法律事务调解

1、调解工作实务调解的作用u定分止争u缓和当事人关系u节约诉讼资源，减少解决纠纷的成本调解员的作用u 促进沟通u 帮助各方更切实际，了解利益和优先事项u 指导当事方进行谈判u 帮助生成有创意的调解方案u 帮助缓和双方对立情绪，克服反射性排斥u帮助评估可供选择的和解方案u帮助各方着眼于未来u促成协议的达成u帮助取得批准调解员的角色定位u召集者u沟通者u参谋者u矛盾缓和者调解的规则u调解是在第三方协助下进行的谈判u调解的结果由当事人控制u调解员控制程序u调解员要保持中立u轮流表述u调解员协助双方进行对话u调解员可以单方会见任一方当事人调解的基本流程u申请u受理u调解前准备u实施调解u签订调解协议书u申

2、请司法确认u回访调解的受理（一）调解的开始 当事人申请：口头或书面 调解组织主动介入 法院、公安、信访委托调解 民事诉讼法第一百一十九条 起诉必须符合下列条件：（一）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；（二）有明确的被告；（三）有具体的诉讼请求和事实、理由；（四）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。 起诉应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提出副本。书写起诉状确有困难的，可以口头起诉 接待工作u 确定接待人员，接待纠纷当事人，听取申请人说明纠纷案件的缘由；u 作好记录，仔细询问申请人姓名、户籍、居住地等基本情况，查看申请人身份证、暂住证、户口簿等身份证件以及有关

3、案情材料u 审查纠纷案件是否符合人民调解案件受理条件，如实填写调解登记表。（二）管辖u 由纠纷当事人所在地（所在单位）或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解 u 村民委员会、居民委员会或者企业事业单位的人民调解委员会调解不了的疑难、复杂民间纠纷和跨地区、跨单位的民间纠纷，由乡镇、街道人民调解委员会受理调解，或者由相关的人民调解委员会共同调解。人民调解工作若干规定（三）受案范围：发生在平等主体之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。调解前的准备第一：分析纠纷 1. 纠纷的可调解性纠纷的类型 适合调解的纠纷：关系可修复型 双方当事人利益交叉重叠，在调解中可以相互合作和包容 2. 纠纷的可调和性个案 双

4、方之间的权利要求是否存在弹性处理空间 当事人的态度是否是合作、解决问题和妥协调解的过程就是博弈零和博弈：单赢非零和博弈：双赢 对症下药，找出争议焦点 发现共同利益 确立调解目标 选择调解策略第二 管理纠纷走访调查调查笔录一个能够体现各方利益的解决方案绝非当事人之间的觉悟提高和互谅互让，而是一个各有所获的双赢解决顶线 底线 可接受的目标u 抗衡型策略：双方目标相反，呈现对抗状态对策：找出对抗双方底线，并尽量影响其谈判底线。p 合作型策略：调解目标存在一致性对策：明确双方的真实需要，求同存异，寻找符合双方目标的调解方案。调解策略的运用u掌握好“火候”u设置调解“价码”u合理使用“冲突”u把握调解“

5、脉搏”u 调解人确定因素：年龄、资历、性别、外表、职务、经验、文化程度、社会地位u 当事人的确定：与案件有直接利害关系的当事人；第三人u 合适的其他调解参与人：有关组织和人员；当事人的亲属、朋友；代理人 第三 确定合适的调解参加人u庄严型场所u亲和型场所u个性约束型场所 第四 选择适当的地点调解前需进行的事项u 与当事人分别见面，了解有关争议及其背景资料u 评估争议是否适合调解u 了解当事人参加调解的目的与能力u 确定调解是否需要相关专业人士参加u 判断自己是否适合调解该争议u 事前向当事人介绍有关的调解知识u 确定调解时间和场所u 安排相关文件供当事人签署准备阶段的目的u与当事人之间建立信任

6、关系u让当事人真正认识到调解员的作用和地位u让当事人熟悉调解u使当事人愿意参加调解调解方案的拟订调解方案的内容要素u 纠纷概括u 争执焦点u 调解要达到的目的u 可能涉及的法律法规政策内容 u 预设可能发生的问题及突发性事件u 具体的工作方法、重点u 对可能达成的协议的基本设想调解的实施u介绍阶段（提供安全感）u阐述阶段（增进理解）u解决问题阶段（树立主人翁意识）u协议（寻求可持续性）介绍阶段u 问候、就坐、介绍与会者u 阐明目标：强调调解的自愿性，旨在促使双方达成共识u 介绍调解人的作用（帮助双方沟通，而不是给出问题答案）u 介绍整个程序u 双方承诺遵守基本规则介绍阶段应注意的事项u先于当事

