培训技巧（课堂PPT）

1、1培培训训技技巧巧四川蜀府酒店管理有限公司2培植下属等于提拔自己！3培训语录干什么干什么什么什么干什么干什么什么什么干什么干什么什么什么干什么干什么什么什么4培训目的A 用工作任务书分解法准备在职培训用工作任务书分解法准备在职培训A 用培训四步法进行技能培训用培训四步法进行技能培训A 对培训进行评估检查对培训进行评估检查A 制定部门技能培训计划制定部门技能培训计划A 用好培训设施用好培训设施A 学会互动式培训方法学会互动式培训方法通过培训，你可以了解和掌握：通过培训，你可以了解和掌握：56培训定义 培训是由企业提供的，以授课为基本形式，由培训师/管理者就相关培训内容，有组织、有计划地对企业人员

2、的教育与训练活动，它旨在改进学员的知识、技能、工作态度和工作行为，从而发挥潜能，提高工作质量，最终实现良好的组织绩效。7在职培训 督导人员在工作场所、在实际工督导人员在工作场所、在实际工作中，直接把技能（工作标准和工作作中，直接把技能（工作标准和工作技巧）传授给员工的系统培训方法。技巧）传授给员工的系统培训方法。员工在其工作岗位所要完成的具体 工作任务；完成这些工作任务可接受的标准。 8培训的益处酒店受益客人受益员工受益9酒店受益J 提高劳动生产力水平提高劳动生产力水平J 减少成本减少成本J 建设一支高素质的员工队伍建设一支高素质的员工队伍J 减少安全隐患减少安全隐患J 树立良好形象树立良好形

3、象J 建立良好口碑建立良好口碑J 赢得忠实的宾客赢得忠实的宾客J 吸引潜在的员工吸引潜在的员工J 减少缺勤率减少缺勤率J 减少员工流动率减少员工流动率10客人受益客人受益I 获得高品质的产品获得高品质的产品I 享受高品质的服务享受高品质的服务I 使旅途更愉快使旅途更愉快I 感到物有所值感到物有所值I 获得各种需求的满足获得各种需求的满足11员工受益员工受益B 帮助员工有效工作帮助员工有效工作B 增强自信心增强自信心B 增强激励水平增强激励水平B 提高员工士气提高员工士气B 减少紧张与压力减少紧张与压力B 准备提升准备提升B 提供成功的机会提供成功的机会12对培训者的素质要求对培训者的素质要求

4、自信自信 耐心耐心 灵活灵活 乐于教人乐于教人 受尊敬受尊敬 幽默幽默 积极向上积极向上 充满激情充满激情13对培训者的素质要求对培训者的素质要求 表现良好表现良好 工作技能熟练工作技能熟练 处理问题能力处理问题能力 组织能力组织能力 与其它部门相处良好与其它部门相处良好 善倾听善倾听 良好沟通良好沟通 了解高效率员工的素质要求了解高效率员工的素质要求 鼓励学员思考鼓励学员思考14对培训者的素质要求对培训者的素质要求 督促员工在培训中为自己建立一个目标督促员工在培训中为自己建立一个目标 鼓励员工提问鼓励员工提问 请学员寻找更好的工作方法请学员寻找更好的工作方法 表扬哪怕是最微小的进步表扬哪怕是

5、最微小的进步 鼓励与支持学员鼓励与支持学员 与学员分享自己的经验与过失与学员分享自己的经验与过失15成人如何学习成人如何学习 How Adults Learn164 了解学习目的了解学习目的4 有现实或迫切的需要学，有现实或迫切的需要学，4 自发地、主动地去学；自发地、主动地去学；4 关注学习内容的实用性和结果关注学习内容的实用性和结果4 对与现实联系密切的知识或信息较易引起注意；对与现实联系密切的知识或信息较易引起注意；4 渴望成就感渴望成就感4 拥有一定的经验；拥有一定的经验；4 喜欢在轻松、愉悦的环境下学习喜欢在轻松、愉悦的环境下学习4自尊心强，喜欢听到积极和肯定的评价。自尊心强，喜欢听

6、到积极和肯定的评价。成年人学习的特点成年人学习的特点有积极学习的激励因素有积极学习的激励因素 When There is motivation for learning学习可配合实际需要学习可配合实际需要 When things are taught the way they are used to be using感觉有进步感觉有进步 When There is knowledge of progress成人取得更佳学习效果的基本原则成人取得更佳学习效果的基本原则18 方程式KK = =K Knowledgenowledge 知识知识A A = =A Attitudettitude 态度态度

