互联网运营资源与家庭宽带故障处理

1、互联网运营资源与家庭宽带故障处理 2013年1月-2 2-12家庭宽带投诉处理内容提纲3常用工具介绍-3 3-接入多样化 家庭宽带：1、自建宽带；2、广电合作EOC；3、广电合作CMTS 互联网专线: WLAN：1、CMCC；2、CMCC-EDU GPRS/TD出口多样化CMNET出口（CMnet网内/网外）、缓存、内容引入、第三方出口。u上述特点给互联网运营带来了较多复杂的问题，如接入段质量、第三方出口质量、互联网内容源多路由情况下质量好坏不一等问题，必须针对各种接入方式、业务类型、出口等进行针对性优化，做细、做实，才能逐步改善业务质量。u互联网应用是长流程业务，用户感知和体验等问题需市公司

2、分析上报、共同优化解决，很多工作需省市协同，特别需要地市公司运营支撑等相关部门共同做好工作。业务多样化网页浏览、网页视频、网页下载、动态网页交互；P2P下载、P2P视频；邮件；网络游戏；即时通讯等。我省互联网运营的特点-4 4-省网组网分析和流量走向（一）-5 5-省网组网分析和流量走向（一）-6 6- 四类互联网运营资源uCMNET出口u缓存系统u第三方出口 u内容引入 两种支撑手段u流控系统u宽带业务质量监测系统-7 7-CMNET出口：p带宽情况： 截至2013年3月1日，我省到CMNET骨干网总带宽为120G（60G*2）。p服务对象：家庭宽带、手机上网、WLAN、互联网专线用户p流量

3、构成：HTTP网页浏览、P2P流量、视频、游戏、WAP流量。p使用情况：目前峰值带宽使用率40%。p流量路由：通过CMNET省核心路由器NE5000E到CMNET骨干网，再经集团与其他运营商网间NAP点访问异网资源。DATADATA四类互联网运营资源-CMNETCMNET出口缓存内容引入第三方出口-8 8-缓存系统：p带宽情况：我省已建缓存系统有蓝汛缓存和迅雷缓存。截至2012年12月31日，蓝汛缓存带宽为2*10G, 网宿缓存带宽为2*10G,P2P缓存带宽2*30G。p 服务对象：家庭宽带用户、wlan、专线、GPRSp流量构成：HTTP网页浏览（蓝汛缓存）、P2P下载和视频（P2P缓存）

4、、游戏。p使用情况：蓝汛缓存峰值带宽占用率25%，网宿缓存峰值带宽占用率30%，P2P缓存峰值带宽占用率44%。p流量路由：通过城域网、省干核心路由器NE5000E到IDC中心。DATA四类互联网运营资源-缓存CMNET出口缓存内容引入第三方出口-9 9-目前针对访问电信、联通资源慢，我们使用了以下两种手段： 使用蓝汛互联网内容缓存CPIS平台把移动网外的网站内容推送到移动网内节点，以加速网民访问速度，提高网民感知，可以在很大程度上缓解移动用户访问慢的问题。 优点：满足HTTP协议的80端口网站，通过域名来匹配加速的网站。 缺点：对于非80端口的网站无法加速。 使用网宿ISP直连。 优点：不管

5、是静态还是动态数据，不管什么协议的数据，只要用户请求的资源不在移动网内，都可以加速。如：其他网页视频（土豆、ku6等）、其他流媒体（迅雷看看等）、被封堵的网站。 缺点：域名的目标地址收集不全，会影响用户访问速度。且目标ip变化后，没有及时添加到路由表内，这会影响用户访问QQ相关应用慢，目前QQ应用已经通过域名的形式进行疏导，但仍然还是存在需要通过路由的形式进行疏导。目前蓝汛加速的域名有2606个（包括子域名），网宿ISP直连主要针对QQ应用、游戏、以及非80端口的网站进行加速。-1010-蓝汛缓存CPIS服务原理ChinaCache CDN专用承载网专用高速通道GateWayGateWayXX

6、移动移动网民Cache ServerIDC源站（电信/新联通/其他SP）1、客户向LDNS（有特殊设置，不向域名授权DNS发请求）发出请求1LDNS 特殊功能2x.x.x.x345672、LDNS将请求指向ChinaCache的FDNS系统，FDNS系统返回地址为/24，/24为安徽移动蓝汛缓存服务地址3、用户将请求发给Cache server4、Hit内容直接返回给网民5、Miss内容Cache server回源请求6、源站将内容返给cache server7、cache server再返回给网民-1111- 通过DNS解析策略引导流量经过

7、ChinaCache服务节点 需XX移动的Local DNS配合业务部署 Local DNS支持设置为不向域名的授权DNS发送请求 蓝汛部署双FDNS服务器保证业务的正常转发，且DNS协议是一个具备完善备份机制的协议，通过DNS的检测机制可以做到业务保护 可以全面支持页面，IP视频流，文件下载蓝汛缓存流量引导方案- DNS重定向-1212- 互联网内容缓存CPIS平台，主要解决满足HTTP协议的80端口网站，且基于域名的实现方式。加速对象有：p新浪、搜狐、网易等webcache网站；p凤凰网等web2.0的视频网站；p金山、微软、游戏的补丁更新等下载类网站；p开心网等flash类网站。 无法通

