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文档简介

1、2009夏季歌哥ktv工作计划及商业策划方案一、2009夏季歌哥ktv工作计划(一)、歌哥ktv实行全新“六常管理法”细则1、“六常管理法”简介 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。常分类:就是把ktv管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的,另一类是还要用的。 常整理:就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁:就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护:意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类;不用整理的整理;不用清洁的清洁。 常规范,就是要把员

2、工的一切行为规范起来。 常教育,就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。2、“六常管理法”在ktv管理中的重要性 a、节约员工时间成本,提高工作效率。平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。 b、降低库存量,减少物品积压现象。 在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最?最低存量的限制,申购无限制,所以,

3、造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。 建议:仓库从分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。c、提高管理层次。如果客人进入一间ktv,看到什么都是井井有条,有规矩,感觉就不同,就会觉得ktv的管理到位,从而树立信心。(一)“ktv六常管理”是衡量ktv管理好坏的标准“ktv六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到5度,电器开关时间是几点到几点等。(二)“ktv六常管理”是一套方法和步骤 ktv管理的标

4、准清楚了,怎样才能做到呢?这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。(三)“ktv六常管理”改变ktv传统的管理理念1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问:“经理,这样做可以吗?”,经理说:“可能行”。下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:我说的是可能行。不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。 ktv管理是一门科学,就是严格按

5、照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。 “ktv六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。3、强调全员参与ktv管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。 4、始终以客户为导向ktv管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?就是客人提出什么要求

6、,或者是客人没有提出来的,ktv都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。ktv管理最起码要做到这一点,服务员应具备最基本的服务意识。 第一常常分类常分类,就是将所有东西分为两类,一类是不再用的,一类是还要用的。那到底怎么分呢?1、确定有用没有用的标准在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准,这是对物品进行分类的关键。例: 真正需要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架;3、正常使用的工具;4、有使用价值的消耗用品;5、原材料、半成品、成品和样品;6、办公用品、文具;7、使用中的清洁工具、用品; 8、各种有用的海报、看板、资料;9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的

7、私人用品。确实不要地板上:1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头; 2、不能或不再使用的机器设备、工具; 3、不再使用的办公用品; 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶; 5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上:1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志; 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品; 3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上: 1、蜘蛛网、污渍; 2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。2、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方,就是倒推分类法。比如办公资料的分类,有很多资料我们不知道到底有没有用,怎么分呢?可以将所有的办公资料都贴上一个红标签,然后每用过一本就

8、撕掉一个红标签,三个月后,发现有一部分撕掉了红标签,有部分没有撕掉,就表示没有撕掉的三个月没有用过,若一年后还有三本没有撕掉红标签,就表示这三本资料一年都没有用过,这就叫倒推法。难区分的物品,就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多,办公桌显得凌乱,对这些物品应怎样进行分类呢?可以将需要的工具或文具分出一套,如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库,通过这种分类,就发现有很多东西其实都是不再用了的,工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外,服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。 行动:根据以上介绍的分类方法,对

9、自己岗位的物品进行分类,看看哪些物品可以清掉,哪些应该保留? 第二常常整理 常整理,就是将不再用的东西清理掉,把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一看就能明白的标签。 目的:保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出,提高工作效率。第三常常清洁 常清洁就是分类整理完了以后,要做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。一、清洁清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。(一)清洁的类型:日常清洁和计划清洁日常清洁:每天要做的清洁叫日常清洁,比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。 计划清洁:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空调

10、机风口等,这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。(二)检查检查指清洁人员的自我检查,查清洁过后是不是干净了,查物品摆放是否整齐、到位;设施设备是否正常运转。(三)检修如果检查到设施设备有问题,就要进行维修。如:客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音,或台灯不亮,就要报修。二、明确清洁的责任责任到人,制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人,并将其将为制度贴在相应的墙上。三、清洁检查要使效果持续保持,管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格,将检查内容公布。 第四常常维护常维护是指对前面“三常”(常分类、常整理、常清洁)的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要

11、做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。第五常常规范常规范的意思,就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢?一、岗位职责规范员工行为的前提,就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。二、程序化将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容,按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来,使员工做到有章可循,按照既定程序进行工作。三、规范化1、员工所有行为都要有规范:在对每个员工岗位进行程序化过程中,酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。2、所有设备都有使用说明书:所有的设施设备要配上相应的使用说明,比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。 第六常常教育 常教育的意思,

12、就是通过批评教育,使全体员工养成“六常”习惯。 一、规范的仪容仪表二、规范的服务用语标准和训练三、每天下班前五分钟检查六常实施情况主要内容:1、检查当日工作情况2、物品是否整齐归家3、卫生及清洁工作4、关掉电灯及空调等四、今日事今日毕:要求每一位员工都不拖延事情,要养成“今日事今日毕”的好习惯。五、用报表和数字说话:员工的工作及管理人员的检查,必须在相应的报表上做详细的记录。(二)、歌哥ktv实行全新“六常管理法”员工培训计划1、2009年9月8-2009年9月11“六常管理法”实施理念培训。2、员工岗位责任制条例及员工奖罚条例培训。3、服务人员标准服务仪容仪表强化培训。(三)、歌哥ktv实行

