大堂副理工作规范

1、大堂副理工作规范 前厅部操作程序 执行部门:来宾服务 主题：大堂副理工作日志 程序标准： 1.am副理日志：由当值am负责根据规定格式，填写当日所发生的特别大事和例行的检查事项。 2.am周报：由高级am负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及常常发生的投诉，目的是不断改进服务，满意客人的需求。 3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、来宾意见书、与客人倾谈、主动询问。 岗位职责 高级am主要职责： 1.适当有效地代表酒店处理解决全部关于来宾的问题、投诉以及意外大事。 2.管理督导am和gro的日常工作。 3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作状

2、况、平安生产、平安用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消退事故隐患。 4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和来宾财产、来宾及员工的平安负责。 5.帮助fom对该部门的管理，参加该部门的一切工作及其过程的指导。 6.沟通来宾与酒店的感情，征求来宾的意见。 7.帮助财务部解决来宾在客帐方面的难题，负责索赔和催收。 8.检查接待重要来宾各项工作的落实。 9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。 10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人供应共性化的服务。 11.不断寻求更符合为来宾服务的工作规程、操作方法和有关规

3、定以提高竞争力量。 12.把握了解员工的思想动向，关怀鼓舞员工，建立良好的人际关系和工作气氛。 13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。 14.在am人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅am工作内容及职责。 15.完成上级分派的各项工作。 am工作概述：代表管理当局与来宾保持联系，尽力争取更多客源；依据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理全部关于酒店来宾的问题、投诉以及意外大事；帮助酒店其他部门处理关于酒店来宾的问题、投诉以及意外大事；确保酒店的确日常工作顺当进行及有效运作。 大堂副理主要职责： 1.适当有效地代表酒店管理

4、当局处理客人对酒店的全部投诉，并在接到投诉后，负责调查 并跟办；在为客人解决问题的同时依据酒店的规定，实行相应措施，务求令客人感到满足而又能维护酒店利益，并将客人投诉照实公正地记录在“am当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。 2.管理督导gro的日常工作。 3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作状况、平安生产、平安用电、做 好防火、防资、防吸毒工作，消退事故隐患，尽早解决已发生的问题，并实行相应措施。 4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和来宾财产、来宾及员工的平安负责。 5.帮助前台部经理管理指导全部前台部员工的行为和工作，确保员工根据酒店的规章制度 及服务质量

5、标准和要求，有效、顺当地运作。 6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确 保为客人供应优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。 7.沟通来宾与酒店的感情，征求来宾的意见。 8.帮助财务部解决来宾在客账方面的难题，负责索赔和催收。 9.检查接待重要来宾各项工作的落实状况。 10.不断寻求更复核为来宾服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争力量。 11.把握和了解员工的思想动向，关怀员工，建立良好的人际关系和工作气氛。 12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下 一班。 13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务学问，提高管理水平。 14.调查、分析全部所属部门的工作状况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。 15.检查督促员工根据既定的程序操作、制止员工不适当的举止、惩罚违反酒店规章制度的 员工，确保全部员工遵守酒店的各项规章制度。 16.完成上级分派的各项工作。 gro工作概述：帮助am处理日常事务，使其顺当、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。 主要职责： 1.帮助am执行和完成am的各项工作（详情请查阅am岗位职责和操作规程）。 2.在am缺席的状况下，行使am的职权（详情请查阅a