8、过内容缓存CPIS平台实现缓存类有：p以HTTPS协议为主的银行、金融类交易网站；p邮箱的收发邮件；pBT、迅雷、等私有协议的下载；pIP形式的网站；网络游戏类以IP形式点对点实现方式的类型；p以mms、rtsp 发布的网络电视等，pplive、ppstream等网络电视； 不建议加速网站类型：p被移动集团封堵的网站；pbbs论坛-1313-网宿ISP直连链路-WSA工作原理网宿私有协议、智能路由、数据压缩三种可选部署方式：链路分光、策略路由、DNS引导TCP协议优化TCP协议优化专用通道-1414-QQ应用QQ资讯（、网页视频、播客）QQ通讯（微博、邮箱、 QQ软件、 QQ秀、会员、号码、

9、QQ电脑管家、 QQ群、 QQ积分、QQ皮肤、QQ表情、QQ动漫、QQ好友恢复、安全服务、密码保护、企业QQ、和悦、WebQQ）搜索（腾讯soso、图片soso、视频soso等）社区（空间、朋友、相册、精英博客、滔滔、交友、城市达人、论坛、热腾网、）网页游戏（3366、弹弹堂、农场、牧场等）商务（财付通、拍拍）生活（QQ美食、QQ充值、QQ旅游、QQ团购、QQ返利等）服务（QQ音乐、QQ拼音、QQ书签、QQ软件管理、QQ旋风等）其他应用5大网银（中国银行、招商银行、工行、兴业、交通）496款游戏（游戏加速器）其他网页游戏（喜洋洋魔域私服、同城游等）-1515-P2P缓存工作原理P2P缓存技术主

10、要为截取用户的请求信息，如果IDC缓存服务器中有用户的资源，发送一个伪造包告知用户资源在IDC，用户直接从P2P缓存中获取相应的资源。如没有缓存服务器中没有资源，用户将直接访问源站资源且缓存服务器从源站抓取资源进行缓存，以便用户下次可以直接从IDC获取相应资源。相应的流程图如下：-1616-IDC业务系统现状- P2P缓存基本情况：P2P缓存已经一期工程建设，二期工程正在实施中，现P2P缓存服务流量为20G，服务的内容包含网页视频、网页下载、P2P视频（快播、迅雷看看、PPS、Qqlive、百度影音）、P2P下载（迅雷、BT），目前新增加了百度影音服务支持，还在测试中。后期还将增加暴风影音服务

11、支持。目前缓存资源使用情况-1717-内容引入：p带宽情况：不同内容源接入带宽各异。p服务对象：家庭宽带用户、WLAN用户、互联网专线用户、手机上网用户。p流量构成：HTTP网页浏览、P2P流量、视频、WAP流量。p使用情况：不同内容源峰值带宽使用率各异。p流量路由：兄弟省互联网资源通过CMNET省干出口访问，我省IDC引入资源通过IDC出口访问。DATADATADATA四类互联网运营资源CMNET出口缓存内容引入第三方出口-1818-目前我省内容引入资源介绍l基于流控排名和用户感知度，积极与互联网内容源开展合作，直接引入互联网优质内容源。l（1）面向全国，目前IDC已引入优酷、土豆、爱奇艺、

12、PPLIVE、驱动之家、天空软件、华军软件园等下载、视频类知名网站。 （2）面向本地，积极联系引入省内用户访问热点网站，合肥论坛、合肥团购网等。对本地较大站点或政府网站，将考虑直连方案或托管引入。l做好兄弟省IDC已引入内容资源的共享引入，目前每月由专人与北京、江苏、上海、浙江、广东等10省市定期沟通，及时共享引入新内容或与其协作引入互联网内容源。目前引入如淘宝、百度、人人网等200多个网站为我省宽带用户提供服务，有效提高了用户访问体验。直接引入共享引入对等互联引入l与大型ISP（如：科大教育网）进行BGP对等互联，批量引入大型ISP拥有的优质或独特的互联网内容资源。l引入游戏加速器，重点解决

13、250个网络游戏，如大话西游、魔兽世界、征途等。包括镜像和节点引入内容引入-1919-第三方出口：p 带宽情况：截至2012年12月31日，我省已建第三方出口电路共25G。p服务对象：家庭宽带用户、合肥wlan、小部分专线。p流量构成：HTTP网页浏览、P2P下载、视频、游戏等。p使用情况：目前第三方出口峰值带宽使用率90%。p流量路由：通过第三方出口防火墙8080E访问联通网内资源，或者穿过联通骨干网访问电信网内资源。DATADATA四类互联网运营资源CMNET出口缓存内容引入第三方出口-2020-互联网运营资源比较不承载家庭宽带业务资源大类资源大类资源细类资源细类路由路由电路电路质量质量适

14、合应用适合应用缺点缺点建设建设周期周期CMNETCMNET出口出口CMNETCMNET网间网间- - - - - -CMNETCMNET网内网内从用户至从用户至CMNETCMNET网内各网内各兄弟省兄弟省IDCIDC资源资源较好较好P2PP2P视频、视频、P2PP2P下载下载、网页视频、网页浏、网页视频、网页浏览、网页下载览、网页下载兄弟省引入内容不全且未兄弟省引入内容不全且未必是我省急需资源必是我省急需资源长长第三方出第三方出口口第三方出第三方出口口用户至联通网内资源用户至联通网内资源较好较好网页浏览、网络游戏网页浏览、网络游戏、即时通信、电子商、即时通信、电子商务务电路有被封堵的风险，易电

