银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点

1、银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点 为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平， 监管机构和行业协会根据当前国内银行业消 费者权益保护现状、 根据法定的消费者的权利、 银行应尽义务设定， 对消费者权益保护工作 做了详细的规划，包括工作宗旨、工作原那么、定价原那么、根本要求、工作实施内容等。1. 消费者权益保护的工作宗旨以改进银行业效劳质量、 提高金融稳定能力、 提升公众金融素质、 支持行业开展、 赢得社会 尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持效劳至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的 金融教育， 全面提升全社会对银行业产品和效劳的认知度， 全面提升全社会的金融素质， 培 育银行业消

2、费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。2. 消费者权益保护的工作原那么主要包括：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益保 护作为市场准入审批的必要条件， 催促银行业金融机构在产品、 效劳设计和审批之初， 将消 费者权益保护的条款预设其中； 在消费者购置产品和接受效劳之前， 主动践行告知义务， 实 事求是地加强事先宣传讲解和风险提示； 在开展营销时， 严格按照消费者权益保护条款标准 销售活动。教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。消费者权益保护的原那么包括依法合规、老实守信、公开透明、公平公正、文明标准。银行应 积极履行保护消

3、费者权益的社会责任， 主动承担消费者教育工作， 有效引导和培育消费者的 金融意识和风险意识， 公平对待消费者， 加强消费者投诉管理， 为消费者提供优质的文明规 范效劳，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康开展，促进社会和谐进步。针对特殊群体消费者权益保护原那么是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。 工作中应遵循中国银行业协会?关于进一步完善残障人士银行效劳的自律要求?银协发 202135号、?中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融效劳工作的通知? 银监 办发 2021144 号、?中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好 人性化效劳的紧急通? 银协发 2

4、0215 号等标准性文件。针对特殊群体消费者权益保护， 银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融效劳的管理制度和业务流程。 在制定内部管 理制度和业务流程、 风险控制、 提供金融产品和效劳、新设营业网点等方面，应当针对特殊 群体消费者的特殊情况和实际需， 作出统筹考虑， 充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得 银行效劳的合法权利。3. 坚持合理定价原那么合规经营。银行产品与效劳的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定， 遵循公开、 老实、信用的原那么， 接受社会监督，促进银行效劳持续开展和承担社会责任相统 一。分类定价。 根据银行产品与效劳的性质、 特点和市场竞争状况， 商业银行

5、定价分别实行政府 指导价、政府定价和市场调节价。科学管理。银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度， 充分披露产品与效劳价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择效劳的权利。4. 消费者权益保护的根本要求主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好效劳，营造和谐效劳环境；客观披露信 息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障消费者信息平安；维护经营秩序，依 法保障存款平安；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的效劳；完善投诉处理机制，确 保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。5. 消费者权益保护工作实施内容消费者权益保护工

6、作主要从四方面开展实施，包括： 为消费者提供标准效劳、 履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。为消费者提供标准效劳。 建立科学、 标准的效劳机制，积极进行产品创新和效劳创新， 构建 多功能、 多层次的客户效劳体系。 在公平公正、 老实守信的效劳理念根底上， 以热情的态度、 良好的作风和文明的形象， 向消费者提供文明标准的效劳。 在向消费者提供效劳时， 应根据 消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、 业务办理、 技术支持等效劳，保证消费者 得到与其相应的效劳。 在向消费者提供效劳时， 应遵循行业标准， 加强与消费者的沟通交流， 严格遵守职业道德标准。履行信息披露要求。

7、依法向消费者提供真实、 准确、充分的相关信息， 保障消费者的知情权 和选择权。 对所推荐产品涉及的风险， 充分履行揭示和告知的义务， 明确区分其代理销售的 产品和自行研发的产品。 本着老实守信的原那么， 向客户提供咨询效劳， 不得向消费者作出不 符合有关法律法规及制度的承诺或保证， 不得向消费者提供误导性信息。 保障广告或宣传资 料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。按照产品和效劳实行明码标价，以适 当方式公示有关效劳工程、 效劳内容和效劳价格标准。 当有关费用标准发生变动时， 应向消 费者公告相关信息。采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。做好消费者信息管理。

