银行大堂经理标准化服务手册

1、银行大堂经理标准化服务手册目录使 命4第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度5第一节 大堂经理角色定位与岗位职责5第二节 大堂经理日常工作制度6第二章 大堂经理任职要求与职业规划9第一节 任职要求9第二节 大堂经理业务学习与培训9一、客户经理岗位资格认证培训9二、大堂经理后续教育培训9第三节 大堂经理职业生涯规划10第三章 优质客户服务流程11第一节 个人客户市场定位与客户统一视图11一、个人客户细分11二、个人客户市场定位11三、个人客户统一视图策略12第二节 优质客户服务流程概述14一、理财中心优质客户服务流程14二、优质客户服务流程的意义与作用16第三节 大堂经理识别引导流程执行规范16

2、一、概述16二、客户识别18三、客户引导20四、识别引导原则与注意点28第四节 大堂经理业务处理流程执行规范33一、概述33二、业务处理规范34三、客户投诉处理规范35四、优质客户销户规范最大可能挽留优质客户41第四章 优质客户服务规范44第一节 大堂经理服务规范44一、大堂经理日常工作规范44二、优质客户服务规范45第二节 大堂经理服务礼仪47一、着装礼仪47二、仪表礼仪48三、仪态礼仪49四、接待礼仪50五、礼貌用语53第五章 大堂经理督导与评价考核54第一节 大堂经理督导54第二节 大堂经理绩效评价考核体系55一、概述55二、综合绩效评价考核指标56三、产品销售超额奖励积分考核57四、考

3、核实例58附件一：大堂经理案例与话术索引60附件二：表格填写说明61一、本手册表格格式参考61使 命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外, 代表银行给客户的第一印象。大堂经理在营业厅内部以流动形式，主动识别推介优质客户、科学合理地分流引导普通客户，并为客户提供金融咨询指引和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。营业网点配备落实大堂经理岗位，建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户服务分

4、层管理的理念，实现优质客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。在项目的不断深化和核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理应继续严格按照项目深化要求，认真理解领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不断培养自身识别、服务优质客户的能力，全面展现我行大堂经理专业、精业、敬业的良好素质与职业形象。第一章 大堂经理岗位说明第一节 大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。大堂经理通过接待引导客户、

5、解答客户疑问、了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及引导客户办理非现金业务和离柜业务等工作，在识别引导个人客户、建立和巩固优质客户关系上发挥着重要作用。大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护高效执行的基础。大堂经理岗位职责主要如下：一、负责大堂营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护大堂形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。二、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交客户经理，以便后续维护。三、负责分流、

6、引导客户。客户进入大堂，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。四、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。六、维护大堂的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障大堂内外现场服务的有效性、高质量

7、和高效率，提高客户满意度。七、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交网点负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、网点接到的投诉案件数量等。第二节 大堂经理日常工作流程与标准阶段主要工作内容具体标准每日网点营业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客户服务、营销、制度中存在问题和解决措施检查大堂电子显示屏和宣传告示栏： 告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观 是否有过期告示 检查营销咨询区宣传资料、广告牌及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格

8、等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册第四章优质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与凭证、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户推介表、投诉记录表；并将客户经理名片放在工作服上衣口袋内每日网点营业中优质客户识别： 引导现有vip客户或识别出的待跟进优质客户获得优先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间 将大堂经理或柜员识别出来的待跟进优质客户引导到vip客户服务区，接受客户经理（理财/

9、营销经理）服务 对于已识别、但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵循大堂经理识别引导流程规范（详见本手册第四章、第五章） 填写表格已识别优质客户信息记录表分流引导客户： 客户进入营业网点后，接待客户并掌握客户需求，依据客户需求和客户细分，将其引导到相应区域办理业务或接受服务 引导客户使用atm机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道 营销渠道类产品，减轻柜面压力，提高离柜业务占比 遵循大堂经理识别引导流程规范（详见本手册第三章、第四章） 向客户提供咨询