15、路有被封堵的风险，易引起用户大面积投诉引起用户大面积投诉短短缓存系统缓存系统蓝汛缓存蓝汛缓存用户至我省用户至我省IDCIDC机房机房好好网页浏览、网页下载网页浏览、网页下载仅能对静态页面加速，有仅能对静态页面加速，有局限性局限性短短P2PP2P缓存缓存用户至我省用户至我省IDCIDC机房机房好好P2PP2P下载、下载、P2PP2P视频视频仅对仅对P2PP2P下载和视频加速下载和视频加速，有一定局限性，有一定局限性短短内容引入内容引入直接引入直接引入用户至我省用户至我省IDCIDC机房机房好好P2PP2P视频、视频、P2PP2P下载下载、网页下载、网页视、网页下载、网页视频频引入周期长，成效慢引

16、入周期长，成效慢长长共享引入共享引入从用户至从用户至CMNETCMNET网内各网内各兄弟省兄弟省IDCIDC资源资源较好较好网页浏览、网页浏览、P2PP2P视频视频、网页视频、网页下、网页视频、网页下载载只能共享兄弟省已引入的只能共享兄弟省已引入的内容，有局限性内容，有局限性短短-2121- 目前，我省完成流量监控系统一、二期建设。通过流控对CMNET出口、第三方出口、IDC出口等电路的流量进行多维度、多视角的分析，并可根据一定的策略或策略组合对流量进行有效控制与整形，抑制低价值高带宽业务（如P2P下载），从而提升用户感知度.P2P下载流量控制效果流量构成分析流量管理控制界面流量历史曲线图-2

17、222-宽带业务质量监测系统架构p 系统目标： 实时对宽带业务质量进行监测，在业务质量劣化第一时间得到告警信息，从而及时响应、快速解决问题。p系统功能：在第三方出口每条电路上均部署测试点，监测第三方出口电路质量在各地市部署测试点，监测家庭宽带业务质量。设置宽带业务质量指标阀值，当监测到的业务质量指标低于阀值，自动触发短信和电子邮件告警通过移动、电信、联通网内测试点对家庭宽带用户常用网站自动拨测数据采集，积累竞品分析原始数据在电信、联通网内部署测试点，监测异网访问移动网内业务网站质量宽带业务质量自动拨测系统跨网监测机器人宽带测速平台-2323-1互联网资源与支撑手段2家庭宽带投诉处理内容提纲3常

18、用工具介绍-2424-互联网用户投诉故障点 家庭宽带投诉处理： 目前家庭宽带用户上网的四个环节都会产生投诉开机认证上网感知浏览网页上网聊天上网看视频上网玩游戏感觉正常打开网页慢感觉常掉线感觉视频卡指打开电脑、同时打开上网猫的电源包括EOC方式的拨号认证，与合肥有线CMTS方式的自动弹出的页面认证-2525-省公司对10086受理的宽带业务投诉，从网络质量角度进行了分类（9类），并以字典的形式给予了解释说明。序号序号投诉类型投诉类型所属上网的阶段所属上网的阶段1其它网络质量问题其它网络质量问题用户说不清用户说不清2错误代码错误代码678(远程计算机无响应远程计算机无响应)认证认证3打不开认证登陆

19、页面打不开认证登陆页面(合肥有线合肥有线)认证认证4网速慢网速慢上网上网5登陆成功后网页打不开登陆成功后网页打不开上网上网6错误代码错误代码691(用户名密码错误或无效等用户名密码错误或无效等)认证认证7拨号认证不成功拨号认证不成功(其他错误代码和原因其他错误代码和原因)认证认证8网络频繁掉线网络频繁掉线上网上网9视频播放或游戏运行不流畅视频播放或游戏运行不流畅上网上网家庭宽带投诉分类：分类字典主要涉及两个重要阶段：认证和上网。p导致认证环节产生投诉的原因很多，包括：radius系统因素、线路衰耗大、账号密码错、用户终端质量、VLAN绑定错等因素。p导致上网环节产生投诉的原因很多，包括：接入端

20、故障、链路带宽拥堵、第三方加速故障、源站故障等因素。个别现象主要因为：接入端、链路拥塞、源站故障。-2626-宽带投诉宽带投诉-拨号认证不成功拨号认证不成功拨号认证不成功，系统会返回一个错误代码，根据不同的错误代码来判断是哪拨号认证不成功，系统会返回一个错误代码，根据不同的错误代码来判断是哪类故障，常见的错误代码有：类故障，常见的错误代码有：691691、678678、651651、796796、797797 1 1、错误代码错误代码691691( (用户名错误、密码错误、绑定校验错、限制用户数错、用户用户名错误、密码错误、绑定校验错、限制用户数错、用户状态错状态错) )通过预处理平台系统进行