8、 遵循真实、 准确、完整、 有效和平安的原那么， 按规定管理消费者信息， 包括其个人账户信息以及与金融效劳有关的其他信息。对消费者信息进行严格的保密管理， 除法律规定的特殊情况之外， 不得对外提供与客户信息相关的任何资料。 保障消费者按规定 查询本人账户的权利， 建立完善账户信息及密码管理系统。 完善各项业务处理流程， 严格操 作标准，保护消费者个人账户信息， 依法保障资产平安。 采取适当方式，提醒消费者采取措 施，保护账户信息平安。外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息平安， 并有相关措施做保障。完善消费者投诉管理。 树立以客户为中心的效劳理念， 制定和完善消费者投诉制度， 确

9、保消 费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、 过程跟踪、 结果回复及满意度回访各环节的处理结果， 保证消费者投诉处理全过程的完整记 录。制定消费者投诉与产品设计的信息反响机制， 提高产品创新能力， 减少因产品本身原因 导致的消费者投诉。 公示消费者投诉的具体途径和方法， 认真受理投诉和建议。 提供便捷的 客户效劳 语音流程， 方便客户投诉。 制定消费者投诉受理程序和时限， 妥善处理消费者 投诉，提高投诉处理满意度。?银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的， 应当及时向

10、监管机构报告。1. 投诉处理根本要求一建立投诉处理机制银行应设立或指定投诉处理部门， 制定投诉处理工作流程， 落实岗位责任， 及时妥善解决客 户投诉事项， 积极预防合规风险和声誉风险。 投诉处理工作人员应充分了解法律、 行政法规、 规章和银监会有关监管规定， 熟悉金融产品与金融效劳情况， 掌握本机构有关规章制度与业 务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者。二畅通投诉渠道银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布 、网络、 信函等投诉处理渠道。 投诉 可以单独设立， 也可以与客户效劳热线对接； 与客户效劳热 线对接的，在客户效劳热线中应有明显清晰的提示。

11、三明确投诉处理时限投诉处理应当高效快速， 处理时限原那么上不得超过 15 个工作日。 情况复杂或有特殊原因的， 可以适当延长处理时限，但最长不得超过 60 个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告 知客户延长时限及理由。四跟进投诉处理结果银行应及时受理各项投诉并登记， 受理后应当通过短信、 、 电子邮件或信函等方式告知 客户受理情况、 处理时限和联系方式。 发现有关金融产品或效劳确有问题的， 应立即采取措 施予以补救或纠正。 银行给消费者造成损失的， 应根据有关法律规定或合同约定向消费者进 行赔偿或补偿。2. 效劳突发事件的级别按事件产生或可能产生的危害程度、涉及范围、涉及人数、可控性及影响程

12、度、范围等，服 务突发事件可划分为三个级别：一特大效劳突发事件I级指致使多个营业网点不能正常营业， 影响银行正常效劳的群体性效劳突发事件。 包括营业网 点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等效劳突发事件。二重大效劳突发事件n级 指致使单个营业网点不能正常营业， 影响银行正常效劳， 阻碍客户利益的群体性或个体性服 务突发事件。 包括单个营业网点受自然灾害破坏、 单个营业网点业务系统故障、 抢劫客户财 产等效劳突发事件。三较大效劳突发事件川级指扰乱单个营业网点正常经营秩序， 影响银行正常效劳的个体性效劳突发事件。 包括客户在 营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激

13、增、不合理占用银行效劳资源、重大 失实信息传播及其他效劳突发事件。3. 营业网点职责各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立效劳突发事件应急处理工作领导机构， 并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工，建立与监管部门的联动机制。 1 制订并组织实施本单位应急处理预案； 2及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息； 3根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理效劳突发事件； 4 落实应急处理预案的演练工作。银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点1. 消费者合法权利银行消费者合法权利是指由?消费者权益保护法? 、?中华人民共和国商业银行法? 以下简 称?商业银行法? 等法