10、服务，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议或需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务有遵 密切关注柜面动态： 离柜人员是否按规定摆放指示牌柜员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人，并跟进处理结果。 一日至少两次检查网点业务处理区域、凭条填写及宣传资料摆放、自助服务区的环境状况，检查自助机具的开启率、故障率是否符合要求 暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情况，协助网点负责人分析服务特色及不足之处 作好大厅内各岗位人员间的业务协调

11、与宣传营销工作 维护网点正常营业秩序，保持营业场内的环境每日网点营业后填写大堂日志 收集大堂经理和柜员当日填写的已识别优质客户信息记录表，递交客户经理（理财/营销经理）及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理、现金/非现金柜员识别引导考核的主要依据 关注并协助客户经理后续跟进 熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征 总结、归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利

12、于回答客户的问题 上级管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例，及时固化先进经验统计当日网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进，主要包括： 网点大堂经理、柜员识别出的待跟进优质客户数量 现金柜台/非现金柜台业务总量与人均业务量 渠道类产品营销数量 网点接待和处理的客户投诉数量 参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上，对单天网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题、解决问题 统计并记录当日网点营销业绩和营销任务完成情况 每日报表上交网点负责人审阅并确认 填写网点业绩汇总表每月 统计汇总网点营销业绩和任务完成情况 每月报表上交网点负责人审阅并确认每月做一次

13、客户满意度调查 汇总并填写网点业绩汇总表，作为评价考核网点营销绩效的主要依据至少向网点负责人汇报一次： 优质客户信息、客户需求和市场状况 优质客户开户/销户情况 客户投诉处理情况及原因分析 优质客户服务流程执行情况，包括经验案例和现存问题 网点整体营运状况每月对网点营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析第三节 大堂经理任职要求一、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。三、具有大专以上学历与一年以上临柜服务工作经验四、熟悉个人金融业务、电子银行

14、等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；五、身体健康、形象良好、能胜任工作；六、无任何不良记录。第四节 大堂经理素养要求（一）应有的观念和职业态度 建立正确的客户服务心态与意识 建立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提升职业荣誉感和使命感（二）应重点掌握的业务知识点 优质客户服务流程与服务标准 市场与品牌管理知识，包括 等个人金融品牌与服务内涵 储蓄业务、个人信贷业务、个人投资理财类业务、代理基金、个人外汇业务、银行卡、电子银行等各类个人金融业务产品主要特征和目标客户群特征 自助服务内容与运用技巧真假人民币识别方法挂失业务流程（三）应掌握的营销服务技能 掌握

15、标准服务礼仪形态运用（眼神、微笑、手势、站姿、座姿、鞠躬、递物品掌握标准服务用语使用（请、对不起、谢谢、再见等）优质客户识别的技能接近客户的技能了解客户需求的技能 产品介绍的技能处理客户异议的技能促成交易的技能 情绪自控与客户投诉处理技巧 与其他岗位人员的沟通合作技巧第二章 优质客户服务流程第一节 个人客户市场定位与客户统一视图准确的个人客户市场定位是成功发展个人金融业务的必要条件。个人金融业务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了任何一家银行都必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本行主要目标客户群，并通过在主要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现个人金融业务经

16、营效益的稳步提升。一、个人客户细分我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准（可利用pcrm统计分析）为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用pbms中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户与普通客户五类。每类个人客户的基本划分标准如下：1、私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上；2、高端客户：季度日均金融资产100万元（含）1000万元；3、中端客户：季度日均金融资产5万元（含）100万元；4、潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在1628岁之间；5

17、、普通客户：季度日均金融资产5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上。按照以上标准对具体个人客户的细分归类，可能将随着其自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化。客户细分要遵循动态评价与调整原则。二、个人客户市场定位综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。其中，“中端”指个人金融资产5万元（含）100万元的个人客户，“高端”指个人金融资产100万元以上的个人客户，“潜力”指个人金融资产5千至5万元的个人客户。“定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人中端客户。其中，个人金融资产20万元（含）以上

