课件电话接待PPT课件

1、电话接待一、初次交流一、初次交流1.客户主动交流时我们该落实哪些信息？客户主动交流时我们该落实哪些信息？ 查询来电是否是中介查询来电是否是中介 接到客户电话，询问看见的是那套房子，接到客户电话，询问看见的是那套房子，什么价位，什么网站什么价位，什么网站 告知客户为其查询所看房源还存在，并引告知客户为其查询所看房源还存在，并引导看房或推荐其他类似房源导看房或推荐其他类似房源 询问客户详细需求，告之回电询问客户详细需求，告之回电一、初次交流一、初次交流2 .2 .客户不主动交流时该如何引导和打消顾虑？客户不主动交流时该如何引导和打消顾虑？有哪些顾虑有哪些顾虑用便宜房源圈住客户用便宜房源圈住客户举反

2、面案例举反面案例中介推荐房源多，正式合同有保障中介推荐房源多，正式合同有保障省时省力，服务周到省时省力，服务周到一、初次交流一、初次交流3 .3 .客户拒绝交流时如何应对？客户拒绝交流时如何应对？如客户挂断电话，可以短信进行交流如客户挂断电话，可以短信进行交流 二二 、进一步引导、进一步引导租赁房主租赁房主1 1 、如何落实详细信息、如何落实详细信息房源现在的情况，是空房还是有人未腾，房源现在的情况，是空房还是有人未腾，还是正在出租，什么时候到期；还是正在出租，什么时候到期；房子的房型、楼层等基本信息，和周边房子的房型、楼层等基本信息，和周边的配套情况，和坐落在小区的位置；的配套情况，和坐落在

3、小区的位置；房主为什么要出租房屋；房主为什么要出租房屋；房子的洁净程度和配套设施房子的洁净程度和配套设施； 房子的物业、水电等费用情况说明；房子的物业、水电等费用情况说明；房主现住何地，是否是外地人，是否有钥匙；房主现住何地，是否是外地人，是否有钥匙；房屋租金，价格浮动区间、付款及押金要求房屋租金，价格浮动区间、付款及押金要求房主在我公司曾经是否出租过此房；房主在我公司曾经是否出租过此房；房主是否还在其他中介或网上登记了房屋，咱房主是否还在其他中介或网上登记了房屋，咱们是第几家中介，已经过了几天；们是第几家中介，已经过了几天；房主是否有特殊要求房主是否有特殊要求。二二 、进一步引导、进一步引导

4、2 2 、如何告知中介费标准？、如何告知中介费标准？ 全市统一价，行规；全市统一价，行规； 如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子做什如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子做什么：正规中介、免费网站广告发布、区域内连锁店多、么：正规中介、免费网站广告发布、区域内连锁店多、推荐及时、唯一一家一级资质机构、免费带看、售后推荐及时、唯一一家一级资质机构、免费带看、售后服务；服务； 举例，早租一个月等；举例，早租一个月等； 如房主提出客户提前解约是否退还部分中介费：按次如房主提出客户提前解约是否退还部分中介费：按次服务、寻找优质客户可避免提前解约、房主收取的押服务、寻找优质客户可避免提前解约、

5、房主收取的押金可减少损失；金可减少损失；二二 、进一步引导、进一步引导3 3 、如何确认看房时间？、如何确认看房时间？尽量提早看房；尽量提早看房；当听说房主已与其他中介约看时，一定要比其他当听说房主已与其他中介约看时，一定要比其他中介早看房；中介早看房；确定看房时间给房主选择题，二选一确定看房时间给房主选择题，二选一和房主确认时间段，而非时间点；房主的时间要和房主确认时间段，而非时间点；房主的时间要略提前于与客户的看房时间略提前于与客户的看房时间二二 、进一步引导、进一步引导4 4 、如何留取钥匙？、如何留取钥匙？为了方便看房；为了方便看房；公司会首推有钥匙房；公司会首推有钥匙房；员工更熟悉房

6、屋情况，利于推荐；员工更熟悉房屋情况，利于推荐；二二 、进一步引导、进一步引导5 5、如何传递紧迫感？、如何传递紧迫感？虚拟竞争房源虚拟竞争房源虚拟优质客户虚拟优质客户房子空一天就损失一天房子空一天就损失一天二二 、进一步引导、进一步引导租赁需求租赁需求1 1 、如何落实详细信息？、如何落实详细信息？区域要求区域要求房租价格区间房租价格区间房型、配套装修要求房型、配套装修要求入住时间、租期、付款方式入住时间、租期、付款方式租房原因、入住人数租房原因、入住人数已看过的房屋已看过的房屋二二 、进一步引导、进一步引导2 、如何告知中介费标准？、如何告知中介费标准？全市统一价，行规；全市统一价，行规；

7、如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子做什么：正规中介、免费网站广告发布、区域内做什么：正规中介、免费网站广告发布、区域内连锁店多、推荐及时、唯一一家一级资质机构、连锁店多、推荐及时、唯一一家一级资质机构、免费带看、售后服务免费带看、售后服务 二二 、进一步引导、进一步引导3 3 、如何确认看房时间？、如何确认看房时间？尽量提早看房；尽量提早看房；当听说客户已与其他中介约看时，一定要比其他当听说客户已与其他中介约看时，一定要比其他中介早看房；中介早看房；和客户确认时间点，而非时间段；房主的时间要和客户确认时间点，而非时间段；房主的时间要略提前于与客

