酒店前厅培训计划表(doc 10页)

1、前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材3酒店概述(发展)及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、交流与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）3宾客订房: 电话预订、

2、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的

3、检验1预定的注意事项及o how的防止、处理1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房根据入住宾客1输入合同1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡1前厅与餐饮部交流前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的交流1前厅与工程部交流1前厅与销售部交流1前厅与康乐

4、交流1前厅与人力资源部的交流1前厅与行政部交流1部门岗位间之间的交流、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字1物品租赁目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册

5、学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作交流部门1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作 1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1

6、004、了解酒店前厅部的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容 检查1VIP/会议的准备1大众区域巡视1会前准备 参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录30酒店前厅英语（口语和专业术语）30电脑操作培训6考核2消防培训前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店