95598重复诉求原因分析及改善措施

1、    95598重复诉求原因分析及改善措施    赵晓云摘要：重复诉求作为95598工单中的一类典型问题，处理难度大且易造成不良影响，面对新形势的挑战，要求我们以95598工单为依托，深刻分析重复诉求产生的原因，有针对性地提出改进措施，从而全面提升供电公司优质服务水平。本文主要从重复诉求概念、产生原因及改善措施等方面进行了分析。关键词：重复诉求；客户诉求；服务意识；改善措施一、何谓95598重复诉求1.名词解释“重复”意指同样的东西再次出现；“诉求”意指客户通过诉说，以求达到所期望的反映。“95598重复诉求”即指同一客户通过95598热线针对同一问题

2、进行的重复反映，从侧面体现了客户诉求未一次性得到解决。2.指标含义在国家电网公司95598客户服务业务管理办法中“重复诉求”这一概念是作为指标范畴提出的，文件中明确提出所谓95598重复诉求是指“一个月内同一客户、同一电话号码对同一事件重复致电两次及以上的事件数”。对于“客户重复致电情况”定为是统计周期内对各单位除故障报修、表扬和一次办结咨询以外的业务，按照来电号码、用户编号、事件内容等进行重复筛查所得的重复事件数，摒除以下三类情形：一是经公司认定为恶意和不合理诉求的重复事件；二是工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求；三是工单在途未超时，客户再次来电反映同一事件；四是客户户号

3、咨询、电量电费咨询、业务办理手续咨询等咨询类诉求， 因为同一客户可能查询不同地址、不同月份的客户及用电信息以及因客户自身原因遗忘而重复咨询等。二、95598重复诉求现状及原因分析1.95598重复诉求现状2016年上半年山西公司共发生重复诉求31件，其中申诉成功17件，内容涉及民事赔偿、电器损坏、错发短信、窃电处理、业扩超时等。2.95598重复诉求原因分析（1）客户诉求未能一次性得到解决客户诉求未能一次性得到解决是引发重复诉求的主要原因之一，供电公司工作人员在首次处理客户诉求时未能按照规范彻底为客户解决问题，导致诉求升级。如错发短信类工单，1-6月，错发短信工单占意见工单总量的82.61%，

4、为客户诉求热点问题，如若未及时为客户更改档案信息或更改不彻底，极易引发重复诉求，造成客户不满。（2）承诺工单未兑现部分工单因其处理特殊性，未能在诉求时限内处理完毕，于是承诺客户于未来某一时间内彻底解决，但部分工单承诺（包含时限、处理方案等承诺）未落实引发客户不满。（3）工单存在虚假嫌疑因客户问题迟迟得不到解决，引发诉求升级，再次致电95598反映诉求甚至向政府能源管理部门投诉，经调查核实后，之前工单存在虚假嫌疑，客户诉求未得到实际解决。如超时限类投诉工单，客户致电报修，报修工单答复为及时到达现场为客户处理完毕，实则客户的用电问题仍未得到解决，客户再次致电反映工作人员未在规定时间到达现场进行处理

5、，诉求升级，派发意见或投诉工单，报修工单疑似虚假，客户诉求实则未处理。（4）客户提出不合理诉求或恶意投诉客户提出不合理诉求或是恶意投诉也是引发重复诉求的原因之一，部分客户为实现高额的经济赔偿或解决非用电业务纠纷，致电95598屡次反映与事实不符或违反相关规章制度、超出供电企业责任范畴的问题，因不合理诉求得不到响应，频繁致电，引发重复诉求。如青苗赔偿类工单，部分工单供电公司已按相关法律法规执行，并向客户进行解释说明，但是客户仍提出高额赔偿要求及其他不合理诉求，供电公司无法满足引发客户多次致电95598进行反映。三、改善95598重复诉求问题的措施分析1.强化优质服务理念，切实解决客户合理诉求“理

6、念”实际上就是我们对某种事物的观点、看法和信念。而理念的作用就在于指导、规范和约束企业的经营管理行为。电力企业作为人们生产生活当中不可或缺的一个重要部分，其具有很强的服务特征，工作人员应切实树立“你用电、我用心”的服务理念，加深对服务工作的正确认识，以客户诉求为导向，切实履行好日常工作职责，从而真正帮助客户解决各类合理电力诉求，提升业务处理质效。2.完善落实奖惩制度，保障业务规范落到实处根据公司制度标准一体化建设工作部署，按照管专业必须管服务、奖惩并举和专业管理与分级负责相结合的原则，完善落实供电服务奖惩规定，强化奖惩力度，将供电服务纳入各级单位全员绩效考核，对服务人员进行制度上的约束，从而确

7、保各类业务流程标准、行为规范，杜绝虚假处理、违规处理的情况，从行动上将各类规范一丝不苟地落实到位。3.健全承诺工单跟踪机制，确保客户诉求落地有声承诺类工单未兑现极易引发客户重复诉求，这就要求我们针对此类问题进行剖析，从而逐步完善承诺工单跟踪机制，进一步梳理职责要求、业务流程，对启动承诺诉求跟踪督办机制的工单进行全过程跟踪，监控处理情况，确保承诺落实到位。4.强化95598业务管控，保障敏感信息及时传递充分发挥省客服中心的信息资源优势，在日常工单归类审核过程中，加强对95598工单的过程管控，对典型问题、重复反映的问题、共性问题、易上升为投诉的问题进行分析总结，及时将热点问题、敏感问题推送供电服务风险预警信息，督促市（县）引起重视，避免问题发酵升级，着力通过95598工单信息推动问题解决，实现信息成果转换。5.筛查不合理诉求典型工单，积极开展申诉工作以申诉业务规范为依据，及时了解掌握国网最新业务规则变化，结合山西公司实际申诉业务开展情况，注重收集整理客户不合理诉求、恶意投诉等典型工单，按照规定指导市（县）公司开展申诉，理顺和疏导95598业务工单处理中因客户原因导致的频繁诉求情况。结论随着电力市场改革纵深推进和客户期望持续提升，优质服务工作的系统性、全局性特点愈加凸显，而95598重复诉求问题作为不可忽视的隐患问题，更应格外重视，我们应以95598工单为切入点，剖析原因