18、的客户是目前我行个人优质客户主体，也是营业网点营销个人金融产品与提供附加金融服务的核心目标客户。因此，营业网点应尽快建立“营销服务中端客户、识别推介高端客户、培育分流潜力客户”的客户差异化服务流程，形成在个人优质客户市场上的持久竞争力，实现个人金融业务的持续稳定增长。三、个人客户统一视图策略按照“定位中端，竞争高端，培育潜力”的市场定位，我行制定出个人客户统一视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。如下页表1所示，理财中心作为客户视图中服务个人中端客户的主要网点渠道，是落实“定位中端”市场定位、执行客户统一视图差异化服务理念的关键。理财中心核心竞争力项

19、目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以优质客户服务流程再造为核心内容、以打造理财中心个人金融业务核心竞争力为核心目标的管理项目。它有效保证了个人优质客户群的稳定发展和网点经营业绩的不断提升，从而保证了全行个人客户发展战略的顺利实施。64客户基本细分标准客户基本特征服务品牌服务渠道产品服务物理网点电子银行银行卡现金管理投资理财保险贷款附加服务私人银行客户金融资产1000万元（含）以上世界500强高管；大型民营企业主；著名演艺与体育明星私人银行财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家u盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡白金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；

20、保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；专属财富管理产品；贵金属；衍生产品；房地产委托资产管理；税务、遗产、房地产、退休咨询与计划人寿保险财产险经营贷款住房贷款信用贷款优先服务；优惠服务；专属cfp客户经理服务；高级特惠商户高端客户金融资产100万（含）1000万元大型企业高级管理人员；中小型民营企业主；大型中介机构合伙人；演艺与体育明星理财金账户白金卡财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家u盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡白金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；专属理财产品；贵金属；衍生产品综合理财服务人寿保险财产险信用贷款

21、住房贷款汽车贷款经营贷款优先服务；优惠服务；专属afp客户经理服务；高级特惠商户中端客户金融资产20万（含）100万元大型企业中级管理者；中小型企业高管；局级以上公务员；高级专业技术人员；私营企业主；理财金账户理财中心理财网点金融便利店金融家u盾电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡金卡储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品；贵金属；衍生产品理财策划人寿保险财产险消费贷款住房贷款汽车贷款经营贷款信用贷款优先服务；优惠服务；专属客户经理服务；特惠商户金融资产5万（含）20万元高收入行业普通员工；中级专业技术人员；处级（含）以下公务员；个体工商户牡

22、丹灵通卡金卡理财中心理财网点金融便利店金融家u盾电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹国际卡储蓄存款；代收代付；结算；部分银行管家服务；保管箱国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品理财咨询人寿保险财产险消费贷款住房贷款汽车贷款经营贷款部分增值服务潜力客户金融资产5万元以下，大学以上文化，1628岁青年大学生青年职业人士牡丹灵通卡e时代理财网点金融便利店金融家电话银行手机银行自助银行借记卡；牡丹信用卡储蓄存款；代收代付；结算国债；基金；股票理财咨询人寿保险助学贷款普通客户金融资产5万元以下，大学以下文化，28岁以上普通市民牡丹灵通卡金融便利店金融家电话银行自助银行借记卡储蓄存款；代收代付；结算国债

23、；基金；股票人寿保险质押贷款第二节 优质客户服务流程概述个人优质客户作为个人金融业务价值创造的基础，是营业网点营销和服务的主要对象。优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对营业网点个人金融业务流程进行重组，引导网点重点关注优质客户的金融需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻全行个人客户统一视图策略。一、营业网点优质客户服务流程营业网点优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。如下图所示：图3-1：营业网点优质客户服务总流程1、识别引导在pbms、pcrm、nova等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引

24、导普通客户实现营业网点客户服务差异化和有限资源有效配置，是营业网点细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。2、接触营销通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。它是个人优质客户关注程度最高的环节，是网点培育和扩大忠诚优质客户群的重要一环。3、业务处理通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成各类业务操作，是营业网点提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。4、关系维护在客户关系管理等系统运用和营业