14、律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行 为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。具体权利分别为： 平安权、 隐私权、 知情权、 选择权、 公平交易权、 损害赔偿权、 受教育权、 监督权。银行消费者的平安权是银行消费者在购置、 使用银行产品和接受银行效劳时依法享有生命健 康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身平安权和财产平安权两个方面。 ?商业银行法? 第一章总那么第六条规定： “商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的 侵犯。平安权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的根本权利。银行消费者的隐私权是银行消费者对其根本信息与财务信息享

15、有不被银行非相关业务人员 知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。 银行消费者的隐私权包括个人 身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及 在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。银行业金融机构在收集、保存、 使用、对外提供个人金融信息时， 应当严格遵守法律规定， 采取有效措施加强对个人 金融信息保护，确保信息平安，防止信息泄露和滥用。银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条 件。比方，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政 策、收费标准、收费工程、平安用

16、卡等做出解释和说明。银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、 爱好与判断自主选择银行作为交易 对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权 利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与效劳，自主进行交易。银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、 平等交易的权利。 银行在 与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、老实、信用的原那么，不得强行要求消费者 购置、使用其产品或接受其效劳， 也不得在合同或法律关系中制定躲避义务和违反公平的条银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品

17、的种类、特征等有关知识的教育。 银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、 批评的权利。此外， 消费者也有应尽的义务。 比方：针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务， 消费者在 储蓄时，当持有伪造、变造的人民币的， 应当及时上缴中国人民银行、 公安机关或者办理人 民币存取款业务的金融机构。2. 银行应尽义务另外， 银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保 护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、 不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当

18、承担的民事法律责任。其中， 交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、 语言， 对其提供的产品或者效劳，向消费 者进行充分的信息披露和风险揭示， 确保消费者在购置银行产品或者接受银行效劳前晓 并理解相关风险。银行应加强对消费者的信用管理， 逐步完善存款人信用记录档案， 对于不正当使用银行账户 和存在不良信用记录的消费者， 银行有权实施更严格的身份认证措施。 在收集个人金融信息 时，应当遵循合法、 合理原那么， 不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。银 行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。 对消费者的投诉，银行应认真调查， 弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理 结果

19、。?银行业消费者权益保护工作规划纲要 2021-2021 ?重要知识点一、工作宗旨以改进银行业效劳质量、 提高金融稳定能力、 提升公众金融素质、 支持行业开展、 赢得社会 尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持效劳至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的 金融教育， 全面提升全社会对银行业产品和效劳的认知度， 全面提升全社会的金融素质， 培 育银行业消费者维权的意识和能力， 积极、 科学地主张银行业消费者合法权益。 坚持科学发 展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业 金融机构践行向消费者公开交易信息的义务， 履行公平对待消费者的责任， 遵从公平教育的 准

20、那么。二、工作原那么一预防为先将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件， 催促银行业金融机构在产品、 效劳设计和 审批之初， 将消费者权益保护的条款预设其中； 在消费者购置产品和接受效劳之前， 主动践 行告知义务， 实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示； 在开展营销时， 严格按照消费者权 益保护条款标准销售活动。二教育为主催促、 指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传 教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和效劳种类， 主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。三依法维权本着贯彻以人为本， 构建和谐社会的

21、方针，建立一整套合法、 标准、务实的消费者维权工作 体系，催促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、 公正、公开的原那么，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。四协调处置 催促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益， 妥善解决与消费者之间纠纷的责任， 并设 置专门部门和人员落实这一责任。 银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费 者的投诉。 在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下， 银行业监管机构 接受消费者的再次投诉， 并将调查处置意见反响消费者。 监管机构的处置意见只作为第三方 调解，不具有裁决作用。、主要工作框架一构建坚实的法律

22、根底 本着急用先行、 逐步完善的工作思路， 尽快梳理、 整合和补充散落于各类监管规章之中的有 关消费者权益保护的相关规定。 在 2-3 年内， 提出政策要求， 制定操作规章，使银行业消费 者权益保护工作有章可循。 在 3-5 年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设， 争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。二形成科学的工作机制银监会机关各部门及派出机构要本着 “统一行动、 协调有序、 边界清晰、 追求高效 的原那么， 构建消费者权益保护工作机制。 银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保 护工作委员会， 研究决定重大问题。 工作委员会下设三个专门委员会， 分