21、查询报错信息，根据报错情况，做不同处理，具通过预处理平台系统进行查询报错信息，根据报错情况，做不同处理，具体情况如下：体情况如下：（1 1）用户名错误）用户名错误处理方法：在客服处理方法：在客服CSOPCSOP系统中查询并跟核对用户的上网帐号是否正确。系统中查询并跟核对用户的上网帐号是否正确。（2 2）密码错误）密码错误处理方法：与客户核对账号信息，在客服处理方法：与客户核对账号信息，在客服CSOPCSOP系统中帮助用户重置密码系统中帮助用户重置密码后，让客户再次连接；若连接错误还是后，让客户再次连接；若连接错误还是691691，指导客户创建新的宽带连接。，指导客户创建新的宽带连接。（3 3）

22、限制用户数错）限制用户数错处理方法：在客服处理方法：在客服CSOPCSOP系统系统宽带基本资料查询菜单下的宽带基本资料查询菜单下的“用户在线状态用户在线状态”查询用户是否有在线纪录，若查询用户是否有在线纪录，若“是是”则清除在线用户。则清除在线用户。（4 4）用户状态错）用户状态错 处理方法：在客服处理方法：在客服CSOPCSOP系统系统宽带基本资料查询菜单，查询用户状态是否宽带基本资料查询菜单，查询用户状态是否正常，是否已到期停机。若是正常，是否已到期停机。若是“到期停机到期停机”，可直接告知用户到营业厅进行，可直接告知用户到营业厅进行宽带续费即可；若用户表示续费后仍无法上网，可在预处理平台

23、查询用户状宽带续费即可；若用户表示续费后仍无法上网，可在预处理平台查询用户状态、有效期是否正常，如有异常现象可直接派单至省公司信息系统部为用户进态、有效期是否正常，如有异常现象可直接派单至省公司信息系统部为用户进一步核实处理。注意事项：一步核实处理。注意事项：Win7Win7系统系统“619”“619”或或“629”“629”的错误代码等同于的错误代码等同于XPXP系系统错误代码统错误代码“691”“691”。-2727-宽带投诉-拨号认证不成功2 2、错误代码错误代码678678、651651( (远程计算机无响应远程计算机无响应) )（1 1）查看宽带故障通告）查看宽带故障通告处理方法：在

24、客服处理方法：在客服CSOPCSOP系统系统宽带基本资料查询菜单下的宽带基本资料查询菜单下的“小区状态小区状态”查看是否有全阻通告，查看是否有全阻通告，如有，向用户解释有小区故障。如有，向用户解释有小区故障。（2 2）无宽带故障通告，检查本地电缆线。）无宽带故障通告，检查本地电缆线。处理方法：让检查网线是否与电脑连接好，注意处理方法：让检查网线是否与电脑连接好，注意“本地连接本地连接”标识上是否提示标识上是否提示“网络电缆被拔网络电缆被拔出出”，请指导连接好网线，同时确定网卡正常开启（，请指导连接好网线，同时确定网卡正常开启（“设备管理器设备管理器网络适配器网络适配器”是否标有感叹是否标有感叹

25、号或红叉）。号或红叉）。 （3 3）、排除路由器故障）、排除路由器故障处理方法：处理方法：询问有无使用路由器，若使用路由器，直接连接电脑进行拨号，查看是否成功；询问有无使用路由器，若使用路由器，直接连接电脑进行拨号，查看是否成功；若直连电脑能连接，则是路由器故障，让重新调节路由器；若直连电脑能连接，则是路由器故障，让重新调节路由器；若仍不能连接，需要检查是否为网线故障、接入段交换机故障、网络配置故障等。若仍不能连接，需要检查是否为网线故障、接入段交换机故障、网络配置故障等。注意事项：注意事项：Win7Win7系统系统“651”“651”的错误代码等同于的错误代码等同于XPXP系统错误代码系统错

26、误代码“678”“678”。 （4 4）、宽带连接设置故障，重新创建宽带连接）、宽带连接设置故障，重新创建宽带连接XPXP系统：系统：双击电脑桌面双击电脑桌面“网上邻居网上邻居”点击点击“查看网络连接查看网络连接”点击点击“创建一个新的连接创建一个新的连接” 在新建连接向导中选择在新建连接向导中选择“下一步下一步”选择选择“连接到连接到InternetInternet” 选择选择“手动设置我的连接手动设置我的连接” “用要求客户名和密码的宽带连接来连接用要求客户名和密码的宽带连接来连接” “ “ISPISP名称名称”不需输入，直接下一步不需输入，直接下一步 “客户名、客户名、密码密码”中输入对

27、应的账户和密码中输入对应的账户和密码 “在桌面上添加快捷方式在桌面上添加快捷方式”打打，即完成。，即完成。WIN7WIN7系统：系统：第一步：点击第一步：点击“开始开始”-控制面板控制面板-网络和共享中心，点击下面的网络和共享中心，点击下面的 设置新的网络设置新的网络或连接或连接 ；第二步：点击选择；第二步：点击选择 连接到连接到internetinternet；第三步：点击选择；第三步：点击选择 宽带宽带( (PPPoEPPPoE)(R)(R)；第四步：；第四步：在客户名和密码中输入宽带帐号和密码，同时将在客户名和密码中输入宽带帐号和密码，同时将 记住此密码记住此密码 前的复选框打勾；第五步