25、网点负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由营业网点客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。它是维护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与银行价值有机统一的重要一环。以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表3-2：优质客户服务流程各环节比较流程环节岗位人员主要目标识别引导·大堂经理、现金柜员、非现金柜员为主；·营业网点负责人、客户经理为辅·优质客户：识别后推介引导到客户经理或高效服务渠道上，进行专业、优先服务；·潜力/普通客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满足客户金融需

26、求同时，实现网点高效率运营接触营销·客户经理为主；·非现金柜员为辅，网点其他人员配合·准确掌握、充分挖掘优质客户金融需求·提供专业理财策划服务，最大程度满足客户需求·实现各种理财投资产品、渠道产品的交叉销售业务处理·现金柜员、非现金柜员、营业经理为主；·营业网点负责人监控支持·为优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验·为个人客户提供安全准确、迅速及时的各项业务处理关系维护·客户经理为主；·营业网点负责人为辅，其他人员配合以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建

27、立我行的忠诚客户群体。对已经符合或潜在符合 潜在符合个人优质客户定位的客户特指在我行资产状况尚不符合优质客户定位，但考虑他行资产后，已经可以符合优质客户定位的个人客户，是理财中心要竞争的重点目标客户。个人优质客户定位的个人客户，营业网点应通过实施优质客户服务流程挖掘开发和不断满足客户的各项金融需求；对于潜力客户和普通客户，营业网点应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，实现多渠道整合营销，不断提高产品交叉销售成功率和离柜业务率，满足客户的日常金融需求。二、优质客户服务流程的意义与作用核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对个人优质客户的需求分析，发现改进个人金融业务原

28、有流程中的低效环节，全面整合再造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而推动网点经营模式转变。其实质就在于“优质客户服务流程再造”，即建立一套面向优质客户的服务流程，引导营业网点重点关注优质客户的金融需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，加强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，打造营业网点在本地区个人金融市场上的核心竞争力。优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升营业网点个人金融业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。具体表现在：1、从建立和维护客户角度：从满足客户金融需要出发，创新个人金融产品，细化优质客户服务内容，改善优质

29、客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段；2、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务；3、从提高业务效率角度：不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。第三节 大堂经理识别引导流程执行规范一、概述识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。通过识别引导，要实现如下主要目标： 优质客户得到充分关注。客户经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展理

30、财金账户不断提升客户忠诚度。 对于尚未成为理财金账户的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在pbms系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。 为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：将优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。图3-2：识别引导流程图 大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主

31、要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。具体的识别引导流程如下图所示。 后端：自助设备、柜员、客户经理前端：客户大堂经理柜面业务办理时识别出的待跟进优质客户观察进入网点出示理财金账户卡客户经理顾问销售、理财策划服务了解需求准备取号或进入咨询休息区直接办理业务优先、私密地完成业务处理了解需求、帮助取号理财金客户待跟进优质客户客户经理深入沟通，争取发展掌握客户信息、判断有问题需要咨询潜力/普通客户根据业务种类，引导到柜面、自助、电子银行等多种服务渠道

32、业务咨询、需求挖掘发客户经理名片，确认后续联系方式记录已识别优质客户信息记录表，日终提交客户经理，由客户经理在pbms系统作待跟进客户登记并后续跟进图3-3：大堂经理识别引导流程图二、客户识别如图3-2所示，客户识别主要通过营业网点识别、系统挖掘、电子银行挖掘和外部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在营业网点人工识别途径中发挥了关键作用，主要通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和金融需求，从前往营业网点办理业务的个人客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到理财金客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展理财中心优质客户资源。大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时

33、，通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客户。在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征： 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行vip卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵

34、手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等案例3-1：大堂经理挖掘优质客户金融需求客户背景：黄先生，15万定期存单到期服务类别：识别推介服务场景：客户有一笔存款到期，被大堂经理识别出来人物对话备注大堂经理您好，请问您是要办理什么业务？主动走向客户处，微笑、点头并配合手势黄先生我存单到期了，想转存一下（出示存单）大堂经理（注意到存单金额比较大，符合待跟进优质客户特征）您还准备存定期么？准备存多长时间啊？微笑、礼貌的表情黄先生再存五年吧，最近也不打算动这笔钱判断