23、别是银行业消费者 权益保护工作联席会议、 银行业消费者权益保护工作专家委员会、 金融交易行为监督委员会。其中， 银行业消费者权益保护工作专家委员会。 由银监会聘请的金融、 法律和社会学等方面 的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析， 对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。在消费者投诉处置过程中， 银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作， 相应监管部 门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、 行为监督、 纠正与处分， 形 成有效地纠纷调解机制。三制定系统、标准、标准的工作流程四完善预先的保护框架五建立快捷的应诉程序

24、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者， 消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和 监管机构落实消费者保护工作的窗口。 应诉程序的快捷性和标准性， 直接影响行业形象， 也 是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、标准、透明的应诉机制， 是有效调解消费者和银 行业金融机构间纠纷的必要条件。 从监管机构和银行业金融机构的层级设置处分， 本着“先 机构后监管， 先基层后总部 的应诉程序设置原那么， 银监会将对各层级的投诉受理程序做出 规定，明确银行业金融机构各层级应诉的根本规那么。 同时， 银监会将向社会公布消费者投诉 的渠道和程序，以指导、便利和标准消费者投诉。六创立务实的后评估体系在建立消费者保护

25、工作流程的根底上， 银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事 件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户 满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。按年度对各银行业金银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评方法， 融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评， 并将考评结果分别纳入风险评级和年 度综合考评体系。七制定系统的宣传规划八探索持续的教育模式金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了 解，有赖于全社会金融素养的提高。 从长期和根本的角度来看， 早期的金融教育是决定性因 素。?银行

26、业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法试行 ?中需重点掌握的条款第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构， 具体考核评价工 作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划 的重要依据， 也是各级监管机构开展综合监管评级、 配置监管资源和采取监管措施的重要参 考内容。第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包括：制度体系是否完备、 制度执行是 否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设

27、假设干考核评价指标。第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括： 指标得分统计、 要素得分统计和总体 得分统计。一指标得分统计。 针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原那么进 行。评价指标的基准得分为 0 分，说明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此根底上，未到达相应标准的按照评分原那么扣减分数，表现突出的按照评分原那么适当加分。二要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。三总体得分统计。考核评价的基准总分为 100 分，在此根底上，将吝个考核评价要素的 得分加总，最后得出考

28、核评价的总体得分。考核评价的最小计分单位为分。第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4个等级。其中，得分在 90 分含以 上者为一级；得分在 75 ， 90区间者为二级；得分在 60 ， 75区间者为三级；得分在 60 分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生中有任何一项考核评 价指标的分数被全部扣除，那么该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义:一考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制

29、保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。 注意查找自身消费者权益保护工作中存在的缺乏并妥善加以解决或改进。二考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等根本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大局部经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意， 进行必要改进。三考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在局部经营管理和业

30、务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。四考核评价结果为四级， 表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，假设银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，那么可能酿成重大声誉风险，影响自身健康开展。第十四条信息收集。一收集根本信息。在对银行业金融机构进

31、行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计 信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董理事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和效劳的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信 息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。二筛选、分析和深入收集信息。在收集根本信息的根底上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了

32、解的信息。考核评价人员可以通过与非现场监 管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行 会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类 信息。对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。为提高考核评价工作的效率和效果， 银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业 金融机构进行预先自我评估， 作为考核评价工作的参考， 但预评估结果不得影响最终考核评 价结果的独立性和公正性。第十五条 初评一综合分析。 考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，

33、进 行全面、客观分析。二确定考核评价的初步结果。 考核评价人员在根据评分原那么考评消费者权益保护工作的 每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头， 同级机构监管职能部门给予配合。负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报 送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。第十七条 考核评价结果反响。一通报考评结果。 法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈 见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。二提供反

34、响意见。 银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后， 如果对考核评价结果 持有异议，应当在 10 个工作日内提出反响意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评 价结论进行准确合理的调整或修正。三处理反响意见。 对于银行业金融机构提出的异议， 法人监管机构可以结合重新提供的 信息或证据进行再次审定， 除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误， 原那么上 不对原来考核评价结果进行调整。最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金 融机构。四报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后 30 个工作日内向法 人监管机构提交整改报告， 针对自身消费