13、全新“六常管理法”各部门管理及实施办法 1、厨房管理: 【食品分类管理】 生-熟分类保管 调料用品分类保管 加工用具分类存放 原料用具分类按量存放 【厨房卫生管理制度】天天处理,天天整合,天天清扫,天天规范,天天检查,天天改进。【定名、定位、定量】现场物品的整理:先进先出的原则根据使用频率分层保管按使用时间长短分开存放 2、吧台管理:【办公用品分类有序存放】【定名、定位、定量存放管理原则】【吧台卫生管理制度】天天处理,天天整合,天天清扫,天天规范,天天检查,天天改进。3、楼层经理、领班、服务员管理ktv主管的岗位职责和流程(一)ktv主管岗位职责 1、准时主持每天的班前例会,传达经理的有关吩咐

14、和工作指示,检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤,编排好每月的更期表,处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务,确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况,不合格的地方重新清理,并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准,每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划,并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况,督促服务员按标准为宾客服务,并提供技术指导,不断提高本部门的服务质量。 7、

15、工作中不断与客人沟通,妥善处理宾客的投诉和咨询,及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷,每日收集各种信息,并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购,查看要作记录并跟进所有工作,做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育,教导每个员工要爱护公司的一切财产,养成勤俭节约的习惯,做一名优秀员工。 10、安排好收市工作,下班前写好工作记录交给经理审阅。 (二)、ktv主管工作流程 1、7:008:00开例会,通报昨天各部门营业状况,将各部门发生情况、事件统计处理,检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常,如

16、有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。 2、8:009:00检查各区域人员是否到位迎接客人,并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件,并进行处理、纠正,与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。 3、9:0012:00迎接客人的光临,处理客人消费过程的需求,巡查区域房间消费多少,跟送情况,客人属性心理,是否常来或自来客人,并做好招呼,按情况不同给予服务接待及优惠政策。 4、12:003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态,厅房卫生清洁状况,各部门服务配合,客人结帐有否不满投诉,买单是否顺利,发现情况及时做好处理或记录,留待第二天开会反应处理。

17、(三)ktv主管买单程序及注意事项 一、买单程序: 1、当包房客人要求买单时,ktv服务员应再次征询客人“先生/小姐,是现在买单吗?”得到肯定后,要说:“好的,请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。 2、将消费卡交到收银台,告知买单房号。在离开所服务房间时,应与同事交待好,防止客人跑单,和便于及时为客人提供服务。 3、买单人员拿到账单后,应仔细核对房号、开房时间及相关数据,无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着账单去包房。 4、到了包房门口时,应先敲三下,一轻二重,之后才可进入包房,并向客人问好:“先生小姐,晚上好,打扰一下,请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人。 5、将买单夹同账单一起

18、交给客人,手指金额,不可讲出金额。如客人有异议,应向客人解释清楚。 6、客人付过钱后,应当着客人的面点清,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。 7、退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台。 8、找赎零钱给客人时,进房后,应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎钱了应向客人致谢,并及时将找赎钱物投入到小费箱中,并做好登记。 9、如客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票。 10、一切买单就绪退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎客人下一

19、次光临。 二、买单注意事项: 1、买单时应注意假钞、破钞,如有怀疑可以礼貌地询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?” 2、买单人员在买单期间,不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。 3、如公司挂账或签单,应请有关人员在账单上签字确认。 4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝,特殊情况,可向上级作出请示,酌情处理。 5、进入厅房买单时,不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象,把帐单消费金额报大,骗取小费。 6、任何情况下,无论找零多少不可以不找零,或私吞小费。 7、不可以私自兑换外币。楼层经理领班工作考核细则1. 仪容、仪表、不合格扣2分。2. 开市、交接、收市卫生、资产检查出现问题

20、每扣2分。3. 楼层物料日盘点不准确扣2分。4. 楼层物料月盘点不准确扣4分。5. 楼层资产日清查不准确扣2分。6. 楼层资产交接月清查不准扣4分。7. 日常工作交接不清活需交接而不交接扣3分。8. 巡回表、楼面清查表等所需表格一次未填写或漏填每次扣1分。9. 每日需上交的物品、表格未及时上交,一次扣3分。10. 楼面人力、物力调配及楼面掌控不得力扣5分。11. 员工技能培训、监督、跟踪不到位,扣5分。12. 与各区域、各岗位协调、配合不到未的扣5分。13. 对本楼层的所有状况疑惑或不了解扣5分。14. 由于个人掌控不利出现跑单扣5分。15. 未按消耗指标对本区域成本进行有效的控制导致超标,每

21、次扣5分。16. 凡违反现场营运奖惩条例每次扣5分。17. 徇私舞弊、包庇下属扣10分。18. 营运当中由于服务不到位造成客怨、处理客怨不及时、不合理、不主动导致客怨升级,视情况扣520分。ktv服务员工作考核细则1、站姿不良,扣1分.2、蹲姿不合格.扣1分.3、服装不整洁,扣1分.4、仪容不整,每项扣1分.5、开市、营运、收市、周清、月清包厢卫生不合格,每个点扣1分.6、未及时做好物品储备.扣1分.7、营运物品盘点错误,扣1分.8、托盘使用方法不当,扣1分.9、工作期间未正确规范使用礼貌用语,扣1分.10、营运中灯光、空调、排风扇关闭不及时.各扣2分.11、服务礼节(对讲机礼节)不规范,扣1分.12、送餐速度(3分钟)不到位,扣1分.13、做餐速度(5分钟)不到位,扣1分.14、巡回不到位,扣1分.15、清包速度(小包4分钟、中包5分钟、大包6分钟),扣1分.16、清包质量不合格,扣1分.17、服务铃速度(30秒)不到位,扣1分.18、仓库货品

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