35、有投资需求，且初步判断可能厌恶风险大堂经理现在存款利率挺低的，加上利息税，定期利息其实也挺少的进一步试探、挖掘客户需求黄先生是啊。那怎么办啊？大堂经理您这笔钱要是近期都不动的话，我建议您买一些基金。现在市场行情挺好的，买基金的收益比您存定期要高不少。黄先生基金有风险吧？亏了怎么办啊？大堂经理投资基金确实是有风险的，但与您投资股票比起来，风险要小很多。而且基金也有很多种，像货币性基金就是保本的，股票型基金债券型基金风险就相对比较大，当然收益水平也要高一些。最近金融市场行情也比较好，如果您现在购买一些基金，预计收益还是比较好的。如果您希望尽可能降低投资风险，我可以向您推荐我们这里比较精通基金市场的

36、客户经理郭xx为您推荐几款风险比较小、收益高于定期的基金，为您量身定制一个基金组合，尽可能使您在风险可监控的条件下享受到比较高的投资回报。您看可以吗？ 不可盲目回避、否认投资产品风险根据客户较厌恶风险的特征，推介基金组合，进一步降低风险，引起客户兴趣黄先生哦，看来还不错。大堂经理您这边请（引导至优质客户服务区，郭经理理财单间处）微笑、手势大堂经理（到客户经理处，为客户开门）黄先生，这是我行的客户经理郭经理，请他根据您的实际情况，为您的基金组合选择几款风险比较小、收益比定期存款要高的基金产品吧。微笑，配合手势介绍介绍中尽量向客户经理多透露客户信息和已经挖掘出的金融需求黄先生谢谢了大堂经理不客气，

37、你们慢慢谈（关门，填写已识别优质客户信息记录表）处理成效：寻找营销服务机会，挖掘客户需求并进行推介案例点评：由于涉及金额较大，且让客户接受基金需要一定的时间和专业上的支持，故推介给客户经理做接触营销和后续跟进维护三、客户引导（一）理财金账户客户：一般此类客户凭借我行优质客户介质（理财金账户卡等）自行通过隔断，进入理财金客户服务区接受金融服务。也可以在出示理财金账户卡后，由大堂经理引导优先、高效地完成金融业务处理或进入理财金客户服务区接受客户经理服务。案例3-2：理财金账户客户引导人物对话备注客户（掏出理财金账户卡，准备刷卡进入）大堂经理您好，欢迎您！点评：对凭借理财金账户卡自行通过隔断，进入理

38、财金客户服务区的优质客户，大堂经理无需识别引导，只需表示欢迎即可。对经常惠顾的优质客户，尽量在欢迎时加上客户的姓氏、职务等。人物对话备注大堂经理您好，请问您需要提供什么帮助吗？客户郭经理在吗？我昨天跟他约好了今天来买国债的。大堂经理请问先生您贵姓？我马上帮您联系郭经理。判断客户为优质客户客户我姓赵。大堂经理赵先生，请您稍等。（联系郭经理，确认马上可以接待客户）赵先生，郭经理正在等您，您这边请。（引导至理财金客户服务区，刷大堂经理门卡，请客户进入）（引导客户至郭经理理财单间，敲门）大堂经理需通过晨会上与客户经理的沟通和日常工作过程中的内部沟通，及时了解客户经理预约客户和时间安排情况客户经理（大堂

39、经理联系后迅速整理办公环境，准备迎接客户）（听到大堂经理敲门生，开门迎接）赵先生，您好！请这边坐。点评：对没有自行进入理财金客户服务区，但是根据特征判断为理财金账户客户的，大堂经理及时引导至理财金客户服务区，由客户经理提供专属服务。（二）待跟进优质客户：待跟进优质客户是指在我行个人金融资产5万元（含）以上的个人客户，可以通过理财中心识别、系统挖掘、电子银行、外部挖掘等多种渠道被识别挖掘出来。通过理财中心人工识别途径被识别的待跟进优质客户一般由大堂经理直接识别或由柜员识别后及时联系大堂经理。对于此类待跟进优质客户，首先应由大堂经理根据客户需要，将客户引导到最合适的服务渠道完成金融业务处理。然后，

