关于多支付方式下医院收款差错及退费实践探析

1、    关于多支付方式下医院收款差错及退费实践探析    黄文目前病人支付医疗费用的方式为现金和非现金，现金收款指通过自助机或窗口直接支付现金;非现金收款主要通过银行pos、微信、支付宝、自助终端等方式支付。随着移动支付的普及，非现金收款已成為医院主要的收款方式，在医院的收款业务中占比越来越大，2018年我院年非现金收款交易笔数达250万以上，交易金额高达60%以上。一、多支付方式下收款差错及退费的现状分析目前我院非现金收款按照是否在his系统显示、病人是否成功支付分为正常交易、非正常交易、异常交易、无效交易（具体分类见下表）。需要重点关注的是异常交易和

2、非正常交易，一般不存在异常交易，出现则表示his系统存在问题。而非正常交易由于医院his系统无记录，病人无法打印出导诊单，医疗行为未发生，交易款应当原路退还病人支付账户。在医院收款中退费不可避免，发生退费的交易主要为正常交易和非正常交易。我们将正常交易和非正常交易按照病人支付方式进行分类得到以下表格2：非正常交易的产生原因大多是因为系统网络故障，或病人在支付时信号不好，导致病人手机支付时间长于his收费系统收费反应时间，his收费系统提前终止收费行为，而病人又成功支付的款项，非正常交易中的非现金收费退费由收费窗口收集病人已真实扣款的交易记录及相关信息提交至财务，经财务查询核实银行明细账后，门诊

3、交易在交易平台或财务提交银行退费，住院交易由收费窗口补入预交款。正常交易退费由病人凭导诊单在门诊收费窗口退费，整个退费在his收费系统中利用系统中的退费模块来实现退费的过程控制，且整个退费流程在his系统中实现全过程痕迹管理。二、多支付方式下收款及退费存在的问题由于非现金收款的非正常交易在his系统上无法显示，整个退费流程完全由人工控制，是否退费由人工核实，二级复核后退提交退款。住院补入预交款的周期大约为3天，门诊退费周期大约为10天（具体见下表3）。将2019年16月非正常交易统计得到以下表格，平均每月发生138笔（具体见下表4），非正常交易笔数较多。综上可得，与正常交易相比，非正常交易退费

4、流程复杂，错退几率较大，风险高，且退费周期长，极大地降低了病人满意度。因银行回款记录包含了正常交易与非正常交易，其中正常交易应当确认为医疗收入，而非正常交易由于没有真实的医疗行为发生，应当将其退还原支付账号，同时将该款项按照就诊信息进行明细管理。财务每月需将银行回款明细和his系统中交易记录进行批量比对，查找回款中的非正常交易，扣除病人退费的交易，剩余部分及时归入应退还病人款项。在核对银行回款明细与his系统交易明细时，采取的方法主要是导出或下载银行明细和his系统明细在excel表格中利用vlookup等函数实现查找功能，但由于每月非现金收费的业务笔数较多，如微信公众号移动支付每月交易笔数达

5、9万条至11万条，在excel表格中处理速度比较慢，效率不高。三、利用信息共享优化退费流程为利用信息共享，及时查找差错，及时退费，提高工作效率，目前医院正实施系统改造，首先统一交易平台，将所有交易数据集中在聚合支付统一平台上，银行将回款交易明细数据通过平台自动同步到医院his系统中，实现his系统与银行明细数据实时共享，同时在his系统中将his收款明细数据与银行回款明细数据自动对比，对不一致的数据在his系统中单独列表，大大提高核对效率和准确度，实现医院收费收入的精细化管理，对不一致的数据经财务核实后，通过银企直联平台将差错款退回原支付账户。此外，对于门诊交易在退费模块增加门诊退费功能，由his系统发起退费命令，传回银行系统原路退回，禁止现金退费，且退费金额最大为交易金额。对于住院非正常交易，在his系统中增加补入预交款命令，但需明确规定经过授权的操作员才能进行以上两种操作且需由更高一级的操作员进行二级复核后才能完成全部操作，将大大缩短退费或补入预交的时间周期，树立医院高效管理形象，提高