8、户的看房时间略提前于与客户的看房时间二二 、进一步引导、进一步引导4 4 、如何传递紧迫感？、如何传递紧迫感？虚拟竞争客户虚拟竞争客户告之房主及房子的优点告之房主及房子的优点好房子不等人好房子不等人模拟场景：上游来电模拟场景：上游来电知识点列举：知识点列举： 1 1、如何落实详细信息？、如何落实详细信息？ 2 2、如何告知中介费标准？、如何告知中介费标准？ 3 3、如何确认看房时间？、如何确认看房时间？4 4、如何传递紧迫感？、如何传递紧迫感？ 5 5、如何留取钥匙？、如何留取钥匙？ 客户介绍客户介绍 王先生有一套富裕广场王先生有一套富裕广场6 6楼一室房屋出租，楼一室房屋出租，精装，家具家电

9、除空调，热水器外其他精装，家具家电除空调，热水器外其他齐全；快进入采暖期，租期要求一年以齐全；快进入采暖期，租期要求一年以上，不租本市人，价位上，不租本市人，价位20002000元，押一付元，押一付六。六。模拟故事情节：模拟故事情节： 员工员工a a从外网给王先生电话，王先从外网给王先生电话，王先生一听是中介就婉言谢绝；置业顾生一听是中介就婉言谢绝；置业顾问没有灰心，礼貌的介绍顺驰平台问没有灰心，礼貌的介绍顺驰平台的优势，赢得了房主的信任，最终的优势，赢得了房主的信任，最终答应登记房屋信息。答应登记房屋信息。模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问了解了房屋的配套装修、置业顾问了解了房屋的配套装修

10、、价位等信息后，告知房主中介费的价位等信息后，告知房主中介费的收取标准，房主认为自己提供了房收取标准，房主认为自己提供了房源不应该再出中介费，置业顾问告源不应该再出中介费，置业顾问告知中介费是全市统一，行规以及顺知中介费是全市统一，行规以及顺驰的高标准服务等，几轮沟通后房驰的高标准服务等，几轮沟通后房主最终认可了中介费主最终认可了中介费。模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问告知房主该房屋快进入采置业顾问告知房主该房屋快进入采暖期，采暖费也是一笔费用，不如暖期，采暖费也是一笔费用，不如降低价格尽快出租，经过巧妙的打降低价格尽快出租，经过巧妙的打压房主价格，最终降价为压房主价格，最终降价为1800

11、元。元。 模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问告知房主东西齐全才能在置业顾问告知房主东西齐全才能在同等房屋中间有优势，劝导房主配同等房屋中间有优势，劝导房主配齐东西。齐东西。 模拟故事情节：模拟故事情节：房主的付款方式押一付六，置业顾房主的付款方式押一付六，置业顾问向房主说明目前行业内普遍的付问向房主说明目前行业内普遍的付款方式，说服了房主接受押一付三款方式，说服了房主接受押一付三的方式。的方式。 模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问向房主说明现在看房的客置业顾问向房主说明现在看房的客户很多，请客户留下钥匙，同时说户很多，请客户留下钥匙，同时说明留下钥匙也节约了房主的时间。明留下钥匙也节约了房

12、主的时间。经过几轮虚拟约看后，房主留下了经过几轮虚拟约看后，房主留下了钥匙。钥匙。模拟场景：下游客户认为你是个人时模拟场景：下游客户认为你是个人时的主动来电的主动来电知识点列举：知识点列举：1 1、如何转化身份？、如何转化身份？2 2、如何将虚拟的房源或需求转化？、如何将虚拟的房源或需求转化？3 3、如何落实详细信息？、如何落实详细信息？4 4、如何告知中介费标准？、如何告知中介费标准？5 5、如何确认看房时间？、如何确认看房时间？6 6、如何传递紧迫感？、如何传递紧迫感？ 上游客户介绍：上游客户介绍：李先生想租一套富裕广场附近房屋，要求李先生想租一套富裕广场附近房屋，要求一室，一室，4 4楼

13、，押一付三，拎包入住。楼，押一付三，拎包入住。18001800元元以下，租半年，认为中介费过高，因工作以下，租半年，认为中介费过高，因工作忙只能周日看房忙只能周日看房 模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问外网发放了一套一套富裕广场置业顾问外网发放了一套一套富裕广场的房源，房源情况的房源，房源情况客户李先生看到客户李先生看到该房屋与自己的需求相近，就给置业顾该房屋与自己的需求相近，就给置业顾问打来电话。李先生以为接电话的人是问打来电话。李先生以为接电话的人是个人，置业顾问接到电话婉转的介绍了个人，置业顾问接到电话婉转的介绍了自己的身份，得知是中介，李先生马上自己的身份，得知是中介，李先生马上抵触

14、准挂断电话。置业顾问迅速应对，抵触准挂断电话。置业顾问迅速应对，正确引导，李先生才表示认可正确引导，李先生才表示认可 模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问打消了李先生的顾虑后，仔细置业顾问打消了李先生的顾虑后，仔细了解了客户的详细需求，并约其看外网了解了客户的详细需求，并约其看外网发布的一套发布的一套17001700元的房屋（实际没有这元的房屋（实际没有这套房子，是置业顾问发布的钓客户的低套房子，是置业顾问发布的钓客户的低价虚拟房源），通过技巧置业顾问取得价虚拟房源），通过技巧置业顾问取得了客户的信任，成功匹配了一套了客户的信任，成功匹配了一套20002000元元的同等条件的房子的同等条件的房子。模拟故事情节：模拟故事情节：通过告知客户现在租房市场很火爆，通过告知客户现在租房市场很火爆，价格也随之上涨，租半年不如租一价格也随之上涨，租半年不如租一年，这样房主也不会随便涨价等方年，这样房主也不会随便涨价等方法，引导客户认可先来看看房子。法，引导客户认可先来看看房子。模拟故事情节：模拟故事情节：置业顾问告之客户中介费用时，客置业顾问告之客户中介费用时，客户觉得中介费过高，置业顾问说明户觉得中介费过高，置业顾