40、及时引导至客户经理处，由客户经理通过接触了解后进一步细分成为高端/私人银行客户、优质客户（理财金账户目标客户）、潜在优质客户进行差异化服务。如果大堂经理、现金/非现金柜员的引导推介没有成功，应及时在已识别优质客户信息记录表中登记客户相关信息，并向客户提供客户经理名片。事后由大堂经理收集已识别优质客户信息记录表，递交客户经理，为客户经理跟踪服务和后续引导作准备。案例3-3：柜员识别待跟进优质客户客户背景：周先生，在我行有大额存款，尚未成为我行理财金客户服务类别：现金柜员识别引导、大堂经理推介服务场景：客户有一笔大额定期存款（30万）到期，被现金柜员识别出来人物对话备注现金柜员（办理业务时，nov

41、a系统自动提示该客户为我行优质客户，但尚未成为理财金账户客户）先生，我行专门为您这样的贵宾客户提供了理财金账户卡，如果您申请，那您以后就不用在柜台上排队了，您可以直接到我们网点的理财金客户服务区享受优先服务。您有兴趣了解一下吗？ 微笑、点头，并留意大厅里的大堂经理周先生嗯，好吧现金柜员请您稍等，我正在为您联系大堂经理。举手、举牌或使用其他通讯设备请求大堂经理前来协助微笑、礼貌的表情大堂经理您好，请问我可以为您做些什么？注意到现金柜员示意迅速走向客户处，微笑、点头并配合手势周先生你们的员工跟我说我达到了你们的理财金客户标准，我想了解一下柜员在旁点头示意大堂经理好的，您这边请迅速引导到营销咨询区，

42、减少对其他客户办理业务的影响周先生好的大堂经理请您看一下（宣传单）。理财金账户是我行专门为优质客户量身打造的贵宾客户卡，您如果申请理财金账户卡，那么您不仅可以在我行任何一家网点享受同样标准的优先优惠服务，还可以得到我们网点专业客户经理一对一的专属理财服务。请客户落座递上理财金账户宣传单递上茶水周先生办这个理财金卡要收费吗？大堂经理目前申请我行理财金卡，不需要交任何办卡费用。如果您在我行户下所有账户日均资产总额超过20万，那也不会收取任何年费。如果达不到20万，则需要收取300元年费周先生要收300啊？挺贵的呀大堂经理这只是在您账户资产没有达到标准时才征收的。只要您户下所有账户日均资产达到20万

43、，我们为您这样的理财金账户客户提供的专业贵宾服务是不收取任何服务附加费用的。如果可以，我现在为您介绍我们网点的专业客户经理郭xx向您详细介绍一下理财金账户的贵宾服务内容，并为您办理开户。您看可以吗？详细解释理财金账户收费标准，避免客户误会周先生好，谢谢大堂经理请这边走（进理财金客户服务区，刷大堂经理门卡过物理隔断）这就是我行理财金账户客户的专属服务区域。您申请理财金账户卡后，以后来网点办业务，可以直接刷卡进来享受专区优先服务。（客户经理理财单间处，敲门，为客户开门）周先生，这是我们的专业客户经理郭xx，他将为您申请理财金账户做更详细专业的介绍和服务。微笑，配合手势引荐理财金客户服务区客户经理您

44、好，周先生。上前迎接，微笑，握手周先生您好推介成效：与现金柜员配合默契，共同做好客户识别推介工作案例点评：对刚识别出来的待跟进优质客户，柜员应简单推介后，将客户引导至大堂经理处，由大堂经理作进一步推介后，及时介绍给客户经理，让客户经理与客户作深入沟通，并在pbms系统中进行客户信息的详细登记案例3-4：大堂经理识别待跟进优质客户客户背景：私营业主，经常需要办理大额汇款业务服务类别：发现客户是优质客户，客户没时间作进一步交流，纳入待跟进优质客户范围服务场景：谭先生在等候办业务,很着急.人物对话备注大堂经理您好!先生,您有急事吗? 谭先生是啊,每次到你们银行都要排好长时间的队.大堂经理实在不好意思

