客户退货处理流程(2)

1、.拟制：审核：批准：生效日期更改记录版本次主要修改内容或更改单号更改人更改日期口 总经理口 管理者代表口 销售副总口 技术副总口 生产副总口 行政部发放部门口 总工办口 资材部口 业务部口 行业部口 工程技术部口 生产部口 品管部口 研发部口 财务部.1. 目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。2. 范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。3. 定义3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。3.2 品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。3.3 业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。3.4 生产负责退货品的修理。3.5 流程图N聯絡 /告知派員處理Y退

2、貨Y點收A退貨原因確認/親送NA審核Y入庫 /移轉記錄存查判定、處置N四、权责五、作业流程六、作业内容七、参考文件八、应单位 No流程Who ，When ，Where ，How to do ，What用窗体客户6.1 退货原因：退货原因客户库存多余时，退换货数量。1客户订单被取消时，订量超标退货时。客户发现质量异常时。.6.2 联络 /告知 /亲送6.2.1 业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于 异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定联络 /告知 /是否派员处理， 先将 异常处理

3、联络单 (MS-G4-1401)业务部如附件 1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登亲送录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.2 业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货， 将客户名称、 客户退货之物品编号与数量登录于 异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1 之2异常状况栏后，先将 异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于 矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件 2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。6.2.3 如客户亲自将退

4、回之货品送至公司来，业务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后， 业务助理或仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏，将异常处理联络单 (MS-G4-1401) 如附件1，以面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于矫正与预防措施追踪管制表 (MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交品质部进行后续处理。6.2.4 业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。异 常 处理 联 络单(MS-G4-1401)矫 正 与预 防 措施追踪 管 制表(MS-G4-1402).6.

5、3 派员处理6.3.1 业务部主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要， 则于异常处理联络异 常 处单 (MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏填入接受退理 联 络业务部派员处理单货后， 将异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1，(MS-G4-1401)转交点收人员，进入流程6 ，点收退货，如需要，进入3流程 4 ，进行确认。6.4 确认业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题 (如客户订单被取消或库存过多时 等)，需委婉加客户抱怨处理程异 常 处以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应序书理 联 络业务部确认呈请业务部主管同意后，

6、业务员将处理情况填入异常 (MS-G2-1402)单处理联络单 (MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏中。(MS-G4-1401)6.4.2 若客户退货因客户订单被取消时， 业务员与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。46.4.3 经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限， 先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】 (MS-G2-1403)之相关规定办理。退货数量核准权限：A36 台（只）以下由业务员同意。B144 台（只）以下需经由业务部主管同意。C288 台（只）以上需经由业务部经理同意。.

7、业务部退货5.6.5 退货业务部主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6 ，进行点收，如确定不退货，则回到流程2 ，告知客户。6.6 点收资材部点收业务员或仓管员依异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，点收退货品项与数量无误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系统异 常 处理 联 络单(MS-G4-1401)6审核业务部7中，开立 退货单 (MS-S4-1403)如附件3。业务员或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项与数量无误后，于 退货单 (MS-S4-1403)如附件 3 上之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。6.7 审核业

8、务部主管审核异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1 与退货单 (MS-S4-1403)如附件 3，审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程9 ，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均 等异常，进入流程8，进行判定、处置。退货单(MS-S4-1403)退货单(MS-S4-1403)异 常 处理 联 络单(MS-G4-1401).成品搬运、储6.8 判定、处置存、包装、保存6.8.1 由仓管员于计算机进销存系统中，与交货管理程序开立入库单 书 (MS-S2-1502)(MS-S4-1404)如附件 4，资材部再依 【成品搬运、储

9、存、成品检验程序书异 常 处理 联 络单(MS-G4-1401)资财部(MS-P2-1003)出库单品质部判定、处置 包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规 物性检测作业标(MS-S4-定，将质量异常之退货连同异常处理联络单交于品准书 (MS-P3-1102)1404)(MS-P2-1003)、物性检测作不合格品管制程质部依【成品检验程序书】序书 (MS-P2-1301)业 标 准 书 (MS-P3-1102)【 不 合 格 品 管 制 程 序 书 】 矫正与预防措施管理程序书(MS-P2-1301) 与 【 矫 正 与 预 防 措 施 管 理 程 序 书 】 (MS-G2-1401)8(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。品质部入库 /移转资材部9相关单位记录存查负责人106.9 入库 /移转成品搬运、储存、6.9.1 成品处置完成后， 品质部与资材部相关人员依包装、保存与交货【成管理程