35、者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措 施。第二十三条 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考 核评价对象。第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行 1 次，周期为当年 1 月 1 日至 12 月 31 日。一国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市 省级农村商业银行、 信托公司、 汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原那么上应 当于次年 3月 31日前完成。 银监分局应当于次年 2月 20日前将上述机构对应一级分支 机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。二银监分局自行安排选定辖内合作金融机构省级除外 、新型

36、农村金融机构的考 核范围、考核频率以及考核截止时间。三针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。四省级农村信用联社应参考本方法相关内容开展消费者权益保护工作， 各银监局应做好 监督指导。?银行业消费者权益保护工作指引的通知?中需着重掌握的重要条款第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的 产品和效劳，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和效劳。第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混 淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融

37、效劳收费的各项规定，披露收费工程 和标准，不得随意增加收费工程或提高收费标准。第十五条 银行业金融机构应当坚持效劳便利性原那么，合理安排柜面窗口，缩减等候时间， 不得无故拒绝银行业消费者合理的效劳需求。第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。二银行业金融机构董理事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。银行业金融机构董理 事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、 政策和目标，督 促高管层有效执行和落实相关工作， 定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情 况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。银行业金融机构董 理 事会负责监督、 评价银行

38、业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。银行业金融机构董 理 事会可以授权下设的专门委员会履行以上局部职能。 获得授权的委 员会应当定期向董理事会提交有关报告。三银行业金融机构高管层负责制定、 定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的 措施、 程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推 动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。四银行业金融机构应当设立或指定专门部门负

39、责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董理事会、行长主任会议直接报告的途径。第十八条银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局 限于如下内容：一银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；二银行业消费者权益保护工作内部控制体系；三银行业产品和效劳的信息披露规定；四银行业消费者投诉受理流程及处理程序；五银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；六银行业消费者权益保护工作报告体系；七银行业消费者权益保护工作监督考评制度；八银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。第二十八条 银行业金融机构应当完善

40、银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处分措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原 那么，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的根底上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度标准，持续完善和健全相关监管体系。第三十二条银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成局部。银监会及其派出机构应当在市场

41、准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分表达、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。第三十七条银监会及其派出机构应当催促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的 行为予以整改和问责。第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融 机构采取必要的监管措施，催促其纠正。?银行从业人员消费者权益保护知识读本?重要知识点1. 银行消费者的定义 银行消费者是指为生活需要购置、 使用银行产品或接受银行效劳的自然人。 根据行为性质的 不同，银行消费行为大致可以分为两类： 购置、使用银行产品的行为和接受银行效劳的行为。主要指在银行效劳中可传统观点认为， 银行消费者不

42、应该包括投资者， 但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼 声越来越高。其一， 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现， 如购置理财产品、从事基 金投资等； 其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时， 常常因为信息不对称 而需要政府或银行予以保护； 其三， 美国等兴旺国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保 护范围。因此， 中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围， 按照 ?消费者权益保 护法?等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。值得注意的是， 在银行消费者群体中， 还有一局部特殊群体消费者， 能面对的特殊客户，包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。2. 银行业消

43、费者合法权益保护障碍 银行消费者处于弱势地位， 我国的银行消费者权益保护面临现实障碍， 主要包括： 知情权不 够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善。知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善， 隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生， 一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待 增强。选择权受限。 银行消费者选择权保护面临着某些障碍： 如当银行与消费者信息不对称时， 消 费者的选择权受限；局部银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。公众金融教育机制不完善。 受经济开展水平制约， 大陆公众金融教育工作起步晚， 金融知识 普及程度不高， 尚未建立持续性教

44、育机制。 尤其是在金融产品与效劳日新月异、 层出不穷的 今天，局部银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。3. 银行业消费者合法权益保护意义银行业消费者合法权益保护工作中的障碍， 对银行业健康开展造成的不良影响难以估计， 因 此，强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用， 而且对于改进银行 效劳，促进银行业开展，维护金融稳定都具有重要意义。银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。 现实中存在损害银行消费者知情权、 自主选择 权、公平交易权、隐私权的现象。例如， 个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收 益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。 这些行