45、，因为前来我行办理业务的人较多，所以让您久等了，请问您需要办理什么业务呢？（转移话题）谭先生汇一笔款大堂经理哦（此时，大堂经理应关注客户手上拿的汇款单），先生，要不我帮您核对一下您的汇款单有没有填写完整吧谭先生好的大堂经理（发现客户是大额汇款，有优质客户特征），先生，您平时经常来办理业务的吧可结合理财金宣传资料做介绍谭先生是呀大堂经理先生，其实像你经常办理大额汇款业务的话，建议您在我行办理一张理财金卡，这样就可以享受我行的贵宾服务，办理业务得到优先处理谭先生是吗，那办理你们的贵宾卡要什么条件大堂经理在我行的日均资产余额能达到20万以上就行了谭先生哦，我不是没有，只不过我的存款基本上都在其他银行

46、里面，我在你们行也就办理汇款业务罢了大堂经理那为什么不考虑一下在我们这开户呢？您每次拿一大笔现金过来多麻烦啊，而且还要花很长时间排队。其实我建议您干脆办一个我行的理财金账户卡，办理业务时不仅可以享受我行的优惠优先服务，还有专门的服务区和客户经理为您提供个性化的理财服务，您觉得怎样？微笑，配合手势介绍谭先生嗯，我考虑一下。大堂经理我看您时间挺紧的，要不我先陪您去理财金客户服务区把这次的业务先办了。您要是有空，找客户经理详细了解一下理财金账户服务的具体内容。语调温和避免引起其他排队客户不满谭先生可以吗？那谢谢你了。大堂经理您请这边来。（进理财金客户服务区，刷大堂经理门卡过物理隔断）这就是我行理财金

47、账户客户的专属服务区域。您申请理财金账户卡后，以后来网点办业务，可以直接刷卡进来享受专区优先服务。（引导至理财金账户专属服务区现金柜处办理业务）对已经进行物理隔断的理财中心，可以将待跟进优质客户引导至理财金账户专属服务区先进行贵宾服务体验，以提高识别推介成功率现金柜员（接受业务办理资料）您好，请出示您的身份证件。（办理业务，打印业务凭证）请您签字确认。谭先生（签字确认）。这边服务确实比外面好多了。现金柜员请您拿好（双手递业务凭条、身份证等）。大堂经理（递上宣传资料和客户经理名片）这是我行理财金客户服务资料和我们客户经理的名片，您看现在方便到我们的客户经理那里详细了解一下吗？进一步试探、引导客户

48、谭先生嗯，先不用了，我现在没时间。大堂经理没关系。您下次有空时，可以跟我们的客户经理（指名片）作详细咨询。要不您是否可以留下您的联系方式，让我们的客户经理跟您预约好吗？培养客户预约习惯留下客户联系方式，方便客户经理手续跟进谭先生嗯，也好，我的电话号码是159xxxx0257。大堂经理好的，谢谢您。欢迎下次光临。（送客户出专属服务区，如果大堂经理不忙，可以送客户至理财中心门口）大堂经理应做好相关信息记录，日终记录已识别优质客户信息记录表，并交给客户经理进行后续跟进维护推介成效：挖掘优质客户案例点评：能够根据客户特点推介产品，引导客户享受理财金账户优先服务体验，并记录客户信息，将优质客户推荐给客户