7、S S = =S Skillskills 技能技能HH = =H Habitsabits 习惯习惯19员工对培训的期望 职业技能提高职业技能提高 多鼓励，少批评多鼓励，少批评 联系实际的培训联系实际的培训 让培训有益于员工让培训有益于员工 与工作相关的培训与工作相关的培训 确认培训与员工确认培训与员工工作的密切关系工作的密切关系 珍惜员工资历的培训珍惜员工资历的培训 让培训丰富、让培训丰富、加深员工的资历和知识加深员工的资历和知识 舒适轻松的培训舒适轻松的培训 营造培训的环境氛围营造培训的环境氛围 有参与的培训有参与的培训 让员工更多参与到培训中让员工更多参与到培训中 20可以记住的：可以记住

8、的： 读到的 10% 听到的 20% 看到的 30% 看到及听到的 50% 与他人交谈的 70% 加以运用的 80% 教授给他人的 95% 21Repetition Repetition 重复练习重复练习练习，练习，再练习练习，练习，再练习 习惯及技巧需要长时间才能习惯及技巧需要长时间才能培养出来。只向员工讲解或示范培养出来。只向员工讲解或示范如何做并不足够，他们必须反复如何做并不足够，他们必须反复练习练习, , 才能把技巧融化成服务质才能把技巧融化成服务质量之工具。量之工具。22什么时间应该培训？ 开业前开业前 新员工到岗新员工到岗 受到宾客投诉受到宾客投诉 服务质量出现问题服务质量出现问题

9、 有了新的服务技能、新的规定、新的标准有了新的服务技能、新的规定、新的标准 工作出现问题时。工作出现问题时。23如何制订培训计划 调查培训需求培训需求，汇总培训意见， 制定初步计划，提交审批 专人组织安排培训 落实场地、设施、交通等条件 编制培训时间表，发出通知24培训计划主要内容培训目的培训目的：减小差距：减小差距 完善提高完善提高 潜能开发潜能开发 规范素养规范素养培训原则培训原则：规则：规则 标准标准培训需求培训需求：依据及分析：依据及分析培训对象培训对象：分层次、分对象：分层次、分对象培训内容培训内容：主题：主题 课程课程培训时间培训时间：总时数：总时数/ /各课程时数各课程时数 集中

10、集中/ /分散分散 定期定期/ /不定期不定期培训地点培训地点：固定：固定/ /不固定不固定 本地本地/ /外地外地培训形式培训形式：讲授：讲授 案例案例 实习实习 培训教师培训教师：内部：内部 外聘外聘培训组织管理培训组织管理：培训部门：培训部门 班级班级培训考评培训考评：考勤：考勤 考核方法与成绩记录考核方法与成绩记录培训预算培训预算：总额：总额 来源来源 项目项目25练 习 请结合自己工作岗位制定一份开业前培训计划？2627四步培训法四步培训法 第一步第一步 准备培训准备培训 第二步第二步 实施培训实施培训 第三步第三步 指导演练指导演练 第四步第四步 跟踪检查跟踪检查28第一步第一步

11、准备培训准备培训 WHO ： 谁要参与培训？谁要参与培训？ 多少学员参加培训？多少学员参加培训？ 培训期间由谁来替代学员的工作？培训期间由谁来替代学员的工作？准备培训时应考虑的问题：准备培训时应考虑的问题：5W1H5W1H29l WHAT ： 培训什么内容？培训什么内容？ 学员对培训的期望是什么？学员对培训的期望是什么？ 需要什么样的教学用具？需要什么样的教学用具？ 其它所需的培训资料是什么？其它所需的培训资料是什么？ l WHEN WHEN ： 什么时间开始培训？什么时间开始培训？ 什么时间培训最不容易影响正常经营？什么时间培训最不容易影响正常经营？ 什么时间学员最能接受培训？什么时间学员最

