联想阳光服务规范介绍（PPT32页）

1、联想阳光服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务的宗旨：联想阳光服务的宗旨： 联想阳光服务的理念：联想阳光服务的理念：联想阳光服务规范联想阳光服务规范亲和的服务态亲和的服务态度度 统一的服务形统一的服务形象专业的服务象专业的服务行为行为 统一的服务胸卡统一的服务胸卡统一的服务着装统一的服务着装统一的营运物品统一的营运物品熟练的操作动作熟练的操作动作细致的检测流程细致的检测流程耐心的服务指导耐心的服务指导完美服务完美服务的关键人物的关键人物 联想阳光服务规范联想阳光服务规范上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服

2、务规范 上门之前上门之前联系联系应主动与用户联系约定上门服务时间应主动与用户联系约定上门服务时间; ; 电话联系用户使用标准问候语电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想您好，我是联想服务服务XXXXXX，;电话结束使用标准问候语向用户道别电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了打扰您了，我们会准时为您提供服务，我们会准时为您提供服务”; ;推迟约定半天内的，需要提前推迟约定半天内的，需要提前3030分钟与用户联系分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间并致歉，重新确定到达时间; ;推迟约定半天外的，需要提前推迟约定半天外的，需要提前4 4小时与用户联系并小时与用户联系并致歉，重新确定到达时

3、间。致歉，重新确定到达时间。出发之前出发之前检查检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。 检查备件是否齐全。检查备件是否齐全。 检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 检查发票是否齐全。检查发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。检查名片、服装和胸卡是否齐全。进门之前进门之前整理整理 整理仪容整理仪容整理着装整理着装整理思路整理思路整理话述整理话述服务过程服务过程标准标准轻敲房门三下轻敲房门三下“咚、咚、咚咚、咚、咚”或轻触门铃

4、一下。或轻触门铃一下。用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。与维修站联系的方法。进步前，主动问候并自我介绍进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务您好，我是联想服务XXX”XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2 2秒。秒。在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用在征得用户同意后方

5、可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。因，说明准备采用的维修方法。填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）在打

6、开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。和失误。维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的

7、状态。部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。服务过程服务过程标准标准结束服务结束服务道别道别擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。项。请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户准语询问用户“您好，您还有什么需求您好，您还有什么需求”。告别用户留下名片并使用标准用语告别用户留下名片并使用标

8、准用语“对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！再见！”上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 五主动五主动用户送修用户送修接待接待 咨询验机咨询验机耐心耐心 用户等待用户等待服务服务 故障修复故障修复讲解讲解 送走客户送走客户礼貌礼貌 用户送修用户送修接待接待迎接客户，面带微笑主动为客户开门。迎接客户，面带微笑主动为客户开门。用户进入接待区，应主动同用户打招呼并用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，介绍自己，“您好！我是工程师您好！我是工程师XXXXXX，”。主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻主动

9、接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。拿轻放。咨询验机咨询验机耐心耐心 主动询问客户机器故障情况和故障现主动询问客户机器故障情况和故障现象。象。初步判断故障原因，主动告知客户故初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。障机可能存在的问题。主动介绍联想报修服务政策、收费标主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。准等。 用户等待用户等待服务服务用户等待维修时，主动为用户倒水。用户等待维修时，主动为用户倒水。等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。由于技术

10、等其他原因维修等待过长或当日不能修复，由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。其间主动。告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。在站内维修。 故障修复故障修复讲解讲解主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。修复。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。项。主动介绍、指导使用小技巧。主动介绍、指导使用小技巧。主动填写和打印维修单，并请用户签字。主动填写和打印维修单，并请用户签字。送走客户送走客户礼貌礼貌主动留给客户工程师名片，主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，您好！这是我的名片，如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随时拨