49、经理作后续跟进维护（三）潜力/普通客户：潜力/普通客户，主要是指在我行个人金融资产5万元以下的客户。这部分客户主要由大堂经理、现金/非现金柜员共同协作，进行分流和引导，根据客户的不同金融需求，将客户引导到最适合的服务渠道上，实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合运用。对于这部分客户已有或潜在的理财需求，可将客户引导至非现金柜员或大堂经理进行简单的理财产品推介和销售，逐步培育该类客户的理财意识。表3-3：不同的业务适用不同的服务渠道渠道种类使用区域适用业务种类现金柜台营业网点现金服务区较大额现金交易非现金柜台营业网点非现金服务区开户、中间业务产品销售等非现金业务自助设备营业网点自助服务区查

50、询、小额存取款等日常交易业务电话银行营业网点自助服务区、电子银行服务区客户工作或居住处电话、自有手机查询、转账、代缴费等日常交易业务；咨询、投诉、紧急救援等服务网上银行营业网点电子银行服务区客户工作或居住处电脑查询、转账、代缴费、网上支付等日常交易业务；全面而标准的银行业务、产品和服务信息提供；基金、证券等标准化金融产品购买；简单理财咨询服务等案例3-5：atm分流客户背景：一名办理日常业务的老太太服务类别：识别分流服务场景：老太太准备到现金区办理业务人物对话备注大堂经理您好，请问我可以为您提供些什么服务？ 主动迎接客户，微笑、点头并配合手势老太太我要取点钱。大堂经理请问您是否带 行卡了呢？老

51、太太带了（掏出灵通卡）大堂经理请问您大概想取多少？如果不到5000，我建议您使用自助柜员机，不仅安全方便，您还不用花很多时间排队了。注意态度要温和，控制声量，确保客户隐私老太太我取几百块钱，不过我不太会用你们自助银行。大堂经理没关系，我可以现场教您使用，其实用习惯了特别简单方便，以后取钱您就不用上柜台排队了。对年龄较大或习惯使用柜面交易、不愿尝试自助渠道的客户，引导初期可以通过发放小礼品、申请电子银行即优先办理此次业务等方式吸引客户进行多渠道服务体验老太太是吗，那就试一下吧大堂经理（引导至atm前，逐步指导客户使用）以后您就按照刚才操作的步骤就可以自助取钱了。您还什么不明白的吗？指导的时候要让

52、客户自己亲自操作，大堂经理可在旁提示老太太嗯，没什么了大堂经理其实汇款、缴水电费、缴电话费等现在都可以在工行自助柜员机上完成。您以后来办这些业务，我可以再教您使用。您以后要是还有什么不明白的也可以直接找我或我的同事，我们会为您尽心服务的尽量引起客户使用自助终端的兴趣老太太哦，谢谢了大堂经理不客气分流成效：将柜台业务分流到自助渠道案例点评：主动识别，积极引荐至自助渠道，并指导使用。同时针对相应的营销手段，逐步培养客户自助办理业务习惯。案例3-6：xdm分流客户背景：办理日常业务服务类别：识别分流服务场景：刘小姐准备到现金区办理业务人物对话备注大堂经理您好，请问我可以为您提供些什么服务？ 主动迎接

53、客户，微笑、点头并配合手势刘小姐我要存点钱。大堂经理请问您是否带 行卡了呢？刘小姐带了大堂经理那我建议您使用 行自助柜员机办理存款业务，这样您就不必到现金柜台花很长时间排队办理业务了。您可以直接到我们的自助存款机处，按照机器的语音提示把钱存进去就行了刘小姐是吗，我以前也听说过，不过不大会使用大堂经理没关系，我可以现场教您使用，很简单的刘小姐是吗，那我就试一下吧大堂经理（引导至xdm前，逐步指导客户使用）刘小姐，以后您按照我刚才给您的指示的步骤就可以自助办理存款业务了，您还有什么不明白的吗？指导的时候要让客户自己亲自操作，大堂经理可在旁提示刘小姐嗯，没什么了大堂经理如果您以后还有什么不明白的可以直接找我或我的同事，我们会为您尽心服务的刘小姐哦，谢谢了大堂经理不客气分流成效：将柜台业务分流到自助渠道案例点评：主动识别，积极引荐至自助渠道，并指导使用，逐步培养客户自助办理业务习惯案例3-