12、能接受培训？ 30l WHERE： 在什么地点进行培训？在什么地点进行培训？ 培训地点是否已落实？培训地点是否已落实？l WHY： 为什么需要培训？为什么需要培训？l HOW： 怎样进行培训？怎样进行培训？ 在培训中怎样满足学员的在培训中怎样满足学员的 特殊要求？特殊要求？31 制定培训目标：制定培训目标： 培训目标是学员通过培训应掌握或达到的标培训目标是学员通过培训应掌握或达到的标准：工作任务清单、工作细则、工作说明书。准：工作任务清单、工作细则、工作说明书。 制定循序渐进的计划：制定循序渐进的计划： 让学员了解每一项工作任务所需要的知识和技让学员了解每一项工作任务所需要的知识和技能的计划。

13、能的计划。 确定培训方法确定培训方法 确定培训时间确定培训时间 选择培训地点选择培训地点 准备培训教材与用具准备培训教材与用具第一步第一步 准备培训准备培训32第二步 实施培训 准备学员（准备学员（培训内容、必要性、对所学培训内容、必要性、对所学内容的认识内容的认识） 开始培训（开始培训（严格按统一标准开展培训严格按统一标准开展培训） 示范操作（示范操作（培训者演练培训者演练2 2 遍后，学员再做遍后，学员再做1 1遍。遍。用正常语速。用正常语速。） 避免专业术语避免专业术语 充裕的时间（充裕的时间（培训速度不能快于学员理解和掌培训速度不能快于学员理解和掌握的速度握的速度） 重复重点（重复重点

14、（多做示范多做示范）33 指导演练指导演练是让学员感到他们知道是让学员感到他们知道了怎样按照要求去操作要完成的任务后，了怎样按照要求去操作要完成的任务后，培训者要允许学员独立地完成操作程序。培训者要允许学员独立地完成操作程序。第三步 指导演练34 操作正确；操作正确； 及时纠正错误；及时纠正错误； 学员边操作边解说强调要求；学员边操作边解说强调要求； 提问测试学员掌握情况，避免让学员过提问测试学员掌握情况，避免让学员过早上岗；早上岗； 用正常语速进行操作示范；用正常语速进行操作示范；第三步 指导演练35 指定专人帮助学员；指定专人帮助学员； 强调工作质量和安全；强调工作质量和安全； 鼓励提问；

15、鼓励提问； 给学员坦诚、积极的意见；给学员坦诚、积极的意见； 在积极的气氛中结束培训。在积极的气氛中结束培训。第四步 跟踪检查36培训后的提问培训后的提问 培训课程对学员有用吗？培训课程对学员有用吗？ 哪一部分最有用？哪一部分最有用？ 怎样改进这个课程？怎样改进这个课程？ 培训中有没有鼓励提问？培训中有没有鼓励提问？ 培训后学员能独立上岗了吗？培训后学员能独立上岗了吗？ 学员对自己的工作感觉好吗？学员对自己的工作感觉好吗？ 学员有无需要进行再培训的地方？是哪部分？学员有无需要进行再培训的地方？是哪部分？37381 1、培训需求确定培训需求确定 运用工作任务清单、工作细则或者工运用工作任务清单、

16、工作细则或者工作说明书来确定；作说明书来确定； 根据岗位胜任能力要求来确定（工作根据岗位胜任能力要求来确定（工作标准）标准） 根据培训师的工作经验及掌握的工作根据培训师的工作经验及掌握的工作技巧来确定技巧来确定39学会运用学会运用工作任务清单工作任务清单部门：餐饮部西餐厅部门：餐饮部西餐厅岗位：服务员岗位：服务员工作任务序号工作任务序号主要工作任务主要工作任务/ /任务分解任务分解要要 点点1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、9 9、1010、1111、1212、1313、1414、清洁餐厅设备、用具。清洁餐厅设备、用具。准备餐台及服务台。准备餐台及服务台。开始餐厅

17、营业。开始餐厅营业。点酒水，送酒水。点酒水，送酒水。清理台面。清理台面。提供香烟或雪茄服务。提供香烟或雪茄服务。提供软饮料服务。提供软饮料服务。提供含酒精饮料服务。提供含酒精饮料服务。准备、提供自助餐服务。准备、提供自助餐服务。点软饮料。点软饮料。点葡萄酒。点葡萄酒。当众对特别食品进行后序加工服务。当众对特别食品进行后序加工服务。手工结账。手工结账。为特定场所制作菜单。为特定场所制作菜单。40工作任务清单工作任务清单（续）（续）完成：完成： 批准：批准：签名：签名： 签名：签名：日期：日期： 日期：日期：部门：餐饮部西餐厅部门：餐饮部西餐厅岗位：服务员岗位：服务员工作任务序号工作任务序号主要工