45、为损害了银行消费者的合法权益， 全行业予以重视并加以解决，强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。银行消费者权益保护有利于提升银行效劳水平。 银行机构在营销产品和提供效劳时， 要充分 考虑消费者需求， 切实维护消费者利益， 这样才能让消费者获得满意效劳， 才能有利于银行 业的持续开展，实现双赢。银行消费者权益保护有利于促进银行业自身开展。 商业银行通过提升网点硬件投入、 强化电 子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、 加强产品创新、标准经营管理等措 施，在对消费者权益形成有效保护的同时， 也提升了自身的管理水平和效劳水平， 促进了银 行业自身的开展。银行消费者权益保护

46、有利于维护社会和谐。 2021 年爆发的国际金融危机说明，银行消费者 权益保护不力， 不仅损害银行消费者的正当权益， 而且危害银行业的开展与稳定， 影响社会 和谐。 银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、 促进社会和谐的重要议题， 世界各国 都开始采取措施， 以加强银行消费者权益保护。 作为银行金融机构， 有必要站在维护银行业 稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。4. 国内外银行业消费者合法权益保护实践1国际实践2021 年 5 月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条以来最为彻底的金融监管改革法 案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限

47、， 美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括： 一是设立独立的消费者金融保护署CFPA,将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融效劳实体提供的金融商品或效劳。 二是从增强金融产品和服 务的透明度、 简单化、 公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。 三是加强对投资者 保护促进退休证券投资方案实施，鼓励更多储蓄。欧美兴旺国家中， 英国对银行消费者权益保护给予了高度重视， 形成了强制性和自律性相结 合的保护体系。 英国于危机后还公布了 ?英国金融效劳

48、法案? ，赋予英国金融效劳监管局 FSA 更多的权限来监管金融机构的行为。 2 国内实践在借鉴国外先进监管经验的根底上， 我国政府以法律形式赋予中国人民银行、 中国银行业监 督管理委员会及其派出机构， 在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。 我国通过建立监 督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步。监督平台。 有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、 中国银行业监督管理委员会及其派出机构， 在法律框架内监督管 理银行经营行为的权利。 2006 年，中国银行业监督管理委员会发布?商业银行金融创新指引?，首次引入了

49、“金融消费者的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者 权益为根底。近年来，中国人民银行局局部支机构结合央行监管履职范围， 推出了 “人民银 行协商调解处理 +转送相关部门的申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会的 履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。 2021 年，中国银行业监督 管理委员会消费者保护局成立，说明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次， 切实提升消费者权益保护工作成效。自律平台。 中国银行业协会 2021 年 3 月 15 日发布?中国银行业公平对待消费者自律公约? 。 2021 年，中国银行业协会设立消费者保护委员会，在整合行业资

50、源，推动银行业不断改善 金融效劳， 引导银行业开展消费者权益保护工作， 提高金融产品与效劳的透明度， 维护银行 消费者合法权益，促进银行业健康开展。 此外，商业银行也通过自身努力， 采取各种措施切 实有效保护消费者权益。 一是实行了效劳价格公开、 透明， 按照国家价格主管部门和监管机 构关于金融效劳收费的各项政策规定，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利 的原那么， 对原有效劳收费工程进行了全面梳理检查， 清理标准收费工程和标准。 二是加强了 产品和效劳信息披露， 不断加大对基金、 理财产品、 代理保险等与金融消费者权益密切相关 的产品的信息披露力度，定期发布出售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障 金融消费者的知情权。 三是切实履行了风险揭示与告知义务， 结合国家监管部门出台的 “七 不准、“四公开等制度规定，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展 了不标准经营问题专项治理活动， 重点整治了存贷款和效劳收费两大领域的不标准行为。 四 是严控风险，标准管理，全面保护金融消费者合法利益，构建了全员、全过程、全面的风险 防控体系。扶助平台。 工商行政管理部