的方法，防止此类量是怎样产生，并采取措施和补救的

13、方法，防止此类问题的再次发生，减轻我们的压力。问题的再次发生，减轻我们的压力。2、处理处理产品使用不当引发的顾客抱怨产品使用不当引发的顾客抱怨1、诚恳地道歉、诚恳地道歉2、如果产品受到损害，责任又属于我站，则应该以新、如果产品受到损害，责任又属于我站，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法（索赔）。如果顾客同产品来交换旧产品为补救方法（索赔）。如果顾客同意修理，要马上修理意修理，要马上修理3、如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取、如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰一定的措施给予补偿安慰4、业务代表应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关、业务代表应该异词为鉴，

14、从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题问题3、处理、处理态度不佳引发的顾客抱态度不佳引发的顾客抱怨怨1、主管或调解人应该仔细听完顾客的、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强陈述，然后向顾客保证今后一定要加强业务接待的教育，不让此类情形发生业务接待的教育，不让此类情形发生2、主管陪同、主管陪同当事人当事人一起，向顾客赔礼一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）动时）3、主管要彻底改善业务代表的服务态、主管要彻底改善业务代表的服务态度，关键在

15、于他们的观念培养，加强优度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督质服务的培训，并加以监督4、由于、由于误会产生的顾客抱误会产生的顾客抱怨怨1、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪2、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜5、处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而之类的，而是要秉承是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需买方要尽量满足顾客的希望与需要要”这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误一、应该采取的态度一、应该采取的态度1、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细