7、人到达会场u会谈场地布置要舒适并便于双方互动u建立安全感，调解员控制局面阐述阶段应注意的事项u发言的顺序安排u确保程序公正u调解员注意倾听，找出双方共同认可的事实和看法u调解员要有很好的概括和总结 每个人都站在自己的立场上做自我合理化的叙事 每一种叙事背后都有其需要与利益良好的倾听u 满足人们被他人理解和赏识的普遍诉求u 创造让当事人放松并集中注意力的有利环境u 在当事人和调解人之间建立默契和信任u 为当事方提供范例，告诉他们要解决冲突时应如何互动u 使冲突的焦点不再停留在表面的僵局，而转向各方的深层需求双方沟通阶段u对话的目的：不在于以争辩赢另一方，而是要让另一方知悉自己的看法和见解u对话应

8、围绕争议点进行u调解员在倾听时应鼓励双方表达出自己潜在的利益诉求。单方沟通u了解当事人在面对面沟通时未能或不愿披露的信息u探讨当事人的利益之所在及其与对方之间的联系u安抚有关当事人u探求当事人争议的真正原因u使当事人以现实的态度来面对争议以及提出切实可行的解决方案确定议题u目的：保证调解过程的针对性u当事人各自提出自己的看法u调解员可以将议题概括提炼通过双方的叙述，找出双方的共同点，确定分歧点解决争议阶段u当事人轮流提出解决方案u对解决方案分析可行性u确定方案具体实施的细节调解员需注意处理的问题u 学会情绪管理u 学会行为管理 处理打断的情况 应对挑衅言论 如何打破僵局：（1）采用迂回策略：搁

9、置争议；创设新的游戏规则（2）通过调查了解背后的原因（3）换位思考缓解和调节当事人情绪情感的方法u注意力转移法u宣泄法u隔离法u操纵法u调整需要法达成协议阶段u订立调解协议书u协议书应包含的内容：解决方式、履行时间、地点u应检查协议是否充分或尽量满足双方的利益需求；协议是否平等；当事人有无能力执行；协议是否可以彻底解决纠纷调解终结u （调解终结）人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。u （调解协议书的制作）经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采

10、取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容调解回访u人民调解法第31条：人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务完整的卷宗调解的形式u面对面调解和背靠背调解u直接调解和间接调解调解的方法u换位思考法u褒奖激励法u唤起旧情法(以情动人法）u冷处理法u重点突破法u舆论压力法u运用适当强硬手段法u模糊处理法u依靠多种社会力量协助法调解的技巧u地点要素调解的场所u时间要素什么时间介入调解u人物要素什么人来调，对什么人进行调解u情节要素通过调查了解纠纷产生的原因、动机u语言要素包括口头语言和体态语言一条信息所产生的全部影响力=7%（语言内容）+38%（声音：语音、语调以及

11、语速）+55%（肢体语言）语言控制（一）调解过程中的语言控制u果断制止u切换话题u归纳争议点（二）特殊场景时的语言控制u对于当事人套近乎的处理u对于当事人的离席威胁的处理（三）注意调解语言与审判语言的差别（平白、精确、易于理解、符合当地语言习惯）调解过程中心理学知识的运用u西周时期的“以五声听狱讼，求民情”辞听、色听、气听、耳听、目听“u微笑赢得当事人的信任u微表情对当事人肢体语言的观察案例u基本情况u甲公司是乙公司的原材料供应商，在某一笔货物的交易中，乙公司未能按期付款，其理由是该货物的质量存在问题。甲公司则认为货物质量没问题，是乙公司的资金链紧张无法及时付款而托辞质量问题。u现甲公司要求乙公司支付货款，并承担合同中约定的违约金（总货款的10%）。背景资料u乙公司是行业老大，外销市场很好，有很大拓展空间，资金链紧张是受国际金融危机的影响u甲、乙之间有5年的合作关系u乙公司在资金紧张时期，请求甲公司同意延期付款，甲拒绝，其公司的业务员在行业聚会中散布乙公司即将破产的消息，乙很气愤。u乙公司在与甲公司闹矛盾期间，公司所需原