酒店服务员培训方案-酒店新员工入职培训方案.doc

1、酒店服务员培训方案-酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案(一)人际交往中，大家互相交流产生第一印象;酒店服务中，服务员给宾客第一印象;新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下员工手册和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的

2、内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价! 酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店 ，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，个人把在尚客优连锁酒店工作3年的经验，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训

3、计划。二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言

4、、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。三、规划时间：培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工

5、，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始 ，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。四、如何开场：由于一天时间的不同，根据专家分析p 得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：培训时间 正式内容 娱乐内容上午 75 25中午-晚上六点 50 50晚上六点以后 25 75从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避

6、免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员

7、工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的

8、猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以

9、回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。例：您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么?什么是愉快?什么是悲伤?请回答之后举例说明。五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事

10、情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。八、培训考核：培训没有考核等于没有培训九、培训评估：通常可以让新员工填写员工培训评估表，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的员工培训评估表，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。十

11、、培训跟踪：酒店通常是人力资部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后 ，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职

12、的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80的工作，他的竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外20，而这另外的20完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这20的最大最好最有效的途径。酒店新员工入职培训方案(二)1：酒店意识一、 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包

13、括以下几方面：1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5) 舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客

14、至上意识。2、 公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质

15、服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：一、 个人外表：1、制服：a、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。b、制服的穿着要求：、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉;、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;、 确

16、保制服合身;、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。c、穿着制服的举止：、 不要卷起外衣袖子;、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;、 确保制服的标签没有外露;、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2、工卡：、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(

17、左胸口正上方10cm处);、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;3、袜子：、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;、 男员工要穿黑色或深色的袜子;、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子：、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的;、 不要光脚穿鞋。二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发：a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;5、头发是否清洁、没有头

18、皮屑;6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。#每天上岗必须要检查，以下几项内容：a：洗脸和洗手;b：刷牙、梳头;c：清洁指甲;d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配;e：制服是否干净、平整;f：检查鞋子是否干净、光亮。三、 优雅适当的举止：1、 仪态：

19、仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、 抠、咬指甲;、 打哈欠、伸懒腰;、 吸烟和不时的看表;、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖;、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生;、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰;、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚;、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂

20、上或趴在桌面上。、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;不要让宾客看到你的鞋底;不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、 头部：保持正直，眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其

21、他物体上。、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖

22、并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。4、 走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、 头部：保持正直，眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20&rs; 。、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈

23、进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。5、 身体语言：、 身体语言揭示了我们的真情实感;、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;、 我们必须观察