28、：回到开前的复选框打勾；第五步：回到开始设置时的始设置时的 网络和共享中心网络和共享中心 ，点击左侧边的，点击左侧边的 更改适配器设置更改适配器设置 ；第六步：在已经创建好的；第六步：在已经创建好的 宽宽带连接带连接 上点右键，选择上点右键，选择 创建快捷方式创建快捷方式 ，这时候会提示无法在当前位置创建快捷方式，是否要，这时候会提示无法在当前位置创建快捷方式，是否要把快捷方式放在桌面吗？点是。即可创建一个新的宽带连接方式。把快捷方式放在桌面吗？点是。即可创建一个新的宽带连接方式。-2828-宽带投诉-拨号认证不成功3 3、错误代码错误代码 769769、797797（无法连接到指定目标）（无

29、法连接到指定目标）（1 1）电脑网卡故障）电脑网卡故障处理方法：处理方法：指导客户检查网卡状态（双击指导客户检查网卡状态（双击“网上邻居网上邻居”，点击，点击“查看网络连接查看网络连接”，此时查看是否出现，此时查看是否出现“本本地连接地连接”）；）；若无若无“本地连接本地连接”，则为网卡故障，建议客户重启电脑或重新安装网卡解决；，则为网卡故障，建议客户重启电脑或重新安装网卡解决；若有若有“本地连接本地连接”，查看网卡是否被禁用，若已被禁用，则指导客户启用网卡（点右键启用）；，查看网卡是否被禁用，若已被禁用，则指导客户启用网卡（点右键启用）；若没被禁用，则网卡驱动程序故障，建议客户找电脑公司解决

30、。若没被禁用，则网卡驱动程序故障，建议客户找电脑公司解决。（2 2）电脑终端其他故障）电脑终端其他故障处理方法：电脑网卡正常，则知道客户检查是否存在其他不正常的状态（如在处理方法：电脑网卡正常，则知道客户检查是否存在其他不正常的状态（如在“设备管理器设备管理器”中中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡网卡”或或“网络适配器网络适配器”等），可建议客户重装网卡等），可建议客户重装网卡驱动或联系电脑公司检查网卡及主板是否损坏。驱动或联系电脑公司检查网卡及主板是否损坏。注意事项：注意事项：“769769”常见于常见于Win7Win7、XPXP系统，系统，“7

31、97797”常见于常见于20002000系统系统。（3 3）、宽带连接设置故障，重新创建宽带连接）、宽带连接设置故障，重新创建宽带连接XPXP系统：系统：双击电脑桌面双击电脑桌面“网上邻居网上邻居”点击点击“查看网络连接查看网络连接”点击点击“创建一个新的连接创建一个新的连接” 在在新建连接向导中选择新建连接向导中选择“下一步下一步”选择选择“连接到连接到InternetInternet” 选择选择“手动设置我的连接手动设置我的连接” “用要求客户名和密码的宽带连接来连接用要求客户名和密码的宽带连接来连接” “ “ISPISP名称名称”不需输入，直接下一步不需输入，直接下一步 “客户名、客户名

32、、密码密码”中输入对应的账户和密码中输入对应的账户和密码 “在桌面上添加快捷方式在桌面上添加快捷方式”打打，即完成。，即完成。WIN7WIN7系统：系统：第一步：点击第一步：点击“开始开始”-控制面板控制面板-网络和共享中心，点击下面的网络和共享中心，点击下面的 设置新的网络或设置新的网络或连接连接 ；第二步：点击选择；第二步：点击选择 连接到连接到internetinternet；第三步：点击选择；第三步：点击选择 宽带宽带( (PPPoEPPPoE)(R)(R)；第四步：在；第四步：在客户名和密码中输入宽带帐号和密码，同时将客户名和密码中输入宽带帐号和密码，同时将 记住此密码记住此密码 前

33、的复选框打勾；第五步：回到开始前的复选框打勾；第五步：回到开始设置时的设置时的 网络和共享中心网络和共享中心 ，点击左侧边的，点击左侧边的 更改适配器设置更改适配器设置 ；第六步：在已经创建好的；第六步：在已经创建好的 宽带连宽带连接接 上点右键，选择上点右键，选择 创建快捷方式创建快捷方式 ，这时候会提示无法在当前位置创建快捷方式，是否要把快捷，这时候会提示无法在当前位置创建快捷方式，是否要把快捷方式放在桌面吗？点是。即可创建一个新的宽带连接方式。方式放在桌面吗？点是。即可创建一个新的宽带连接方式。-2929-宽带投诉-登陆成功后所有网页打不开（1 1）、首先检查）、首先检查DNSDNS是否

34、配置是否配置 处理方法：开始处理方法：开始= =运行运行= =cmdcmd= =ipconfigipconfig/all/all，检查是否为我省，检查是否为我省DNSDNS（2 2）、检查电脑软件设置）、检查电脑软件设置处理方法：处理方法：询问客户询问客户QQQQ、音频及视频类软件（音乐盒、音频及视频类软件（音乐盒、PPSPPS等）能否正常使用。等）能否正常使用。若能正常使用，建议查看若能正常使用，建议查看IEIE中有没有设置代理服务器，在中有没有设置代理服务器，在IEIE浏览器中，打开浏览器中，打开“工具工具”，然后打开，然后打开“ “ InternetInternet选项选项”，查看，查看

