中国普天项目信息管理系统之工程管理子系统运维方案

1、.中国普天信息产业股份有限公司通信产业事业本部项目信息管理系统工程管理子系统运维方案 文档编写：周伟 提交日期：2009-05-05 审 批 人： 修佳鹏 北邮项目组2009-05-05文档维护记录撰写人修改时间原版本号修改内容介绍周伟2009.4.30V1.0编写刘志飘2009.5.5V1.1完善部分内容目 录1引言11.1撰写目的11.2维护对象11.3维护方式11.4问题分类12角色定义23问题状态描述34.1问题单54.2回访单65.任务定义76问题报表制度87维护注意事项9*;Presale-030 工程管理子系统 运维方案1引言1.1撰写目的撰写此文档的目的在于明确普天项目信息管理

2、系统维护工作的具体实施步骤，明确维护工作相关的各人员角色的具体职责，为系统维护工作提供指导。1.2维护对象北邮项目组负责对通信产业事业本部项目信息管理系统一期、二期，工程管理系统一期已经上线使用的所有功能进行维护。1.3维护方式目前将所有维护内容抽象为问题，维护的过程就是解决问题的过程。1.4问题分类将系统维护过程中遇到的问题进行分类以方便对问题的定位与处理，根据系统维护的特点将问题进行分类，问题的分类及其说明如下表1-1问题分类说明表所示。表1-1问题分类说明表问题分类分类说明分类描述技术类问题系统Bug由于设计或编码导致的系统漏洞、业务异常或业务逻辑不符合要求而带来的问题系统改进对系统已有

3、的功能或是性能进行的改进新功能新的功能需求非技术类问题非技术类问题，包括使用方法等问题注：对于系统Bug，在维护中要无条件解决；对于系统改进要求，依据开发工作量，确定维护方案；对于新功能，要进行需求变更处理。2角色定义根据系统维护的需要，将系统维护维护的角色定义如下表2-1 系统维护角色表所示。表2-1 系统维护角色表维护角色维护职责系统维护负责人1对所有维护问题负责，协调人员及时处理问题；2随时跟踪、监督问题的处理结果一线支持1对用户负责，负责创建问题2解决非技术问题3提交技术性问题给项目经理；4为问题处理人员提供问题详细信息，包括错误日志等；5测试部署、生产部署及相关测试；6跟踪问题的处理

4、动态，催促相关人员及时进行处理；7对已解决问题及时征求用户确认；8进行问题的统计和分析，对常见问题进行归档处理。项目经理1 对承担的项目中的问题负责，负责分析一线支持提交的本项目中的问题是否是新需求；2 分配问题给相关二线支持处理；3 为二线支持提供技术指导；4 跟踪问题的处理动态，催促相关人员及时进行处理；5对二线支持已经解决的问题进行确认；6和用户进行沟通，重现问题场景。二线支持1 对项目经理分配的问题负责，确定问题出现的原因、确定解决问题的思路、估计问题解决所需时间，并及时的处理问题；2 处理完问题后及时提交项目经理进行确认或反馈处理结果、处理过程中遇到的问题或困难。问题反馈用户1 遇到

5、系统使用中的问题时，联系一线支持提出问题；2 对已解决问题进行确认。问题关注方1查看问题，可监督并催促相关人员及时处理问题。2对问题进行统计分析，提出改进方案用户关注方1查看问题，可监督并催促相关人员及时处理问题。2对问题进行统计分析目前，北邮项目组和普天项目信息管理系统用户已经组成了一个维护团队。系统维护团队的角色划分及其对应人员如表2-2所示。表2-2 系统维护人员职责分配表维护角色维护人员系统维护负责人陶惠良、周伟一线支持王跃、范家旗、周伟、王欣、钟尚勤、许伟、谭贺春项目经理陶惠良、刘晓俊二线支持刘晓俊、陶惠良、贾青梅、阎冬、常柯、刘海霞、毛文亮、王昊航、刘志飘、董绪鹏、陆中远、夏姣姣、

6、张华、王晓琳、韩军、龚军问题反馈用户普天项目信息管理系统用户问题关注方杨正球、修佳鹏、邓芳用户关注方普天项目负责人和管理人3问题状态描述系统维护过程中，对出现的问题进行相关的状态管理，以便随时查看了解问题的处理情况。系统维护过程中问题所处的状态如表3-1所示。表3-1问题状态定义状态状态说明创建态一线在系统中增加一个问题后的状态一线处理一线人员对问题进行处理待分配一线人员将问题提交给项目经理，待项目经理进行分配二线处理项目经理将问题已分配给二线支持，待二线支持进行处理待内部确认二线处理人员已解决问题，待项目经理进行确认待测试部署项目经理已经对完成情况进行确认，待一线支持进行测试部署待生产部署测

7、试环境已部署，待一线支持进行生产部署待用户确认生产环境已部署，待用户进行确认待再次处理用户确认未通过，待一线支持再次处理已解决最后得到用户认可，问题彻底解决以上状态的状态迁移图如下图3-1所示：图3-1 维护问题状态迁移图4问题处理流程图普天项目信息管理系统的维护工作是根据系统维护人员的角色及其对应的任务与职责进行处理的。系统维护流程如图4-1所示。图4-1 系统维护流程图流程中，一线支持人员创建问题后需要确定是否是非技术问题，并且自己能不能够解决，如果是非技术问题并且自己能够解决，则由一线支持人员进行处理解决，并对常见问题进行常见问题归档，否则根据问题所属的项目将问题提交给相应的项目经理。项

