三级文件：物业信息反馈作业指导书

1、三级文件：物业信息反馈作业指导书 三级文件：物业信息反馈作业指导书之相关制度和职责，物业三级文件:信息反馈作业指导书1、目的规范信息传递流程,保证信息畅通,为业主提供更优质服务。2、适用范围适用于管理处客户信息反馈的处理。3、职责3.1客户接待员负责信息的. 物业三级文件:信息反馈作业指导书 1、目的 规范信息传递流程,保证信息畅通,为业主提供更优质服务。 2、适用范围 适用于管理处客户信息反馈的处理。 3、职责 3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。 3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。 3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。 4、方法与过程控制 4.1所有人员接到信息后

2、反馈到管理处客户接待员处,由接待员进行派单处理。 4.2客户接待员接到 后,要清楚地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在业主报修记录表内;投诉信息要填在业主投诉及建议记录表内;管理处人员落实反馈的信息填写在信息反馈记录表内,并相应填写工作联系单。 4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系 、信息内容并及时将工作联系单传递给相关人员。 4.3凡信息中没有明确回复或处理时间要求的,相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复;无法直接处理,需请示上级领导的,必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导,并在24小时内向客户接待员回复信息处理状况。 4.4关于客

3、户咨询、反映、投诉的信息,能够及时处理的一般性问题客户接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户;由于客观原因暂时不能处理的重大性问题客户接待员须在48小时内向客户反馈处理进程,并同时向直接上级汇报。 4.5为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访,建立起有效、通畅的客户服务通道,客户反馈信息执行首问负责制。 4.5.1首问负责制是指最先受理客户前来本部门(管理处)办事、投诉、咨询、来访的各级员工,有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜,或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。

4、4.5.2首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。 4.5.3对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答,并对自己的服务言行负责;对因手续不全暂时办不成的,要向客户讲明原因和应补充的事项;对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人首先协助客户进行联系办理,对当时不能给予答复的问题,要留下客户的联系方式,在落实清楚后2个小时内回复,并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。 4.5.4答复客户提出的问题时,要保持实事求是的原则,既要准确,又要符合公司规定。关于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。关于确实解释不了的问题,应向客户说明状况,并在事后主动与客户联系。 4.5.5严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时,用“不知道、不清楚或“这事我不负责、“你去找某某吧等语言推诿、敷衍、扯皮,一经发现,公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理,造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的,将予以降级直至辞退。 5、相关文件: 无 6、相关质量记录 *wy7.5.1-k02-02-f1信息反馈记录表