35、“局域网设置局域网设置”，取消，取消“局域网设置局域网设置”中复选中复选框框“为为LANLAN使用代理服务器使用代理服务器”，如果，如果IEIE设置未使用代理服务器，可转接电话至合肥分公设置未使用代理服务器，可转接电话至合肥分公司客服处理。司客服处理。若若QQQQ、音频及视频类软件都无法使用，可转接电话至合肥分公司客服处理。、音频及视频类软件都无法使用，可转接电话至合肥分公司客服处理。（3 3）集中性投诉登陆成功后所有网页打不开）集中性投诉登陆成功后所有网页打不开 已将新浪的网页加入设备中缓存，若此网页打不开请联系网络部部核实处理；若已将新浪的网页加入设备中缓存，若此网页打不开请联系网络部部核

36、实处理；若此网页可以正常此网页可以正常访问，那需要提供哪些具体的网站打不开，进行专项分析。访问，那需要提供哪些具体的网站打不开，进行专项分析。-3030-宽带投诉宽带投诉-网络频繁掉线网络频繁掉线出现网络频繁掉线情况的可能性为网络不稳定导致出现网络频繁掉线情况的可能性为网络不稳定导致首先使用拨号成功后，对网关进行首先使用拨号成功后，对网关进行pingping包测试包测试方法：方法：1 1、首先使用、首先使用ipconfigipconfig查看拨号后的网关地址，并对网关地址进行查看拨号后的网关地址，并对网关地址进行pingping包测试，命令包测试，命令ping ping XXX.XXX.XXX

37、.XXX -TXXX.XXX.XXX.XXX -T，查看，查看pingping包延时情况，是否存在丢包。包延时情况，是否存在丢包。2 2、pingping包情况正常，需要检查包情况正常，需要检查radiusradius服务器上该用户注册是否正常。服务器上该用户注册是否正常。3 3、目前、目前win 7win 7系统存在一个省电系统，在电脑设置了休眠并进入了一次休眠，但电脑重新使用系统存在一个省电系统，在电脑设置了休眠并进入了一次休眠，但电脑重新使用时，也会出现频繁掉线的情，鉴于这种情况下，需要重新拨号。时，也会出现频繁掉线的情，鉴于这种情况下，需要重新拨号。-3131-宽带投诉宽带投诉-网速慢

38、网速慢处理方法：处理方法：请客户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），使用家庭宽带测速网址（请客户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），使用家庭宽带测速网址（36/index.aspx36/index.aspx）进行宽带测速，在用户电脑达不到带宽的要求下，使用）进行宽带测速，在用户电脑达不到带宽的要求下，使用自带的电脑进行宽带测试，自带的电脑进行宽带测试，1 1、若两次测试都不在正常范围内，需要检查下是否接入端存在故障或者带宽出现瓶颈所致。、若两次测试都不在正常范围内，需要检查下是否接入端存在故障或者带宽出

39、现瓶颈所致。2 2、若用户电脑达不到带宽要求，而自带电脑达到测速要求，、若用户电脑达不到带宽要求，而自带电脑达到测速要求，需要检查用户电脑是否中毒或者需要检查用户电脑是否中毒或者存在大量的垃圾文件，存在大量的垃圾文件，清除用户电脑垃圾文件或者杀毒后都再次进行测试。清除用户电脑垃圾文件或者杀毒后都再次进行测试。3 3、用户电脑达到带宽要求时，需要确认下用户打开哪些网站、哪些视频、游戏出现慢的情况、用户电脑达到带宽要求时，需要确认下用户打开哪些网站、哪些视频、游戏出现慢的情况，根据不用的用户行为进行不同的分析，根据不用的用户行为进行不同的分析 （1 1）网页慢）网页慢 a a、检查用户、检查用户D

40、NSDNS设置情况，是否使用我省设置情况，是否使用我省DNSDNS判断方法：通过判断方法：通过IPCONFIG /allIPCONFIG /all命令检查命令检查DNSDNS设置是否为设置是否为和和处理方法：将用户处理方法：将用户DNSDNS设置为设置为和和-3232-宽带投诉宽带投诉-网速慢网速慢B B、对网速慢的网页使用、对网速慢的网页使用HTTPWATCHHTTPWATCH进行抓包分

41、析，找出打开时间慢的连接的域名进行进行抓包分析，找出打开时间慢的连接的域名进行NDSNDS解析，解析，判断解析的结果落地点在什么地方，方法：使用判断解析的结果落地点在什么地方，方法：使用pingping、 NSLOOKUP NSLOOKUP、digdig都可以实现。（蓝迅缓存：都可以实现。（蓝迅缓存：/24 /24 网宿：网宿：/25)/25)解析结果如果是电信联通地址，进行解析结果如果是电信联通地址，进行TRACERTTRACERT路由跟踪，查看该地址的出口方向是走的第三方还路由跟踪，查看