18、作任务主要工作任务/ /任务分解任务分解要要 点点1515、1616、1717、1818、1919、2020、接受订餐，订座。接受订餐，订座。计划，检查餐厅准备工作。计划，检查餐厅准备工作。迎送客人。迎送客人。清理设备存在货。清理设备存在货。采取防火安全措施。采取防火安全措施。41工作任务分解（工作细则）表工作任务分解（工作细则）表工作任务：清洗铜碗工作任务：清洗铜碗 工作岗位：清洁员工作岗位：清洁员工作工作程序程序操作步骤操作步骤操作理由操作理由标准及重点标准及重点1 1、清洗、清洗A A、加入清洁剂和水、加入清洁剂和水B B、用拖棒从里到外清洗、用拖棒从里到外清洗C C、用清水将清洁剂冲洗

19、干净、用清水将清洁剂冲洗干净 保证污垢保证污垢与油腻被彻底清与油腻被彻底清除除A A、看上去没有油、看上去没有油迹或污点迹或污点B B、摸上去没有油、摸上去没有油腻的感觉腻的感觉2 2、擦干、擦干用一块干布将铜碗从里到外用一块干布将铜碗从里到外擦干擦干 容易上油容易上油看上去没有水迹看上去没有水迹3 3、上油、上油A A、用棉毛织品浸铜油在碗内、用棉毛织品浸铜油在碗内外外B B、要让铜油干透、要让铜油干透 使光亮持久使光亮持久A A、看上去铜油均、看上去铜油均匀地涂在了碗上匀地涂在了碗上B B保证铜油涂在碗保证铜油涂在碗的每个地方的每个地方4 4、上光、上光A A、用一块干净的棉、毛织品、用一

20、块干净的棉、毛织品擦去干了的铜油擦去干了的铜油B B、擦拭使之发亮、擦拭使之发亮 铜碗看起来铜碗看起来像新的一样像新的一样 铜碗亮得像镜铜碗亮得像镜子一样可以照出你子一样可以照出你自己的面孔自己的面孔42OJT OJT 培训需求分析培训需求分析部门：部门： 岗位：岗位： 年年 月月 日日 姓名姓名任务任务1、2、3、4、5、6、记录：记录： 核准：核准： 日期：日期： 日期：日期： 43 请写出自己熟悉岗位的工作任务请写出自己熟悉岗位的工作任务清单及工作细则。清单及工作细则。442 2、安排好培训安排好培训 学员的时间安排学员的时间安排 培训者自己的时间安排和其它工作安排培训者自己的时间安排和

21、其它工作安排 其他员工替班工作的落实情况其他员工替班工作的落实情况 可能受到的干扰（宾客或同事）可能受到的干扰（宾客或同事） 培训地点的落实（座位安排）培训地点的落实（座位安排） 培训用具的落实培训用具的落实 培训人数培训人数 培训时间长短培训时间长短 培训的主题培训的主题 客情客情 学员的特殊要求学员的特殊要求45培训座位编排设计培训座位编排设计 Seating Layouts46剧场式剧场式教室式教室式场地布置要领场地布置要领47小组式小组式马蹄形马蹄形方形会议方形会议场地布置要领场地布置要领483、沟通在培训中的运用 沟通包括沟通包括语言沟通语言沟通与与非语言沟通非语言沟通发送发送语言语

22、言非语言非语言接收接收聆听聆听理解理解内容内容目的目的4955%38%5% 我们在与人沟通时所获得信息的我们在与人沟通时所获得信息的93%93%来自于非语言沟通来自于非语言沟通50视觉沟通要素视觉沟通要素目光交流仪态形体语言面部表情51声音沟通要素声音沟通要素 语音语音 语速语速 音量音量 避免口头语避免口头语 语调多样化语调多样化52语言沟通要素 简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重听众 重复要点 检查是否理解53语言沟通训练 宴会部的李先生正在和新来的小王谈宴会部的李先生正在和新来的小王谈到一个小型宴会的摆台程序。请列出李先到一个小型宴会的摆台程序。请列出李先生对小王的指导时，语言沟通

