开 量房的一些思考

1、 徐亮 2016.04我们所有人是做什么的我们所有人是做什么的 服务 感觉 做差异 做占有率客户需要什么样的我们（客户的感受）客户需要什么样的我们（客户的感受）我们要做到 懂产品 懂设计 懂装修 懂市场 会销售 爱生活 有品味 好修养 人真诚 增加个人和门店业绩的方法增加个人和门店业绩的方法一、提高做单数量二、提高均单值如何提到做单数量如何提到做单数量 收集、接触到更多的准客户资源 做精准、多对一高质量专业服务影响测量测未定的因素影响测量测未定的因素1、对户型不了解、没有提前做预测量准备2、客户质量差和我们品牌不匹配3、导购对客户的信息交接不清晰完整4、客户内心不太同意让我们测量5、测量现场客

2、户不在或决策人不在6、测量现场人员较多 单独与客户沟通时间不够（12个小时）7、测量现场没有共同建群影响测量成功定单的因素影响测量成功定单的因素8、出图时间太慢9、过程中与客户没有沟通，不了解客户的实际需求10、过程中不专业、不热情11、客户邀约不来12、没有进行预确图、店长或设计主管没有审核就邀约客户来确图13、确图时客户对方案不满意14、客户对价格不满意，超出预算量房标准动作量房标准动作 1、设计师接到量房信息后发送标准服务短信标准服务短信 2、设计师出门前致电客户，确定具体时间地点 3、出门前检查标准配置（标准形象、工装、工作证、量尺工具、宣传资料、粉笔、IPAD） 4、工地现场重点是沟

3、通（沟通时间2小时、粉笔手绘、盒尺测量主人身材数据、记录客户特殊说明） 5、量房后返程中发送标准服务短信 6、量房后第二天致电客户、增进客户关系 7、三天后完成设计方案、预讲解方案、演练、导购、店长、主管设计师提出修改方案、二次整改 8、三万以上大单制作PPT ,方案讲解演练 9、电话邀约进店（签单、修改）标准服务短信（测量前）标准服务短信（测量前） XX先生/女士：我是欧派东郊店设计师孔静，您的厨房家居设计服务将由我全程跟进，根据您的预约要求，我将XX日上午/下午XX时为您上门服务，为保证更符合您的设计需求，设计方案更精准，请您预留1个小时量房沟通时间，如有变动请随时通知我，谢谢！标准服务短

4、信（量房返程中短信）标准服务短信（量房返程中短信） XX先生/女士：您好，我们团队将于4天内完成您的设计方案，通过设计主管审核后，预计XX日能前来我店看方案，XX日我会给您致电具体确图时间。您的家居设计师孔静。导购需要做的导购需要做的 手绘 需求表格（可带工地） 一图、一表、一PPT（确图） 短信维护、电话跟进 方案修改即使沟通核心关键词核心关键词 量房前的信息收集量房前的信息收集 量房短信发送、提前到 户型图提前知 预测量准备 测量现场沟通及建群 过程跟进/群内方案及意向图片交流 店长回访 预确图PPT(三万以上大单、店长或主管亲自审核PPT)提高共同测量成功定单解决办法提高共同测量成功定单

5、解决办法一群 两会 三电 (1-2-3)1、和客户现场共同建一个群（导购、设计师、安装主管）2、两会： 共同测量前分析会 预确图演练会(店长或主管亲自审核PPT)3、预约测量电话 测量回访电话 邀约看图电话 作用： 提高店长对顾客的了解 提高成交率 提高客单价 减少设计师出图修改次数、提高共同测量的成交率和客户现场共同建一个群和客户现场共同建一个群测量工地现场和客户面对面建群修改自己的名片群名片:御景湾张府欧派厨房设计群个人名片:欧派橱柜设计师宋凯涛、欧派橱柜销售顾问刘昊了解客户的需求、瞬间传递信息及时沟通、意向图片选取、确图时间的提前确定共同测量前分析会共同测量前分析会 设计师、导购、店长（

6、设计主管）共同参会 各自品牌准备好主流楼盘的户型图 整理好在该小区已经做好的设计方案或实景图在IPAD上 提前做好全屋定制类产品的方案、做减法 准备好相关工具：手机、盒尺、画册、测量本、IPAD、名片预确图演练会预确图演练会 设计师整理好该客户的确图PPT方案 邀约客户前来确图前，由设计师、导购和店长（设计主管）一起预确图 设计师、导购核对该方案的信息是否一致（客户信息收集表） 设计主管对该方案进行了解或提出修改意见店长回访电话店长回访电话 话术指引: 表明自己身份： *小姐/*先生：您好!我是欧派橱柜东郊店的店长宋瑞杰，您叫我小宋就行，打扰您几分钟做一个简单的回访，想了解设计 师孔静在您家量

7、尺的服务情况，不知您现在是否方便听电话呢？ (客户回复满意)非常感谢您对x工的认可,我们设计团队一定会非常用心 的为您设计一套令您满意的方案/ (客户回复不满意)非常感谢您对我们x工提出的宝贵建议,我也会将您 的意见向公司反馈,同时对于这次的量尺服务没能令到您满意,表示歉意. 那根据现在的情况,我请我们的设计主管x工来协助x工设计吧,x主管在设 计方面更专业,经验也更丰富,有他协助,我相信一定能给到你满意的方案.话术提问 1.*有没有准时到您家？有没有让您久等？ 2.*在量尺过程中，有没有和您沟通应该怎么做？ 有没有给到您建议呢？ 3. *有没有和您预约什么时候看方案呢？ 4.对于设计师上门量

8、尺服务过程，您还有其它建议吗？ 5.您对于您家设计方案还有什么其他想法吗 6.如果满分是10分，您给*老师多少分？ 结束语：谢谢您，回访话术回访话术 *小姐/先生，感谢您提供了这些宝贵的意 见给我们，以供我们日后的改进，同时也感谢您选择我们欧派橱柜，（尤其感谢您对我司服务不足的包涵与谅解）；若 在以后的服务过程当中有什么问题，可直接与我联系，联系 电话是*，我们竭诚为您服务，谢谢您，再见！设计师准备 1，根据电话回访了解到的客户满意度,调整设计小组对方案进行设计, 根据客户需求看是否需要设计2套方案.对方案的特殊需求,要设计出亮 点; 2，大单客户或是要求特别细致的客户,店长要全程了解进度,协

9、助做单持续付出不亚于任何人的努力！测量后回访电话意义测量后回访电话意义 设计方面 1.在测量会后进行量尺的回访，有利于店长很好的了解设计师在顾客家里量尺的情况，包括专业度，沟通情况，对于设计师后期的改进起到了关键作用。 2. 为后期的客户分析会奠定了重要的基础，避免了因信 息的不了解，出现顾客所看方案和顾客要求不符合，引起多次的修改，和顾客的不满意。谈单方面1.设计店长的电话回访，可以对顾客或者说是让顾客对我们的 店长有了第一次的接触，让顾客感觉我们对她的重视度，为后 期顾客来店看方案和签合同奠定稳定的基础。2、量尺回访 时间:碰头会后 3、联系人:店长 4、打电话前准备:5、检查量尺记录本，通过量尺设计师了解客户特别要求, 购买预算,家庭成员,客户职业等完善信息，设计团队成员共同构思设计方案 6、电话目的:了解客户对设计师量尺沟通满意度;核对空间设计需求,提升服务 7、备注：及时将电话沟通内容详细地登录到订单管理系统目前我们能做的是什么目前我们能做的是什么1、 测量信息提前通知（标准服务短