42、该地址的出口方向是走的第三方还是网宿直连加速，使用命令是网宿直连加速，使用命令TRACERT XXX.XXX.XXX.XXXTRACERT XXX.XXX.XXX.XXX或者域名或者域名当最后一跳地址为当最后一跳地址为4949、 53 53、 49 49、 5353时，是通过第三方出口疏导。再通过时，是通过第三方出口疏导。再通过telnet XXX.XXX.XXX.XXXtelnet XX

43、X.XXX.XXX.XXX或者域名或者域名 1 1，方式，方式判断是从哪个第三方出口出去判断是从哪个第三方出口出去。-3333-宽带投诉宽带投诉-网速慢网速慢根据跟踪的路由不通处理的方法也不通。根据跟踪的路由不通处理的方法也不通。-3434-宽带投诉宽带投诉-网速慢网速慢2、视频播放慢、视频播放慢 对于视频播放分为对于视频播放分为HTTP视频和视频和P2P视频视频 a、HTTP视频慢，使用视频慢，使用HTTPWATCH进行抓包分析，查看视频源的落地点在进行抓包分析，查看视频源的落地点在什么地方，将视频的落地点的截图反馈至什么地方，将视频的落地点的截图反馈至IDC中心进行处理解决。目前我省已经引

44、中心进行处理解决。目前我省已经引入的视频有优酷、土豆、爱奇艺、乐视、入的视频有优酷、土豆、爱奇艺、乐视、cntv、搜狐、搜狐、PPLIVE等等-3535-宽带投诉宽带投诉-网速慢网速慢B、P2P视频慢，使用视频慢，使用IP雷达查看视频播放视频源落地点在何处，目前我省存在的雷达查看视频播放视频源落地点在何处，目前我省存在的P2P缓存缓存的类型有快播、迅雷看看、缓存缓存的类型有快播、迅雷看看、PPS、Qqlive、百度影音，但不是全量资、百度影音，但不是全量资源。源。3、游戏慢，询问用户是否已经使用游戏加速器进行游戏加速，如未使用，建议用、游戏慢，询问用户是否已经使用游戏加速器进行游戏加速，如未使

45、用，建议用户使用游戏加速器进行加速。如使用后未有效果，反馈至飞信群（群号户使用游戏加速器进行加速。如使用后未有效果，反馈至飞信群（群号:41362017）。 游戏加速器下载地址：游戏加速器下载地址：游戏加速器网站游戏加速器网站:Http:/56-3636- 针对用户上网网速慢进行分析，确定网速慢的原因，并提出解决方案。家庭宽带用户投诉网站打不开有以下五种解决手段：问题网站解决问题网站解决手段手段适用场景适用场景举例举例优点优点缺点缺点蓝讯缓存加速蓝讯缓存加速1.1.有域名、开放有域名、开放8080端口端口的网站加速（的网站加速（CPISCPIS）；）；2.2.对无域名

46、网站加速（对无域名网站加速（CPOSCPOS）芜湖政府网（芜湖政府网（CPISCPIS）、）、安徽省人口信息交流平安徽省人口信息交流平台（台（CPOSCPOS）1.CPIS1.CPIS加速效果加速效果显著，可以提速显著，可以提速3-53-5倍倍1.1.对含有交互内容的页面无法加速。对含有交互内容的页面无法加速。对对HTTPSHTTPS网站无法加速。网站无法加速。2.2.加速方式复杂，效果正在测试中。加速方式复杂，效果正在测试中。开放第三方出开放第三方出口口对源对源IPIP地址不敏感的本地址不敏感的本省网站、感知慢的省外省网站、感知慢的省外网站；网站；宣城人民政府、安徽省宣城人民政府、安徽省卫生

47、厅卫生厅实现方式快速实现方式快速1.1.由于使用了由于使用了NATNAT转换，分配给用户转换，分配给用户的的IPIP地址经常变化，影响网上开店、地址经常变化，影响网上开店、同城交友等应用。同城交友等应用。2.2.只能对部分投诉强烈的专线用户开只能对部分投诉强烈的专线用户开放。放。网宿点对点加网宿点对点加速速有域名、数据库内容（有域名、数据库内容（如报表）需求的省级政如报表）需求的省级政府行业网站；府行业网站；安徽烟草专卖局网上订安徽烟草专卖局网上订货系统、明光市计生委货系统、明光市计生委网站网站预期效果较为显预期效果较为显著著1.1.目前正在建设中，加速效果有待全目前正在建设中，加速效果有待全

48、面验证；面验证；2.2.实现方式复杂，需要提供基层使用实现方式复杂，需要提供基层使用单位的源单位的源IPIP地址。地址。直接内容引入直接内容引入大部分省级专网网站（大部分省级专网网站（含动态页面）和地市公含动态页面）和地市公众网站；众网站； 安徽省卫生厅、安徽省安徽省卫生厅、安徽省统计局、来安论坛统计局、来安论坛是较彻底的解决是较彻底的解决方案方案1.1.引入周期较长，谈判复杂引入周期较长，谈判复杂BGPBGP互联穿透互联穿透大部分问题网站大部分问题网站淮北师范大学论坛、省淮北师范大学论坛、省内高校网站内高校网站效果较为显著效果较为显著1.1.引入引入BGPBGP互联周期很长，电路建设互联周期