8、目经理对问题进行分析，如果是新需求则需要进行新需求变更处理，在这里标记为新需求处理流程，否则如果是系统Bug、系统改善或一线支持解决不了的非技术问题则交给相关问题处理人员解决。系统维护负责人需要对用户关心的或是一些比较紧急的问题进行跟踪并监督相关人员进行及时的处理。问题处理流程图中，需要输入两个表单，具体定义如下。4.1问题单问题单是对用户提出问题的详细描述。问题单详细程度与完整性对问题的解决起到了关键性作用，数据越详细，就越有助于问题解决人员及时、高效的解决问题。问题单包括：用户提出问题相关的时间、部门、用户、联系电话、问题性质、问题描述，如果有必要进行现场勘查则需要包括现场勘查到的错误报告

9、信息及用户操作步骤。另外，也需要标明出现问题的系统版本和问题所在的模块。如果问题需要的描述信息很多时，需要用附件说明，如果有什么需要注意的事项也需要一并记录在案。总之，问题单需要把问题描述详细清楚，能够让问题解决人员明白到底是什么问题。由于问题单中所需的信息较多，为了方便对问题进行跟踪、统计和分析，所以要求将错误记录到JIRA问题管理系统中。问题单内容如下所示：问题单模板问题编号：记录人：日期：创建时填写反馈部门创建时填写反馈用户创建时填写联系方式创建时填写问题性质创建时填写期望解决日期创建时填写归属模块创建时填写影响版本创建时填写实际解决日期测试部署成功后填写问题处理用时测试部署成功后填写二

10、线支持测试部署成功后填写项目经理测试部署成功后填写问题摘要创建时填写问题详细描述创建时填写问题原因二线支持人员填写解决办法测试部署成功后填写备注此表由一线支持填写4.2回访单问题解决并反馈给用户后，还需要一线支持人员根据问题的情况进行回访。回访单包括回访时间，回访的问题，回访的结果。如果回访中遇到问题没有真正解决，还需要重新激活该问题，并按流程进行处理。回访单模板如下问题回访单模板所示。回访单模板日期：回访时间问题编号问题概要回访结果回访人签字： 客户签字：备注：此表由一线支持在生产部署完成，进行用户确认时填写，并由用户进行确认或是签字确认。5.任务定义将普天项目信息管理系统的维护任务进行了细

11、分，系统维护任务的具体分类与说明见表5-1 系统维护任务的说明表。表5-1 系统维护任务的说明表任务名称相关人员任务输入任务输出任务说明提出问题问题反馈用户问题描述或说明向一线支持提供问题出错信息创建问题一线支持用户电话或其他方式提出的问题记录问题单一线支持人员接到用户提出的问题后需要对问题进行勘查、记录，根据用户提供的信息创建新问题。一线处理问题一线支持用户提出的问题是非技术问题并且一线支持能够解决一线支持解决问题，对常见问题进行归档如果用户提出的问题是非技术问题并且一线支持能够解决，则由一线支持解决问题并向用户反馈。对该类非技术问题进行归类，对常见问题做成FAQ。提交问题一线支持问题错误记

12、录、用户要求解决时间问题错误记录、用户要求解决时间一线支持创建问题后将技术类问题提交给项目经理。分配问题项目经理问题错误记录、计划解决时间问题错误记录、计划解决时间、问题解决人员由项目经理将问题分配给相关的开发人员进行处理，给出计划解决时间。解决问题二线支持人员问题错误记录、计划解决时间解决问题需要的时间、出现问题的原因及其解决办法分析问题原因、制定解决方案，及时、高效的解决问题，并记录问题出现的原因及其解决办法。确认修改项目经理二线支持人员已解决问题确认结果项目经理确认问题是否得到了解决。测试部署一线支持项目经理确认问题已解决测试环境下问题是否解决项目经理确认问题解决后，由一线支持在测试环境

13、下部署系统并进行测试。生产部署一线支持测试部署测试通过生产部署后问题是否解决测试环境下测试通过后就可以进行生产部署，并进行测试验证问题是否重现。再次处理一线支持用户确认没有通过用户对问题的补充或提出的新情况用户确认没有通过则由一线支持进行再次处理，记录用户提出的信息。用户确认问题反馈用户生产部署完成用户确认问题是否已经解决由问题反馈用户确认问题是否已经解决，用户确认问题已解决才算是真正的解决。6问题报表制度由于维护过程需要记录大量的问题及解决过程，为了让客户、问题关注人及时了解维护工作的进展，要求维护人员提交周期性维护报告。周期性报告主要是统计维护问题的解决情况，监督系统维护人员及时解决问题，并给用户一个正向反馈信息。周期性报告应包括统计起止时间，总共有多少问题，有多少问题已经解决，有多少问题正在处理，有多少问题没有解决，如果有问题短期内解决不了需要备注说明原因。另外，需要根据现阶段的维护情况提出一些建设性意见，为后期的维护提供指导。周期性报告模板如下周期性报告模板所示。系统维护周期性报告模板报表名称： 统计人： 统计日期：统计起止时间总问题数目已解决数目正在处理数目未解决数目问题解决率（%）备注：此表由一线支持根据问题的多少每周进行统计填写，每月再进行一次汇