23、训练六要素生对小王的指导时，语言沟通训练六要素的运用。的运用。544、讲义的准备 讲义有助于辅助教学，引导学员详细了解课程，讲义有助于辅助教学，引导学员详细了解课程，起到增强培训的作用：起到增强培训的作用： 预习培训用资料，确定讲义是否能引导、补充和强化培训预习培训用资料，确定讲义是否能引导、补充和强化培训 校对讲义的正确性；校对讲义的正确性； 保证学员有足够的讲义；保证学员有足够的讲义； 分几次发放讲义时，注意前后顺序；分几次发放讲义时，注意前后顺序； 确保讲义清晰、简要、有组织并与课程有关；确保讲义清晰、简要、有组织并与课程有关； 主题不同时，应有所区分重点；主题不同时，应有所区分重点；

24、给学员时间阅读及提问；给学员时间阅读及提问； 讲义要点与培训课程要点相对应；讲义要点与培训课程要点相对应； 讲义不用太细；讲义不用太细； 可适当留出空白让学员做记录；可适当留出空白让学员做记录； 。555、培训游戏的运用 在培训者与学员之间创造一种和谐温暖的氛围；在培训者与学员之间创造一种和谐温暖的氛围； 暂时忘却单调的演讲，呼吸一点新鲜暂时忘却单调的演讲，呼吸一点新鲜“空气空气”； 活动活动身体，加速血液循环；活动活动身体，加速血液循环； 引发热烈讨论引发热烈讨论 用寓教于乐的方式温习讲过的要点；用寓教于乐的方式温习讲过的要点； 把思想开小差的学员注意力吸引过来；把思想开小差的学员注意力吸引

25、过来；5657培训方法的选择培训方法的选择 知识培训：讲授法、提问法等知识培训：讲授法、提问法等 技术培训：现场演示、实地操作、师徒制度等技术培训：现场演示、实地操作、师徒制度等 管理培训：小组讨论、角色扮演、模拟游戏等管理培训：小组讨论、角色扮演、模拟游戏等 其他培训：其他培训： 新员工培训：岗前集中培训、岗上分散培训新员工培训：岗前集中培训、岗上分散培训 拓展训练：团队沟通与合作训练拓展训练：团队沟通与合作训练581、角色扮演 通过排演与真实情景相似的情通过排演与真实情景相似的情景，给学员练习与人打交道的机会。景，给学员练习与人打交道的机会。 让学员体验真实的工作场景，让学员体验真实的工作

26、场景，并可从客人角度体验客人的感受。并可从客人角度体验客人的感受。59组织角色扮演培训步骤 提供背景提供背景 导演剧本导演剧本 听取意见听取意见 结束培训结束培训60优点：优点： 能使学员体验到真能使学员体验到真实或夸张地工作场景；实或夸张地工作场景； 使学员体会到客人使学员体会到客人的所见与感受；的所见与感受； 运用了学习的四项运用了学习的四项原则原则 参与、模仿、参与、模仿、反馈、场景练习。反馈、场景练习。缺点：缺点： 用很多时间理解一个用很多时间理解一个看起来很简单的要点；看起来很简单的要点； 花很多时间准备场景；花很多时间准备场景；有些员工会因为羞于有些员工会因为羞于在众人面前表演而加

27、以在众人面前表演而加以抵制。抵制。612 2、小组讨论、小组讨论 将参训人员分成若干人一组的若干将参训人员分成若干人一组的若干组，向小组提出一定的任务或问题，要求组，向小组提出一定的任务或问题，要求小组成员通过讨论，共同解决小组成员通过讨论，共同解决, ,其实质就是其实质就是以小组为组织形式，借助小组成员之间的以小组为组织形式，借助小组成员之间的协作，完成特定的任务。协作，完成特定的任务。 优点：优点： 提高学员的参与性；提高学员的参与性； 加深对课程内容的理解；加深对课程内容的理解； 活跃课程气氛。活跃课程气氛。缺点缺点： 使学员好的更好，差的更差；使学员好的更好，差的更差； 兴奋点的缓和不好控制，影响兴奋点的缓和不好控制，影响 系统的学习。系统的学习。 623 3、集思广益、集思广益 针对问题提出意见针对问题提出意见 确定某项工作应包括的所有可能性步骤确定某项工作应包括的所有可能性步骤 建立强有力的团队精神建立强有力的团队精神 产生集体决策产生集体决策63组织集思广益步骤组织集思广益步骤