49、很长，电路建设难度大；难度大；家庭宽带投诉解决手段：-3737-1互联网资源与支撑手段2家庭宽带投诉处理内容提纲3常用工具介绍-3838-1、网络链路、网络链路检测：检测：ping、tracert、nslookup、ipconfig、arp、route2、httpwatch3、wireshark工欲善其事,必先利其器。为快速的做好投诉定位和分析，我们需要用到下面的一些常用工具：-3939-1互联网资源与支撑手段2家庭宽带投诉处理内容提纲3常用工具介绍1、网络链路检测、网络链路检测2、httpwatch3、wireshark-4040-Ping 是用于检测网络连接性、可到达性和名称解析的疑难问题

50、的主要 TCP/IP 命令。语法ping -t -a -n Count -l Size -f -i TTL -v TOS -r Count -s Count -j HostList | -k HostList -w Timeout TargetName常用参数-t 指定在中断前 ping 可以持续发送回响请求信息到目的地。要中断并显示统计信息，请按 CTRL-BREAK。要中断并退出 ping，请按 CTRL-C。 -n Count 指定发送回响请求消息的次数。默认值为 4。-lSize 指定发送的回响请求消息中“数据”字段的长度（以字节表示）。默认值为 32。size 的最大值是 65,52

51、7。 -w Timeout 指定等待回响应答消息响应的时间（以微妙计），该回响应答消息响应接收到的指定回响请求消息。如果在超时时间内未接收到回响应答消息，将会显示“请求超时”的错误消息。默认的超时时间为 4000（4 秒 ）。 TargetName 指定目的端，它既可以是 IP 地址，也可以是主机名。 在一般情况下还可以通过ping对方让对方返回给你的TTL值大小，粗略的判断目标主机的系统 类型是Windows系列还是UNIX/Linux系列，一般情况下Windows系列的系统返回的TTL值在100-130之间，而UNIX /Linux系列的系统返回的TTL值在240-255之间-4141-长

52、ping举例：C:Documents and SettingsAdministratorping -t 2Pinging 2 with 32 bytes of data:Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from

53、2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Ping

54、 statistics for 2: Packets: Sent = 11, Received = 11, Lost = 0 (0% loss),Approximate round trip times in milli-seconds: Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msControl-BreakReply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: byte

55、s=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time1ms TTL=64Reply from 2: bytes=32 time按下CTRL-BREAK后显示到目前统计的发送包、接收包、丢包率等信息统计。按下CTRL-C后中断并推出ping，统计长ping的发送包、接收包、丢包率等信息统计。-4242-案例： A能ping通B，B就一定能ping通A吗在RouterA上配置一条指向/16的静态路由。RouterA ip route-static

56、在RouterA上ping路由器RouterB的以太网接口地址，可以ping通；但在RouterB上ping路由器RouterA的以太网接口地址，却无法ping通。原因分析在RouterB上执行display ip routing-table命令，发现没有到/16的路由，所以RouterB上ping不通RouterA的以太网接口。但是为何在RouterA上可以ping通呢？同样是没有回程路由呀？打开路由器上的IP报文调试开关，发现从RouterA上发出的ICMP报文的源地址填写的是而不是

57、，由于两台路由器的POS接口处于同一网段，所以，响应报文可以顺利到达RouterA。建议和总结在不考虑防火墙前提下，A能够ping通B则B一定能够ping通A，这句话的对错取决于A和B是指主机还是指路由器。 如果是指两台主机，上面的描述就是正确的。如果是指两台路由器，上面的描述就不应正确。这是因为，路由器通常会有多个IP地址。当从一台路由器上执行ping命令时，ICMP Echo报文的源地址选择哪一个呢？实际情况是，路由器选择发出报文的接口的IP地址。在考虑配置NAT的前提下，即使是两台主机，公网主机ping不通私网主机。注：注：ping不通并不代表就不可达，例如对方开启防火

58、墙。不通并不代表就不可达，例如对方开启防火墙。-4343-通过递增“生存时间 (TTL)”字段的值将“Internet 控制消息协议 (ICMP) 回响请求”消息发送给目标可确定到达目标的路径。所显示的路径是源主机与目标主机间的路径中的路由器的近侧路由器接口列表。近侧接口是距离路径中的发送主机最近的路由器的接口。tracert命令用于测试报文从发送主机到目的地所经过的网关，主要用于检查网络连接是否可达，以及初步定位网络发生故障的位置。注：tracert不通并不代表就不可达，例如从第三方走的路由，出于保护的目的。Windows情况下默认测试三次-4444-案例：使用tracert命令发现路由环路

59、 如上图，三台路由器均配置静态路由，配置完成后，登录到RouterA上ping主机，不能ping通。相关信息显示 ping -c 6 -t 5000 PING : 56 data bytes, press CTRL_C to break Request time out Request time out Request time out Request time out Request time out Request time out tracert traceroute to (

60、) 30 hops max,40 bytes packet 1 7 ms 5 ms 5 ms 2 7 ms 6 ms 6 ms 29 25 ms 25 ms 16 ms 30 18 ms 17 ms 17 ms原因分析从tracert命令的输出信息可以发现，RouterA和RouterB间产生了路由环路。由于是配置的是静态路由，推断RouterA或RouterB的静态路由配置错误。 检查RouterA的配置，配置的是缺省静态路由，没有错误：ip route-static 100.1.