《质量管理体系文件》QP-010产品和服务的要求控制程序

1、有限公司co.ltd *程 序 文 件文 件 名： 产品和服务的要求控制程序文件编号： qp-010 版 本： a/0 页 数： 共8页 生效日期： 编制/日期：审核/日期：批准/日期：修 改 记 录序号更改日期更改内容版号1.目的通过评审与沟通，准确理解顾客对产品质量和服务水平的需求，保证合同顺利执行，确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。2.范围本程序适用于公司产品销售合同的评审及顾客沟通。3.权责3.1营销部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，并负责与顾客联络；3.2技术质量部参与合同评审有关设计和开发能力的评审；3.3生产部负责评审生产能力及交货期；3.4采购部负责评审物料的

2、采购供应能力；3.5总经理负责合同评审表的审批；3.6营销部负责合同的签订、修改、执行，以及与顾客沟通。4. 与顾客有关过程控制流程4.1订单评审控制流程过程顺序订单评审控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单1收到订单开 始营销人员收到客户订单，当订单涉及到外购件或数量大时发起订单评审。营销部n/a原始客户订购单2订单评审 否 是针对客人订购单发起合同评审，填写合同评审表营销部营销部主管合同评审表3确认订单订单经相关部门评审确认后，业务人员与顾客进行订单确认，双方签核销售合同。相关营销员营销部主管销售合同4下单转生产订单并下达生产部相关营销员营销部主管生产订单5结束安排生产生产部根据生产订

3、单生产任务单明细表安排各车间进行生产生管员生产部主管生产订单及生产任务单明细表4.2 订单更改控制流程过程顺序订单更改控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单1订单更改要求开 始营销人员收到客户订单更改要求营销人员n/a邮件或原始变更单2 否订单修改评审 是订单执行过程中如需修改，需经各相关部门确认。如果涉及到变更数量但已经生产存在库存的，需经总经理审核。同时反馈给客户营销部总经理、营销部主管生产订单内部联络单3重排交期如果是更改交期的，生产部对评审后的订单进行重新排期。生管员生产部主管生产订单4回复客户 否 营销员就订单更改后的结果回复给客户，得到客户确认后方可安排生产营销员营销部主管邮件

4、5修改生产单 是营销员就订单更改后得到客户确认后修改生产单营销员营销部主管生产订单6安排生产 生产部根据新更改后的生产订单重新进行排产并实施生产生管员生产部主管n/a7结束出货订单完成后，由营销员通知客户安排验货或安排出货。营销部营销部主管销售发货单4.3 客户投诉控制流程过程顺序客户投诉控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单1开 始接受客户投诉业务人员收到客户投诉业务人员n/a邮件、电话或客户品质异常单2品管部营销部在第一时间将客户投诉情况转品管部主管品管部品管部主管品质客诉汇总表3调查原因，制定纠正和预防措施，予以实施品管部组织质量异常处理小组或涉及部门，根据客户投诉的具体内容迅速查明

5、原因，并制定纠正和预防措施予以改正，并持续改进。同时填写纠正和预防措施报告交营销部。品管部或质量异常处理小组相关责任部门主管纠正和预防措施报告4回复客户投诉处理结果是 否营销员将客户投诉的处理对策回复给客户，直到对策得到客户认可为止营销员n/a邮件或原始客户品质异常表5结束持续改进对客户投诉问题制定纠正和预防措施，并持续改进，杜绝客诉的再次发生。定期统计客诉数量、类型，汇总并分析。相关责任部门相关责任部门主管纠正和预防措施报告4.4 客户满意度控制流程过程顺序客户投诉控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单1发出客户满意度调查表开 始营销员向客户发出满意度调查表，内容包括质量、价格、交货、投

6、诉处理、沟通渠道有效性等营销员n/a顾客满意度调查表2客户是否收到 否 营销员在发出满意度调查表后向客户确认是否已收到营销部n/a顾客满意度调查表3收集客户反馈意见 是营销员在发出调查表后两周内收集客户反馈的满意度调查表营销员n/an/a4汇总分析营销员对客户反馈的信息进行汇总，并分析营销部营销部主管顾客满意度调查分析表5进行对策各相关部门根据业务汇总的客户满意度调查分析表中的问题点进行改进对策各相关部门各相关部门主管纠正和预防措施报告6对策审批 否 是总经理对各相关部门对策的纠正和预防措施报告的充分性、合理性、适宜性进行审批总经理n/a纠正和预防措施报告7执行对策各相关部门执行纠正和预防措施中的改进对策，并持续改进各相关部门各相关部门主管纠正和预防措施报告8效果确认 否质量异常处理小组对各相关部门的改进效果进行确认质量异常处理小组质量异常处理小组组长n/a9结束持续改进 是各相关部门持续改进本部门出现的问题点各相关部门各相关部门主管n/a5. 相关文件5.1纠正和预防措施控制程序6. 相关表单6.1原始客户订购单6.2合同评审表6.3生产订单6.4生产任务单明细表6.5品质异常报告